Курсовая работа: Обслуживание в гостиницах эконом класса

Служба общественного питания в мини-отелях. Маленьких отелях часто присутствует закусочная, столовая или буфет.

· Буфет - производит продажу с потреблением на месте ограниченного ассортимента холодных закусок, бутербродов, напитков, булочных и кондитерских изделий, сладких блюд несложного приготовления. В гостиницах работают буфеты, оборудованные электроплитами, холодильниками, охлажденными прилавками, кофеваркой и другим современным оборудованием.

· Закусочная - изготавливает, реализует и организует потребление на месте различных блюд и закусок несложного приготовления, бульонов, холодных и горячих напитков, мучных кондитерских изделий.

· Столовая - как предприятие питание часто встречается в структуре курортных гостиниц. Предназначена для изготовления, реализации и организации потребления на месте различными слоями населения завтраков, ужинов, отпуска их на дом.

Служба безопасности. Гостиница является местом отдыха и, как следствие, повышенного скопления людей. Администрация гостиницы берет на себя обязательства, не только обеспечить уют проживания и гарантии хорошего отдыха, но и безопасность людей, проживающих в гостиницах, их жизни, здоровья, имущества и т.д. Поэтому, необходим тщательнейший контроль по обеспечению безопасности проживающих в гостинице.

Безопасность - состояние объекта защиты, при котором воздействие на него всех потоков вещества, энергии и информации не превышает максимально допустимых значений. Безопасность гостей, персонала, а также защита информации, одна из важнейших проблем, которую должно решить руководство отеля.

Безопасность, это не только надежная защита от грабителей, пожаров, террористов, но это и защита гостей и персонала от казусов природы, защита от болезней, от техногенных катастроф. Любой гостинице и ее гостям угрожают кражи, ограбления, пожары, поджоги, массовые отравления, теракты, буйство гостей и халатность персонала, неисправности в работе различных систем и многое, многое другое. О безопасности здесь заботятся двадцать четыре часа в сутки, и насколько эффективны современные методы зависит от квалифицированности персонала, технического обеспечения безопасности и т.п.

Основными целями инженерно-технической службы отеля являются:

· для обеспечения гостей и посетителей условий, отвечающих стандартам качества;

· снижение расходов отеля и, соответственно, тарифов при поддержании стандартов качества предоставляемых услуг.

Эта служба должна разрабатывать и внедрять комплекс ресурсосберегающих мероприятий, которые позволят значительно уменьшить общий объем потребления ресурсов за счет предотвращения неоправданным затратам электроэнергии, воды" газа.5

1.3 Стандарты обслуживания в гостиницах эконом-класса

«Золотое» правило обслуживания гласит: гостей следует обслуживать так, как бы вы хотели бы, чтобы обслужили вас. Стандарты качества обслуживания - это критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества. Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей. Залогом коммерческого успеха гостиничного предприятия является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального клиента. Под стандартами подразумевается не только правильная технология обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе, т.е. к посетителям. 6. Тимохина Т.А, Организация административно-хозяйственной службы гостиницы. М: Форум, 2010г;

Зачастую причина заведомо неудачного обслуживания кроется не в отсутствии какого-либо дорогого оборудования и недостаточном лоске интерьера, а в «ненавязчивом» сервисе, поэтому каждая гостиница должна иметь свой собственный кодекс нормативов, касающихся:

· поведения;

· внешнего вида;

· технологического процесса;

· знания иностранного языка в рамках профессии;

Всех сотрудников отеля эконом-класса с точки зрения квалификационных требований можно разделить на две большие группы руководящий состав (администрация отеля, начальники отделов, супервайзеры) персонал, работающий с гостями (официанты, горничные, портье).

Компетенция персонала этих групп имеет огромное значение для управления качеством. Менеджмент отеля должен заботиться о том, чтобы у персонала была необходимая квалификация, а также знания и навыки для выполнения своей работы наилучшим образом. Общие требования ко всему персоналу:

· вежливость, дружелюбие, энтузиазм, взаимодействие с коллегами, отношения с гостями;

· гибкость.

· принятие ответственности, инициативность;

· личная гигиена;

· дисциплинированность, пунктуальность;

· знание работы, качество работы, внимание к деталям;

· работа с нагрузкой, при стрессе;

· способность выполнять задания до конца;

· осознание затрат; владение иностранным языком.

Таким образом, стандарты качества обслуживания позволяют не только добиться того, чтобы каждый работник четко знал что, как и когда он должен делать, но и объективно, совершенно беспристрастно оценить качество его работы, что часто бывает очень сложной задачей в коллективах.

Гостеприимство нуждается в коллективном сотрудничестве. Если радушный работник оказывается на предприятии, где кадры подобраны неудачно, служащие недружелюбны, оборудование эксплуатируется плохо, эти обстоятельства, вероятнее всего, вынудят его покинуть это место.7. http://asupro.com/hotels/access/systems-control-access-hotel-rooms.html?utm_source=www.google.ru

На проявление гостеприимства требуется время, поскольку гость, как правило, имеет свои собственные представления о том, где и когда служащие должны проявлять его. Конечно, четкое распределение обязанностей между служащими нормально и необходимо. Без четкого разделения труда нормальное функционирование предприятия будет невозможно. Тем не менее, руководству и служащим следует понимать, что разумная просьба гостя является законом, который необходимо неукоснительно выполнять. Обязанность и умение предчувствовать, распознавать и удовлетворять законные потребности гостей настолько фундаментальны для индустрии гостеприимства, что не могут рассматриваться только как служебная обязанность кого-либо из работников. В этом отношении гостеприимство сравнимо с обеспечением безопасности, которое должно осуществляться на всем предприятии 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, и обязательно каждым работником предприятия без исключения.

Следует отметить, что хотя часто это и не принимается в расчет, механическое, электрическое и тому подобное оборудование, создающее удобства без участи человека, также может влиять на создание в гостинице атмосферы гостеприимства. Плохо работающее оборудование, будь то протекающий водопроводный кран или скрипучая кровать, трещина на оконном стекле - все является видимым и очевидным проявлением безразличного отношения к гостю. Подобные условия разрушают те моральные устои, которые возможно еще сохранились в персонале и продолжают побуждать его проявлять гостеприимство. Работник, который знает, что следующее утро не принесет ему ничего, кроме новых жалоб гостей, не в состоянии работать с отдачей.

Вывод

Крайне важно то, насколько дружелюбно гостя встречает персонал на стойке регистрации, в большой гостинице, даже если портье и будет приветлив, просто в силу большого потока постояльцев и широкого круга дополнительных обязанностей общение с ним будет формальным. В мини отелях же ситуация обратная, как правило персонал искренне приветлив, постояльцев значительно меньше и формализма там не будет, общение складывается гораздо легче. Можно получить много дополнительной полезной информации про то, какие места стоит посетить и в какое время лучше это сделать. Зачастую у Вас узнают про Ваши пожелания, например по предпочитаемому распорядку дня. Бывают, даже вручат ключ не только от ваших апартаментов, но и от дверей отеля - это придает дополнительное ощущение контроля и уюта, пропадает негативное впечатление, что Вы гость, атмосфера ближе к домашней.

Раздел 2. Организация обслуживания в гостиницах эконом класса «Времена года»

2.1 Основные характеристики гостиницы «Времена года»

Отель «Времена года» расположен на улице Верхняя Радищевская, дом 14.

· В нескольких шагах от отеля находится знаменитый Театр «На Таганке», в труппу которого входили такие актеры как Леонид Филатов, Владимир Высоцкий и Семен Фарада.

· Гостиница «Времена» находится рядом с домом, где долгое время проживал Владимир Высоцкий. Вы сможете посетить музей, где собрана уникальная коллекция личных вещей актера и музыканта.

· Рядом с отелем находится Храм Николая Чудотворца, который был возведен в 17 веке и считается памятником архитектуры федерального значения.

