Наиболее активно взаимодействуют с туристами профессионально подготовленные экскурсоводы, гиды переводчики и инструкторы проводники.
Экскурсовод (гид) - знакомит экскурсантов (туристов) с объектами показа в стране или месте временного пребывания.
Гид переводчик - свободно владеет иностранным языком, знание которого необходимо для перевода и ознакомления экскурсантов (туристов) с объектами показа в стране или месте временного пребывания.
Инструктор проводник - сопровождает туристов и обеспечивает их безопасность при прохождении туристских маршрутов.
Профессионализм менеджеров, работающих в сфере туризма, определяется в основном четырьмя факторами.
Во-первых, наличие глубоких профессиональных знаний и умений.
Во-вторых, коммуникабельность,
В-третьих, знание как минимум одного или двух иностранных языков,
В-четвертых, умение работать на персональном компьютере (знание офисного пакета, графических программ, прикладных систем бронирования туров и делопроизводства турфирмы, а также хорошие навыки поиска информации в сети Интернет).
Классификация групп клиентов тур фирмы. С точки зрения мотивации социально-профессиональных характеристик и особенностей поведения людей можно выделить четыре основных типа клиентов турфирмы.
Оседлый тип. Характеризуется, как правило, небольшим или средним доходом. В этой группе находится значительное число пожилых людей и лиц молодого возраста. У молодежи преобладает стремление к пляжному отдыху. Во время путешествий эта группа предпочитает селиться в отелях средней категории. Для данного типа туристов важно проведение экскурсий и обязательно развлекательных вечерних и ночных программ, чтобы избежать возможной скуки. Они придают большое значение покупке сувениров. Из-за ограниченности личного бюджета клиенты этой группы, как правило, предпочитают путешествия на близкие и средние расстояния, отрицательно реагируют на повышение цен и не отличаются особым интеллектуальным любопытством.
Оседло-мобильный тип. Туристы такого типа хотят сочетать отдых с познанием чего-либо нового. Это преимущественно люди с высшим образованием и представители свободных профессий, а также преподаватели со средним доходом и студенты. Возраст лиц данной группы обычно от 20 до 50 лет. Туристы этого типа в свободное время предпочитают разнообразные спортивные занятия. Они придают большое значение контактам с местным населением, посещению памятных мест. Данный тип туристов вполне может смириться с некоторым недостатком комфорта. Представители этого типа любят фотографировать. Продолжительность их путешествий обычно бывает больше недели.
Мобильный тип. Туристы такого типа ищут, прежде всего, новых впечатлений, стремятся к смене культурного и социального окружения. Это наиболее многочисленная группа туристов, она представлена материально обеспеченными клиентами. Данный сегмент состоит из двух различных возрастных групп: 30-70 лет, те, кто предпочитают путешествовать в группе, и 20-50 лет - любители индивидуальных поездок или путешествий в составе небольших групп. При организованных турах с использованием транспорта и предоставлением комфортного жилья туристы рассматриваемого типа будут посещать все, что им предложит гид. Их питание соответствует международным стандартам, допустимы и эксперименты с блюдами местной кухни. Любят фотографировать и приветствуют наличие особого местного колорита. Большое значение они придают хорошо организованной торговле экзотическими сувенирами. Продолжительность их путешествий достигает 2-3 недель.
3.2 Организация досуга туристов
Организацией досуга в туристических комплексах занимается специальная служба, которая называется "анимационной". Именно наличие такой службы, ее материально-техническое оснащение, кадровое обеспечение зависят от статуса и роли туристического комплекса на рынке анимационного-туристических услуг, его коммерческого успеха и перспективы развития.
Увеличить количество клиентов конкретного туристического центра можно не только путем увеличения количества гостиничных номеров, четкой работы авиалиний, устранения коммунальных проблем, но и путем создания условий для комфортного, разнообразного, интересного отдыха, обеспечения высококачественного обслуживания досуга. С этой целью разрабатываются программы международных акций, научных конференций, симпозиумов, предлагаются спортивные мероприятия (конные прогулки, парусный спорт, горный туризм, экскурсии), азартные игры, посещение исторических памятников. Разнообразие форм проведения досуга является залогом успешного функционирования всего туристического комплекса.
Однако программа досуга должна соответствовать общей стратегии развития туристического комплекса.
Созданная при туристическом комплексе анимационная служба функционирует в соответствии со стратегией развития всей организации и тесно сотрудничает с другими подразделениями: финансовым, юридическим, кадровым, техническим, службой безопасности. Работники такой службы не только разрабатывают программу работы с клиентами, но и принимают участие в формировании ценовой политики заведения в решении кадровых вопросов эксплуатационных и других проблем. Планируя досуг, учитывают социально демографические особенности туристов их национальность, возраст, численность группы и длительность пребывания, культурные особенности, этническую принадлежность, религиозные взгляды, традиции и привычки и т.п. Не лишним будет мотивы, побуждающие человека к туристической деятельности, потребности, которые они стремятся удовлетворить, посещая развлекательные мероприятия (общения, творчества, эмоционального, обогащения, активности, восстановления, физических сил, покоя, эстетического наслаждения).
Глава 4. Взаимодействие с туроператором по реализации и продвижению туристского продукта
Характеристика правил делового этикета и методов эффективного общения при взаимодействии с туроператором зависят во многом. Ведь общение это важная форма взаимодействия между туроператорами. Можно выделить некоторые правила с помощью, которых можно достичь эффективного общения с туроператором:
Свободно владеть своим языком, чтобы можно конкретно выражать взгляды и пожелания туроператора. Для того чтобы складывалось хорошее отношение с тем с кем ты ведешь разговор.
Удобство. То есть чувствовать себя увереннее в разговоре с туроператором, чтобы дать ему понять, что ты действительно настроен на работу с ним. Поэтому этот принцип также важен при общении с туроператором.
Цель, в каждом разговоре с туроператором ты должен довести тему до какой-нибудь конкретики, то есть в конце разговора ты должен достичь какой либо цели. Для того чтобы разговор не прошел напрасно. И не отнимать попросту время туроператора, он должен провести его комфортно и достигнуть своей цели в разговоре. Мы привели несколько примеров того как деловой этикет и эффективное общение влияют на общение и разговор с туроператором.
Технологии формирования, продвижения и реализации туристского продукта осуществляются с помощью современной офисной техники, а также бронирование осуществляется через компьютер чрез локальное соединение посредством интернета.
Существуют много онлайн проектов, которые создают как программы и выводят посредством для компьютера. Что облегчает задачу как туроператорам, турагентам и менеджерам, к примеру, бронирование номеров в отеле, заказать билет посредством онлайн бронирования мест в самолете или ж/д, заказать быстро туры в любую точку мира или куда захочешь, при это не владея какими либо навыками менеджера или турагента, все в один клик, при этом, уже владея данными которыми мы бы захотели узнать о конкретном нами выбранного тура. Существуют множество онлайн проектов, которые способны облегчить работу как туроператорам и турагентам, с помощью которых можно быстро продать туристский продукт.
Этот уникальный продукт поможет туристам также быстро получить выбранный ими туристский продукт, не стоя большое количество времени в очереди или ждать пока его раскупят.
Можно просто зайти на сайт данной туристской фирмы зарегистрироваться на сайте, получить подтверждение о том, что он получил данный тип продукта.
Также на этом сайте он может быстро просмотреть авиаперелеты или железнодорожный транспорт, который ходит в данном направлении посмотреть данные обо всех видах транспорте, и выбрать себе более подходящий вид путешествия, к примеру, любителям быстро добраться до места прибытия можно выбрать авиаперелеты, для тех, кто любят не спеша добраться до места прибытия могут выбрать железнодорожный транспорт.
При этом уже подсчитав стоимость полного обслуживания туда и обратно. То есть полную стоимость приезда в данную страну или место. Уже на этом сайте можно посмотреть гостиницу зайдя в онлайн бронирования гостиницы и просмотреть какая вам больше подойдет.
И при этом, не отходя от компьютера можно быстро забронировать полный пакет туристский продукт. В данной компании уже действует такой вид продукта, он называется Booking - Pro; TICKETS - PRO; TOURS - PRO см.приложение А.
