Материал: Этика и психология коммерческой работы и их роль в эффективности коммерческой деятельности

Рис. 3. Иерархия потребностей по А. Маслоу

Исходя из теории А. Маслоу, все потребности собираются в виде строгой иерархической структуры, показанной на рис 3. Этим автор хотел передать, что потребности нижнего уровня требуют удовлетворения и, как следствие, оказывают непосредственное влияние на поведение и реакцию человека прежде, чем на мотивации начнут воздействовать потребности более высоких уровней. Прежде чем удовлетворить наивысшую потребность в саморазвитии, необходимо удовлетворить потребности низшего уровня. Когда же цель достигнута, требуют удовлетворения потребности, следующие в иерархии следом за ними. Когда и эти потребности удовлетворяются, случается переход на новую, вытекающую ступень лестницы иерархии, определяющих поведение человека.

Целью коммерческой деятельности, т.е. предполагаемым результатом этой деятельности является получение прибыли от продажи / покупки товара или услуг одного субъекта деятельности другому. Ясно, что каждый субъект может иметь свою цель (и продавец, и покупатель стремятся к извлечению максимальной для себя выгоды), но у этих целей всегда имеется общий компонент, иначе совместная деятельности была бы невозможна.

2. Этика и психология коммерческой деятельности как фактор повышения конкурентоспособности

.1 Имидж организации как фактор ее конкурентоспособности

Как показывает практика и опыт работы организаций, на конкурентоспособность деятельности предприятия оказывает влияние множество факторов. Среди этих факторов выделяют имидж. Проблема формирования и развития имиджа в настоящее время очень актуальна. Необходимость организации состоит в понимании и важности формирования и развития имиджа и этому необходимо уделять специальную роль.

В литературе можно встретить множество определений понятия корпоративного имиджа. Рассмотрим некоторые из них.

А.Ю. Панасюк предлагает следующее определение: «имидж фирмы - это мнение о данной организации у группы людей на основе сформированного у них образа этой фирмы, возникшего вследствие либо прямого контакта с этой фирмой, либо в результате информации, полученной об этой фирме от других людей; по сути, имидж фирмы - это то, как она выглядит в глазах людей, или - что одно и то же - каково о ней мнение людей».Автор подчеркивает, в результате чего складывается мнение об организации у групп людей.

Г.Л. Тульчинский предлагает следующее определение: «имидж фирмы - это, прежде всего, представления о профиле, виде деятельности фирмы, о том, что и как делает фирма, о качестве ее товаров и услуг, их особенностях»

С. Рид приходит к выводу, что корпоративный имидж - это «лицо» компании, созданное в соответствие с целями деятельности компании и направленное на их достижение. В данном определении автор подчеркивает, что в основании имиджа размещаются цели деятельности компании, и компания направлена на достижение поставленных целей. В целом, имидж организации - это эмоционально окрашенный, действенный, сформировавшийся образ, который формирует и развивает организация. Как сказал С. Лавров: «образ - это имидж, только по-русски». Он должен соответствовать нормам, ценностям и требованиям, предъявляемым к организации.

Организация должна не только формировать свой образ, но и постоянно развивать его. Нужно учитывать нормы, ценности, требования, которые предъявляются к организации. Важно построить и развить такой имидж, который бы хотели видеть целевые аудитории.

Л.В. Даниленко среди основных видов имиджа выделяет следующие:

·        желаемый

·        реальный

·        традиционный

·        благоприятный

·        позитивный

·        идеализированный

·        новый (обновленный) имидж.

И.В. Сироткина выделяет следующие виды имиджа компании: внешний, внутренний и неосязаемый имидж.

На наш взгляд, можно выделить следующие виды имиджа: реальный, внешний, внутренний, неосязаемый и обновленный.

У каждой организации существует имидж, даже если организация не заботиться об имидже - реальный имидж. Организации имеют свой образ в глазах внешней среды и в глазах собственного персонала - внешний и внутренний имидж. Организации заботятся о своем имидже, постоянно совершенствуя его - обновленный имидж. Для того чтобы более точно понять корпоративный имидж, необходимо рассмотреть его структуру (модель).

Например, Е.П. Титова предлагает следующие структурные элементы корпоративного имиджа: конкурентоспособность организации, имидж продуктов и услуг, производимых организацией, имидж руководителей и сотрудников организации, благотворительная деятельность организации.

С.А. Титов в своей работе «Стратегия формирования и методы оценки имиджа предпринимательской структуры» моделирует корпоративный имидж, исходя из двух составляющих: эмоциональной и рациональной.

Наиболее подробную структуру, на наш взгляд, представила Н.В. Томилова. Автор выделяет восемь компонентов:

- имидж товара (услуги);

Какой из этих компонентов самый важный, сказать трудно, так как каждый из них оказывает на имидж свое влияние.

