Профессиональное образовательное учреждение
«Челябинский юридический колледж»
(НОУ СПО ЧЮК)
Отчёт
По преддипломной практике
специальность 43.02.10 «Туризм»
Студент группы Т-1-18 К.П. Нагих
отделение «Экономики, управления и дизайна»
Руководитель практики от организации
К.В. Легкодымов
Руководитель практики от колледжа
Ю.С. Власова
Преподаватель
И.Г. Орлова
Челябинск 2021
Оглавление
Введение
Глава 1. Знакомство с объектом практики
Глава 2. Изучение методов определения потребности заказчика и их реализации
Глава 3. Ознакомление потребителя о туристских продуктах
3.1 Технология и организация сопровождения туристов
3.2 Организация досуга туристов
Глава 4. Взаимодействие с туроператором по реализации и продвижению туристского продукта
4.1 Оформление и расчет стоимости турпакета по заявке потребителя
Глава 5. Выполнение работы по оказанию визовой поддержки потребителю
5.1 Оформление документов строгой отчетности
Заключение
Список использованных источников и литературы
Приложения
Введение
турист потребитель визовый поддержка
Я, студентка группы Т-1-18 Нагих Кристина Павловна, проходила производственную практику в турфирме ООО «Пегас тур» по адресу проспект..Ленина..64..г. Челябинск...Продолжительность практики составила 5 недель.
Цель практики работа с основными принципами ведения туристской деятельности, управленческими и иными связями, правилами взаимодействия с потребителем услуг, правильное оказание туристических услуг потребителю, предоставление услуг по сопровождению туристов.
Задачи работы:
1. научиться выявлять потребность заказчиков и подбора оптимального туристского продукта;
2. взаимодействие с туроператором с целью реализации и продвижению туристского продукта;
3. расчет стоимости туристского пакета по заявке потребителя;
4. оформления документа строгой отчетности.
5. ознакомиться с технологией и организацией сопровождение туристов.
6. узнать об организации досуга туристов.
Глава 1. Знакомство с объектом практики
Потребитель туроператор турпакет визовый Ознакомление с компанией ООО «Пегас-Тур» пр. Ленина, 64. Компания являются туроператорами и турагентами. Так же предоставляют такой вид продукта, например: ,Tickets-Pro, ,Booking-Pro, ,Tours-Pro, ,Авиакасса, профи.
Ознакомился с режимом работы, а так же с правилами внутреннего распорядка.
Организационная структура компании ООО «Пегас тур»:
1. Руководство.
2. Чартерный отдел - работа с рейсами, заказ питания на рейсах, составление чартерных цепочек рейсов.
- Отдел подготовки документов;
- Отдел маркетинга;
- Отдел рекламы;
- Отдел дизайна.
- Отдел поддержки туристов за рубежом - проблемы туристов в туре, информация по отелям.
3. Отдел по работе с агентствами.
- Служба контроля работы с агентствами.
- Корпоративный отдел - группы от 15 человек.
4. Юридический отдел.
5. Отдел кадров.
- Отдел персонала.
- Отдел обучения.
6. Отдел оплат (кредит-контроль).
7. Бухгалтерия.
- Отдел технической поддержки и развития программного обеспечения - размещение СПО на сайте, on-line, пароли, взаимодействие с аутсорсинговыми компаниями.
- Отдел управления и развития розничной сети.
- PEGAS RETAIL - работа с частными лицами, интернет-магазин.
- Договорной отдел.
12. Визовый отдел.
13. Отдел бронирования - бронирование, контакт с партнерами.
Из-за условий пандемии бронирование туров происходит олайн на сайте или по телефону.
Подробная инструкция по онлайн бронированию:
Начало бронирования.
На нашем сайте зайдите в раздел Онлайн-бронирование - Туры. Задайте параметры нужного Вам тура. Выберите из выпадающего списка страну (например, Турция), тур (например, Antalya (Moscow) - название тура, как правило, соответствует аэропорту прилета), дату вылета (или интервал), продолжительность тура (ночей «от»/«до»), количество туристов (например, взрослых - 2, детей - 1), возраст ребенка (если есть ребенок). Также в колонке "опции отеля" можно выбрать тип отеля (молодежный, семейный и пр.). При желании можно выбрать валюту для отображения цен, класс авиаперелета (экономический/бизнес).
