Чтобы лучше понимать этот процесс необходимо иметь представление об основных элементах и стадиях коммуникационного процесса.
Коммуникационный процесс состоит из шести взаимосвязанных элементов:
отправитель / кодировщик - лицо, генерирующее идею или собирающее и передающее информацию;
сообщение - информация, закодированная с помощью символов;
канал - средство передачи информации;
получатель / декодировщик - лицо, которому предназначена информация и которое она готова воспринять;
восприятие;
обратная связь.
В Приложении 3 представлен процесс обмена информацией как система с обратной связью. В Приложении 4 показана схема коммуникационного процесса в организации.
При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов коммуникативного процесса. Их задача - создать сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли одну исходную идею. Это сложно, поскольку каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл может быть искажен или потерян. К взаимосвязанным этапам, как правило, относят зарождение идеи, кодирование и выбор канала, передача, декодирование.
. Зарождение идеи. Обмен информацией начинается с формулирования идеи или отбора информации. Отправитель несет ответственность за создание сообщения в форме, которая способна точно передать мысль (идею) получателю. Процесс перевода мыслей в сообщение называется кодированием. Так как коммуникации является процессом достижения взаимопонимания, то для его получения необходимо добавить усилия с обеих сторон. Но отправитель несет главную ответственность. Его задача заключается в поиске и применении коммуникативных символов и навыков, как вербальных так и невербальных, которые приведут к верному пониманию сообщения получателем. Отправитель должен мысленно увидеть идею, которую от посылающего глазами получателя.
. Кодирование и выбор канала. Прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать ее, использовав для этого слова, интонации и жесты. Такое кодирование превращает идею в сообщение. Некоторые сообщения могут быть относительно простыми, например, знак "стоп", согласования или возражения. Другие сообщения являются сложные, поэтому их труднее передать получателю, например, сообщение бригаде о необходимости внеурочной работы. Достижение понимания этого сообщения всеми работниками может быть затруднено, поскольку у большинства возникнет немало вопросов, возможны даже протесты.
Также отправителю необходимо выбрать канал, который совмещается с типом символов, используемых для коммуникации. К общеизвестным каналам относятся передача речи и письменных материалов, электронные средства связи (компьютерные сети, электронная почта, видео-ленты и т.п.). Если канал непригоден для физического воплощения символов, передача невозможна. Например, картина художника непригодна для передачи телефонной связью, невозможно также одновременное общение со всеми сотрудниками вместе. Если канал частично соответствует идее, обмен информацией будет менее эффективным.
Решение о выборе канала можно обосновать, дав ответ на следующие вопросы:
. Необходима ли быстрая обратная связь? Устная коммуникация обеспечивает самую быструю обратную связь.
. Является ли актуальным вопрос об однозначно позитивном восприятии сообщения? Часто случается, что сообщение, которое мы передаем получает сопротивление. Если существует хотя бы небольшая вероятность негативного восприятия - все коммуникации будут лучше в письменном виде.
. Есть ли необходимость в документировании коммуникации? В некоторых случаях сообщение требует перепроверки или рассмотрения через некоторое время, поэтому если важна ответственность и отчетность - письменные коммуникации эффективнее устных.
. Необходима ли детальная точность? Если сообщение имеет подробную информацию об объяснение сложной процедуры, то письменный метод будет основным средством коммуникаций.
Ни один из способов коммуникаций не имеет универсальных преимуществ перед другим. Поэтому выбор способа передачи сообщения нельзя ограничивать единственным каналом. Во многих случаях целесообразно комбинировать два или более средств коммуникации. Часто после устного разговора руководители составляют ее письменное резюме, конспект. В других случаях - вручая письменное уведомление, объясняют ее суть устно для усиления положительного восприятия.
Ни один из способов коммуникаций не имеет универсальных преимуществ перед другим. Поэтому выбор способа передачи сообщения нельзя ограничивать единственным каналом. Во многих случаях целесообразно комбинировать два или более средств коммуникации. Часто после устного разговора руководители составляют его письменное резюме, конспект. В других случаях - вручая письменное уведомление, объясняют его суть устно для усиления положительного восприятия.
. Передача. На этом этапе отправитель использует канал для доставки сообщения (закодированной идеи или совокупности идей) получателю. Речь идет о физической передачи сообщения, которое иногда отождествляют с процессом коммуникации.
. Декодирование. Получив сообщение, необходимо понять его. Декодирование - процесс расшифровки символов отправителя на языке получателя.
На эффективность и характер восприятия сообщения получателем влияют следующие факторы:
знание получателя о теме сообщения;
вероятность того, что получатель воспринимает и сообщение, и отправителя соответствующим образом;
опыт общения отправителя с получателем;
умение слушать и обеспечивать обратную связь с отправителем. Если символы, выбранные отправителем, имеют аналогичное значение для получателя, он узнает, что именно имел в виду отправитель, когда формулировал свою идею. В таком случае можно считать, что коммуникация была эффективной и достигла своей цели.
. Обратная связь. Одним из важнейших элементов
процесса коммуникаций является ее восприятие, которое достигается налаживанием
двустороннего связи. Особую роль играет обратная связь, которая показывает
реакцию получателя на сообщение. Обратная связь может быть вербальной или
невербальной; письменной или устной. С помощью обратной связи мы можем оценить
эффективность нашей коммуникации. Обратная связь также обеспечивает ориентир
для будущего сообщения. Поэтому очень важно уметь точно интерпретировать
обратную связь.
2.2 Пути повышения эффективности коммуникаций в
процессе управления персоналом
В среднестатистической компании при росте организации, увеличении числа сотрудников усиливается и их специализация. Несмотря на то, что разделение операций экономически оправданно, этот процесс имеет отрицательную сторону: работники, выполняющие определенные обязанности, перестают понимать, как именно их работа влияет на общий процесс, каков их вклад в решение поставленных задач и как обеспечиваются взаимосвязи с другими подразделениями. Такое непонимание может серьезно отразится не только на психологическом климате в коллективе, но и на финансовых показателях компании.
Однако в списке издержек, подлежащих сокращению в первую очередь, редко значатся издержки общения внутри компании. Некоторые руководители вообще не задумываются о них и часто не понимают, какое значение имеют внутренние коммуникации.
Однако хорошо отлаженная система внутренних коммуникаций делает компанию более управляемой, а значит, сокращает затраты. Речь идет о затратах, которые зачастую сложно посчитать: сокращение срока адаптации новых сотрудников и выход их на "самоокупаемость", уменьшение сопротивления изменениям, сокращение эскалации принятых решений. Эффективно работающая система коммуникаций позволяет установить прозрачность во взаимоотношениях между менеджментом компании, транслируемыми целями организации и специалистами, в том числе работающими с клиентами. Как следствие - высокая управляемость компании, чуткое реагирование на изменение ситуации на рынке, более высокое качество обслуживания клиентов, повышение мотивации персонала, вовлеченность в управление организацией.
С построением системы внутренних коммуникаций создается единая система ценностей, единый язык и стандарты работы, что особенно важно для крупных компаний, особенно - для тех, кто имеет большую филиальную сеть. Поэтому любая организация просто обязана выделять внутренние коммуникации в самостоятельный вид деятельности.
Основные характеристики качественных коммуникаций:
вовлеченность сотрудников в процесс коммуникаций, их оперативная реакция на сообщения,
инициативность и готовность к сотрудничеству;
достаточно неформальный, личностный характер коммуникаций, атмосфера доверия;
высокое качество коммуникативных сообщений;
открытость, интерактивность, разветвленная сеть коммуникаций;
полнота, актуальность и доступность передаваемой информации;
использование эффективных коммуникационных технологий;
оптимальное использование каналов коммуникаций;
способность сотрудников работать с большим объемом оперативной информации (это обеспечивается компетентностью получателя);
постоянное совершенствование коммуникаций усилиями всех членов команды.
Качественные коммуникации позволяют сделать из компании самообучающуюся организацию, обеспечить легкость формирования единого видения, высокую скоординированность действий и скорость решения общих задач, а также "драйв" от совместной работы.
На начальном этапе формирования качественных внутренних коммуникаций необходимо понять, к какому типу корпоративной культуры принадлежит большинство сотрудников компании и параллельно исследовать уровень развития внутренних коммуникаций в зависимости от типа культуры (Приложение 5).
Следующий шаг - определить задачи, которым должны служить корпоративные коммуникации в компании. Обозначим основные:
формирование, поддержание и укрепление корпоративной культуры;
привлечение на работу молодых и талантливых (профессиональных) специалистов через повышение качества employer brand (имиджа компании на рынке труда);
ускорение адаптации новых сотрудников;
создание эффективной системы мотивации сотрудников;
улучшение отношений в коллективе, направленное на удержание персонала;
управление конфликтными ситуациями, возникающими в коллективе;
оценка деятельности персонала;
как следствие - повышение капитализации компании в преддверии выхода на рынок новейших технологий.
Для решения этих задач потребуется реализовывать PR-стратегию, включающую в себя не только разработку комплекса мер внутренней коммуникации (по всем направлениям: электронная, печатная, а также командообразование через личное общение), но также привлечение внимания людей со стороны, потенциальных сотрудников, к компании как к работодателю. Ведь с помощью грамотных коммуникаций можно заранее настроить людей на эффективную и качественную деятельность. То есть зарядить их мотивацией, желанием и стремлением работать у вас.
В привлечении кандидатов есть два пути. Первый - брать молодых специалистов с рынка. Основной посыл в коммуникациях с ними должен быть таким: "Наша компания динамично развивается, что дает серьезные перспективы для профессионального и карьерного роста сотрудников; в компании есть костяк лояльных сотрудников, которые "воспитаны" компанией, сделали в ней карьеру и ведут ее к успеху".
Второй путь - привлечение студентов профильных вузов. Взаимодействуя с этой аудиторией, полезно размещать материалы о компании в различных популярных справочниках по карьере.
После определения задач и путей их решения стоит составить поэтапный план работы по построению внутренних коммуникаций. Он может выглядеть следующим образом:
. Выработка и утверждение миссии, а также корпоративных стандартов компании.
. Создание и рассылка внутрикорпоративного бюллетеня для новичка. По электронной почте рассылается бюллетень для оперативного информирования коллектива о выходе нового сотрудника с краткой информацией о нем. В первый рабочий день новому сотруднику выдается "Брошюра новичка", где изложены история компании; ее организационная структура: роль и место каждого отдела; административное деление (схема подчинения; учредители).
. Создание информационного стенда с внутрикорпоративным печатным изданием, которое обновляется ежемесячно.
. Подготовка онлайновых интервью президента компании с ответами на вопросы персонала. Вопросы принимаются от всех сотрудников (возможна процедура и анонимного обращения).
. Выработка политики компании по награждению сотрудников, проработавших в ней много лет, и тех, кто достиг выдающихся профессиональных успехов в работе (доска почета, материальная мотивация).
. Организация серии интервью с президентом компании в печатных и электронных изданиях для молодых карьеристов.
. Проведение внутрикорпоративных событийных мероприятий.
. Создание Интранет-портала, при помощи которого будет проходить процесс управления внутренними коммуникациями, через него же президент группы компаний может обращаться к сотрудникам и соискателям. Этим же целям может служить создание странички "Корпоративная жизнь" с возможностью просмотра видео- и фотоматериалов.
. Налаживание горизонтальной коммуникации между сотрудниками: через Интранет-портал; через корпоративные печатные издания.
Нельзя оставлять без внимания и увольняющихся сотрудников. Оценить текучесть кадров и выявить причины неудовлетворенности работой и/или компанией можно с помощью "Анкеты увольняющегося".
Такая анкета может содержать вопросы, которые позволяют оценить степень удовлетворенности сотрудника социально-психологическим климатом в коллективе, доступностью и открытостью информации, отношениями с руководителем и коллегами.
Отметим, что при построении внутренних коммуникаций
необходимо активно вовлекать в этот процесс руководство компании, поскольку от
топ-менеджеров очень сильно зависит, как построено взаимодействие между
сотрудниками, насколько оно прозрачно, своевременно, открыто.
Выводы
Создание единого коммуникационного пространства - это промежуточная цель управления персоналом в деятельности HR-менеджера.
Суть его заключается в формировании условий, способствующих наиболее полному раскрытию профессиональных достоинств и деловых качеств сотрудников, имеющихся в распоряжении компании, а также в обеспечении нормального режима функционирования организации. Отсутствие единого коммуникационного пространства нередко становится причиной текучести кадров, низкого доверия к руководству компании.
Коммуникации - это единственный процесс, который
присутствует в каждом направлении HR-деятельности. Он, как "красная
нить", проходит через всю систему управления персоналом. И именно
эффективная организация этого процесса позволяет сделать бизнес прозрачным, а
команду - сплоченной.
Заключение
Коммуникация - это сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми (межличностная коммуникация) и группами (межгрупповая коммуникация), в котором осуществляется обмен информацией; обмен действиями; восприятие и понимание партнера.
Коммуникация - одна из граней образа жизни человека, не менее существенная, чем деятельность. А образ жизни - это не только то, что и как делает человек, но и с кем, и как она общается.
Обмен информацией необходим при реализации любой из функций менеджмента (планирование, организация, мотивация и контроль). Он является важнейшим условием принятия обоснованных решений, играет огромную роль в межличностных отношениях и формировании имиджа организация. Обмен информацией - важнейшая составная часть всех видов управленческой деятельности. Современный руководитель тратит 48 минут каждого часа своего рабочего времени на общение с подчиненными, коллегами, начальством. Таким образом, 80 процентов его времени уходит на коммуникацию, и от того, настолько она эффективна, во многом зависит эффективность работы всей организации.