Если в географически распределенных организациях можно говорить о разных локальностях подразделений, то в силу своих особенностей Почта России существует буквально в разных темпо- ральностях, где царят свои ритмы жизни, скорости изменений и понимание этих изменений. Существование множественных темпоральных порядков организации также не является уникальной особенностью почты. Однако именно Почта России являет собой максимально наглядный пример темпорального структурирования (temporal structuring) [Orlikowski, Yates 2002], т. е. соединения внешних объективных структур времени и их субъективного восприятия сотрудниками, которое проявляется во множестве повседневных практик. Возникающие в связи с этим темпоральные порядки не всегда соотносятся между собой и требуют от сотрудников уже не только интерпретативной, но и темпоральной работы (temporal work) [Kaplan, Orlikowski 2013; Granqvist, Gustafsson 2016].
Snail mail Здесь игра слов, буквально «улиточная почта». Однако в английском языке зачастую используется в качестве устойчивого выражения в противоположность скорости e-mail. См, например:: временные ресурсы и порядки
Согласно опросу ВЦИОМ 2019 года, удовлетворенность россиян работой Почты выросла с 75 до 79%, а доля недовольных сократилась с 18 до 13% В данном случае Российская газета ссылается на имеющиеся в распоряжении редакции результаты опроса ВЦИОМ в 2019 г., которые не пред-. Однако «набор претензий» не поменялся -- в него по-преж-
нему входят низкая скорость доставки и потери, наличие очередей и низкое качество обслуживания в отделениях1. Недовольство скоростью доставки универсально для клиентов любого почтового оператора. Но что более важно, оно маркирует «изобретенное» в индустриальную эпоху линейное время и его свойства: измеримость и последующую коммодификацию, где «быстрее» стало обозначать «лучше и эффективнее» [Hassard 1999, 2002].
Интерес ко времени в организации как самостоятельной категории, а не периоду вариации какого-либо признака, является относительно недавним [Butler 1995; Clark 1985; Orlikowski 1996]. В попытках отойти от представлений об организации как статичной сущности теория организаций пережила «процессуальный поворот» [Гудова 2019] , за которым последовал «темпоральный», обусловивший внимание к многообразию порядков времени, различиям темпорально- стей и темпоральных структур [Orlikowski, Yates 2002].
Хронологическое (оно же линейное, ньютоновское или часовое) время труда абсолютно, объективно, универсально, делимо и измеряемо, оно имеет жесткие границы и следующую из этого конечность. В противоположность ему, кайротическое (kairotic) время 162 (оно же процессное2 или событийное) относительно, субъективно, циклично, связано с переживаемыми событиями, может быть предметом множественных интерпретаций, а потому неотделимо от контекста и целей человека [Orlikowski, Yates 2002; Chia 2010; Reinecke, Ansari 2015]. Если хронологическое время позволяет оценивать работу сотрудников скорее в тейлористской оптике эргономичного выполнения операций или с позиции государственных ведомств или рынка, то время кайротическое очерчивает круг сюжетов, связанных с условиями существования тех или иных тем- поральностей. Применительно к Почте России подобное различие можно выразить следующим образом: в хронологическом времени ее работа будет определяться исключительно скоростью, а в кай- ротическом времени она будет непротиворечиво существовать во множестве событий и операций, задержек и ожиданий. ставлены в открытом доступе. Также не указывается, с каким периодом происходит сравнение. См. подробнее Одно из немногих более ранних исследований удовлетворенности клиентов датируется 2015 г., где новость была размещена на сайте тогдашнего Министерства связи и массовых коммуникация также без прямой ссылки на опрос В связи с этим можно трактовать это сообщение неоднозначно, помня также о том, что через четыре дня после его публикации АО «Почта России» возглавил новый гендиректор Максим Акимов.
