Интернет-банкинг предоставляет потребителям удобный способ ведения бизнеса в комфорте и безопасности в границах их собственного дома и с использованием личного персонального компьютера. Потребители могут проверить баланс счета, историю банковских операций со счетом и просмотреть другую информацию в аккаунте в любое время дня или ночи. Интернет-банкинг, по сути дела, изменил лицо транзакционного бизнеса и влияет на торговлю во многих сферах и отраслях экономики.
Потребители теперь имеют возможность совершать в сети Интернет операции, которые традиционно были зарезервированы для кассиров внутри отделения банка. Потребители банковских услуг теперь имеют возможность оплачивать самые различные счета через свой личный кабинет в системе интернет-банкинга.
Из-за своих важных преимуществ, как для банка, так и для клиента различные системы ДБО, в том числе и интернет-банкинг, нашли выражение в современной жизни и постоянно развиваются. К главным преимуществам удаленного банковского обслуживания для клиентов банков можно отнести:
. Удобное использование, то есть возможность воспользоваться банковскими услугами в любом месте и в любое время;
. Оперативная оплата, то есть оплата каких-либо банковских услуг происходит с достаточно высокой скоростью, иногда мгновенно;
. Доступность, так как стоимость применения услуг удаленного банковского обслуживания мала, часто банки предоставляют услуги интернет-банкинга бесплатно;
. Выгодность, то есть ситуация, при которой реализация удаленных операций предоставляется банками по существенно более выгодным тарифным планам, нежели при обслуживании клиентов в офисах банка;
. Разнообразие услуг, так как подавляющее количество банковских организаций в настоящее время предоставляют и совершенствуют разнообразные направления и виды дистанционного обслуживания.
Применение услуги интернет-банкинга дает возможность клиенту совершать необходимые банковские операции в удобном для него формате и месте, без каких-либо обременительных дополнительных денежных и временных затрат, так как для их использования не нужно приходить в офис банка, тратить время на дорогу и на длительные ожидания в очередях.
Внедряя систему дистанционного обслуживания, банк так же, как и его клиенты, получает важные преимущества, к примеру, - финансовую выгоду благодаря уменьшению стоимости обслуживания клиентов, так как затраты на предоставление услуг клиенту в офисах банка гораздо выше, чем при удаленном обслуживании. Безусловно, банк тратит немало средств на внедрение данной системы, но эти затраты окупаются через некоторое время. Период окупаемости затрат уменьшается, если банк привлекает к использованию системы интернет-банкинга большое количество клиентов.
Удаленное обслуживание, как указывает В.А. Боровкова, - гораздо эффективнее, чем обслуживание в отделениях банка, так как банки порой не в силах обслужить в своих офисах огромное число клиентов. Пропускная способность обслуживания увеличивается, так как время на взаимодействие с клиентом уменьшается. Банк имеет возможность привлекать клиентов, несмотря на их географическое местоположение. Банк получает возможность работать с новыми клиентами, которых банк не обслуживал до внедрения системы ДБО. Повышается скорость и качество обслуживания клиентов банка. Для банка становится возможным решение важных дополнительных задач, например, предоставление клиенту информации о новых банковских услугах или сообщение клиенту о совершении необходимых действий. Увеличивается конкурентоспособность банка. Разумно внедряя в свою практику интернет-банкинг, и, конечно же, совершенствуя его, банковские организации тем самым повышают эффективность текущей деятельности и совершенствуют имеющиеся возможности за счет продажи банковских продуктов и привлечения большого количества клиентов.
Но наряду с многочисленными преимуществами применение интернет-банкинга не лишено и недостатков. Недостатки системы удаленного обслуживания для коммерческих банков таковы:
. Большие затраты на приобретение или создание системы удаленного обслуживания клиентов, её внедрение и обучение сотрудников. Затраты на обслуживание системы, в том числе и каналов связи с высокой пропускной способностью при обслуживании большого количества клиентов;
. Чтобы затраты на внедрение системы интернет-банкинга окупились, банку необходимо привлекать в удаленные каналы обслуживания большое число клиентов;
. Наличие высоких рисков, - хакерских и мошеннических атак на систему интернет-банкинга;
. Наличие рисков, связанных с ошибками в планировании расходов на внедрение и обслуживание системы удаленного банковского обслуживания.
