Курсовая работа: Обслуживание в гостиницах эконом класса

Содержание

Введение

Раздел 1 Организация работы в гостиницах эконом класса

1.1 Понятие гостиницы эконом класса и анализ востребованности на рынке гостиничных услуг

1.2. Организационная структура, состав персонала и должностные обязанности сотрудников в гостинице эконом класса

1.3 Стандарты обслуживания в гостиницах эконом-класса

Раздел 2. Организация обслуживания в гостиницах эконом класса «Времена года»

2.1 Основные характеристики гостиницы «Времена года»

2.2 Анализ организация обслуживания в гостинице «Времена года»

2.3 Разработка рекомендации по совершенствованию работы в гостинице эконом-класса «Времена года»

Заключение

Список используемых источников:

Введение

В условиях современного рынка для организации бизнеса сферы услуг требуется подход, ориентированный на удовлетворение конкретных потребностей конкретного потребителя. Учет индивидуальных требований, обеспечение соответствия точным требованиям клиента, приспособление качества продукта к ее индивидуальным потребностям сегодня положены в основы стратегии многих компаний, в полной мере осознавших новые рыночные реалии, которые несут глобализацию.

Среди проблем, выдвигаемых туризмом, наиболее важной является проблема обслуживания и гостеприимства. В данной работе более содержательно будут рассмотрены особенности обслуживания клиентов гостиницы эконом класса «Временна Года»1. Баумгартен Л. Стандартизация и контроль качества гостиничных услуг. - М.: Издательский центр «Академия», 2014

Гостиничный комплекс является важнейшим элементом социальной сферы, играющим роль в повышении эффективности общественного производства и соответственно росте жизненного уровня населения

Актуальность выбранной темы заключается в том, что конкуренция на рынке средств размещения растет с каждым годом. Даже в небольших населенных пунктах открываются мини-отели. Индустрия гостеприимства является частью индустрии туризма. Основными его сегментами являются предприятия размещения и предприятия питания во всем их многообразии. Такое положение объясняется тем, что, до настоящего времени в действующей классификации отраслей народного хозяйства отрасль туризма не имеет четкого производственного и социально-экономического статуса.

Целью курсовой работы является анализ организации обслуживания в гостиницах эконом-класса. Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

1. Понятие гостиницы эконом-класса и анализ востребованности на рынке гостиничных услуг

2. Организация работы, структура и стандарты обслуживая в гостинице эконом-класса

3. Разработать рекомендации по совершенствованию обслуживания в гостинице «Времена года»

Объектом исследования является гостиница «Времена года»

Предметом исследования является организация работы в гостинице «Времена года»

Раздел 1. Организация работы в гостиницах эконом класса

1.1 Понятие гостиницы эконом класса и анализ востребованности на рынке гостиничных услуг

гостиница услуга сотрудник эконом

Несмотря на то, что малые отели появились в России еще в прошлом веке, до 2011 года не существовало законов или стандартов, регулирующих их деятельность. В 2011 году появился ГОСТ Р 54606 - 2011 «Услуги малых средств размещения. Общие требования», содержащий классификацию малых средств размещения и трактующий понятие «малый отель». Согласно данному документу, малая гостиница или малый отель - это малое средство размещения с номерным фондом от 16 до 50 номеров. Несмотря на то, что с момента введения в действие вышеупомянутого ГОСТа прошло около 3 лет, невозможно найти достоверную статистику, связанную с количеством малых отелей в г. Москва, так как некоторые отельеры до сих пор не разделяют понятия «мини-отель» и «малый отель», зачастую даже характеризуя свое место размещения иным понятием, не указанным в ГОСТе.

Однако всем известно, что Москва и Краснодарский край - лидеры в деле развития малых отелей. Что касается Москвы, то он им стал совсем не случайно. Появление подобных средств размещения характерно для исторических городов Европы. Аналогичная ситуация сложилась и в столице, но инвесторы нашли выход за счет переселения жителей коммуналок в другие квартиры. Общие затраты на переоборудование квартиры в отель значительно меньше, чем при новом строительстве.2. Гридин А.Д. Безопасность и охрана труда в сфере гостиничного обслуживания. - М.: Издательский центр «Академия», 2011.

Помимо стандартных услуг, таких как размещение, малые отели зачастую предоставляют дополнительные услуги, такие как завтрак, трансфер, подбор экскурсионных программ, визовая поддержка, возможность использования оргтехники, компьютера и т.д. Некоторые отели, расположенные за пределами центра, имеют оздоровительно-развлекательный комплекс: сауну с большим бассейном, фитнес-зал и солярий.

Персонал малого отеля обычно состоит из 4 администраторов, 1 или 2 горничных. Управляющими в таких отелях часто являются непосредственные их владельцы. Специалисты широкого профиля - важная особенность персонала. Часто администраторы малых отелей не только занимаются регистрацией клиентов, но и приготовлением завтраков, контролем работы горничной, составлением штатного расписания, вызовом такси.

Одна из самых впечатляющих сетей мини-отелей по всему миру - Ibis. Свое развитие данная сеть гостиниц начала во Франции, но уже сегодня она имеет более 1800 отелей по всему миру. В России на сегодняшний день насчитывается 14 гостиниц этой сети в разных городах нашей большой страны. Секрет успеха данной линии гостиниц - цена и качество предоставляемых услуг.

