Материал: Организация деятельности служб бронирования гостиничных услуг

Организация деятельности служб бронирования гостиничных услуг

Содержание

Введение

Глава Ι. Служба бронирования и способы бронирования

Служба бронирования, ее роль

Способы бронирования

Электронное бронирование

Глава ΙΙ. Система электронного бронирования и их характеристика

Электронные системы бронирования

Системы бронирования на российском рынке

Проблемы систем бронирования

Заключение

Список литературы

Введение

Сегодня информационные технологии оказывают огромное влияние на развитие предприятий сферы сервиса и туризма. Ведущей отраслью сферы обслуживания является гостиничный сервис. Современное состояние рынка гостиничных услуг характеризуется высоким уровнем конкуренции, разнообразием видов предоставляемых основных и дополнительных услуг, повышением уровня обслуживания.

С точки зрения организации и управления гостиничные комплексы представляют собой сложные системы, которые состоят из различных, взаимосвязанных служб, объединить которые помогают автоматизированные системы управления. В связи с этим автоматизация процесса бронирование предприятием гостиничной и их индустрии является актуальным для любого отеля независимо от количества номеров, его категории и месторасположения.

Отдел бронирование номеров в гостиницах функционирует как отдельное структурное звено управления и сейчас тенденция таково, что отдел подчиняется непосредственно начальнику по управлению доходами отеля, что подчеркивает важность работы отдела в организационной структуре предприятия. Такое тесное сотрудничество обусловлено стремлением к повышению эффективности от продаж мест и оптимизацией доходов

Развитие системы бронирования можно отнести к внутреннем фактором развития индустрии гостеприимства наряду с политико-правовыми факторами, безопасность путешествий, экономические и финансовые, культурные и инфраструктурно-коммуникационные. Все перечисленные факторы связаны с функционированием индустрии гостеприимства.

Основной функцией отдела является принятие заявок на резервирование и перенесение их в автоматизированную систему бронирования и управления отелем.

Сейчас уже трудно представить, но раньше сотрудники отдела обходились без современных устройств координации работы и резервировали номера по средствам списков, настенных графиков и таблиц этажей.

Сегодня электронные системы бронирования в индустрии гостеприимства применяются повсеместно. В настоящее время на предприятиях индустрии гостеприимства широко распространены компьютерные системы, объединенные в сети и позволяющие при минимуме занимаемого объема создавать мощную программную поддержку.

Благодаря усовершенствование компьютерных технологий информационные системы стали более точными, надежными, и многофункциональными. Компьютеры и различные компьютерные системы позволяют повысить эффективность системы управления, повысить безопасность гостей, расширить клиентскую базу гостиницы и решить ряд маркетинговых задач.

Цель моей курсовой работы заключается в исследовании технологий электронного бронирования гостиничных услуг.

Для этого необходимо решать следующие задачи:

описать роль и функции службы бронирования

изложить современные способы бронирования

описать основы электронного бронирования

провести анализ систем бронирования на российском рынке

Глава Ι. Служба бронирования и способы бронирования

Служба бронирования

Бронирование - предварительный заказ мест и номеров в гостинице.

Рентабельность гостиницы в первую очередь зависит от службы бронирования, так как служба бронирование выполняет функцию сбыта гостиничных услуг и продукта.

Процесс бронирования - это процесс рассмотрение заказ номеров и мест в гостинице и налаживание сотрудничество между работниками гостиницы и гостями. Это первый этап цикла обслуживание гостей и именно со службы бронирования начинается обслуживание гостей предприятий индустрии гостеприимства. Служба бронирования существует отдельно в отелях высокой категории или в крупных предприятиях размещения. В средних и малых предприятиях эта службы интегрируется со службой приема и размещения гостей.

Службу бронирование возглавляет менеджер, он по большей части находится на одном служебном уровне с главным администратором и подчиняется директору отдела обслуживания или директору отдела сбыта. По моему мнению, это связано с тем что, отдел бронирование функционально связан со сбытом и напрямую влияет на доход

Количество служащих зависит от размеров гостиницы и составляет 3-5 человек и их основная задача заключается в реализации самого большого количества номеров отеля за максимально высокую цену. Кроме этого, отдел исследует рынок - изучает динамику спроса на гостиничные услуги, анализирует заполнения номеров, программу мероприятий, и вместе со службой маркетинга прогнозирует деятельность гостиницы.

Отдел бронирования должен постоянно следить за конъюнктурой, собирая заявки на бронирование и фиксируя любое повышение спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличивая стоимость размещения и давая предприятию больший доход. Номера, не забронированные заранее, передаются для непосредственной продажи в службу размещения, которая должна размещать гостей в данные номера по более высокой цене.