Существуют и недостатки системы дистанционного банковского обслуживания для клиентов, среди них отметим следующие:
. Необходимость наличия специального устройства для применения системы удаленного банковского обслуживания (компьютер, планшет и т.д.), которое довольно часто является дорогостоящим;
. Необходимость обеспечения доступа к каналам связи (сеть Интернет и др.), приобретение и применение которых также связано с определенными денежными затратами;
. Зачастую неизбежны расходы, которые связаны с использованием системы удаленного банковского обслуживания;
. Необходимость обладания достаточным уровнем финансовой грамотности и уверенности пользователя компьютера или других устройств, чтобы успешно применять систему интернет-банкинга;
. Наличие рисков, связанные с безопасностью совершения банковских операций в системе интернет-банкинга. Хакерские атаки и мошенничество.
Следует особо подчеркнуть такую проблему, характерную для современного интернет-банкинга, как увеличение со временем количества мошеннических действий и хакерских атак на системы ДБО. В современном мире более половины всех преступлений в банковской сфере приходится на хакерские атаки и мошенничество в сфере ДБО. Банк, внедряя и предлагая системы удаленного обслуживания для клиентов, приходит к тому, что создает условия, которые помогают мошенникам исполнять передачу похищенных денежных средств, и вычислить их в таких условиях становится гораздо труднее.
С некоторыми оговорками, касающимися, в основном, такого аспекта как безопасность проведения банковских операций в среде интернет-банкинга, мы все же можем согласиться с мнением И.А. Резник, которая считает, что преимуществами интернет-банкинга являются мобильность, экономичность, технологичность, функциональность, безопасность, информационность и гибкость.
2. Анализ отечественного и зарубежного опыта применения интернет-банкинга клиентами банков
.1 Исследование зарубежной практики
использования интернет-банкинга клиентами коммерческих банков
Услуга интернет-банкинга продолжает с каждым годом завоевывать всё новые и новые страны, неуклонно возрастает число пользователей данной услуги, что в конечном итоге скажется и на качестве предоставляемой услуги. Отметим, что по числу пользователей интернет-банкинга первое место прочно удерживают страны Северной Европы (Швеция, Финляндия), несмотря на то, что пионерами в организации первого виртуального банка являются США.
Во Франции, Великобритании, США количество людей, применяющих системы интернет-банкинга, составляет по разным оценкам от 65 до 75% от общего числа пользователей всемирной паутины в этих странах.
В Латвии банки предоставляют клиентам полноценный финансовый сервис достаточно высокого уровня. В банковской системе этой страны получили весьма приличное развитие технологии удаленного управления счетом - так называемый интернет-банкинг на сегодняшний день является в некотором роде более прогрессивным, чем в некоторых государствах Западной Европы.
За первые шесть месяцев 2016 года число активных пользователей интернет-банка от SEB Bank Latvia выросло на 2%, то есть примерно на 6 тыс. клиентов. Всего интернет-банкинг от SEB используют более 357 тыс. жителей Латвии - по грубым подсчетам, это около 17,8% населения страны.
В пресс-службе SEB Bank Latvia сообщили, что клиенты этого кредитного учреждения в течение первого полугодия 2016 года 12,8 млн. раз подключались к своему аккаунту в интернет-банке и осуществили 9,1 млн. сделок - это соответственно на 8,9% и на 5,4% больше, чем в период с января по июнь 2015 года.
На фоне повышения популярности банковских онлайн-услуг SEB решил оснастить свои отделения планшетными компьютерами - до начала сентября такие гаджеты появятся в девяти филиалах банка.
Консультанты будут использовать планшеты как при обслуживании клиентов, помогая им выполнять различные платежи и сделки, так и в процессе обучения клиентов пользованию интернет-банком.
В начале августа 2016 г. международный финансовый журнал Global Finance признал интернет-банкинг от SEB для частных лиц лучшим в Латвии, Литве и Эстонии.
