Целевая аудитория гостиницы "Барнаул":
бизнесмены (в основном мужчины 30-50 лет, с доходом выше среднего). Данная категория клиентов обеспечивает наполняемость гостиницы в основном в будние дни. Такие клиенты, как правило, пользуются услугами конференц-зала, ресторана, бара и др.
корпоративные клиенты (большие группы людей, сотрудники компаний). Клиенты этой категории приезжают в отель с деловыми целями - для проведения конференций, семинаров, презентаций.
семьи с детьми или молодые пары без детей. Такие клиенты, как правило, пользуются большинством услуг гостиницы и остаются на 1-2 ночи.
гости из-за рубежа, достаточно высокий процент которых составляют Итальянцы.
Персонал гостиницы доброжелателен и всегда готов помочь гостям быстро оформить документы, заказать авиа, ж/д билеты и такси, а также сориентироваться в культурной жизни города.
2.2 Организация службы питания на примере гостиницы «Барнаул»
Каждое утро с 7:00 до 10:00 гостей отеля приглашает на завтрак ресторан «Барнаул». «Шведский стол» - это серьезный повод проснуться пораньше. Фрукты, мясные и сырные нарезки, аппетитные закуски на любой вкус, каши.
Вечером с 18:00 до 20:00 ресторан «Барнаул» предлагает для гостей отеля вкусные и разнообразные комплексные ужины.
Режим - круглосуточный, но в настоящее время, в связи с состоявшейся эпидемиологической ситуацией в стране, ресторан работает с 7:00 до 22:00. Ресторан “Барнаул” -- это уникальное место, в котором можно погрузиться в атмосферу изысканности и доброжелательности, насладиться многогранной и яркой кухней. К услугам гостей шеф-повар предлагает, как уже полюбившиеся блюда русской, европейской, домашней кухонь, так и авторские блюда. Ресторан «Барнаул» - идеальное место для самых различных мероприятий: бизнес переговоров, презентаций, корпоративов, банкетов, свадеб, юбилеев и др. мероприятий.
В услуги входит:
- банкетные залы от 30 до 550 человек (в настоящее время услуга не предоставляется в связи с пандемией);
- организация любого мероприятия «под ключ»;
- банкетное и фуршетное меню;
- профессиональное звуковое и световое оборудование;
- сцена;
- шоу программы;
- лазерное шоу.
Помимо всего вышесказанного, ресторан является частью гостиничного комплекса, что позволяет удобно разместить Ваших гостей в комфортных номерах нашей гостиницы. Для тех гостей, кто по каким-либо причинам не хочет спускаться из своего номера в ресторан присутствует доставка в номер, что особенно уместно в настоящее время. Бронирование столика и заказ блюд может быть осуществлено как непосредственно через сам ресторан, так и через администратора гостиницы (только для постояльцев). В том случае, если заказ был осуществлен через администратора, постоялец гостиницы получит небольшую скидку на все виды блюд.
При организации обслуживания в ресторане «Барнаул» предлагаются условия питания, указанные в таблице 1.2 (стр. 7).
Большое внимание в гостинице уделяется завтракам, т.к. хороший завтрак всегда ведет за собой хорошее настроение гостя. Приходя на завтрак гость первым делом отмечается у швейцара. При желании гость может попросить завтрак в номер. В таком случае, за небольшую, символическую плату, ему доставят завтрак в полном объеме в указанное время.
Достоинством ресторана «Барнаул» является кухня. Многообразие блюд удивит любого гурмана, почитание традиций и понимание современности, простота в исполнении и фантазия во вкусе придают нашей кухне авторскую неповторимость. К услугам гостей шеф-повар предлагает как уже полюбившиеся блюда русской, европейской, домашней кухонь, так и авторские блюда. Ресторан «Барнаул» - идеальная площадка для проведения любых торжественных мероприятий.
В ресторане можно заказать:
холодные завтраки;
салаты;
блюда японской кухни;
супы;
горячие блюда.