К функциям службы бронирования относятся:

рассмотрение заявок и их обработка;

Создание документации - графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.

Но в системе бронирование основной функцией отдела является принятие заявок на резервирование и перенесение их в автоматизированную систему бронирования и управления отелем.

Способы бронирования

В ходе исследование темы выяснилось, что существует несколько способов бронирования: устный, электронный способ и с использованием письма. Раньше выделяли с помощью телеграмм и факса, но эти технологии морально устарели. Процесс бронирование всеми выше изложенными способами в целом можно описать данной схемой (см. рис. 1.).

Рисунок 1 - Схема бронирования

Каждая заявка на бронирование и аннуляция заказа должны быть зарегистрированы. Гость подает заявку на бронирование, если гостиница может удовлетворить потребность в номерах с учетом запроса клиента, менеджер подтверждает, а гость оплачивает услугу бронирование тем самым подтверждает заказ, или отказывает гостью.

На заявке организации, которая бронирует номер, обязательно должны быть приведены реквизиты этой организации (название, адрес, телефон, факс, номер счета в банке). В каждой заявке должна содержаться следующая информация:

дата и время заезда;

примерная дата и время отъезда;

число гостей;

категория номера (люкс, апартамент, экономический класс, бизнес-класс);

услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холодильника, сейфа, минибара и т.д.);

услуги питания (только завтрак, полупансион, полный пансион);

цена (при указании цены следует точно определить, за что платит гость, - за все время пребывания, за один день пребывания, за каждого проживающего, только за размещение, за размещение и питание, за размещение и завтрак и т.п.);

фамилия и инициалы того, кто будет оплачивать счет (или название организации);

вид оплаты (наличная, безналичная, с использованием кредитной карточки);

особые пожелания (заранее забронировать стол в ресторане, трансфер, возможность держать в номере животное и т.д.).

Устная форма - считается самой непростой. Для того, чтобы эффективно ознакомить об услугах клиенту, тому кто осуществляет процесс бронирования необходимо устно передавать информацию о гостинице. Лучше всего описать гостиницу, атрибуты номера, размер комнаты и любые дополнительные услуги, которые входят в стоимость номера.

Электронный способ - бронирования открыл широкие возможности для гостиниц и клиентов. Электронное бронирование подразумевает собой использование терминалов бронирования гостиницами. Клиент заходит на сайт гостиницы, заполнив нужные поля с указанием типа комнаты, дата заезда, дата выезда и т.п, электронная система в автоматическом режиме обрабатывает эту информацию.

При бронировании через сеть заказ мест может быть осуществлен в гостинице, расположенной в другом городе или даже в другой стране. Преимуществом автоматизированной сети является то, что бронирование может быть переадресовано в любую другую гостиницу этой цепи, находящуюся в этом городе.

Интернет дает возможность, не выходя из дома, без посредников получить необходимую информацию о гостинице, увидеть как оформлены номера.

В гостиницах различают два вида бронирования: гарантированное и негарантированное

Гарантированное бронирование - подтверждается гарантией обеспечить клиенту номер до наступления расчетного времени в следующий после прибытия день (1200 год). Актуальность этого бронирования для клиента заключается, в возможности воспользоваться услугами отеля в случае опоздания, но не более чем до расчетного времени следующего дня время, отель обеспечивает гарантию использования номера, получив предоплату от клиента. В случае если клиент не воспользуется услугами отеля до расчетного времени следующего дня, отель получает предоплату и использует номер согласно собственному распорядку.

Цена услуги по бронированию номера устанавливается гостиницей, форма оплаты определяется договором между клиентом (заказчиком) и гостиницей. Чаще всего для индивидуальных туристов размер платы за услугу бронирования составляет 50% от тарифа на номер в сутки. Для туристической группы определены скидки, размер оплаты колеблется в пределах 25-35% от тарифа. Объем скидки зависит от количества человек в группе, срока проживания.

Негарантированное бронирования - это форма бронирования, согласно которой отель предлагает номер клиенту до наступления времени аннуляции. Если клиент не прибудет до наступления времени аннуляции, отель предлагает номер согласно другим заказ.

Электронное бронирование

Электронное бронирование подразумевает собой использование терминалов бронирование гостиницами. С развитием информационных технологий и повсеместным внедрением для автоматизации службы бронирование были созданы распределительные сети компьютеров, которая объединяет участников рынка с помощью internet. Их еще именуют компьютерными системами.

