Материал: Невербальная коммуникация как главный элемент психологического обслуживания гостей в индустрии гостеприимства

Можно сделать вывод, что польза тренингов для сотрудников гостиничного предприятия «Хостел-П» принесет положительный характер для повышения конкурентоспособности хостела в целом. Таким образом, тренинги по повышению квалификации персонала гостиничного предприятия «Хостел- П»:

-       расширят возможности установления контакта в различных ситуациях общения;

-       поспособствую отработке навыков понимания других людей, себя, а также взаимоотношений между людьми;

-       активизируют процесс самопознания и самоактуализации;

-       расширят диапазон невербальной коммуникации.

Важно отметить, что предложенная программа по обучению персонала гостиничного предприятия «Хостел-П», позволит сотрудникам расширить кругозор, повысить уровень знаний и овладеть новыми компетенциями. За счет своей высокой образовательной и профессиональной подготовки работники получат возможность технологически «видеть» значительно больше своих непосредственных обязанностей.

Упражнения на отработку навыков невербального общения можно разделить на две большие группы:

-       упражнения, направленные на развитие собственных жестов и мимики;

-       упражнения, направленные на понимание невербалики других, на формирование навыка фиксации невербальных проявлений окружающих и их интерпретацию.

Общение друг с другом - это чрезвычайно сложный и тонкий процесс. Неэффективность в общении может быть связана с полным или частичным отсутствием того или иного коммуникативного умения [17].

Несомненным позитивным моментом являются игровые упражнения, которые дают возможность получить оценку своего поведения со стороны, сравнить себя с окружающими и скорректировать свое общение в следующих ситуациях. Автор предлагает следующую методику на развитие мимики и жестов.

психология обслуживание гостеприимство невербальный

2.3 ОЦЕНКА ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ ПРОЕКТА

В данном параграфе произведем расчеты затрат на предложенные мероприятия для гостиничного предприятии «Хостел-П», таким образом анализируемое гостиничное предприятие будет финансировать мероприятия: по совершенствованию психологии обслуживания за счет собственных средств.

Основным материалом для анализа экономической эффективности результата предложенных мероприятий служат затраты на предложенные мероприятия.

Рассчитаем затраты на мероприятие 2 группы:

Для проведения тренингов мы предлагаем нанять квалифицированного психолога (Табл. 9).

Таблица 9 - Затраты на программу непрерывного обучения персонала гостиничного предприятия «Хостел-П»

Исходя из таблицы, затраты на программу непрерывного обучения персонала гостиничного предприятия «Хостел-П» составляют 61200 рублей.

Рассчитаем затраты на мероприятия 3 группы:

Для усовершенствования психологии обслуживания автор предлагает закупить игровые упражнения, которые дают возможность сравнить себя с окружающими и скорректировать свое поведение (Табл. 10).

Таблица 10 - Затраты на психологические игры

Исходя из таблицы затраты на психологические игры по усовершенствованию квалификации психологии обслуживания в гостиничном предприятии «Хостел-П» составят: 2.220 рублей.

Таким образом рассчитаем все затраты на реализацию предложенных мероприятий (Табл. 11).

Таблица 11 - Затраты на реализацию предложенных мероприятий

Таким образом, рассчитав все затраты гостиничного предприятия, можно сделать вывод: благодаря предложенным автором мероприятиям в гостиничном предприятии «Хостел-П»:

)        повысится квалификация персонала в психологии обслуживания;

)        возрастет поток клиентов;

)        повысится уровень обслуживания гостей;

)        увеличится база постоянных клиентов;

Главным результатом данных мероприятий будет являться увеличение коэффициента загрузки номерного в гостиничном предприятии «Хостел-П».

После предложенных мероприятий и рекомендаций по усовершенствованию системы безопасности, необходимо провести экономическую оценку эффективности гостиничного предприятия «Хостел-П», чтобы убедиться в том, что после внедрения предложенных мероприятий, предприятие не понесет убытков и сможет применить их на практике.

Прибыль гостиничного предприятия «Хостел-П» за год в среднем составляет - 6.720.000 рублей при загрузки номерного фонда в 55%. Благодаря предложенным мероприятиям предполагается, что коэффициент загрузки номерного фонда увеличиться и будет составлять 60% - 65%.

В результате, прибыль гостиничного предприятия «Хостел-П» возрастет по минимальному показателю на 5%, по максимальному показателю на 10%. Таким образом, рассчитаем экономическую эффективность проекта по максимальным и минимальным показателям (Табл. 12).