Быть может, эта сеть является не самой дешевой, но определенно очень комфортной, ведь комфорт является одной из ключевых позиций всей линии гостиниц.

Номера здесь выполнены в современном и уютном интерьере, который обязательно включает: двуспальную кровать, отдельную ванную комнату с душевой кабиной, стол, вместительный гардеробный шкаф, ТВ с местными или спутниковыми каналами. Интерьеры номеров идентичны не зависимо от страны нахождения гостиницы, в которой вы остановились.

Эксперты прогнозируют, что в обозримой перспективе рынок мини-отелей будет динамично развиваться. "Рынок продаж жилья встал, но у населения и бизнесменов есть свободные средства, - говорит директор компании "Коммерческая недвижимость "Бекар"" Игорь Горский. - Из всех видов инвестиций в коммерческую недвижимость (в объекты торговли, развлекательной инфраструктуры и т.д.) для относительно небольших вложений наиболее привлекателен именно рынок мини-отелей.3. Корнеев Н.В. Корнеева Ю.В. Технологии гостиничной деятельности. - М.: Издательский центр «Академия», 2015. Так что в ближайшие два-три года здесь будет наблюдаться если не бум, то по крайней мере устойчивый рост". Эксперты гостиничного бизнеса соглашаются с этим мнением и дополняют его рядом других тенденций рынка.

· Наиболее перспективным для инвестиций является сегмент малых отелей эконом-класса, которых явно не хватает по сравнению с малыми отелями бизнес-класса, которые начали жестко конкурировать между собой.

· Малые отели эконом-класса выйдут за рамки исторического центра и будут там активно создаваться вблизи станций метрополитена.

· Рост конкуренции на гостиничном рынке усилит тенденцию к объединению и укрупнению бизнеса. "Я отчетливо вижу тенденцию к увеличению номерного фонда гостиниц и их объединению в ассоциации и сети с единым профессиональным управлением, единым стандартом, маркетинговой, ценовой политикой, - отмечает Дмитрий Барановский. - Строящиеся сейчас гостиницы, оставаясь в сегменте мини-отелей, уже должны иметь 30-50 номеров, причем это относится к отелям любой категории - и хостелам, и бизнес-класса".

Табл. 1 Основные факторы макросреды, оказывающие влияние на рынок малых отелей в г. Москва.

1.2. Организационная структура, состав персонала и должностные обязанности сотрудников в гостинице эконом класса

Небольшие гостиницы, естественно, имеют значительно более простую структуру управления. Однако перечень основных подразделений сохраняется с присущими ими функциями.

Схема1. Организационная структура в гостинице эконом класса

Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.

Отдел кадров имеется не в каждом отделе. В небольших гостиницах в ей нет необходимости, достаточно специалиста (менеджера) по работе с персоналом. Важно, чтобы эта служба приносила пользу в отборе и найме рабочей силы для гостиницы. Эффективность работы кадровых служб зависит от взаимодействия с другими менеджерами всех уровней управления гостиницей. Качество таких взаимоотношений определяется тем, насколько четко установлены объемы прав и обязанностей менеджеров по кадрам. Управление персоналом на гостиничных предприятиях включает в себя планирование, поиск персонала и прием на работу, развитие и обеспечение персонала, оформления на работу до окончания отношений, вытекающих из трудового договора. Служба приема и размещения. Данная служба занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, а также отправкой домой.4. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М: ПрофОбрИзат, 2015г;

Функции службы приема и размещения. Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомится гость, приезжая в гостиница. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом. Основными функциями службы приема считаются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной информации. Должностные обязанности работников службы, а также навыки и знания, требуемые для их выполнения, определены профессиональным стандартом.

Администратор должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, не допуская необоснованных простоев. При регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату. Очень важен контроль за выездом, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не заплатили по счету. Портье отвечает за хранение и выдачу ключей от номеров проживающим по предъявлении визитной карточки. Кроме того, в службу приема и размещения часто обращаются гости, чтобы получить какую-либо информацию или услугу.5. Мышьякова Н.М. Гостиничное дело. - СПб.: Изд-во СПбГУСЭ, 2013.

Горничные - незаменимый персонал в гостиницах и отелях. Представительницы этой профессии не просто выполняют уборку в номерах: они осуществляют и другие важные функции, необходимые для нормального функционирования гостиниц, особенно в маленьких гостиницах. Перечень профессиональных обязанностей горничных может отличаться в зависимости от требований и «звездности» каждой конкретной гостиницы. В основном это:

· выполнять все виды уборки согласно установленным графикам (ежедневная уборка номеров, смена постельного белья, мытье окон, полов, протирание пыли и т.д.);

· разбираться в средствах для уборки (знать ассортимент используемых химических и других препаратов);

· разумно и правильно использовать оборудование для уборки (в том числе электрическое);

· соблюдать правила и нормы этикета, быть приветливой при общении с постояльцами.

При уборке номера после выезда гостя в дополнительные функции горничной входит: приемка номера, смена постельного белья и полотенец, замена информации, имеющейся в номере. Генеральная уборка номерного фонда и всей жилой части гостиницы производиться не реже одного раза в 10 дней.

Кассир должен содержать счета гостей гостиницы в надлежащем состоянии, выполнять надлежащие финансовые операции при оплате этих счетов; внимательно производить расчет гостей наличными деньгами, т.е. все то, что в конечном счете определяет высокий уровень обслуживания.