В общем виде процесс электронного бронирования происходит следующим образом:

Клиент заходит на сайт где система бронирования выступает простым посредником между конечным пользователем (клиентом) и сотрудником гостиницы. (В таких системах запрос чаще всего с помощью HTML-форм) передается оператору гостиницы, после чего оператор (чаще всего с помощью электронной почтой) отправляет клиенту результат обработки его запроса и, в случае недостаточного количества информации, посылает запрос на дополнительную информацию, который клиент должен отослать опять-таки с помощью электронной почтой. В результате, несмотря на то, что производительность, скорость и надежность такого способа заказа номеров выше, чем, скажем, у бронирования по телефону, в письменном виде или физической встречи с сотрудником гостиницы, возможность чрезмерной переписки клиента и менеджера может значительно снизить эффективность системы.

Наряду с таким методом дистанционного бронирования существует другой подход к организации взаимодействия между клиентом и фирмой, предоставляющей услуги. Он заключается в использовании автоматизированного сервиса - бронирование в режиме реального времени, так же называемое интерактивным бронирование. При использовании такого способа основная нагрузка переносится с гостиничных операторов на саму систему, при этом общая эффективность и надежность повышается. Менеджеры гостиницы занимаются только общим контролем над операциями, проверкой достоверности вводимой информации и разрешением спорных случаев и возможных нарушений в работе системы.

Поиск возможен с учётом множества важных параметров и предпочтений:

по городу / аэропорту / региону местоположения;

по близости к достопримечательности в определённом радиусе (для 28-ми стран);

для нескольких гостей в номере (до 9 чел.);

по названию гостиничной цепочки;

по наличию определённых услуг;

по коду расценок;

в диапазоне цен;

конфиденциальных тарифов;

только лучших цен

по карте местности

Как правило, для облегчения реализации подобных систем бронирования, гостиницы используют подключение к глобальной систем бронирования (ГСБ) или к альтернативной систем бронирования (АСБ). ГСБ работают только с турагентствами и туроператорами, то есть их услугами обычно могут воспользоваться только гостиницы и туристические компании. АСБ также осуществляют взаимодействие с частными лицами, то есть любой путешественник теоритически может использовать АСБ для заказа отеля в любой мира (с учетом границ распространения используемой системы - могут включать как какой-либо регион, так и весь мир). Более подробно об этих системах поговорим во второй главе.

Глава ΙΙ. Электронные системы бронирования их характеристика

Электронные системы бронирования

Электронные системы бронирования открывает широкие возможности для гостиниц и клиентов. В данном случае весьма важна специфика самой гостиницы: зачастую она бывает вынуждена работать с одним или двумя крупными туроператорами, а, стало быть, попадает в определённую зависимость от них, фактически не имея возможности контролировать процесс реализации своих услуг (такая ситуация особенно характерна для массовых пляжных направлений - Турции, Египта, Туниса, Испании). С другой стороны, работа одновременно с десятками традиционных каналов продаж чревата для гостиницы резким ростом объёма поступающей и отправляемой технологической информации, а, следовательно, и увеличением затрат на её обработку, расширением штата и прочими факторами, негативно сказывающимися на конкурентоспособности отеля.

На данный момент в мировой практике, гостиницы могут входить:

в альтернативную систему бронирование (АСБ);

в глобальную систему бронирование (ГСБ);

в централизованную систему бронирование (ЦСБ).

Общую схему можно представить в виде рисунка. (см. рисунок 2.1)

Рисунок 1.2

Средних размеров ЦСБ содержит информацию, поступающую от 10-15 гостиниц, однако, существуют и гигантские системы, аккумулирующие сведения о сотнях отелей, например - ЦСБ всех известных гостиничных цепочек мирового уровня.  Преимущества централизованной системы бронирование заключается в том что, при бронирования мест в одном гостинице в случае отсутствие мест, бронирование может быть осуществлен в гостинице распложённой рядом или в другом городе. Централизованная система бронирование позволяет в автоматическом режиме предложить гостью альтернативу в выборе гостиниц с учетом пожелания. Это можно представить в виде схемы (см. рис. 2.2).

Рисунок 2.2.

В такую систему могут входить либо несколько соседних мини-отелей, либо несколько отелей, связанных общим собственником, либо несколько структурных подразделений крупного гостиничного комплекса. Как правило, относительно маломощный сервер такой системы содержит подробную информацию о номерном фонде, включая описание его параметров, цены по сезонам, наличие мест на конкретные даты, а также блок онлайн-бронирования, имеющий выход на один или несколько интернет-сайтов.