Нажмите кнопку "Найти". Со специальными терминами и общепринятыми обозначениями можно ознакомиться на странице словарь терминов. Информация по доплатам доступна на странице доплаты по турам, ссылка на которую находится справа под формой поиска.
Рисунок 1. Начало бронирования
Выбор тура. Перед Вами список возможных туров при выбранных Вами критериях:
Рисунок 2. Выбор тура
Узнать подробнее об отеле в интересующем Вас варианте тура, можно нажав на название отеля. Узнать о подробностях самого тура можно, нажав на иконку слева от названия тура. Для начала бронирования нажмите в интересующей Вас строке на стоимость тура.
3. Бронирование. Перед вами страница бронирования (смотреть) выбранного вами тура. Вы можете редактировать услуги, нажав на иконку карандаша справа каждой услуги. Также Вы можете добавить дополнительную услугу, нажав на кнопку "Добавить услугу". Внимание! На странице бронирования в стоимость тура уже включена доплата за авиаперелет (если она есть). Стоимость ,,доплат,, видна в услуге "Транспорт":
Рисунок 3. Страница бронирования выбранного вами тура
Далее Вам надо ввести необходимую информацию о туристах и заказчике тура. Заказчик - физическое лицо, с которым туроператор заключает договор на оказание туристических услуг. Заказчик может быть как одним из туристов, так и другим человеком. С договором можно ознакомиться, кликнув по ссылке "условия бронирования" внизу страницы:
Рисунок 4. Согласие с условиями бронирования тура
После того, как все данные по туристам внесены, вы можете забронировать тур, предварительно проставив галку "Я согласен с ценой и принимаю условия бронирования". После нажатия на кнопку "Бронировать" появится окно с номером Вашей заявки* в нашей системе бронирования и ссылка на личный кабинет. Вся информация о бронировании будет направлена на ваш электронный адрес, который был указан в блоке заказчика тура.
4. Личный кабинет. Для входа в личный кабинет надо ввести номер Вашей заявки, фамилию и имя одного из туристов.
В личном кабинете Вы можете:
просмотреть статус вашей брони;
распечатать договор;
распечатать документы на тур (только после полной оплаты тура; клик на статус документов "Готовы для печати"); При нажатии на кнопку "Оплатить" появится окно, где Вы можете выбрать удобный способ оплаты. В этом окне отображается также история ваших платежей (если оплата происходит по частям).Подробную информацию по процессу оплаты можно посмотреть на странице Как оплатить.
Желаем Вам удачного бронирования!
Глава 2. Изучение методов определения потребности заказчика и их реализации
Изучение методов определения потребности заказчика в турфирме под обслуживанием понимается система трудовых операций, полезных действий, различные усилия, которые осуществляют производители сервисного продукта по отношению к потребителю, удовлетворяя, его запросы и предоставляют ему предусмотренные блага и удобства.
К примеру, у менеджера, работающего в туристской фирме, есть важное преимущество перед другими торговыми агентами. Дело в том, что менеджер выявляет и анализирует потребности заказчиков и подбирает оптимальный туристский продукт.
На сегодняшний день в отечественном бизнесе основным видом конкуренции становиться не цена и ассортимент предложений, а качество сервиса. Некачественное обслуживание туристов в офисе связано с непочтительным отношением к клиенту. А также привычка многих менеджеров «на глаз» определять степень платежеспособности клиентов, чтобы решить, стоит ли на него тратить время. Такое отношение к людям не только оскорбительно, но и неэффективно. Актуальной проблемой обслуживания туристов является неумение продавать туристский продукт. Даже знающий менеджер легко может упустить клиента, если всем своим видом показывает незаинтересованность в работе с ним. К этой проблеме можно отнести отсутствие целого ряда навыков общения, незнание нужной информации и неумение ее преподносить.