Таблица 12 - Экономическая эффективность мероприятий

Проанализировав полученные данные по двум показателям, можно сделать вывод, что данные мероприятия являются эффективными, так как значительно увеличились все показатели. С помощью расчета максимальных и минимальных показателей, которые получили следующие данные:

-       чистая прибыль от реализации мероприятий - 336.000/672.000

-       индекс доходности мероприятий - 5,3/10,5

-       рентабельность мероприятий -530%/1050%

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Психологический аспект в индустрии гостеприимства играет важную роль. Ведь от действий персонала, непосредственно контактирующего в своей работе с посетителем, зависит благосостояние сервисного предприятия и, соответственно, его работников. Персонал гостиницы и работники контактной зоны должны во взаимодействии с клиентами проявлять гостеприимство, радушие, уважение, внимание, тактичность, помня, что клиент - гость, который всегда прав. Благодаря этим качествам можно сгладить шероховатости в обслуживании и предоставлении услуг, а также надеяться на то, что ваши клиенты захотят вновь посетить вас.

Вследствие уникальной природы услуг очень сложно, или даже невозможно, добиться постоянного качества обслуживания от всех сотрудников гостиничного предприятия, даже от одного и того же работника в разные дни.

На сегодняшний день психологический аспект в индустрии гостеприимства играет важную роль, в частности невербальное общение, которое позволит значительно лучше понимать собеседника и находить правильный подход к нему. Ведь от действий персонала, непосредственно контактирующего в своей работе с клиентом, зависит благосостояние сервисного предприятия и его работников. Персонал гостиницы и работники контактной зоны должны во взаимодействии с клиентами проявлять гостеприимство, радушие, уважение, внимание, тактичность, помня, что клиент - гость, который всегда прав. Также необходимо помнить о невербальном общении. Ведь жесты могут передать ваши истинные мысли.

Все люди разные и у каждого человека отличный от других уровень восприимчивости. Таким образом, не зная различий невербального общения разных народов, можно попасть в неловкую ситуацию, обидев или оскорбив собеседника. Во избежание этого каждый менеджер, особенно если он имеет дело с зарубежными партнерами, должен быть осведомлен о различиях в трактовке жестов, мимики и телодвижений представителями делового мира в различных странах.

Следует сделать вывод, что в процессе общения очень полезно следить за жестами и позами собеседника, поскольку это дает много важной информации, позволяющей лучше его понимать. Такие жесты почти не фиксируются сознанием и поэтому гораздо лучше слов передают истинные мысли, внутреннее состояние и настроение человека.

Важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокой культуры и качества обслуживания. Никакая реклама, какой бы изощренной она не была, не может изменить того имиджа, который в действительности складывается у потребителя в результате его общения с персоналом гостиницы в процессе обслуживания. Росту популярности предприятия способствует его качественная работа, а качественная работа целиком и полностью зависит от этики и качества обслуживающего персонала.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1.      Арбузова Н.Ю., Технология и организация гостиничных услуг / Академия, 2012. - 224 с.

.        Ёхина М.А., Организация обслуживания в гостиницах / Академия, 2013. - 240 с.

.        Ламперт К., Психология отелей, ресторанов и баров / Гуманитарный центр, 2015. - 272 с.

.        Ляпина И.Ю., Организация и технология гостиничного обслуживания / Академия, 2011. - 208 с.

.        Мунин А.Н., Деловое общение / Флинта, 2010. - 214 с.

.        Навыки профессионального общения в отеле. http://z-o.ru/navyki-professionalnogo-obshheniya-v-otele.html

.        Невербальное общение. http://www.psychologos.ru/articles/view/ neverbalnoe_obschenie

.        Особенности невербального общения в разных странах. http://www.newpsyholog.ru/newlos-298-1.html

.        Психология обслуживания в индустрии гостеприимства. http://otherreferats.allbest.ru/sport/00169059_0.html

.        Скаженик Е.Н., Невербальная коммуникация / ТРТУ, 2010. - 126 с.

.        Скворцова Н.В., Деловые и общественные отношения / ТПУ, 2009. - 163 с.

.        Сорокина А.В., Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах / Альфа-М, 2009. - 304 с.

.        Сосновская А.М., Деловая коммуникация и переговоры / СЗАГС, 2011. - 180 с.

.        Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов / Форум, 2009. - 352 с.

.        Удальцом М.В., Сервисология. Человек и его потребности / Омега-Л, 2011. - 105 с.