1 Эти данные созвучны с результатами опроса ФОМ в 2013 г. См. подробнее
2 Различение в тексте терминов «процессный» и «процессуальный» связано с тем, что первый относится к теории времени в организации (process time), а второй -- к теории организационных изменений. В организационных изменениях, в свою очередь, также существует «процессный подход» (интересующийся тем, как изменения происходят) и упомянутый выше в тексте «процессуальный подход» (processual approach), утверждающий, что процессы первичны, а любые явления выступают лишь их отражением. В связи с этим здесь и далее под «процессуальным» будет иметься в виду подход к организационным изменениям, а под «процессным» -- кайроти- ческое время.
Раз кайротическое время работников субъективно и подчинено восприятию событий, возникает проблема взаимного соотнесения множества потенциально конкурирующих темпоральностей [Ancona, Okhuysen, Perlow 2001]. При этом локализовать данную проблему затруднительно, поскольку она существует одновременно внутри организации, между ней и внешней средой, а также непосредственно во внешней среде.
К примеру, говоря о время-пространстве (TimeSpace), Мэй и Трифт выделяют несколько типов одновременно порождающих время и проживаемых структур: естественные законы, графики и циклы окружающего мира; социальный порядок; инструменты и механизмы (техника); тексты -- как способы перевода времени и его значений в категории опыта [May, Thrift 2003:17-18]. В работе Почты России указанные факторы могут способствовать умножению темпоральностей, как будет рассмотрено ниже.
Для описания того, как институциональные условия времени сталкиваются с реальными практиками работников, Орликов- ски и Йетс вводят понятие темпоральных структур -- одновременно условий и результатов повторяющихся действий индивидов [Orlikowski, Yates 2002: 686]. В них внешняя объективность и внутренняя субъективность времени уживаются путем переживания в повседневных практиках: еженедельных собраниях, календарях, планах-графиках, почтовых маршрутах, подписных кампаниях и т. п. А повторение этих практик поддерживает легитимность темпоральных структур в глазах сотрудников и придает им нормативный характер.
В организации наложения и конфликты времени возникают непосредственно между профессиональными группами, структурными подразделениями, задачами и т. д. Причинами конфликта могут становиться три напряжения конкурирующих темпоральных структур: 1) движущаяся картинка и снимок (moving picture and snapshot), 2) асимметрия и симметрия (temporal asymmetry and symmetry) и 3) большая и малая темпоральная глубина (long and short temporal depth) [Reinecke, Ansari 2015]. Происходит ли расхождение временных ориентаций сотрудников по степени дискретности или связности событий (1), по линейности и однородности действий (2) или по дальности горизонта планирования и глубине прорабатываемого прошлого опыта (3) -- решение будет заключаться в темпоральной рефлексии и взаимном признании участников [Ibid.: 639]. Подобное сосуществование и адаптацию конкурирующих темпоральных структур можно обозначить как амбитемпо- ральность (ambiteporality) [Ibid.].
Однако Рейнеке и Ансари в своем исследовании рассматривают пример, где урегулированием темпоральных напряжений занимаются лишь два актора. С увеличением количества участников разного уровня растет и сложность синхронизации темпоральностей, которая на Почте дополняется пространственными особенностями, разнообразием окружающей и институциональной среды и все той же локальностью. Тем не менее отправления доходят до адресатов, сотрудники договариваются, а организация не распадается. Что же позволяет этим временным режимам сосуществовать?
Разнообразие темпоральной синхронизации
Примерно три четверти сотрудников Почты -- это сотрудники основного производства, т. е. почтальоны, сортировщики и операторы отделений. Работа такого большого числа людей актуализирует вопросы коммуникации и передачи неявного знания, которые осложняются временным лагом [Langley et al. 2013], «двойной периферией» Одновременным существованием географической и иерархической дистанции. сотрудников на местах [Yanow 2004], а также культурными, историческими, техническими и политическими различиями [Orlikowski 2002].
Может ли способом координации в этой ситуации быть создание (или следование) и воспроизводство темпоральных структур, поддерживающих работу локальных отделений и связь между «периферией» с «центром»? Возможна ли амбитемпоральность, при которой контрагенты рефлексируют и взаимно признают темпоральные порядки друг друга? На эти вопросы я постараюсь ответить на примере фрагментов интервью и историй, рассказанных сотрудниками различных территориальных и структурных подразделений Почты.
