Материал: Невербальная коммуникация как главный элемент психологического обслуживания гостей в индустрии гостеприимства

Таблица 4 - Темп речи, промежуток между вопросом и ответом

Интонация и тембр речи. Звучание голоса может быть душевным и теплым или жестким и холодным. Как правило, человек не осознает смену своей интонации, зато ее безошибочно различает тот, кто его слушает. Существует простой, но надежный тест - переспросить что-либо у человека. Если интонации первого и второго ответов заметно различаются, то такой человек не будет удачным приобретением для сферы обслуживания или иной публичной службы.

Расстояние. Обычно инициатива общения на большой дистанции связана с более высоким распорядительным статусом человека; в то же время вхождение в личное пространство человека может восприниматься им либо как угроза, либо как неоправданная интимность в отношениях. То и другое нарушает чувство психологического комфорта. Как правило, невербальная реакция появляется на достаточно большом удалении, а речевое общение уместно на дистанции 1-3 м между беседующими. Поза при ответе. Во многих случаях внутренние правила отеля предписывают стоять при общении с клиентом; во всяком случае, общение предполагает позу внимания, а не скуки и расслабления или случайности. Оформление пространства общения. Пространство общения должно быть организовано так, чтобы клиенту было максимально удобно общаться с работником гостиницы. Не должно быть окошечек, к которым надо наклоняться или стоять в очереди; не должно быть высоких барьеров и подиумов рабочей зоны, задающих клиенту взгляд снизу-вверх; если клиенту необходимо заполнить какой-нибудь бланк, нельзя заставлять его писать на узкой полочке барьера - следует поставить кресла и столик для клиентов.

Рабочее место. Клиенты не должны видеть включенный телевизор, одежду, сумочки, чашки из-под кофе и иные личные вещи, психологически означающие захват пространства и придание ему личного характера. Вхождение в личное пространство или обращение к человеку, находящемуся в личном пространстве, клиент бессознательно воспримет как осуществляемое им вторжение в личное пространство другого человека и породит чувство смущения или неловкости. Максимальная концентрация процесса и интенсивность происходящего в зоне обслуживания клиентов сосредоточивается на границе клиент - персонал, а не персонал - персонал. Вся остальная работа должна быть выведена из поля зрения клиентов.

Незаметность персонала. Особой проблемой является незаметность, ненавязчивость обслуживания. На самом деле гостю нет нужды видеть, как устроен довольно сложный механизм его обслуживания. Персонал должен появляться в поле зрения тогда, когда он нужен.

Практически все уместные речевые формулы и ситуации их применения могут быть разучены персоналом. Точно так же могут быть разучены элементы шнесики - жесты, позы, телодвижения. Обычно этому не придают должного внимания, но язык жестов - одна из главных составляющих процесса общения. Жесты подкрепляют фразы и служат важным источником информации. Мы разговариваем на языке движений, и очень часто тип поведения, который мы выбрали, вызывает ответную реакцию у партнера. Наше физическое поведение создает у собеседника впечатление о нас и соответственно этому, общение приобретает ту или иную окраску.

В практике взаимодействия выделяют несколько основных жестов и поз, отражающих различные внутренние состояния.

Жесты открытости свидетельствуют об искренности собеседника, его добродушном настроении и желании говорить откровенно.

Жесты уверенности свидетельствуют об умении слушать собеседника и внимании к нему.

Жесты подозрительности и скрытности говорят о том, что человек не настроен на беседу.

Жесты подозрительности и скрытности свидетельствуют о недоверии к собеседнику, сомнении в его правоте, желании что-то скрыть. К ним относятся: (Табл. 5).

Таблица 5 - Основные виды жестов

Исходя из выше перечисленных видов жестов, можно сделать итоговую таблицу возможной интерпретации жестов при общении с клиентами в гостиничном предприятии (Табл. 6).

Таблица 6 - Возможная интерпретация жестов

Таким образом можно сделать вывод, что в процессе общения очень полезно следить за жестами и позами собеседника, поскольку это дает много важной информации, позволяющей лучше его понимать. Такие жесты почти не фиксируются сознанием и поэтому гораздо лучше слов передают истинные мысли, внутреннее состояние и настроение человека.

2. ПСИХОЛОГИЧЕСКОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ ГОСТЕЙ В ГОСТИНИЧНОМ ПРЕДПРИЯТИИ «ХОСТЕЛ-П»

.1 ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ «ХОСТЕЛ-П»

Гостиничное предприятие «Хостел-П» имеет следующие реквизиты:

ООО «Хостел - П»

ИНН 5903999960

ОГРН 1145958061039

БИК 043602955

КПП 590301001

Р/С 40702810529420001330 в Филиале № 6318 ВТБ 24(ПАО) г. Самара

К/С 30101810700000000955

Адрес: 614000, г. Пермь, ул. Ленина, 67@permhostel.ru

www.permhostel.ru <#"889157.files/image004.gif">

Рисунок 3 - Организационная структура гостиницы «Хостел-П»

По нашему мнению, 11 человек - это достаточное количество сотрудников, для хостела с таким количеством номеров. В штат организации входят: учредитель 2, директор, администраторы 4, старшая горничная 1, горничные 2, техник.

Директор - Дерендяев Иван Сергеевич, гостиничного предприятия организует всю работу предприятия, несет полную ответственность за его состояние и деятельность перед государством и трудовым коллективом, представляет предприятие во всех организациях. Распоряжается имуществом предприятия, заключает договора, издает приказы и распоряжения по предприятию, в соответствии с трудовым законодательством принимает и увольняет работников, принимает меры поощрения, налагает взыскания на работников, открывает счета предприятия в финансовых учреждениях.

Служба приема и размещения - отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного предприятия, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдением установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.

Администратор отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного предприятия, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдением установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.

Служба обслуживания номерного фонда - следит за чистотой гостиничных номеров и прилегающих территорий, формирует комплектацию тележек, выполняет технологию уборки номеров и предоставляет вспомогательные услуги: прачечной, глажки и химчистки. Старшая горничная осуществляет контроль над своевременной подготовкой номеров к приему прибывающих для временного размещения гостей. Обеспечивает контроль над работой горничных. Горничная - осуществляет уборку номеров, независимо от того заняты они или нет. В обязанности горничной вменена также проверка сохранности оборудования номера.

Техническая служба - создает условие для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи. Таким образом можно сделать вывод что гостиничное предприятие «Хостел-П» - это один из популярных хостелов города Перми, так как находится в самом центре города, имеет огромный спрос у целевой аудитории -молодежь. Организационная структура управления гостиничного предприятия «Хостел-П» - линейная, так как в отеле за всей отчетностью и деятельностью подразделений (служб) следит сам директор, который имеет прямое воздействие на исполнителей.

Для выявления рыночной позиции гостиничного предприятия «Хостел-П» автор составил SWOT - анализ среды гостиницы (Табл. 7).

Таблица 7 - Анализ внешней и внутренней среды гостиницы «Хостел-П»

Исходя из оценки гостиничного предприятия «Хостел-П», автор предлагает обучить персонал. Следовательно, для поддержания уровня сервиса обслуживания требуется повысить квалификацию персонала.

2.2 МЕРОПРИЯТИЯ ПО УЛУЧШЕНИЮ ПСИХОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ ПРЕДПРИЯТИИ «ХОСТЕЛ-П»

Мероприятия по совершенствованию психологии обслуживания в гостиничном предприятии «Хостел-П»:

)        тестирование персонала;

)        проведение тренинга по совершенствованию психологии обслуживания;

)        создание программы для повышения квалификации сотрудников.

Каждое направление предусматривает: наличие целевой ориентации и взаимосвязи общих целей, повышение производительности труда, постоянное повышение квалификации работников и целей, которая преследует программа по обучению персонала. Следовательно, повышение квалификации персонала, сделает «Хостел-П» более прибыльной и конкурентоспособной, особенно если стратегия стабилизации состава работников будет использоваться в качестве средства для повышения гибкости в управлении персоналом, обеспечения условий для тесного взаимодействия работников и сохранения наиболее квалифицированного их состава. Тестирование персонала

Автор предлагает провести тестирование персонала на знание невербальной коммуникации. Тест помогает определить уровень знания невербальной коммуникации персонала в гостиничном предприятии. По завершению теста определяется три группы квалификации персонала:

-       с отличной интуицией и способностью понимать других людей, но слишком сильно опирающихся на свои суждения;

-       получающие удовольствие от наблюдения за другими людьми, и неплохо интерпретирующие их мимику и жесты, но склонные буквально воспринимать сказанные им слова;

-       не придающие значения фиксации внимания на жестах окружающих людей.

Программа по совершенствованию психологии обслуживания в гостиничном предприятии «Хостел-П»

Для организации обучения сотрудников, «Хостел-П» должен организовать курс по повышению квалификации и внедрить внутреннюю систему обучения персонала. Таким образом, автор предлагает нанять психолога по невербальной коммуникации в сфере обслуживания для проведения тренинга.

Программу непрерывного обучения персонала гостиницы «Хостел-П», представим следующим образом (Табл. 8).

Таблица 8 - Программа непрерывного обучения для персонала гостиничного предприятия «Хостел-П»