.        Упражнения по невербалике. http://www.psychologos.ru/articles/ view/uprazhneniya_po_neverbalike

.        Шевчук Д.А., Деловое общение / Феникс, 2009. - 47 с.

.        Эксакусто Т.В., Практикум по групповой психокоррекции: тренинги, упражнения, ролевые игры / Феникс, 2010. - 339 с.

.        Экскурсия в бизнес гостеприимства: психология обслуживания клиента. http://www.cfin.ru/press/pmix/2001-6/12.shtml

.        Этикет моего народа. https://globallab.org/ru/project/cover/etiket_ moego_ naroda.ru.html#.VTdYGzEk2ak

ПРИЛОЖЕНИЯ

ПРИЛОЖЕНИЕ А

ЦЕНОВАЯ ПОЛИТИКА ГОСТИНИЦЫ «ХОСТЕЛ-П»

Гостиничное предприятие «Хостел - П» предлагает для бронирования номера по следующим ценам:

-       16 - местный номер - 300 руб/сутки/место (1 номер)

-       8 - местный номер - 500 руб/сутки/место (4 номера)

-       6 - местный номер - 600 руб/сутки/место (1 номер)

-       4 - местный номер - 600 руб/сутки/место (1 номер)

-       2 - местный номер - 1300 - 1500 руб/сутки/место (2 номера)

Специальные предложения:

При проживании в 16 - местном номере и при полной предоплате в день заселения вы сэкономите до 2700 рублей:

-       за 14 дней - 4200 3675 руб.

-       за 21 день - 6300 5040 руб.

-       за 30 дней - 9000 6300 руб.

При проживании в 8 - местном номере и при полной предоплате в день заселения вы сэкономите 4500 рублей:

-       за 14 дней - 7200 6125 руб.

-       за 21 день - 10500 8400 руб.

-       за 30 дней - 15000 10500 руб.

Расчетный час - 12:00.

Ранний заезд: с 00:00 до 05:00 - 50% от стоимости номера с 06:00 до 12:00 - 25% от стоимости номера

ПРИЛОЖЕНИЕ Б

ПАРТНЕРЫ ГОСТИНИЦЫ «ХОСТЕЛ-П»

«Welcome to Ural» - компания по приему и обслуживанию русских и иностранных туристов на Урале

Основные направления деятельности:

-       организация городских и загородных экскурсий;

-       прием и обслуживание туристических групп и индивидуальных туристов;

-       организация бизнес - мероприятий, конференций, презентаций, событий;

-       прием иностранных туристов;

-       бронирование гостиниц;

-       бронирование транспорта;

-       организация питания.

Турфирма «Лагуна» на рынке туризма работает с 2003 года. На сегодняшний день является уполномоченным агентством «CORAL TRAVEL» в Перми. Менеджеры «Лагуны» имеют многолетний опыт в туризме, сами побывали во многих странах мира, неоднократно посещают рабочие поездки и семинары.

Вегетарианское кафе «Злаки» - единственное место в Перми, где вегетарианцы, веганы, сыроеды и соблюдающие пост могут ни в чем себе не отказывать. Периодически организуют мастер-классы, лекции, кинопоказы с обсуждениями волнующих нас тем - экология, здоровья и духовности.

Открытый уральский поэтический фестиваль «СловоНова». Отличительная черта фестиваля - презентация поэтического текста в разных формах и средах: авторские чтения, научные дискуссии, поэтический театр, видеопоэзия.

ПРИЛОЖЕНИЕ В

ТЕСТ НА ЗНАНИЕ НЕВЕРБАЛЬНОЙ КОММУНИКАЦИИ

)        Вы считаете, что мимика и жесты - это:

а)      спонтанное выражение состояния человека в данный конкретный момент;

б)      дополнение к речи;

в)      «предательское» проявление нашего подсознания;

)        Считаете ли вы, что у женщин язык мимики и жестов более выразителен, чем у мужчин?

а)      да;

б)      нет;

в)      не знаю;

)        Как вы здороваетесь с хорошими друзьями?

а)      вы радостно кричите «привет!»;

б)      сердечным рукопожатием;

в)      слегка обнимаете друг друга;

)        Какая мимика и какие жесты, по вашему мнению, означают во всем мире одно и то же? Дайте три ответа:

а)      когда качают головой;

б)      когда кивают головой;

в)      когда морщат нос;

г)       когда подмигивают;

д)      когда улыбаются;

)        Какая часть тела выразительнее всего?