Материал: Невербальная коммуникация как главный элемент психологического обслуживания гостей в индустрии гостеприимства

Невербальная коммуникация как главный элемент психологического обслуживания гостей в индустрии гостеприимства

Краевое государственное автономное профессиональное образовательное учреждение

Пермский техникум профессиональных технологий и дизайна

КурсовАЯ РАБОТА

Тема: Невербальная коммуникация, как главный элемент психологического обслуживания гостей в индустрии гостеприимства

Ф.И.О. студента: Авдюкова Маргарита Викторовна

Руководитель: Тонких Любовь Николаевна

год

СОДЕРЖАНИЕ

Введение

. Теоретические основы психологии обслуживания гостей в индустрии гостеприимства

.1 Сущность и понятие психологии обслуживания в индустрии гостеприимства

.2 Особенности невербального общения отечественного и зарубежного опыта психологии

.3 Навыки профессионального обслуживания гостей в индустрии гостеприимства

. Разработка рекомендаций по психологии обслуживания гостей в гостиничном предприятии «Хостел-П»

.1 Общая характеристика гостиничного предприятия «Хостел-П» и оценка деятельности

.2 Мероприятия по улучшению психологии обслуживания в гостиничном предприятии «Хостел-П»

.3 Оценка экономической эффективности проекта

Заключение

Список Литературы

Приложения

ВВЕДЕНИЕ

Быстрые темпы роста и постоянное совершенствование индустрии гостеприимства хорошо известны. Являясь частью сферы обслуживания в экономике страны, она представляет собой один из наиболее быстро развивающихся секторов экономики.

На сегодняшний день распространено понимание культуры обслуживания как совокупности правил вежливости. Гостиница должна быть не только местом ночевки и цехом по приготовлению пищи, но и «домом вдали от дома», где их ждет покой и комфорт. Гость должен чувствовать: он не проситель услуг, а хозяин положения.

Тема курсовой работы обуславливается необходимостью совершенствования психологического обслуживания гостей в гостиничном предприятии. За последнее время требования к качеству услуг и сервису у туристов резко возросли. Поэтому назрела необходимость реконструкции гостиниц, подготовке квалифицированного персонала, разработке программ по приему и обслуживанию гостей, которые будут способствовать улучшению работы предприятия индустрии гостеприимства.

Объектом курсовой работы является - гостиничное предприятие «Хостел-П».

Предметом курсовой работы является - процесс обслуживания с помощью невербального общения с гостями в гостиничном предприятии.

Целью курсовой работы является разработка проекта программы по совершенствованию психологии обслуживания в гостиничном предприятии «Хостел-П». Исходя из поставленной цели, необходимо решить взаимосвязанный комплекс задач:

)        рассмотреть психологию обслуживания в гостиничной индустрии;

)        определить роль и дать характеристику персонала в реализации психологии обслуживания в гостинице;

)        осуществить анализ современной мировой и отечественной практики применяемых психологических методик обслуживания в гостиничной индустрии;

)        дать общую характеристику гостиничного предприятия «Хостел-П»;

)        провести анализ состояния сервиса гостиничного предприятия;

)        разработать проект программы по совершенствованию психологии обслуживания в гостинице.

Практическая значимость работы заключается в возможности применения результатов и рекомендаций, а также разработанного проекта для улучшения технологий обслуживания клиентов в гостиничном предприятии «Хостел-П».

В теоретической части курсовой работы изложены основные аспекты проблемы психологического обслуживания в гостиницах, определена роль и дана характеристика персонала в реализации технологий обслуживания в гостинице. Осуществлен анализ современной мировой и отечественной практики применяемых особенностей обслуживания в гостиничной индустрии.

В практической части курсовой работы исследуется деятельность отдельно взятого предприятия - «Хостел-П». Проведён анализ и отражена существующая система деятельности гостиничного предприятия, внесён ряд предложений по её совершенствованию, разработан проект программы по совершенствованию психологии обслуживания в гостинице.

Структура курсовой работы последовательно решает поставленные задачи. Курсовая работа состоит из введения, двух частей, заключения, списка литературы и приложений.

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПСИХОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА

.1 СУЩНОСТЬ И ПОНЯТИЕ ПСИХОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА

Оказание услуг в сфере гостеприимства в отличие от продажи товаров имеет несколько специфических черт. Прежде всего, это неотделимость от источника и объекта услуги.

Многое из того, что человек делает, он совершает движимый тремя базовыми социальными потребностями: потребность в причастности, потребность в безопасности и контроле, потребность в тесных эмоциональных отношениях. На основании этого можно утверждать, что первая базовая потребность гостя, которую необходимо учитывать в постановке сервиса - это потребность в благожелательном отношении.

Чтобы понять поведение человека при выборе того, кто предоставляет ему услуги, надо различать две вещи: саму услугу и то, как она предоставляется.

Так что в одном акте обслуживания содержаться два важнейших компонента - услуга и отношение к клиенту. Есть один совершенно уникальный товар, который необходим каждому человеку, и этот товар нигде так концентрированно не может быть продан, как в сфере услуг, а значит, в гостиничном бизнесе.

Название этого товара - уважение.

Уважение проявляется или заключается в понимании, следовательно, в предугадывании и учете желаний или проблем гостя, особенно тех, на которые он не рассчитывал [12].

Психологическая культура сервиса - это уровень развития психологических знаний, навыков и умений работников сервиса для учета индивидуально-психологических особенностей клиентуры с целью применения наилучшей тактики их обслуживания. Работнику контактной зоны гостиничного сервиса следует определить свой тип темперамента (Табл. 1).