4.1 Оформление и расчет стоимости турпакета по заявке потребителя
При отправлении на отдых в другую страну необходимо иметь при себе определенный набор документов. Некоторые документы вручаются вам в офисе турагентства Pegastour или в аэропорту вылета, если об этом была договоренность с турагентством.
К этим документам относятся:
Туристский ваучер;
Авиабилеты;
Страховой полис на медицинское обслуживание;
Заграничный паспорт;
Справка из банка;
Нотариально оформленная доверенность (согласие);
Ксерокопии;
Адреса и телефоны.
Рассмотрим некоторые из выше перечисленных видов документов:
Туристский ваучер - это документ устанавливающий право туриста на определенные услуги и подтверждающий факт их оказания. Ваучер разрабатывается посредством туроператора и содержит некоторую информацию (имена и фамилии отдыхающих, их даты рождения, название отеля с указанием категории и типа питания, адреса и телефоны).
Авиабилеты включаются на каждого отдыхающего, в том числе детей,
В билете должны указываться:
фамилия пассажира;
номер рейса;
дата и время вылета;
а также информация об обратном рейсе.
Необходимо сохранять авиабилеты билеты до окончания тура
Заграничный паспорт. Следует помнить, что в некоторых странах требуется, чтобы срок действия паспорта заканчивался не ранее, чем 6 месяцев после прибытия в страну. Если в стране есть визовый порядок въезда, то в паспорте должна быть проставлена соответствующая виза.
Справка из банка. Об обмене валюты или специальное разрешение, если вы собираетесь вывезти наличной валюты на сумму превышающий эквивалент в 3000 долларов США на человека.
Нотариально оформленная доверенность (согласие), если ребенок до 18 лет путешествует без родителей. Если ребенка сопровождает один из родителей, требуется согласие от другого, а если в сопровождении третьих лиц, то согласие от обоих родителей. Также необходимо иметь с собой свидетельство о рождении ребенка или его нотариально заверенную копию.
Ксерокопии авиабилетов, страниц загранпаспорта и внутреннего паспорта с биографическими данными, визами, штампом о регистрационном учете, а также водительского удостоверения, если оно имеется, кредитных карт и туристского ваучера. Также полезно иметь фотографии на паспорт для себя и детей.
К примеру, турист забронировал путешествие в ту или иную страну возьмем страну Италию, то он может часть тура заплатить наличными денежными средствами, а другую часть оплатить безналичным расчетом, можно кредитной картой с которой будет снята другая часть тура. Что может входить в данный туристский пакет: услуги гида переводчика, услуги трансфера туда-обратно, питание в гостинице, номер в гостинице, услуги экскурсовода и т.д.
Глава 5. Выполнение работы по оказанию визовой поддержки потребителю
Рассмотрим некоторые требования консульств к пакету документов предоставляемых для оформления визы на примере некоторых стран. Возьмем, к примеру, Грецию:
паспорт;
фотография;
анкета-опросник;
транспортное средство;
профессия/семья;
анкета Консульства;
страховка;
финансовое обеспечение.
Рассмотрим некоторые из выше перечисленного:
Паспорт. Должен быть оригинал и копия, информационной страницы заграничного паспорта и страниц с визами, штампами, отметками.
Фотографии. Должны быть 2 матовые цветные фотографии 3,5х4,5 не старше полугодичной давности. На белом фоне, без уголков и овалов. Страховка. Копия страхового полиса, соответствующего требованиям Шенгенского Соглашения на весь период поездки. Транспортное средство. Авиа/ЖД/Автобус: бронирование или Копия билетов в обе стороны.
Профессия/Семья. Справка с места работы с указанием даты на зачисления на работу, должности туриста, его ежемесячного дохода (желательно не менее 600 евро) и периода оплачиваемого отпуска с сохранением рабочего места.
Финансовое обеспечение. Документы, подтверждающие наличие денежных средств которыми должны располагать туристы, отправляющиеся в Грецию, из расчета 60евро в день на каждого выезжающего:
выписка с основного банковского счета, копия сберегательной книжки.