Методом исследования стала организационная этнография, материалы для которой собирались в рамках включенного наблюдения, интервью с сотрудниками, анализа открытых данных и статистической информации.
Наблюдение проводилось в подразделении маркетинга в Аппарате управления Почты России в июне 2013 -- сентябре 2014 гг. на позиции сотрудника. Вход в поле осуществлялся через проводника и официальный найм, все заинтересованные лица были уведомлены о проведении исследования. Интервью собирались как во время наблюдения, так и в рамках полевых экспедиций в 2014-2017-х годах (Вологодская, Архангельская, Владимирская и Псковская области) Здесь важно указать, что все данные были собраны с момента начала масштабного процесса изменений на Почте России, инициированного с приходом команды управленцев под руководством Д.Е. Страшнова. Именно его период руководства и охвачен представленной эмпирикой.. В качестве открытых источников использованы материалы базы данных «Интегрум» Были использованы материалы за 2013-2015 гг. по запросам Почта России, ФГУП и их комбинациям по центральным и наиболее крупным региональным изданиям (около 400 статей). Аналогичная работа была проведена для периода 1991-2013 гг. Нижняя временная граница была обусловлена практически полным отсутствием данных за более ранний промежуток времени, а также очевидным различием в социально-историческом контексте функционирования Почты России в советское время., интервью и публичные выступления руководства организации, а также статистические данные Всемирного почтового союза и непосредственно Почты России и доступные тексты нормативных документов.
В представленных полевых зарисовках темпоральными структурами макроуровня выступают пространственная и властная иерархия периферии и центра (в первой истории); работа других институтов и локальное знание и сообщество (вторая история); а также материальные особенности инфраструктуры и окружающей среды, время-пространства (третья история). Внося корректировки в рабочий день и временные режимы сотрудников, эти структуры, очевидно, имеют разную степень гибкости и способности к принуждению. Какой бы срочной не была задача центрального офиса, если интернет-соединение выйдет из строя в связи с погодными условиями, шансов успеть не будет (и такие истории тоже есть).
История 1. Коэффициент трудового участия
Внедрение Единой автоматизированной системы было не единственным инструментом для создания общего и прозрачного пространства работы. Иллюстративным примером здесь может быть практически любая внедряемая технология. Однако, как это часто бывает, работать технология может лишь в условиях поддержки со стороны человека.
«Марина: У нас летом тем внедряли новое это КТУ (коэффициент трудового участия), когда отменили премию, каждый месяц в конце месяца на следующий приходят показатели. На каждое отделение бланк, там написан твой план, а сзади подписи надо собрать. И у нас, значит, июнь месяц был, на 25-е, у нас 26-го был день города, нас собирают на летучку, это была пятница, и говорят:,"Товарищи, знаете, мы их должны срочно подписать, мы не знаем, когда их скинут, но они должны завтра обязательно уйти». Мы говорим: "Ну так когда ски- нут-то?". "Ну, может быть, ночью". "В смысле ночью?".
Елена: А когда подписывать?
М: Мы должны это распечатать и к 7 утра на машину отдать. Там мне либо в 6 вставать... а я-то не хочу, завтра выходной. И мы все в такой печали, все так плохо и ужасно, и всяко-разно, ну а что делать? Надо.
И мы пришли с заместителем, мы здесь отсидели с 9 вечера до 3 ночи, мы все ждали, когда с утра скинут вот эту вот штучку. Мы не дождались и ушли домой. И сидела вся область. Кто сидел, кто, может, по уда- ленке, может, кто из дома, может как. И мы ушли домой. Я пришла домой, легла спать, и в 4 мне звонит Надя. “Ты знаешь, мне позвонили Великие Луки, пошли?". Час поспавши. “Пошли!". И мы пошли. И мы до 6 распечатывали тут, все это подписывали, волосы дыбом, и к 7 отдали на машины. Люди в 8 на работу, а мы в 8 домой утром.
Е: Это Псков отправлял?
М: Нет, это Москва. Там робот сидит, как нам сказали. И вот когда этот робот скинет и когда к нам придет, никому не понятно. Но отправить это надо было и подписать это надо было срочно. Вот это было такое бу-бууу-бууууум! (смеется)».
(Марина, зам. начальника почтамта, 32 года, 12 лет на Почте)
Одним из наиболее очевидных оснований для возникновения и поддержания темпоральных структур являются дистанция власти и пространственная иерархия, которые и задают темпоральную иерархию. Уже упомянутое выше неравенство в интерпретативной работе проявляется в этой истории в том, что у сотрудников нет не только способов обсуждения и уточнения поступающей информации и задач, но даже не всегда есть способы их понимания.
Неопределенность и ожидание диктуются формальной иерархией, и по дальнейшему устройству нарратива можно заметить, что замначальника почтамта принимает эту смысловую асимметрию без особых сомнений. Они с коллегой пришли, отсидели, «все ждали», потом ушли домой спать, но проснулись и снова пошли -- ведь «надо» и «сидела вся область». Внешнее распоряжение из Москвы подчиняет себе не только границы рабочего графика и рутину сотрудниц, но и городской праздник и выходные, работу районного центра («позвонили Великие Луки») и области (Псков). Темпоральный порядок Москвы оказывается более значимым, чем любой другой географический уровень, и в данном случае не так важно, автоматически было отправлено письмо или человеком.
Работа встраивается в повседневность в героическом (если не сказать -- эпическом См. подробнее [Gabriel 2000].) ключе: неизвестное и неотвратимое препятствие буквально обрушивается на работников («и мы все в такой печали, все так плохо и ужасно»). Но у них нет выбора, как в событийном, так и в структурном смысле, нельзя не подписать документы срочно и нельзя не подписать документы, которые приходят в каждое отделение в конце месяца. Непредсказуемость их появления предполагает постоянную готовность сотрудников -- состояние, которое Карл Вейк [Weick 2010] называет бдительностью (alertness), необходимой для распознавания сигналов меняющейся окружающей среды и действия в отношении этого изменения. Именно бдительность, готовность сотрудников по всей области сидеть и ждать письма, а потом в срочном порядке в сжатые сроки («волосы дыбом») выполнить задачу -- значимый фактор успеха в ситуации «бу-бууу-бууууум!» У Вейка бдительность наравне с настороженностью (awareness) -- два важных условия производства смыслов. Их нехватка может привести как к локальному разрыву смыслов и понимания, так и к техногенной катастрофе..
«Люди в 8 на работу, а мы в 8 домой», предполагает, что преимущество навязанного темпорального порядка существует не только в географии и властной дистанции, но и соотносится с индивидуальными представлениями и ценностями. В подобном «ежедневном героизме» самоотверженность раскрывается через жертвование наиболее ценным ресурсом, временем, а его структурирование происходит в практиках переработок, ненормированном графике, слабоочерченной границе рабочего и внерабочего времени. В этом смысле не так важно, алгоритм или человек задают этот темпоральный порядок. Однако важно, что алгоритмом взаимного признания темпоральных порядков быть не может -- ведь одна из сторон не может не подстроиться по определению. Если бы коммуникация происходила с человеком, то были бы возможны поиск общих представлений о произошедшем, происходящем и ожидаемом и переговоры относительно существующих норм, то есть темпоральная работа (temporal work) [Kaplan, Orlikowski 2013; Granqvist, Gustafsson 2016]. Ее распределение, как и распределение интерпретативной работы, в любом случае зависит от власти. Из данной истории видно, что все издержки ложатся на отделения, у которых нет иных способов отреагировать, кроме как подстроиться. Неравномерное распределение этой темпоральной работы в свою очередь дополняет существующее положение отделений как «двойной периферии».