Европейские банки уже предоставляют разные финансовые услуги через Интернет - от передачи клиентами платёжных поручений и получения выписок и до предоставления сложных инвестиционных услуг или даже выполнения платёжных транзакций между центральным и коммерческими банками. Среди прочих услуг можно назвать брокерские услуги активным инвесторам или услуги приватного электронного банкинга состоятельным клиентам. Тем не менее эта область финансового бизнеса ещё молодая и требует надлежащего решения вопросов управления рисками, безопасности и аудита. В настоящее время уже разработаны несколько Директив ЕС, определяющих законодательные рамки использования Интернета при предоставлении финансовых услуг. Что касается управления рисками и аудита, то Банк Международных Расчётов разработал директивы для трансграничного взаимодействия между странами через Интернет.
Клиенты поколения Y уже не представляют своей жизни без компьютера и Интернета, и банки вынуждены учитывать их требования к сервису. Такие клиенты мобильны, хотят осуществлять свои банковские транзакции когда (и где!) угодно в режиме 24/7, а не только когда открыты банковские филиалы. Причём такие требования возникают уже не только у молодых людей. Многие представители старшего поколения, в т. ч. пенсионеры, хотят управлять через Интернет, например, своими инвестиционными портфелями. И если банк не предложит им таких услуг, то многие из них просто уйдут к конкурентам.
В настоящее время Интернет-банкинг уже достиг уровня зрелости как в видении банкиров, так и в восприятии клиентов. Две третьих европейских финансовых учреждений рассматривают Интернет-банкинг как эффективный и недорогой (на порядок дешевле филиала) канал доставки банковских продуктов и услуг.
Ситуация в Украине с использованием Интернет-банкинга значительно хуже, чем в западной Европе. В Украине услуги полноценного Интернет-банкинга (прим.: критерий - возможность осуществлять перевод денег с банковского счёта клиента на любой другой счёт в любом другом отечественном банке) предоставляют менее 10 % банков из 176. В основном, хотя и далеко не всегда, это крупные системные банки. Дело, прежде всего в привычках - юридические лица в Украине до сих пор предпочитают пользоваться «толстыми» системами «Клиент-Банк». В случае Интернет-банкинга используется «тонкий» клиент, когда программное обеспечение на ПК клиента не устанавливается, а загружается с банковского сервера по сети Интернет, что не «привязывает» клиента банка к конкретному ПК при необходимости, например, отправки в банк платёжного поручения. Справедливости ради нужно заметить, что создание и поддержка полноценного Интернет-банкинга требует от банка значительных инвестиций, главным образом, в обеспечение безопасности платежей.
Тем не менее, Интернет-банкинг в Украине уже значительно востребован также и физическими лицами, которые, в большинстве случаев, не имеют другого альтернативного дистанционного банковского канала. Использование Интернет-банкинга сдерживается тем, что более 40 % из 15 млн. украинских Интернет-пользователей находятся в Киеве, а их количество за пределами столицы и областных центров пока незначительно.
Однако, в отличие от Украины, как отмечают В.А.
Назаренко и Е.В. Бочкова, - «…на территории стран Европейского Союза
интернет-банкинг высоко развит, и лидерами по популярности этого вида услуг
являются Нидерланды, Германия и Дания. А в Швеции такими онлайновым услугами по
состоянию на 2015 г. пользуются 73,7 % от общего числа пользователей Интернета.
Второе место прочно удерживают США. В США почти все крупнейшие банки оказывают
услугу интернет-банкинга, и на Интернет приходится 3 %, а в Европе - 4 % от
общего объема всех банковских операций. Интернет-банкинг как вид услуг,
несмотря на определенные трудности, довольно быстро развивается - ведь в
условиях серьезной конкуренции со стороны традиционных банков, интернет-банки
вынуждены предлагать значительно более высокий процент - до 4 % годовых, в то
время как традиционные банки редко выставляют более 0,5-0,6 %. На Западе
количество банковских операций, осуществляющихся через сеть, уже превысило 30 %
от общего объема операций. Количество клиентов интернет-банкинга в Европе и США
уже превысило 120 млн. чел., при этом в одной только Европе оборот
интернет-банкинга составляет сегодня 5 млрд. евро. По данным компании Gomez
Advisors, специализирующейся на исследовании деятельности банков, 62 %
опрошенных банков предоставляют по Интернету информацию о совершении транзакций
в реальном времени».
2.2 Анализ российского опыта
развития интернет-банкинга
В Российской Федерации за последние годы благодаря системе интернет-банкинга однозначно улучшилось взаимодействие клиента с банком, как с физическими лицами, так и с юридическими. Вместе с этим уменьшилась скорость выполнения операций и увеличился оборот банковских средств.
Л.П. Кириченко и О.А. Булавенко замечают важные детали, касающуяся развития интернет-банкинга в России, и формулируют логически обонованные рекомендации: «За рубежом крупнейшие банки предоставляют самый богатый набор интернет-услуг. В России же использование интернет-технологий в значительной мере пока является не бизнесом, а похвальным стремлением к новаторству. Тем не менее, интернет-банкинг в РФ развивается стремительными темпами, растет качество предлагаемых услуг, повышается уровень сервиса. Российские банки успешно осваивают интернет-пространства. В перспективе интернет-банкинг в России займет достойное место в денежном обороте, так как управление счетами с помощью интернета очень удобно, экономит время клиента и позволяет произвести необходимые ему операции, не выходя из дома или офиса. К тому же интернет-банкинг значительно экономит расходы банка. Развитию интернет-банкинга в России способствуют расширение функциональных возможностей текущих решений, развитие перспективных сервисов WAP, SMS, создание торговых площадок и отраслевых интернет-аукционов; усовершенствование и доступность карманных персональных компьютеров, цифровых коммуникаторов, смартфонов и мобильных телефонов. Важно включить стратегию развития удаленного банковского сервиса в список приоритетных направлений развития бизнеса банка. И это будет оправданно, поскольку интернет-банкинг - это ключевая услуга, качество которой будет определяющим для клиентов при принятии решения о выборе банка. Чем шире функциональные возможности системы интернет-банкинга, тем более полноценна и востребована такая система».
Пользователь интернет-банкинга в настоящее время имеет в распоряжении службу, которая заботится о состоянии денежных средств, помогает планировать их распределение и обеспечивает сохранность данных.
К вполне справедливым выводам, как нам представляется, приходят отечественные исследователи проблем развития интернет-банкинга Н.Л. Полтораднева и А.Я. Долгушина, которые констатируют следующее: «Развитие дистанционного банковского обслуживания в России стартовало сравнительно недавно. При условии развития банковского сектора России теми же темпами, что наблюдаются в развитии банковских секторов зарубежных стран, максимальный эффект от внедрения системы «интернет-банкинг» в России логично было бы спрогнозировать к 2018 году».
Среди отечественных клиентов банков, высокой
степенью популярности пользуются следующие интернет-банки: Сбербанк Онлайн,
Телебанк-ВТБ24, Альфа-Клик Альфа-Банка, а также интернет-банки Промсвязьбанка,
Тинькофф Банка и Банка Русский Стандарт. Почти 35% аудитории интернет-банкинга
пользуются интернет-банками двух и более российских банков - таковы данные,
приведенные в отчете агентства Markswebb Rank & Report специализирующемся
на исследованиях, аудите и консалтинге в области развития эффективных
интернет-продуктов. С каждым годом все больше отечественных банков внедряют
онлайн-сервисы, позволяющие своим клиентам сократить операционные издержки и
повысить лояльность пользователей. Эффективным интернет-банком следует считать
такой, где высоким будет уровень удовлетворения потребностей его пользователей.
В Российской Федерации современный интернет-банкинг делает реализуемые банком
продукты и максимально удобными для клиентов, и, в тоже время - эффективными с
экономической точки зрения. В этом уверены аналитики компании Markswebb Rank
& Report. Ведь для пользования электронными услугами клиенту банка
необходимо только наличие компьютера, подключенного к сети. Разобраться в этом
вопросе помогает исследование, аналитические отчеты и консалтинговый сервис для
улучшения потребительских качеств интернет-банков для физических лиц, а также
публичная оценка и рейтинг эффективности интернет-банков. Учитывая основные
параметры эффективности интернет-банков - функциональность (возможности
управления собственными финансами клиента) и удобство пользования (простота и
понятность совершения операций в интернет-банке) - рейтинг эффективности
исследуемых интернет-банков для физических лиц выглядит следующим образом: