Курсовая работа: Обслуживание в гостиницах эконом класса

Администрация гостиницы анализирует недостатки, выявленные в работе отдельных служб, и принимает меры для их устранения. Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей гостей, возникших во время их проживания в гостинице.

Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.

Сервис может быть очень разным - от быстрого и профессионального оформления службой приема до безупречной работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи сервиса важно.

Сервис построен не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все новые и новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет). Но нельзя навязывать услуги (может быть, гостю не потребуется то, что ему навязывают, и поэтому он не хочет платить больше).

Вся работа по организации услуг должна быть хорошо продумана и организована В состав услуг по бытовому обслуживанию входит следующее: Срочная стирка и химчистка, ремонт и глажение личных вещей (в номере в папке с рекламой есть бланки заказов на стирку и чистку одежды. Там же есть памятки о том, как сдать одежду в стирку: если гость хочет сдать одежду в стирку или чистку, он должен положить ее в пакет и вывесить специальную табличку на ручку двери номера или сказать об этом дежурной по этажу).

Обычно в каждом номере в папке с рекламой есть бумага для писем, конверты, специальные таблички, которые можно вывесить на дверь, если гость просит постирать, убрать номер или просто не хочет, чтобы его беспокоили.

Однако, в отеле “Времена Года. Таганская” мною также были подмечены и некоторые недостатки, которые не являются критичными, но влияют на выбор гостей при рассмотрении разных отелей для проживания. Также есть и существенные недочеты, которые не всегда позволяют сделать гостя постоянным клиентом.

И так, рассмотрим их подробнее:

1. Цена. Да, стоимость номера вполне разумная с учетом расположения отеля. Но, как говорится, все всегда относительно. Для гостей, которые поверхностно относятся к выбору места временного проживания или же бронируют на спех, а также для тех, кто плохо разбирается в ценовом диапазоне, стоимость номера в 5 000 рублей покажется более, чем приемлемой. Однако, люди, которые внимательно относятся к своим расходам, заметят, что за данную стоимость можно провести время в отелях более комфортабельных и не дальше расположенных от “нулевого километра”. А с учетом недостатков, которые будут изложены мною ниже, тем более отдадут предпочтение другому месту.

2. Отель никак не приспособлен для людей с ограниченными возможностями. Я считаю, что данным недостатком “Времена Года” ограничивают свою целевую аудиторию, что перечит законам бизнеса и является не рациональным, если рассуждать о будущем данного бренда, не побоюсь этого слова, так как движения в сфере именно своего позиционирования как бренда ведется.

3. В отеле нет лифта. Это негативно сказывается в формировании базы постоянных клиентов. Первоначально человек скорее всего и не обратит внимание на отсутствие лифта, но впредь запомнит это и возможно, для многих эта мелочь будет иметь решающее значение при выборе места остановки в своих следующих поездках. Если владельцы рассчитывали, что “Времена Года” будут прекрасным местом для размещения людей командировочных, то они точно ошиблись. Зачем приезжают в Москву? В Москву приезжают на важные переговоры, на выставки. И даже если время командировки ограничивается всего несколькими днями, очень часто багажу людей может позавидовать самая заядлая модница, собирающаяся на курорт. Выставочные экспонаты, чертежи, пробные образцы продукции для сетевиков и многое другое - то, что придает багажу вес и делает его едва подъемным, требующим недостающего лифта.

4. Языки. Если открыть всеми известный Booking, на странице данного отеля заявлено: Говорим с Вами на Вашем языке. Громкая и лживая фраза. Персонал отлично владеет русским и английским языками, но как быть китайцам, которые в априори плохо знают международный и рассчитывали, что с ними будут “Говорить на их языке”? Думаю, что стоит быть аккуратными в подобных заявлениях. Москва - город интернациональный, при этом не каждый гость знает английский язык. Фразой можно привлечь клиента, но не удержать, если она не соответствует фактически сервису. Опять же, подчеркну, что для репутации бренда это является очень негативным фактором.

5. Отель приспособлен для пар. Это действительно так. Но, под данной фразой кроется не приспособленность для семей. Людям с детьми здесь делать нечего. Дополнительных кроватей для них нет.

6. Отсутствие паркинга. Это существенный минус. Не стоит забывать, что многие путешествуют именно на личных автомобилях. Многие останавливающиеся в отелях и вовсе не являются путешественниками и командировочными гостями. Оставить автомобиль на дальней парковке в условиях нашего достаточно сурового климата, добежать до отеля самостоятельно - порой проблематично. Отели стараются решать данный вопрос наличием наземного или подземного паркинга.

7. Вернемся к питанию. Многие гости довольны кухней, и при этом многие не довольны тем, что до ресторана нужно добраться не путем спуска с этажа на этаж, а путем перехода из одного здания в другое по улице. В теплое время года это многим доставляет даже удовольствие. Но, Москва - это город, в котором 9 месяцев из 12 холодно.

2.3Разработка рекомендации по совершенствованию работы в гостинице эконом-класса «Времена года»

Разработка системы тренингов для повышения культуры общения и качества работы сотрудников службы приёма и размещения.

Для повышения культуры общения, коммуникабельности и качества обслуживания гостей гостиницы «Времена» разработаны семинары-тренинги: «Психология и технологические приемы работы с гостями для сотрудников службы приема и размещения» Целевой группой семинара-тренинга «Психология и технологические приемы работы с гостями для сотрудников службы приема и размещения» являются все сотрудники службы приема и размещения гостиницы «Времена года».

Содержание и структура программы.