Таблица 1 -Тип темперамента сотрудников

Персонал контактных служб отеля как бы со стороны наблюдает за поведением гостя. Знание последовательности совершения заказа позволяет им активно воздействовать на посетителей и применять наилучшую психологическую тактику обслуживания. Ей свойственны три этапа:

-       на первом этапе необходимо овладеть вниманием гостя, вызвать у него интерес к предлагаемой услуге;

-       на втором этапе задачей работника контактной зоны является умелое стимулирование решения гостя воспользоваться услугой;

-       на третьем этапе происходит завершение процесса оформления гостиничной услуги.

В отношении работника к клиенту, из которого вытекает все остальное, должны проявляться:

-       уважение (которое можно выразить словами: вы важны для меня; вы стоите того, чтобы я отложил все остальное ради вас; вы заслуживаете моего внимания);

-       внимание (вы интересны мне; я замечаю даже тонкие движения вашей мысли и чувства и отвечаю на них пониманием);

-       понимание (мне понятны ваши переживания и желания; я точно знаю, чего вы хотите и что вас заботит; я принимаю вас со всеми вашими особенностями);

-       принятие (я признаю ваше право быть таким, какой вы есть; как гость можете рассчитывать на удовлетворение ваших желаний и разрешение ваших забот);

-       дружелюбие (я изначально расположен к вам; я рад нашей встрече; мне доставляет удовольствие помочь вам чувствовать себя комфортно);

-       помощь (я помогаю вам сделать что-либо, что для вас сейчас необходимо; я делаю для вас это).

Сегодня, 60% в общении между людьми составляет невербальная часть, то, что люди передают друг другу телом, через позу, жесты и выражение лица. Еще 30% общения происходит через интонации и звучание голоса. Таким образом, 90% того, что люди выражают друг другу, не связано с речью (Рисунок 1).

Рисунок 1 - Важные элементы при общении с клиентами

Невербальное общение - то, что мы говорим друг другу без слов. Несловесное, внеречевое общение, передача информации и влияние друг на друга через интонации, выражение лица, позу, жесты, изменение мизансцены общения [15].

Как правило, невербальное общение происходит мало осознанно и редко преднамеренно, именно поэтому те, кто знает язык невербалики, могут по нему много прочитать. Словами мы управляем легче, чем телом, жестом и выражением лица, поэтому невербалика чаще говорит о реальном состоянии человека и его действительном отношении к событию, ситуации или человеку (Рисунок 2).

Рисунок 2 - Виды невербального общения

С помощью невербалики происходят разнообразные манипуляции и манипуляторные игры: они влияют, воздействуют на партнера, но партнер их мало осознает и поэтому подчиняется. Нерасшифрованная невербалика - основа бытовых манипуляций.

Из выше сказанного можно сделать вывод, что психологический аспект в индустрии гостеприимства играет важную роль. Ведь от действий персонала, непосредственно контактирующего в своей работе с клиентом, зависит благосостояние сервисного предприятия и его работников. Персонал гостиницы и работники контактной зоны должны во взаимодействии с клиентами проявлять гостеприимство, радушие, уважение, внимание, тактичность, помня, что клиент - гость, который всегда прав. Также необходимо помнить о невербальном общении. Ведь жесты могут передать ваши истинные мысли.

.2 ОСОБЕННОСТИ НЕВЕРБАЛЬНОГО ОБЩЕНИЯ ОТЕЧЕСТВЕННОГО И ЗАРУБЕЖНОГО ОПЫТА ПСИХОЛОГИИ

Язык и речевые формулы - важная часть национальной культуры, они представляют собой кладезь народного опыта, обычаев, традиций, образа жизни и условий быта. Поэтому прежде чем начать говорить об особенностях проявления речевого этикета в межнациональном общении, следует хотя бы одним глазком взглянуть на привычки, обряды и условности разных народов [20].

Как вербальные языки отличаются друг от друга в зависимости от типа культур, так и невербальный язык одной нации отличается от невербального языка другой нации. Известно, что основные коммуникационные жесты во всем мире не отличаются друг от друга: когда люди счастливы, они улыбаются, когда печальны - хмурятся, когда не знают или не понимают, о чем идет речь - пожимают плечами. Однако нередко одно и то же выразительное движение у разных народов может иметь и различное значение, и легкомысленное обращение с обычными для нас жестами может привести к неожиданным последствиям (Табл. 2).

Таблица 2 - Межнациональные различия невербального общения

Таким образом, не зная различий невербального общения разных народов, можно попасть в неловкую ситуацию, обидев или оскорбив собеседника. Во избежание этого каждый менеджер, особенно если он имеет дело с зарубежными партнерами, должен быть осведомлен о различиях в трактовке жестов, мимики и телодвижений представителями делового мира в различных странах.

1.3 НАВЫКИ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА

Проследить происхождение некоторых жестов можно на примере нашего первобытнообщинного прошлого. Оскаливание зубов сохранилось от акта нападения на противника и до сих пор используется современным человеком, когда он злобно усмехается или проявляет свою враждебность каким-то другим способом. Улыбка первоначально была символом угрозы, но сегодня, в совокупности с дружелюбными жестами, она обозначает удовольствие или доброжелательность (Табл. 3).

Таблица 3 - Мимические коды эмоциональных состояний

Вербальное общение позволяет людям обмениваться отчетливо осознаваемыми сообщениями, но, кроме того, мы получаем сообщения и по другим каналам. Эти сообщения обычно не осознаются, но они достаточно сильно влияют на настроение и решения человека. Они передаются в таких формах, как паравербальное общение либо невербальное общение, жесты, форма и характер одежды, организация пространства общения. Темп речи, промежуток между вопросом и ответом. Невозможно задать оптимальный темп в каких-то единицах, но есть универсальное правило: у человека, действительно сосредоточенного на клиенте, темп речи естественным образом подстраивается к его реакции (Табл. 4).