Материал: Организация деятельности служб бронирования гостиничных услуг

Тем не менее, максимальный эффект при создании сетей реализации достигается использованием глобальных систем бронирования. В настоящее время действуют 4 основных ГСБ - Аmadeus, Sabre, Worldspan и Galileo. Причём на долю первых двух приходится свыше 70% бронирований. Исторически ГСБ формировались как системы реализации авиационных билетов, и лишь в последние два десятилетия заняли своё место на рынке гостиничных услуг. Как правило, в состав ГСБ также входят: прокат автомобилей, бронирование железнодорожных билетов и другие дополнительные функции. В подавляющем большинстве случаев ГСБ не предоставляют доступа частным клиентам, а работают с ними при посредничестве туристических агентств. Такая политика ещё 3-4 года назад вела к постепенному снижению значимости ГСБ, благодаря всё увеличивающемуся объёму прямых продаж туристических услуг через интернет.

Тем не менее, в настоящее время каждая из гостиниц имеет собственные сайты открытого доступа, бронирование на которых может производиться туристами самостоятельно. Именно прямые продажи следует признать наиболее перспективными, тем более, что число интернет-ресурсов, ориентированных на это, растёт из года в год. Подобные системы принято называть альтернативными системами бронирования (АСБ) которую можно выразить в следующей схеме (см. рис. 2.3).

Рисунок 2.3

Главное достоинство АСБ - удобство для пользователя, более того, сайты, содержащие АСБ, в большинстве случаев располагают дополнительной маркетинговой информацией, позволяющей клиенту более объективно оценить плюсы и минусы предполагаемого отеля или номера и сделать окончательный выбор.

Использование этих систем бронирования эффективно, так как чем меньше время на ответ на полученный заказ, тем больше привлечённых клиентов при весьма не больших затратах.

От степени автоматизации процесса обработки поступающих заявок зависит на скорость отправки подтверждения заказа. Соединив гостиницу и систему электронного бронирования, гостиница и агент получают возможность оперативного обмена информацией о свободном номерном фонде, о предлагаемых гостиницей категориях номеров и услугах, а также о текущих тарифах, скидках, специальных программах для гостей и т.д. Получив возможность сколь угодно частого обновления тарифов, отель в свою очередь сможет вести более гибкую ценовую политику и адекватно реагировать на спрос.

В ходе исследование данной темы выяснилось что, электронные системы для служб по работе с гостями на различных гостиницах могут значительно отличаться друг от друга, так как на их конфигурацию оказывают влияние особенности функционирования того или иного конкретного предприятия - гостиницы, отеля, и т.д.

Программы, входящие в состав электронных систем бронирования, объединены в структурные единицы - модули. В ходе исследования данной темы выяснилось, что в современные программы кроме модуля «бронирование» в основном входит, 4 различных модулей:

модуль управления номерным фондом;

модуль управления службами гостиницы;

коммерческий модуль;

модуль планирования мероприятий;

Одним из основных модулей по работе с заявками является модуль «бронирование».

Когда используется глобальная система бронирование, поступающая от турагентства заявка обрабатывается отправляющим туроператором и направляется в адрес принимающего туроператора, который в свою очередь взаимодействует с отелем. Практически на всех этапах субъекты технологической цепочки либо подтверждают готовность обслужить туриста, либо сообщают об отказе. При этом и сам запрос, и подтверждение или отказ могут быть представлены в форме online-бронирования, сообщения по электронной почте, факсимильного документа или даже письма, доставляемого курьерской службой или государственной почтой - содержание информации от способа передачи в данном случае не изменится.

Внутренние системы резервирования (то есть такие системы, которые непосредственно работают на гостиничных предприятиях) специально разработаны с учетом специфических нужд гостиничной индустрии.

Помимо бронирования заявок и их подтверждения технологической информацией являются различные сообщения об изменениях тура, которые могут исходить от любого из субъектов, включая туриста. Речь идёт, например, об аннуляциях тура или его частей, переносах дат, изменениях расписаний, программ и т.п., и даже об исправлении ошибок, возникших при бронировании на любом из его этапов. Но в любом случае запрос должен содержать следующую информацию:

Дата прибытия;

Тип и количество требующихся комнат;

Количество ночей;

Тип номера (стандартный, специальный, пакет услуг и т.д.);

Количество человек в номере.

На запрос о резервировании система может дать следующие ответы, которые появятся на экране дисплея:

принятие или отказ в принятии запроса на резервирование;

предложение альтернативных вариантов типа номеров или расценки;

предложение остановиться в другом отеле.

К функциям модуля бронирования можно отнести следующие:

запросы на бронирование;

проверка готовности номеров к сдаче;

создание записей о бронировании;

создание отчетов.