· Таганская площадь находится всего в 3 км от стен Московского Кремля. В средние века здесь располагался один из самых крупных столичных рынков, куда съезжались купцы со всей России8. http://kb-sb.ru/pub/11/58/

В данном отеле 25 номеров. Высокий уровень сервиса гарантирует первоклассное обслуживание. Актуальность рассматриваемой темы заключается в том, что проблемы развития и качества функционирования номерного фонда в гостиничном бизнесе сегодня определяется значением индустрии туризма в нашей стране. «Развитие внутреннего и въездного туризма в Российской Федерации» ставит задачу создать в России конкурентоспособный рынок качественных туристских услуг, а это невозможно без грамотной организации гостиничного сервиса, гарантирующего высокую культуру и качество обслуживания гостей.

В отеле «Времена года» уютные номера с евроремонтом и повышенной шумоизоляцией между ними для комфортного проживания. В интерьере преобладают спокойные кремовые и светло-зеленые тона. Стильная итальянская мебель и мягкие полы из ковролина. Всего в отеле пять категорий номеров:

2.2Анализ организация обслуживания в гостинице «Времена года»

Недаром говорят, что хорошие дорогие места, будь-то рестораны, магазины или отели, отличаются в первую очередь сервисом. Люди любят платить именно за него. И хоть “Времена года” является трехзвездочным отелем среднего класса, персонал подобран отличный: высоквалифицированный, дисциплинированный, дружный и трудолюбивый. Данной заслуге заведение обязано своему руководителю, который будучи грамотным управленцем, уделяет достаточно большое количество внимания атмосфере в коллективе, внимателен к каждому сотруднику и проводит мероприятия для сплочения коллектива. Персонал отеля в совершенстве владеет двумя языками, речь грамотная и чистая. Вроде бы никого не удивишь этим, однако каждый сотрудник незамедлительно сможет подсказать гостю как пройти в то или иное место.9. http://sec4all.net/hotel-secur.html

Гостиница «Времена года» создает условия не только для беззаботного отдыха, но и продуктивной работы. Для бизнесменов, которые привыкли к комфорту, но приехавших еще и с деловыми намерениями, это немаловажно. Гостям по их желанию предлагают эксклюзивный пакет бизнес-услуг , а именно, предоставление компьютера, оснащенного всем необходимым программным обеспечением и интернетом.

Персонал круглосуточно предоставляет своим гостям информацию о культурной жизни города, о концертах звезд эстрады, о выставках и вернисажах, проводимых в крупнейших музеях, о новых экспозициях, о культурных конференциях и юбилеях, о фильмах, представленных в лучших кинотеатрах.

Персонал гостиницы помогает гостям также выбрать достойный ресторан или приличный ночной клуб.

«Времена года» кроме традиционных услуг предлагает своим гостям и другие дополнительные услуги, такие как услуги прачечной и химчистки, аренда автомобиля, помощь в приобретении авиа- и железнодорожных билетов, заказ трансфера, заказ и доставка билетов в театры и концертные залы.

В отеле проводятся конференции, в состав мероприятий которых кроме расселения входят:

· визовая поддержка для партнеров;

· организация питания, кафе - брейков;

· встреча в залах аэропортов, на железнодорожных вокзалах;

· любые экскурсии по городу и пригородам;

· организация активного отдыха;

· организация досуга (театр, аренда теплоходов, пикники).

Каждый номер оснащен элегантным декором, телевизором с плоским экраном и холодильником. Немаловажную роль играет наличие панорамных окон с красивым видом на московские аллеи, оснащаюшие номера ярким дневным светом(для любителей более интимной атмосферы и приглушенного света предусмотрено наличие светопоглощающих плотных гардин). Одно из главных преимуществ данного отеля конечно же в доступности цен, что рождает хороший спрос со стороны гостей. Средняя стоимость номера - 5000 рублей, что объективно является очень доступной ценой за размещение в центре столицы.