Министерство образования и науки Алтайского края
КГБПОУ «Алтайская академия гостеприимства»
кафедра туризма и гостеприимства
СОГЛАСОВАНО
Зам. заведующего кафедрой туризма и гостеприимства И.С. Никишиа
Курсовая работа
Тема работы: «Дополнительные услуги гостиницы»
Дисциплина: МДК. 01.01 Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы приема и размещения
Выполнил обучающийся: А.А. Манучарян
специальности 43.02.14 Гостиничное дело
группы Гд-1811
Руководитель работы: Я.С. Туякбаева
Барнаул 2020
Содержание
Введение
1. Теоретические аспекты организации работы дополнительных и сопутствующих услуг гостиницы
1.1 Основные и дополнительные услуги гостиницы
1.2 Дополнительные услуги, предоставляемые гостиничным предприятием
1.3 Службы предоставления дополнительных услуг в гостинице
2. Анализ и оценка организации дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице ООО «Госталт»
2.1 Общая характеристика гостиницы ООО «Госталт»
2.2 Дополнительных услуг, предоставляемые в гостинице ООО «Госталт»
2.3 Предложения по совершенствованию оказания дополнительных услуг в ООО «Госталт»
Заключение
Список использованных источников
Приложения
Введение
Современный гостиничный комплекс занимает важное место в социальной сфере страны и способствует удовлетворению первостепенных потребностей путешествующих в проживании и питании.
Гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства.
Фактор профессионального предложения дополнительных услуг является немаловажным, поскольку непрофессиональное предоставление дополнительных гостиничных услуг может принести предприятию больше вреда, нежели пользы.
История возникновения дополнительных гостиничных услуг уходит своими корнями в глубокую древность. С усложнением и дифференциацией человеческих потребностей расширялась и совершенствовалась система дополнительных услуг. Развитие системы дополнительных услуг способствовало становлению гостиничного дела как отрасли экономической деятельности, с течением времени приносящей все большие и стабильные доходы. Разнообразие и разносторонность в перечне предоставляемых дополнительных гостиничных услуг позволяет гостиничному предприятию одерживать победу в сложной конкурентной борьбе на рынке размещения.
Ожидания клиентов формируются на основе уже имеющегося у них опыта, а также информации, получаемой по прямым или по массовым каналам маркетинговых коммуникаций. Исходя из этого, потребители выбирают производителя услуг и после их предоставления сравнивают свое представление о полученной услуге со своими ожиданиями. Если представление о предоставленной услуге не соответствует ожиданиям, клиенты теряют к сервисной фирме всякий интерес, если же соответствует или превосходит их ожидания, они могут вновь обратиться к такому производителю услуг.
Актуальность темы курсовой работы определяется изучением вопроса организации и технологии предоставления дополнительных услуг в гостинице.
Цель курсовой работы заключается в разработке рекомендаций комплекса дополнительных услуг гостиничного предприятия ООО «Госталт».
Задачи:
1) охарактеризовать теоретические основы дополнительных услуг в индустрии гостеприимства;
2) провести сравнительный анализ и дать оценку организации дополнительных и сопутствующих;
3) разработать предложения по развитию и совершенствованию дополнительных услуг в гостинице ООО «Госталт».
Объект исследования: гостиница ООО «Госталт».
Предмет исследования: дополнительные услуги в гостинице ООО «Госталт».
1. Теоретические аспекты организации работы дополнительных и сопутствующих услуг гостиницы
1.1 Основные и дополнительные услуги гостиницы
Услуги, которые предоставляются гостю, во многом определяются тем, насколько гостиница будет иметь постоянный доход и, соответственно, возможность расширения гостиничного бизнеса.
Специфика гостиничной услуги заключается в том, что ее качество может быть представлено как объективно, так и субъективно. Ее объективность выражается в наличии того материального оснащения гостиничного номера, который должен соответствовать присвоенной гостинице категории, а субъективность представлена в виде оценки услуги потребителем в зависимости от его настроения, состояния здоровья, самочувствия, общекультурных особенностей и ценностей, например субъективное представление о комфорте, а также от физиологических особенностей (возраст, привычка и др.).
Во многом восприятие гостиничной услуги субъективно зависит от индивидуальных характеристик потребителя. Для потребителя также помимо наличия, к примеру, фена, холодильника в гостиничном номере важно вежливое, добродушное отношение к нему персонала, который призван решать самые невероятные его проблемы в отеле; срочность выполнения тех или иных его требований.
Перечень дополнительных услуг может дополняться, видоизменяться и дифференцироваться в зависимости от размеров отеля, его месторасположения и целевого назначения, уровня комфортабельности и других причин. Чаще всего отели предлагают своим гостям воспользоваться услугами предприятий питания (бара, ресторана, кафе, буфета, коктейль-бара, фитобара), продуктового и сувенирного магазинов, торговых автоматов.
С точки зрения здравого смысла о каком-либо гостеприимстве не может быть и речи без удовлетворения первичных потребностей человека - потребностей в питании и отдыхе. Это же подтверждают и Правила предоставления гостиничных услуг, утвержденные постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. N 490 (с изменениями от 2 октября 1999 г., 15 сентября 2000 г., 1 февраля 2005 г.).
Услуга - любая деятельность, которую одна сторона (гостиничное предприятие) может предложить другой (клиенту), неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо.