Записи о резервировании хранятся в электронных файлах, разделенных по времени прибытия гостей (год, месяц, день), названию группы, имени гостя. Такая организация файлов и метод исправления файлов наиболее подходит для оптимизации работы модуля резервирования, поскольку гости часто приезжают раньше установленной даты, изменяют дату, отменяют заказ или подтверждают его повторно. Например, если клиент хочет отменить заказ, работник службы бронирования должен быстро получить доступ к нужной записи о резервировании, изменить ее и сделать отмену

Как мы видим, глобализация коснулась и сферы гостиничных услуг, на повестку дня поставлена необходимость интеграции специализированных систем в общемировую схему бронирования и реализации.

Вывод: Электронный способ бронирования открывает широкие возможности для гостиниц и клиентов. Существует 3 типа систем электронного бронирования: альтернативная система бронирование, глобальная система бронирование и централизованная система бронирование.

Системы бронирования на российском рынке

Ни для кого не секрет, что в последние годы наблюдается бум на российском рынке гостеприимства. Интенсивный рост числа гостиниц во всех крупных городах ставит отели в ситуацию, когда использования привычных каналов продаж уже не может гарантировать достаточную загрузку отеля. Следуя примеру западных коллег, решение этой проблемы большинство гостиниц находит в обращении к электронным системам бронирования.

На данный момент терминалы электронных систем бронирования установлены в более 600 000 турагентств и 400 в российских гостиниц. Хотя, нужно отметить, что в начале 21 века их число достигало лишь несколько десятков. В то время такую возможность имели только крупные 3, 4 и 5 звездничные отели, так как она входила в международных системах бронирования в цепочку крупных сетей гостиниц (например, Kempinski, Rocco Forte, Le Meridien, Marriott и т.д.). Для других же отелей двери в эти системы открылись лишь с приходом на российский рынок гостеприимства компаний-провайдеров, специализирующихся на предоставления услуг доступа в ГСБ и АСБ. Провайдер - это поставщик услуг систем бронирования.

Для сравнения в Европе - 20% бронирований приходится на электронные системы на гостиничном рынке; в США - 33%; Индия - 12%; Россия - 3%. Как видно в России население неохотно используют способ электронных бронирований.

Сегодня крупных игроков на российском рынке предоставления услуг подключения к системам бронирования не так много. Среди них: (city reality) (bti travel)fidelioeastern (nota bena).

Согласно последним статистическим данным, лидером по динамике подключений российских гостиниц к системам бронирования ГСБ и АСБ за последние несколько лет является компания «НОТА БЕНА». Система NB АСБ, созданная этой компанией, не только открывает независимым отелям выход на международную арену ГСБ/АСБ, но и дает им возможность расширить круг своих российских партнеров. NB АСБ используется более 600 туристическими компаниями России и стран бывшего СССР для оказания услуг бронирования гостиничного размещения конечному клиенту.

Технологические возможности системы NB АСБ довольно широки: они позволяют подключить веб сайт гостиницы к системе, сделав доступным бронирование в режиме он-лайн на страничке отеля. Так «НОТА БЕНА» открывает для гостиницы еще один релевантный канал продаж, потенциал которого довольно велик и редко используется в полную силу. А ведь продажи отеля через этот источник могут превышать 20% от общего объема заказов.

Кроме того, систему можно интегрировать с комплексом гостиничного управления гостиницы, так называемым «PMS» платформа для организации продаж. Подобная схема работы позволяет максимально автоматизировать процесс получения и обработки бронирований и сконцентрировать управление всеми каналами электронных продаж гостиницы в одном интерфейсе.

Успех данного продукта также объясняется широким спектром дополнительных услуг для гостиниц, подключенных к системе. Сервис, который предлагает «НОТА БЕНА» независимым отелям и их группам сродни тому, который получают гостиницы крупных международных цепочек. Это полный комплекс услуг от технического сопровождения и обучения работе с системой персональным менеджером НБ АСБ до участия гостиницы в маркетинговых кампаниях, проводимых «НОТА БЕНА».

Заявляя, что подключение к ГСБ/АСБ - это лишь, пол дела, под оставшейся половиной «НОТА БЕНА» подразумевает правильную презентацию отеля в этих системах. Именно с этой целью за каждой гостиницей закрепляется персональный менеджер, который следит за точностью, представленных в системах данных и дает отелю рекомендации по его позиционированию в ГСБ/АБС. В рамках кампаний продвижения гостиниц НБ ЦСБ «НОТА БЕНА» также разрабатывает совместные партнерские программы с крупными АСБ, участие в которых гарантирует привилегированное положение отелей в списке гостиниц на сайтах систем.

Для современной российской гостиницы немаловажным является и возможность выплаты комиссионного вознаграждения турагентам через своего провайдера - ведь это путь к сокращению временных и финансовых затрат.