Изменения по меню принимаются не позднее, чем за 24 (двадцать четыре) часа до наступления срока оказания услуги. Вся информация, отраженная в данной спецификации должна быть донесена всем участникам мероприятия, ответственность за донесение информации до участников мероприятия лежит непосредственно на представителе заказчика подписавшего настоящую спецификацию. Спецификация заказа будет представлена в приложении А
Помимо ресторана, в некоторых номерах гостиницы есть мини-бар. Эта услуга очень интересна и удобна, т.к. для того, чтобы немного перекусить или выпить, гостю не нужно никуда выходить и даже звонить. Все, что требуется от гостя - это взять понравившийся продукт, а оплата будет произведена во время оплаты номера, при выезде. Но несмотря на все удобство данной услуги, для некоторых гостей она будет очень дорогой, т.к. самые обычные продукты из мини-бара обойдутся гостю в несколько раз дороже, чем точно такие же, но из магазина.
2.3 Проблемы в организации работы службы питания
Несмотря на то что ресторан находится при гостинице, настоящей проблемой для предприятия является то, что в обед и ужин большамя часть гостей не питается в ресторане, что хорошо видно на рисунке 2, представленной ниже.
Рисунок 2. Количество гостей, не питающихся в ресторане
Также, одной из основных проблем ресторана при гостинице «Барнаул» являются негативные отзывы в интернете. Отзывы нужны для того, чтобы гости, которые ни разу не посещали нашу гостиницу, а также и ресторан, могли сориентироваться насчет качества предоставляемых им услуг. Отзывы потребителей являются важной поддержкой как для гостиницы, так и для ресторана Барнаул. Но стоит обратить внимание на качество оставленных отзывов. Если отзывы будут выглядеть искусственно и поддельно, то маловероятно, что они смогут чем-то заинтересовать потенциальных гостей. Напротив, такие отзывы могут вызвать негативные эмоции и заставить гостя усомниться в репутации гостиницы. Однако реальные комментарии от реальных людей наоборот положительно повлияют на решение потенциального гостя посетить гостиницу. На самом деле, даже негативные отзывы могут положительно повлиять на выбор гостя, т.к. человек был и всегда будет азартным и весьма немалое количество людей может захотеть на собственном опыте проверить достоверность данных негативных отзывов.
В настоящее время, самым легким способом узнать отзывы об организации является их просмотр в интернете, на таких платформах, как:
- Яндекс.отзывы
- Отзывы 2gis
- Flamp
Согласно отзывам о ресторане «Барнаул», который является главной частью в организации службы питания в гостинице, можно выделить главную проблему ресторана - охрана. Ниже представлены несколько негативных отзывов об охране ресторана Барнаул:
- «Частенько бываю, нравится всё, кроме ОХРАНЫ! Охранники совсем не выполняют свои функции, сидят в телефоне, просто болтают меж собой, играют в прятки (!РЕАЛЬНО! Захожу в туалет, а там охранник прячется от другого и у меня спрашивает, далеко ли тот второй!!!)…»
- «Не раз бывали в этом ресторане. Вежливые и внимательные официанты, отличная работа музыкантов ,всегда прекрасная атмосфера отдыха. Но наш отдых 02.11.19 был испорчен кражей нашей сумочки, в которой находились ценности...»
- «Очень хамное отношение охраны. Заставляют выкладывать содержимое сумки для досмотра. При выяснении к какой организации они относятся, не говорят ничего внятного! В процессе отдыха ходят и заглядывают чуть ли не в тарелку. Не профессионально!!! Все было бы хорошо, если бы не они!!! Настоятельно рекомендую сменить Асю охрану, на толковых взрослых мужчин, а не этих «зелёных» бестолочей»
- «Если вы хотите испортить себе праздник, это именно то место!...Грубый персонал! Охрана вместо того, чтобы решать Конфликты вам же их и создаст!»
На мой взгляд, больше всего отзывов можно найти на Яндекс.Отзывах, т.к. о данной платформе знает практически каждый человек, живущий в Барнауле.
2.4 Усовершенствование службы питания в гостинице «Барнаул»
Исходя из вышесказанного в пункте 2.4 главным предложением по усовершенствованию службы питания в гостинице будет наем частного охранного предприятие в ресторан «Барнаул». Отбор персонала частного охранного предприятия должен проводиться по уровню образования и профессионализма, а также по наличию хороших коммуникативных навыков, так как нередко охране приходится общаться с гостями. К тому же, при отборе следует обратить внимание на умение быстро и профессионально действовать в экстремальных ситуациях. Опыт показывает, что действия персонала играют важную роль в формировании гостем мнения как о ресторане, так и о гостинице в целом.