Так, Е.И. Зуева в своей статье выделяет следующие основные этапы формирования имиджа:

анализ внешней среды: выделение целевой группы, к которой будет обращен имидж;

анализ внутренних ресурсов: определение задач и их классификация (содержательные, организационно-результативные и т.д.);

мотивация участников проекта;

ролевое распределение;

выявление соотношения между составляющими имиджа: научный, образовательный, общественный, имидж на рынке труда и т.д.;

определение принципов формирования имиджа;

разработка технологии формирования каждой составляющей имиджа;

анализ соответствия полученного имиджа с желаемым результатом.

Стоит отметить, что практически все авторы, пишущие о создании имиджа, главными структурными компонентами считают имидж руководителя и имидж коллектива.

Таким образом, имидж предприятия - «величина» непостоянная, которая зависит от целого ряда факторов. Формирование положительного имиджа компании, поддержание его на должном уровне - важная задача, от которой зависят статус организации, успешность деятельности на рынке, лояльность клиентов и сотрудников, конкурентоспособность товаров и услуг. «Это некий синтетический образ, который складывается в сознании людей в отношении конкретного лица, организации или иного социального объекта, содержит в себе значительный объём эмоционально окрашенной информации об объекте восприятия и побуждает к определённому социальному поведению».

С понятием «имидж» тесно связано и понятие «репутация» организации, которая складывается из нескольких составляющих и которая подавляется в сознании людей долгие годы. На наш взгляд, отличие имиджа от репутации, состоит в том, что репутация является результатом упразднения имиджа.

Имидж всегда обращен на стимулирование позитивных эмоций и их проецирование, на услуги, которые оказывает компания. Имидж является средством воздействия на общественное мнение. Уникальность проявляется в выборе услуг, которые оказывает предприятие, повышающих конкурентоспособность специалиста.

В условиях конкуренции выигрывает тот коммерческий работник, который доставляет до потребителя наибольшую потребительскую полезность (выражение меры удовлетворенности теми или иными услугами) - разность всех выгод, вознаграждений от обмена и всех затрат на их получение. Именно тот имидж, который складывается в глазах общественности о компании в целом и его руководителе, существенно влияет на приток потребителей, на развитие социального партнерства. Компания, имеющая большое количество ресурсов, становится более конкурентоспособным предприятием и тем самым повышает свою привлекательность.

2.2 Психологические методы повышения успешности работы предприятия

Успешность предприятия зависит от многих психологических методов, составляющих основу профессиональной управленческой деятельности. Многое зависит от руководителя, от решения практических задач, наиболее типичных для деятельности управленца.

К одним из аналитических методов повышения успешности предприятия относится тренинг.

Понятие тренинг с английского языка переводится, как тренировка. Тренировке поддаются различные способности и качества, необходимые для успешной жизни, тренировать можно все: от навыков быстрого чтения до умения принимать правильные решения.

Как уже говорилось ранее, успех деятельности предприятия неким образом зависит от имиджа, который можно подвергнуть рассмотрению как совокупность представлений в некоем объединении. Положительный имидж учреждения может быть создан благодаря предоставлению качественных услуг. Но это условие является недостаточным.

Технология образования имиджа должна быть целенаправленной и включать не только организацию продвижения информации (посредством форм, каналов, периодичности, дозировки), но и систему обратной связи (диагностика промежуточных результатов, корректировка, прогностическая оценка).

Итогом от целенаправленной работы по созданию позитивного имиджа являются:

высокий уровень лояльности клиентов;

узнаваемость бренда компании;

фокусировка на продвижении бренда;

снижение затрат на новый продукт на рынке за счет сформированного доверия к бренду;

По мнению профессора университета им. Луиджи Боккони (Италия) Давида Равази, культура организации позволяет сотрудникам находить самый подходящий способ действия в любой деловой ситуации. Например, если сотрудники какого-либо предприятия разделяют принцип «клиент всегда прав», они стараются спокойно реагировать на любые выходки посетителей и мягко решать конфликты. При этом резкая реакция на поведение клиента считается нарушением организационной культуры, даже если посетитель не прав.

Улучшение корпоративной культуры - один из способов роста результативности работоспособности предприятия, поэтому многие руководители рассматривают корпоративную культуру, «как мощный стратегический инструмент, позволяющий ориентировать все подразделения и отдельных лиц на общие цели, мобилизовать инициативу сотрудников и обеспечить продуктивное взаимодействие».

Корпоративную культуру необходимо умело продвигать. Она формируется под воздействием «стихийных и направленных факторов». К первым относятся внешняя среда, в которой работает организация, ко вторым - целенаправленные действия руководства и рядовых сотрудников по формированию корпоративной культуры. На практике, руководители редко сталкиваются с возможностью формировать корпоративную культуру «с нуля». Это возможно, если организация только создана и начинает работать. Чаще всего построение корпоративной культуры связано с необходимостью изменить уже сформировавшуюся в организации культуру. При правильном и грамотном использовании корпоративной культуры предприятие может функционировать с еще большей силой. Следовательно, корпоративную культуру необходимо постоянно изучать, следить за ее развитием, улучшать и регулировать ее трансформации. Организация корпоративной культуры - безграничный и бесконечный процесс. Активно формируя культуру своей организации, можно увидеть ее результаты спустя много лет. Корпоративная культура нуждается в постоянном развитии. Ориентация на клиента - ключевой фактор успеха предприятия.

Существует масса примеров с выраженной успешной корпоративной культурой. К одному из таких примеров относится один из ведущих интернет-магазинов мира Amazon. Он является ярким примером компании с выраженной корпоративной культурой. Джефф Безос находит бренд Amazon коренным определением культуры этого объединения. Помимо этого компания особое повышенное внимание уделяет качеству обслуживания. Служба поддержки Amazon считается максимально лояльной к клиентам среди всех самых больших компаний мира, предлагая наиболее выгодные условия покупки товара, доставки, что относится к высоким показателям корпоративной культуры.

Еще одним ярким показателем высокой корпоративной культуры является всемирно известная сеть отелей корпорации «Рэддиссон». Их корпоративная культура отражена в Кодексе правил, который включает в себя множество пунктов, которые сотрудники всех отелей сети обязаны соблюдать. Корпоративная культура определяет общие ценности, практику, поведение, писаные и неписаные правила. Один из пунктов Кодекса гласит, «чтобы быть эталоном элегантности в гостиничном бизнесе наша основная задача - стать ведущей компанией отелей класса люкс благодаря постоянному совершенствованию наших услуг, выработке новых концепций гостеприимства и созданию новых гостиниц, расширяющих географию компаний».

Успех деятельности предприятия зависит от многих факторов, таких как: имидж организации, корпоративная культура. Необходимо постоянно совершенствовать уже имеющиеся компоненты, проводить постоянные тренинги, систематически предпринимать меры для повышения успешности предприятия, но прежде чем приступать к корректировке, необходимо проводить диагностику имеющихся компонентов в целом и каждой ее составляющей в отдельности. Корпоративная культура является важнейшим фактором эффективности и стабильности.

2.3 Соблюдение этических норм как способ повышения эффективности коммерческой деятельности

Соблюдение этических норм ведения бизнеса и пристрастие к культуре этического поведения является немаловажным элементом компании. Ядром соблюдения этических норм является этический кодекс. Именно поэтому руководители обязаны содействовать внедрению в компаниях культуры этического поведения.

Об этике говорили многие ученые. Как сказал об этике Аристотель [8]: она «помогает познать, что следует делать и от чего следует воздержаться». Различаются некоторые мнения о понятиях. Этика - система правил, осуществляющих контроль и коррекцию поведения людей. Этикет - установленный порядок поведения где-либо. В Росси нормы этикета были установлены достаточно давно, еще при Петре 1.

Этический кодекс коммерческого сотрудника включает нормы профессионального поведения или профессиональной этики, основываются на личностных характеристиках. Развивая себя как коммерсанта, необходимо быть уверенным в собственных силах, быть вежливым, корректным, тонким, благосклонным и полностью управлять своими эмоциями; следует сформировать свой имидж коммерсанта, который будет гарантировать 100% успех, постоянно совершенствоваться.

Этические корпоративные кодексы решают массу управленческих и кадровых задач.Этические нормы лежат в основе формирования корпоративной культуры.

Благодаря корпоративному Кодексу каждый работник предприятия ясно понимает, что из себя представляет компания, в которой он трудится, каковы ее основные ценности и традиции, задачи и цели, и чего руководство ожидает от каждого своего работника. Кодекс корпоративной этики - это ориентир для всех (как для руководства, так и для младшего персонала), на единые корпоративные стандарты. Таким образом, происходит усиление корпоративной общности, ощущения принадлежности к одной команде, коллективу, компании, бренду.

В Кодекс корпоративной этики регламентируется поведение персонала в тяжелых этических ситуациях, которые могут нанести вред имиджу и интересам компании. Сюда можно отнести работу родственников в прямом подчинении, ведение личной «коммерции», соперничающей с деятельностью компании, приобретение подарков от конкурентов или клиентов, применение активов и ресурсов компании для иных целей. Если данные правила нигде не прописаны, люди действуют самостоятельно. У каждого сотрудника свое понимание плохого и хорошего, справедливости, долга и ответственности. А компания стремится к тому, чтобы сотрудники отстаивали и защищали, в первую очередь, именно ее интересы. В этом может помочь Этический Кодекс компании, в котором четко прописывается, что можно, а что нельзя. В результате, наличие ясных и соблюдаемых норм и правил существенно снижает риск возможных нарушений. Соблюдение этических норм является одним из способов повышения результативности коммерческой деятельности.

Существует специальная наука, которая изучает надлежащее поведение - деонтология. Это научное направление в медицине, постигающее этические правила, нормы, принципы, на которые опирается врач, а также свод должных профессиональных, морально-этических и правовых принципов и правил, составляющих понятие «врачебного долга».