«НОТА БЕНА» для этих целей привлекает крупнейшую централизованную систему выплат комиссий Global Commission Processing, которая используется более чем 40 000 отелей по всему миру.

Каждая гостиница, присылающая заявку на подключение к системе НБ ЦСБ, рассматривается индивидуально. Благодаря большому количеству специальных предложений компании, многие отели могут попасть в группу объектов, подключаемых к ГСБ/АСБ на льготных условиях. К таким отелям относятся гостиницы регионов, хостелы и бюджетные гостиницы, а также отели, входящие в различные ассоциации (например, отели общественного объединения THE HOTELS CLUB). С момента появления ГСБ/АСБ провайдеров и по сей день, сохраняется тенденция к положительной динамике подключений: количество гостиниц, осознающих необходимость предоставления в электронных системах информации о себе, неустанно растет. Только выбрав грамотного провайдера, гостиница может получить совокупность инструментов, позволяющих добиваться высокой загрузки.

Проблемы систем бронирования

Хотелось бы отметить, общие проблемы, которые существуют во всех системах электронного бронирования. В настоящее время отсутствует единая система учета гостиниц и номеров в них по Москве и России. Это объясняется невысоким уровнем информатизации деятельности гостиниц. Поэтому информация о них не отражается в вышеупомянутых глобальных системах.

Для оплаты услуг по бронированию в режиме on-line реализована технология, использующая кредитные карты. При этом возникает проблема обеспечение безопасности.

Оплата по карте в режиме оn-line по традиционной технологии обладает тем недостатком, что возможны иски со стороны владельцев карт на то, что не они лично оплачивали услуги по карте. Тем более, что согласно операционным правилам международных платежных систем, платеж по карте, проведенный через интернет может быть оспорен владельцем карты. Поэтому оплата в режиме оn-line по кредитным картам рассматривается банками как операции с повышенным риском.

В целях большей защищенности в настоящее время используется стандарт безопасности SET (Secure Electronic Transaction), разработанный платежными системами Visa и MasterCard. В данном стандарте покупатель и продавец могут однозначно идентифицировать друг друга при совершении сделки, обменявшись цифровыми сертификатами. Это позволяет обеим сторонам удостовериться в правомерности осуществления операции другой стороной. В разработанной системе для оплаты услуг по бронированию по кредитным картам применялась наиболее защищенная технология интернет-эквайринга в стандарте SET.

Работа любой гостиницы или отеля - это размещение гостей в номерах и создание условий для комфортного и удобного проживания постояльцев. Знакомство клиента с любым отелем начинается с бронирования, и то как поставлена эта процедура в отеле зависит дальнейшее отношение гостиницы с клиентом.

Автоматизированные системы управления отелями приходят на смену людям, позволяя осуществлять процесс бронирования более быстро, частично исключая человеческий фактор в процессе работы.

Однако, проблема неявки гостей, осуществивших бронирование, остается по-прежнему актуальной и каждый отель должен максимально снизить ущерб от неявки гостей.

Для этого применяются следующие решения:

Вероятность неявки и ущерб закладывается в стоимость номера, при выработке ценовой политики;

Выставление гостям счетов-неустоек (стоимость номера с вычетом сэкономленных затрат);

Введение системы предоплаты при бронировании или запрос номера кредитной карточки;

Двойное бронирование или «сверхбронировние». Очень часто гостиницам приходится прибегать к такому методу бронируя места сверх имеющихся в наличии.

Что касается последнего пункта, то вводя подобный метод, следует тщательно продумать как будет регулироваться подобное бронирование, иначе гостиница просто будет не в состоянии выполнить обязательства по принятым заказам и потеряет клиентов, чья бронь не была выполнена и может привести к расторжению отношений с туристическими компаниями.

Некоторые управленцы и отельеры считают, что в таком случае лучше оставлять номера незанятыми, чем вообще не выполнять заказ, поэтому ограничивают бронирование только наличием свободных мест. Однако, это приводит к тому что много номеров оказываются незанятыми, что приводит к снижению прибыли. Статистика свидетельствует о том, что около 20% гостей, сделавших негарантированный заказ и около 5 %, сделавших гарантированное бронирование, не воспользуются своей бронью.

Вывод: На сегодняшний день существует ряд проблем, в системах электронного бронирования, такие как безопасность электронных платежей с помощью кредитных карт и проблема неявки гостей.

Заключение

Темпы развития гостиничного бизнеса предъявляет высочайшие требования к автоматизированным системам управления для предприятий индустрии гостеприимства. Возрастающие с каждым днем потребности клиентов и ужесточение конкурентной борьбы требуют от отеля способности быстро реагировать на все колебания рыночной конъюнктуры. Развития информационных технологий провели к созданию электронных систем бронирования, что облегчило работу экономических субъектов входящих в эту систему.