Эффективно работающий администратор службы размещения должен решать три задачи:

· полно и адекватно предоставлять посетителям информацию об услугах, предоставляемых отелем, как по телефону, так и гостям отеля;

· вести непосредственную работу в соответствии с должностными обязанностями и корпоративными стандартами отеля;

· поддерживать имидж своего отеля.

К сожалению, только очень немногие администраторы службы приема и размещения понимают свою роль в отеле, безукоризненно выполняют корпоративные стандарты работы и общения, владеют искусством общения с клиентами и разрешения конфликтных ситуаций. На этом тренинге участники смогут приобрести как технологические, так и психологические знания и навыки работы, навыки общения с гостями, умение видеть всю картину в целом, выходить из спорных ситуаций, что поможет администраторам службы размещения сохранить эмоциональную стабильность, психическое здоровье, позволят работать с максимальной отдачей.

Цель обучения - психологическая подготовка по формированию и развитию навыков качественного и бесконфликтного обслуживания клиентов, быстрого и профессионального оформления, толерантности (терпимости), внимательного отношения к клиентам, умению работать с раздраженным, нетерпеливым, нередко ожесточенным или агрессивным гостем, правильно вести себя в ситуации, чреватой скандалом, управлять собственным стрессовым состоянием.10. http://www.mygel.ru/2010-09-08/sistemy_kontrolya_dostupa_v_pomescheniya_gostinits

Программа включает в себя:

1. Принципы клиентоориентированной организации.

2. Ежедневная оперативная работа.

3. Психологические приемы работы с гостями отеля.

Установление контакта и приемы захвата внимания при личном общении:

1. Как правильно начать разговор?

2. Какое значение имеют сказанные Вами первые фразы?
Как сознательно владеть голосом, мимикой, жестами, чтобы произвести хорошее впечатление и убедить собеседника?

3. Как установить хороший контакт с клиентом?

4. Слова «раздражители», которые запрещено употреблять.

5. Техника постановки вопросов, виды вопросов.

6. Почему Вы должны задавать вопросы?

7. Какие преимущества дают вопросы. Умение активно и внимательно слушать.

8. Как правильно реагировать на возражение?

9. Телефонный имидж отеля. Основные правила и рекомендации.

10. Психологическая подготовка к работе с клиентом.

11. Работа с жалобами.

12. Приемы саморегуляции.

Данный тренинг будет вести спикер Дмитрий Левкин. Цена составит 1200 руб. на одного человека.

Так же необходимо оборудовать номер на первом этаже гостинице «Времена года» для людей с ограниченными возможностями.

Обустройство территории для людей с ограниченными возможности, начинается с парковки. Важно предусмотреть расширенное место для парковки автомобилей инвалидов-колясочников, но основное условие - возможность беспрепятственного выезда на коляске: отсутствие порогов, бордюров на пути следования. Входная зона отеля, разумеется, должна быть оборудована пандусом (ширина 1-1,1 м, угол наклона не более 30-35 градусов). Крайне важно предусмотреть возможность подъема на лифте, но при этом все равно необходимо размещать номера для инвалидов на самом низком этаже, ведь в случае отключения электричества или поломки лифта придется переносить гостя на руках. К двери номера должен быть свободный подъезд (отсутствие препятствий на пути следования, расширенные дверные проемы). По всей зоне проезда нужно установить специальные перила, поручни.11. https://yes-lock.ru/elektronnye-zamki/elektronnye-zamki-dlya-gostinic/elektronnyj-zamok-rfid

В номере, предназначенном для гостей с ограниченными возможностями, необходимо предусмотреть полное отсутствие порогов. Все дверные проемы должны быть шириной не менее 0,9 м. Двери снабжают магнитным стопором, позволяющим их фиксировать в открытом состоянии. Площадь номера превышает площадь обычного «стандарта» - 28 кв. м. Дверной глазок и цепочка должны располагаться на уровне 1,2 м. Надо позаботиться о том, чтобы номера, предназначенные для них, в их отсутствие не простаивали, чтобы в них было комфортно и уютно всем гостям: например, тот же глазок нужно смонтировать и на стандартном уровне.

Очень важно уделить внимание и сохранности номеров: оборудовать углы комнаты защитными панелями (съемными и заменяющимися), чтобы коляска их не обдирала. Если в номере есть специальное место для хранения уличного кресла и при этом гостю выдают специальную коляску для передвижения по корпусу. Телевизор лучше установить на вращающейся панели. Письменный стол должен быть изогнутым, чтобы можно было подъехать на коляске. Розетки и выключатели располагаются на высоте 1-1,2 м. Особым образом необходимо оборудовать шкафы: разместить вешалку для одежды на уровне 1,1-1,2 м, например, откидную. Как вариант - напольная вешалка на колесах для костюма. Дверь шкафа желательно сделать по типу «шкаф-купе».

В номере также должны быть дополнительные подушки и «думки» на диванах и креслах. Дополнительное одеяло должно располагаться на высоте не выше 1,2 м. Идеально, когда номера оснащены специальным оборудованием для перехода с инвалидного кресла на кровать, к которой спроектированы прикроватные поручни.12. http://sec4all.net/hotel-secur.html

Унитаз должен быть выше обычного. Раковина, напротив, проектируется ниже обычной, лучше если она изогнута по центру. Душ крепится на уровне 0,9-1 м от дна ванны. Зеркала, фен, диспенсоры для мыла и шампуни размещают на уровне сидящего человека.

Крайне важно оборудовать ванную комнату кнопкой вызова горничной. Расходы представлены в таблице 2.

Табл. 3. Расходы на оборудовании одного номера

Вывод

Во второй главе была рассмотрена характеристика гостиницы «Времена года». Был проведен анализ общих показателей: местоположение, номерной фонд, категория комфортности, категории номеров, а также общие и дополнительные услуги.