Услугам присуще четыре особенности:
а) услуги не осязаемы. Их невозможно увидеть, попробовать на вкус, услышать или попробовать до момента приобретения. Услуга не имеет материальной формы, она существует только в процессе оказания. Эта особенность создает большую проблему при реализации услуги. Ведь потребитель услуги вынужден просто верить продавцу на слово. Товар, с этой позиции, более реален;
б) услуга неотделима от своего источника, будь то человек или машина, тогда как товар в материальном виде существует независимо от присутствия или отсутствия его источник. Поэтому сам процесс обслуживания потребителя столь важен, как для поставщика услуги, так и для ее покупателя. Предоставление услуги таким образом, предполагает прямой контакт с лицом, которое оказывает услугу, или с представителем сервисной организации;
в) непостоянство качества. Качество услуги колеблется в широких пределах в зависимости от их поставщиков, а также от времени и места их оказания. Даже один и тот же работник в разное время суток, в зависимости от настроения и других факторов, оказывает одну и туже услугу по разному. Качество же товара остается относительно неизменным;
г) не сохраняемость. Услугу невозможно сохранить, ее нельзя убрать в ящик и подождать другого потребителя. Услуга оказывается здесь и сейчас.
Ассортимент дополнительных услуг варьируется в зависимости от «звездности» гостиниц. К основным услугам относятся услуги: проживания и питания согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг» .
Услуга размещения подразумевает предоставление клиенту одного койко-места в отдельном или общем номере. Обеспечение ночлегом людей, находящихся вдали от дома - это наиболее характерная продукция гостиницы. В большинстве гостиниц продажа номеров - это самый большой или единственный источник дохода, а во многих гостиницах номера дают больший объем продаж, чем все остальные услуги вместе взятые.
Основная услуга питания заключается в наличии на территории гостиницы предприятия общественного питания. Основные требования, предъявляемые к таким предприятиям, установлены в Постановлении Правительства Российской Федерации от 15 августа 1997 года №1036 «Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания».
Наиболее часто используется деление гостиничных услуг на основные, дополнительные и сопутствующие.
Основная услуга. Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг к основным услугам относятся услуги проживания и питания.
Сопутствующими услугами являются услуги, необходимые для того, чтобы использовать основную услугу. К сопутствующим услугам относятся услуги специальных видов связи, предоставление индивидуальных сейфов и др.
Дополнительными услугами являются услуги, придающие основной услуге дополнительную выгоду и помогающие отличить данную услугу от конкурирующих с ней.
Дополнительные услуги в свою очередь делятся на три группы. В первую группу входят услуги, которые гостиница обязана предоставить без дополнительной платы: вызов скорой помощи, доставка корреспонденции в номер по её получении, побудка к определённому времени и т.п. Перечень этих услуг и их безвозмездный статус закреплены в п.5 Правил предоставления гостиничных услуг в РФ.
Во вторую группу входят услуги, которые не включены исполнителем в цену номера, но они оказываются на территории гостиницы. Эти услуги могут быть предоставлены потребителю за отдельную плату и с его согласия. В третью группу входят услуги, которые потребитель вправе потребовать, а исполнитель в свою очередь вправе их предоставить. Подобные услуги можно охарактеризовать как не типичные, например, потребитель просит доставить ему в номер блюдо экзотической кухни.
Для основных услуг любого предприятия характерна жесткая ограниченность, и регламентированность законодательными актами. В дополнительных услугах, напротив, действует принцип неограниченности и свободы. Количество дополнительных услуг может намного превышать количество основных и сдерживаться только рамками легальности.
Нельзя навязывать услуги. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Категорически запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг. Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.
Существенную роль в развитии гостиничного предприятия играет и деятельность государства. Ведь помимо того, что гостиница самостоятельно предоставляет дополнительные услуги, она еще и сотрудничает с другими предприятиями досуга (музеи, парки, аквапарки, цирк и многое другое). Поэтому городская инфраструктура должна динамично развиваться, а это полностью зависит от деятельности государственных органов как создателя благоустроенности и комфорта окружающей инфраструктуры.
Существует огромный перечень дополнительных услуг, без которых не может быть полноценного существования гостиничных предприятий. Дополнительные услуги являются залогом хорошей конкурентоспособности среди остальных предприятий. В любой гостинице работники обязаны стремиться к удовлетворению запросов клиентов, чтобы набор предоставляемых услуг оправдывал их ожидания. Иными словами можно сказать, что дополнительные услуги должны быть целесообразными и оправданными.
Таким образом, гостиничная услуга определяется как процесс взаимодействия потребителя и исполнителя, с целью удовлетворения потребностей гостя в размещении, питании и дополнительных услугах, а также получении прибыли. Гостиничный продукт - результат хозяйственной, интеллектуальной, сервисной деятельности исполнителя, создаваемый для удовлетворения потребителя в процессе оказания услуги.
1.2 Дополнительные услуги, предоставляемые гостиничным предприятием
Кроме основных и бесплатных дополнительных услуг, гостиницы предоставляют целый комплекс всевозможных платных дополнительных услуг. В настоящее время дополнительные услуги приобретают все большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия.
Дополнительные гостиничные услуги (продукты) - это услуги, придающие основному продукту дополнительную выгоду и помогающие отличить данный продукт от продуктов, конкурирующих компаний. Их в мире уже насчитывается около 300.
Для средних и крупных туркомплексов (тургостиниц, полносервисных отелей и др.) со средним и высоким уровнем комфорта характерно наличие большого перечня дополнительных услуг: