а) услуги питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар);
б) бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер и т.д);
в) торговое обслуживание (магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы; покупка и доставка цветов; продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции);
г) анимационные услуги (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная);
д) экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;
е) организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты;
и) транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);
к) услуги салона красоты;
л) спортивно-оздоровительные (сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал и т.д.);
м) бизнес-услуги (аренда залов переговоров, конференц-зала, услуги бизнес-центра и т.д.) и другие услуги.
Услуги отеля делятся на обязательные (включенные в стоимость номера и предоставляемые за дополнительную плату) и дополнительные (бесплатные и предоставляемые за отдельную плату). Набор услуг зависит от класса отеля.
Услуги, включаемые в стоимость номера:
бронирование;
различные способы оплаты;
безопасность;
туалетные принадлежности;
уборка номера;
международное телевидение;
информация в службе портье;
услуги носильщика;
ограниченное питание;
сейф;
хранение багажа.
Дополнительно могут предоставляться бесплатные услуги:
консьерж;
обмен валюты;
оборудование для инвалидов;
транспортные услуги;
фен;
чистка обуви;
быстрое оформление при заезде и выезде;
этаж люкс для корпоративных клиентов.
Обязательные услуги за отдельную плату:
прачечная;
телефон;
доступ в Интернет;
медицинская помощь.
В одно-двухзвездных отелях этих услуг может не быть.
Дополнительные услуги за отдельную плату:
ресторан a la carte;
магазины;
гараж;
фитнес-клуб;
банкетные и конференц-залы;
салон красоты;
мини-бар и обслуживание в номере;
услуги такси;
няня;
платное телевидение;
чай или кофеварка;
сейф в номере.
К сопутствующим услугам относятся:
а) обеспечение суверенной продукцией, туристской символикой;
б) торговое, валютно-кредитное, информационное, конгрессное и прочее обслуживание;
в) услуги специальных видов связи, предоставление индивидуальных сейфов и др.
Следует отметить, что дополнительные услуги имеют весьма широкий спектр и при развитой инфраструктуре могут занимать до 50% от общего дохода. Услуги оказывают как персонал гостиниц, так и работники смежных предприятий, специализирующихся на этом виде деятельности.
Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как, и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.
Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты, которые сдаются в службу приёма и размещения, а затем их изучают в службе рекламы и маркетинга. (см. Приложение В). Оставаясь основной, услуга размещения воспринимается гостями как само собой разумеющееся. Повышенный же интерес вызывают услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других.
В зависимости от назначения, услуга размещения может выступать как основная, так и дополнительная: (например, курортный отель - основная услуга - размещение; а в конгресс - отеле основная услуга - предоставление конференц-залов, а дополнительная - размещение).
Подтверждением этому является деятельность многих известных гостиничных предприятий. Предоставление возможности заняться различными видами спорта стоит на первом месте в комплексе услуг немецкой гостиничной цепи "Робинзон-клуб", состоящей из 30 гостиниц. В связи с постоянным появлением на гостиничном рынке новых услуг и форм обслуживания приведенная типология носит весьма условный характер.
Выручка гостиниц от оказания дополнительных услуг своим постояльцам занимает достаточно весомое место в составе доходов любого отеля. Согласно пункту 4 Правил предоставления гостиничных услуг гостиница обязана своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора.
Дополнительные услуги - серьезная составляющая гостиничной индустрии, которая при правильном управлении и оригинальном подходе поможет гостинице выделиться среди своих конкурентов
Разнообразие и разносторонность в перечне предоставляемых дополнительных гостиничных услуг позволяет гостиничному предприятию одерживать победу в сложной конкурентной борьбе на рынке размещения.
Итак, можно сделать вывод о том, что обслуживание гостей в гостиничном предприятии - это важная работа, как отдельных служб гостиницы, так и всего персонала в целом. Именно от взаимодействия и слаженности всех служб отеля зависит успех гостиничного предприятия.
1.3 Службы предоставления дополнительных услуг в гостинице
В соответствие с «Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 25 апреля 1997 г. N 490, гостиница - имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг.
Фактически гостиница состоит из нескольких предприятий, каждое из которых ведет учёт своих доходов и калькулирует свои цены. Ежедневно тысячи товаров и услуг реализуются гостиницей.
Работа каждого специализированного подразделения требует добросовестности со стороны исполнителей и контроля качества со стороны соответствующего отдела, чтобы множество мелких дел выполнялось как надо. Успех этой работы зависит от согласованности действий огромного количества разных людей.
Службы отеля подразделяются на два отделения:
а) отделение обслуживания (front of house) - служба размещения, обслуживающий персонал в униформе, административно-хозяйственная служба, ресторанная служба.
б) отделение, поддерживающее работу отдела обслуживания (back of house departments) - отдел бронирования, медицинская служба, инженерная служба, коммерческий отдел, отдел банкетных продаж, бухгалтерия, служба материально-технического снабжения, администрация, отдел кадров, юридический отдел, служба безопасности.
Для достижения качественного обслуживания гостей и возможности их комфортного пребывания в отеле, все службы отеля должны работать в тесном взаимодействии.
Служба общественного питания в гостинице обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и др. праздничных мероприятий.
Формула успеха ресторанного бизнеса - это сочетание хорошей еды, хорошего сервиса и разумной ценовой политики. Но для достижения этого сочетания требуется также отслеживать массу других параметров (сроки приготовления пищи, санитарные нормы издержки производства, предпочтения клиентов, конкуренция соседних ресторанов и т.д.).
Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные, культурные потребности гостей при условии предупредительного и профессионального обслуживания называется в гостиничном хозяйстве сервисом. Сервис может быть очень разным - от быстрого и профессионального оформления службой приема до безупречной работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи сервиса важно. Высокий уровень сервиса помогает гостинице зарекомендовать себя на рынке туристских услуг с лучшей стороны и привлечь больше клиентов.
Сервис необходимо строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает).
Гостиница, которая стремится удерживать хорошую позицию на рынке, должна предоставлять качественные гостиничные продукты и услуги, которые, как и сам отель, должны отвечать следующим требованиям:
- важность;
- неповторимость;
- доступность;
- неподражаемость;
- доступность по цене;
- прибыльность;
- оригинальность;
- качество.
Гостиница будет выделяться на фоне своих конкурентов лишь тогда, когда сможет идти в ногу со временем и уметь подстраиваться под изменения на рынке.
Дополнительные услуги являются неотъемлемой частью гостиницы. По спектру предоставления этих услуг можно увидеть, к какому типу относиться гостиница. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество.
Высокий уровень сервиса помогает гостинице зарекомендовать себя на рынке туристских услуг с лучшей стороны и привлечь больше клиентов.
Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Однако всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.
Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. Гостиничное предприятие, а также сотрудники не вправе без согласия гостя выполнять дополнительные услуги за плату. Гость вправе отказаться от оплаты таких услуг, а если они оплачены, вправе потребовать от гостиницы возврата уплаченной суммы. Запрещается обуславливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг.
Как показывает мировой и отечественный опыт, используются несколько способов производства и реализации дополнительных гостиничных услуг:
а) собственными службами и подразделениями;
б) предприятиями, арендующими помещения у ГК;
в) на договорных условиях с предприятиями, производящими услуг и работающими в комплексе с гостиницей.
Для каждого из способов характерны свои достоинства и недостатки.
Современные гостиницы, обслуживающие туристов, практически становятся полно - сервисными отелями. В сервисное обслуживание гостиничного хозяйства включается множество разнообразных услуг. Тенденция развития гостиничной индустрии направлена на расширение спектра услуг в гостиницах различного назначения. Поэтому, чтобы проконтролировать качество предоставляемых услуг, создаются государственные стандарты.
Помимо этого хороший доход в дополнительных услугах составляет организация праздничных программ. Люди готовы много платить за хороший праздник, приятную атмосферу и качественное обслуживание.
Таким образом, ключевыми понятиями, в русле которых существуют любые дополнительные услуги, можно считать оправданность и целесообразность. Благоприятное развитие данного направления деятельности гостиницы невозможно без удачного сочетания внешних и внутренних условий, имеющихся ресурсов, оказывающих непосредственное влияние на повседневную работу гостиницы, и грамотного руководства данным направлением работы.
2. Анализ и оценка организации дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице ООО «Госталт»
2.1 Общая характеристика гостиницы ООО «Госталт»
Гостиница ООО «Госталт» - историческое место с богатой историей, которое открыло свои двери после полной реконструкции.(см. Приложение А). Гостиница возведена в 1941 году, в начале 1942 года начала работу. Четырехэтажное здание, в котором соединились стили арт-деко и неоклассицизм, построено по проекту архитекторов А.В. Баранского и В.В. Казаринова в 1938-1941 годах в историческом центре Барнаула на проспекте имени В.И. Ленина, 24.
Гостиница находится в центре Барнаула, всего в нескольких минутах ходьбы от набережной реки Обь и Нагорного парка BДНХ. Гостиница соответствует международной классификации три звезды. Постоянные клиенты гостиницы ООО «Госталт» - различные футбольные команды, предприниматели из Москвы, Санкт-Петербурга и Казахстана, бизнесмены со всей Сибири. Номерной фонд составляет 79 номеров различного класса - от минималистичного «Эконома» до премиальных номеров «Де Люкс».
Номера со всеми удобствами: в каждом номере - телефон с прямым выходом на международную автономную связь, ЖК телевизор с доступом к кабельным каналам и мини-баром. Ванная комната с полным набором косметических принадлежностей, уютное кресло с торшером и шкаф-гардероб. В наличии номер для людей с ограниченными возможностями. На первом этаже все для занятия досуга: кофейня, бар, лаундж-зона. Ресторан с авторской кухней, предоставляющий завтраки по системе «шведский стол», а также разнообразные обеды и ужины. Широкий спектр удобств и услуг: бесплатный Wi-Fi, сейф в каждом номере, рум-сервис и многое другое.
Установленные тарифы на гостиничные номера, в сутки (см. Приложение Б):
1) номер категории «Люкс». Цена номера 6000р. (без завтрака).,7000р. (с завтраком);