Итак, на основании отзывов от потребителей могу предложить 2 варианта частных охранных предприятий для гостиницы и ресторана Барнаул (Все отзывы о ЧОП представлены в приложении В):
1. Частное охранное предприятие Гранит (Рейтинг 4,3).
2. Частное охранное предприятие Цербер (Рейтинг 4,2)
Оба вышеуказанных частных охранных предприятий имеют достаточно высокий рейтинг среди остальных ЧОП, а также достаточно хорошие отзывы о предоставляемых ими услугах от реальных потребителей. Именно поэтому, если гостиница и дальше будет получать плохие отзывы об охране ресторана, гостинице следует сменить охрану и воспользоваться услугами одного из данных охранных предприятий.
Таким образом, гостиницу Барнаул можно с уверенностью назвать престижным предприятием с высоким уровнем предоставления услуг и с высоким уровнем организации служб гостиницы, в том числе службы питания. Несмотря на то, что есть плохие отзывы об охране ресторана гостиницы, их, все же, мало. Гостиницу «Барнаул» можно рекомендовать каждому, кто не знает, где поселиться по приезду в город Барнаул, не боясь того, что гость останется недоволен. Все проблемы, присутствующие в гостинице являются не существенным и субъективными для отдельных лиц.
Организация службы питания несомненно является одним из самых важных моментов в построении конкурентоспособности гостиницы, т.к. одна из самых важных частей отдыха для гостя - его питание. По этой причине, чем лучше организована служба питания, тем больше людей будут пользоваться услугами гостиницы, следовательно, гостиница получит больше прибыли.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новый ресторан или гостиница, имеющие своей целью максимально полное удовлетворение потребностей определенных групп потребителей. В гостиничном хозяйстве слово "сервис" означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, - тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.
Важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Гостиница «Барнаул» сумела создать положительную репутацию. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.
В гостинице «Барнаул» используют все виды обслуживания, для повышения доходов и привлечения различных клиентских групп.
Особенностью службы питания в гостинице является высокая степень надежности, что обеспечивает престижность гостиничного хозяйства, организационно-профессиональный уровень руководства данного подразделения. Служба питания при гостиние - это обеспечение качественного приготовления пищи с ее разнообразным ассортиментом.
Многообразие блюд в данной гостинице удивляет любого гурмана, почитание традиций и понимание современности, простота в исполнении и фантазия во вкусе придают кухне авторскую неповторимость и несет четкие отличительные черты, представляет элемент познания и способ получения удовольствия. В курсовой работе были приведены классификация условий питания, способов и методов обслуживания, а также отмечена роль новейших ресторанных технологий, которые создают положительный имидж гостинице и повышают её загрузку.
Исходя из представленного в данной курсовой работе можно сделать вывод, что в гостинице «Барнаул» успешно осуществляется деятельность предприятий питания. Новейшие технологии позволяют повысить конкурентоспособность гостиничного предприятия и выигрывать гостинице в конкурентной борьбе.
В курсовой работе проведен подробный анализ организации питания в гостинице «Барнаул». Цель и задачи курсовой работы выполнены.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1. Учебное пособие «организация службы питания гостиничного предприятия»
2. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса / Балашова Е.А. - М.: ООО «Вершина», 2015. с. 290
3. Барчуков, И.С., Баумгартен, Л.В., Башин, Ю.Б., Зайцев, А.В. Гос-тиничный бизнес и индустрия размещения туристов: учебное пособие / И.С. Барчуков, Л.В. Баумгартен, Ю.Б. Башин, А.В. Зайцев. - М.: КНОРУС, 2019, с. 160-166
4. Брашнов, Д.Г. Гостиничный сервис и туризм: учебное пособие / Д.Г. Брашнов. - М.: Альфа-М : ИНФРА-М, - 2015, с.225
5. Бутырина, Е.А. Организация питания в гостинице / E.A. Бутырина // Актуальные проблемы развития туризма и гостеприимства. - 2017, с. 21-28
6. Потапова, И.И. Организация обслуживания гостей в процессе проживания: учебник / И.И. Потапова - М. : Академия, 2015, с. 320
7. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиничных и ту-ристских комплексах. - М.: Издательский центр «Альфа-М», - 2015.Учебное пособие. С. 70
8. Шлёнская Т.В., Фекина О.В. Организация питания в гостиницах, ресторанах и туристических комплексах - 2018 с. 40-43