Обслуживание туриста в офисе начинается с приема, установления контакта и выявления его потребностей. При этом сотрудник турфирмы всегда должен помнить, что туристы покупают не свойства турпродукта, а пользу, которая с ним связана. Поэтому основой обслуживания туриста будет не сам туристский продукт и его характеристики, а выгода. В свою очередь, чтобы знать, что является выгодным для туриста, необходимо изучение его потребностей. Для этого, в первую очередь, рекомендуется установить психологический контакт с клиентом.
Есть некоторый перечень ресурсов для поиска актуальной информации о туристских ресурсах на русском и иностранных языках являются электронными ресурсами к примеру: Tickets-Pro, Booking-Pro, Tours-Pro, Авиакасса профи. Некоторый список партнеров кампании Pegastour:
аэрофлот Российские авиалинии;
аскадем SRVICE;
amaDEUS;;AIRWAYS;airlines;
delta;
и т.д.
Глава 3. Ознакомление потребителя о туристских продуктах
Общепринятый этикет позволяет урегулировать общение между разными слоями населения, а деловой этикет устанавливает правила в корпоративном мире, бизнесе, инвестировании и на международном уровне, а также наладить контакт с потребителем.
Правила делового этикета лежат в основе норм поведения на дипломатических встречах, в рабочей обстановке, в транспорте и других местах, где происходит коммуникация между людьми, так же здесь можно отметить обычную обстановку в разговоре между менеджером и потребителем, в обычной обстановке или на рабочем месте.
Рассмотрим некоторые правила разговора между менеджером и потребителем, которые соблюдаются, а данной турфирме:
Управление временем;
Внешний вид;
Порядок на рабочем месте;
Грамотная речь отношение к другим;
Полная отдача своему делу;
Умелое управление временем т.е. умение распоряжаться временем во время разговора с потребителем, а так же уважение к времени потребителя. Стараться все делать, не отставая от рабочего графика и во время обслужить клиента.
Внешний вид. Менеджер должен иметь соответствующий внешний вид. Его одежда, прическа, аксессуары оказывают важное значение для формирования первого впечатления на потребителя. Также по внешнему виду можно судить о статусе и положении человека, а так же о его характере.
Порядок на рабочем месте. На рабочем месте менеджера должен быть порядок т.к. может сложиться впечатление о неопрятности владельца. Также оно может являться барьером при общении менеджера и потребителя. Поэтому должно быть чисто на рабочем месте, чтобы менеджер и потребитель, могли свободно общаться, и не было б дискомфорта и барьеров при общении.
Грамотная речь. Грамотная речь менеджера должна быть понятной, красноречивой и внятной, чтобы не было ни какой «воды». Также было бы хорошо, если менеджер владел ораторским мастерством, чтобы можно было бы свободно разговаривать с потребителем.
Полная отдача своему делу. Менеджер должен ответственно подходить к выполняемой работе, постоянно уделяя внимание повышению личной эффективности и улучшая производственные показатели. Нужно стремиться качественно, выполнять возложенные обязанности, а не водить сплетни и впустую просиживать время.
В данное время проходит реклама нового продукта в туристской фирме Pegastour. Состоится он в городе Новосибирск, где будет презентация туристского продукта. Где также будут присутствовать лидеры других туристских компаний. Новый продукт является онлайн проектом туристской фирмы некоторые из них Tickets-Pro, Booking-Pro, Tours-Pro, Авиакасса профи. Они уже есть в данной турфирме, поэтому предоставляют свой готовый продукт в другие компании.
К примеру, один из этих продуктов TICKETS - Pro является профессиональной онлайн - авиакассой, позволяющий выписать авиабилет практически любой сложности, не обладая профессиональными навыками авиакассира или знанием систем бронирования, в несколько кликов, не требующая не депозитов, ни каких либо затрат с вашей стороны.
3.1 Технология и организация сопровождения туристов
Основные услуги при организации и сопровождении туристов (размещение, питание разработка и организация туристского маршрута, транспортное обслуживание туристов к месту отдыха и обратно, описание экскурсионной программы и других условий отдыха).