Отчет по практике: Деятельность туристической фирмы ООО Империя Отдыха

внешних воздействий (внешней среды);

внутренних ресурсов (внутренней среды).

К факторам внешней среды прямого воздействия относятся туроператоры, конкуренты, потребители, контактные аудитории, организации и лица, напрямую не связанные с турагентством, однако имеющие возможность оказывать воздействие на его деятельность (СЭС, СМИ, банки и тому подобное.). Данный комплекс факторов регулируется предприятием. Например, фирма может выбирать для себя наиболее приемлемых в финансовом плане туроператоров, влиять на деятельность конкурентов, проводя соответствующую ценовую политику и удерживая постоянных клиентов, может формировать рынок потребителей.

Таким образом, если учитывать влияние всех факторов в совокупности, то возможно правильно спланировать деятельность фирмы, выявить сильные и слабые стороны ее функционирования, а значит, устранить недостатки и повысить эффективность деятельности.

2.2 Технологическая схема обслуживания клиентов

Работа с клиентами, техника ведения беседы, понимание психологии посетителя - важные этапы работы любой туристической фирмы. Порой от незначительных, на первый взгляд, деталей может зависеть дальнейший успех всей деятельности. Ведь, как известно, довольный клиент - лучшая реклама.

Работниками турагенства просматриваются все спецпредложения туроператоров по интересующему клиента направлению, сравниваются цены и содержание турпакета, а затем выбирается несколько оптимальных вариантов, которые в последствии и предлагаются потребителю.

Также при подборе тура специалисты используют возможности информационно-поисковых систем «Туры.ру» «Spayglass», в которых отображаются в режиме реального времени предложения многих туроператоров по заданным параметрам (например, по продолжительности тура, его цене, курортам, датам заезда и так далее). Затем турист выбирает из всего предложенного наиболее интересный для него тур.

Продолжается работа менеджеров заключением с клиентом договора на оказание туристских услуг с информированием об особенностях пребывания в стране, правилах въезда и выезда, таможенном контроле и тому подобное, а затем бронированием тура у фирм-партнеров.

Для туров в страны, требующих получения въездной визы, менеджерами турагенства подготавливаются документы, требующиеся в Посольство страны отдыха. Для такого путешествия, во избежание денежных затрат, в связи с возможным отказом Посольства в получении визы в фирме оформляется страховка от невыезда (страхование невозможности совершить заранее запланированную поездку), так как при наступлении страхового случая страховой компанией возмещается сумма стоимости тура клиенту за вычетом Консульского сбора и оформления данной страховки.

Тем не менее, ориентация в целом на среднестатистического клиента города Орла нужна только при выборе туров для рекламы и основного направления деятельности. Гораздо важнее работа с конкретным клиентом по его запросу и возможностям. Уделение потребителю достаточного количества времени - важная составляющая подбора интересующего его тура.

Для удобства и учета предпочтений постоянных клиентов в фирме сформирована база данных, содержащая информацию об особенностях отдыха (предпочтительные места, средняя стоимость тура и так далее) того или иного потребителя. Это дает возможность сотрудникам турагенства сразу же сориентироваться в предложении клиенту подходящего именно для него путешествия.

2.3 Кадровый состав ООО «Империя отдыха» и его структура

Структура управления ООО «Империя отдыха» типична для большинства турагентств и представляет собой линейно-функциональную организационную структуру, которая предполагает специализацию управленческого процесса по функциональным подсистемам предприятия.

Во главе структурного подразделения находится руководитель - единоличник, наделенный всеми полномочиями, осуществляющий единоличное руководство подчиненными ему работниками и сосредотачивающий в своих руках все функции управления. На такой основе строится иерархия руководителей системы. Данная организационная структура управления обеспечивает прямое воздействие на объект управления (исполнителей) и в полной мере реализует принцип единоначалия. Наличие подобной структуры представляет очень высокие требования к руководителю, который должен быть подготовлен всесторонне, чтобы обеспечить эффективное управление по всем функция управления.

Такую организационную структуру можно считать успешной и удачной для туристского предприятия, поскольку она обеспечивает единство и четкость распорядительства, простоту управления, четко выраженную ответственность и оперативность в принятии решений. В целом она является, возможно, наилучшим вариантом для небольшого туристского предприятия, позволяя эффективно решать важнейшие стратегические и текущие вопросы его деятельности.

При планировании и организации работы руководитель определяет, что конкретно должна выполнить данная организация, когда, как и кто, по его мнению, должен это сделать. Если выбор этих решений сделан эффективно, руководитель получает возможность воплотить свои решения в дела, применяя на практике основные принципы мотивации.

Штатный состав ООО «Империя отдыха» представлен генеральным директором Рязановой Татьяной Николаевной, заместителем генерального директора Блажевич Ириной Викторовной, бухгалтером Шелякиной Татьяной Ивановной, руководителем отдела продаж Рязановой Светланой Александровной, менеджерами по продажам Рязановой Ириной Александровной и Сидоровой Еленой Евгеньевной.

Во главе организации стоит руководитель - генеральный директор Рязановой Татьяной Николаевной, который:

без доверенности действует от имени общества, в том числе представляет его интересы, совершает сделки;

выдает доверенности на право представительства от имени Общества, в том числе доверенности с правом передоверия;

издает приказы о назначении на должности работников Общества, об их переводе и увольнении, применяет меры поощрения и налагает дисциплинарные взыскания;

обеспечивает выполнение планов деятельности Общества;

обеспечивает выполнение решений Общего собрания;

утверждает штатные расписания, а также филиалов и представительств Общества;

принимает решения о командировках, утверждает договорные цены на продукцию и тарифы на услуги, организует бухгалтерский учет и отчетность, представляет на утверждение Общего собрания годовой отчет и баланс.

Главная цель директора обеспечить фирму всем необходимым для достижения максимума эффективности и доходности.

Сотрудники предприятия имеют высшее образование, в том числе экономическое, юридическое, техническое и гуманитарное. Заместитель генерального директора Блажевич И.В. работает в сфере туризма 5 лет и фактически осуществляет руководство всем предприятием. В ее обязанности входит предложение вышестоящему руководству о применении мер поощрения и дисциплинарного взыскания по отношению к подчиненным менеджерам, занимается регулированием труда и зарплаты сотрудников, организует набор и обучение кадров. Она несет также ответственность за правильность и своевременность оформления документов, сохранность принятых от клиентов документов, хранение и использование выданных бухгалтерий бланков строгой отчетности. В случае заявления клиентом претензии принимает меры к ее рассмотрению и, если она оправдана, удовлетворению.

Помимо координации работы подчиненных, распределения нагрузки и направлений среди менеджеров заместитель директор изучает ситуацию на рынке туруслуг, обобщает результаты работы сектора, организует рекламные мероприятия и мероприятия по продвижению турпродуктов, при необходимости выполняет работу менеджера.

Руководитель отдела продаж и менеджеры работают непосредственно с клиентами. В обязанности менеджера входит изучение предложений туроператоров и особенности турпродукта по своему направлению. Кроме того, он обязан знать особенности оформления туров, правила и формальности, действующие на его направлении.

Важная задача, стоящая перед менеджером по работе с клиентами, - помочь посетителю выбрать путешествие, правильно организовать отдых, разъяснить условия туробслуживания, представить полную информацию о туре, о необходимых формальностях и особенностях страны пребывания, убедить и направить клиента на совершение сделки купли-продажи выбранного турпродукта. Здесь очень важно знание этикета ведения переговоров. Человек высказывает свои пожелания относительно своего планируемого отдыха, а квалифицированный персонал подбирает путешествие согласно его требованиям. В данной части работы турагенства происходит сотрудничество с различными туроператорами на основании заключенного Агентского договора.

При получении документального подтверждения от туроператоров о наличии у них брони на указанных туристов и счета на оплату тура сотрудниками ООО «Империя отдыха» оформляются документы на приобретение тура для туристов (Туристская путевка формы ТУР-1, Полетные данные или Данные о выезде, Безопасность туриста, являющиеся приложениями к Договору на оказании туристских услуг). При оплате клиентом путевки бухгалтером ему выдается отрывной талон к Приходному кассовому ордеру. Далее происходит оплата тура фирме-партнеру за исключением комиссионного вознаграждения, которое и является выручкой турагенства. Для клиентов - юридических лиц оформляются также накладная и счет-фактура. А оплата ими производится по счету, выставленному ООО «Империя отдыха» на получателя туруслуг через расчетный счет в Орловском филиале ОАО «Москомбанк».

Все операции регистрируются бухгалтером турагенства в Книге учета. Выбранный, но еще не оплаченный клиентом тур относится на забалансовый счет № 04. Когда же он приобретает статус «оплачено», выручку от его продажи проводят по счету № 90.

Все результаты деятельности фирмы сводятся в бухгалтерскую отчетность по итогам каждого квартала и в конце года. Из суммы выручки уплачиваются налоги, делаются отчисления в Пенсионный Фонд РФ, ФОМС и тому подобные, выплачивается заработная плата сотрудникам, перечисляется арендная плата арендодателю, тратятся средства на общехозяйственные нужды, а оставшиеся средства относятся на прибыль.

При ведении бухгалтерского учета используются возможности программного обеспечения «1С-Бухгалтерия», где формируется весь документооборот.

Также для удобства на предприятии используется информационно-правовая система «Гарант», содержащая все правовые акты Российской Федерации, а также региональное законодательство.

Таким образом, использование компьютерных технологий происходит в ООО «Империя отдыха» непосредственно при осуществлении всех процессов и во всех структурных подразделениях предприятия. Данные программные продукты позволяют экономить время рабочего персонала турагенства и автоматизировать многие трудовые процессы.

3. Анализ финансового состояния ООО «Империя отдыха»

Финансовое состояние ООО «Империя Отдыха» представлено в Таблице 6. Общая стоимость имущества предприятия в 2010 году составила 2824,1 тысяч рублей. В 2011 году общая стоимость имущества увеличилась на 5,2 % и составила 2979,8 тысяч рублей. Стоимость иммобилизованных средств, равная итогу раздела I баланса «Внеоборотные активы», в 2010 году увеличилась на 6,5 % или 103 тысяч рублей, а в 2011 году на 3,8% и составила 1655,4 тысяч рублей. Стоимость мобильных активов, равная итогу раздела II баланса «Оборотные активы», также увеличилась в 2010 году на 9,6 % или 118,7 тысяч рублей, а в 2011 году на 6,9 %, что составило 1324,4 тысяч рублей. Стоимость материальных оборотных средств, включающих запасы и налог на добавленную стоимость по приобретенным ценностям в 2010 году увеличилась на 5,5 %, а в 2011 году на 3,8 % и составила 610,7 тысяч рублей. Величина собственного капитала, равная итогу раздела III баланса «Капитал и резервы» увеличилась в 2011 году по отношению к 2010 году на 34,5 тысяч рублей или 1,9 % и составила 1770,5 тысяч рублей. Величина заемного капитала, равная сумме итогов разделов IV «Долгосрочные обязательства» и V «Краткосрочные обязательства» баланса в 2010 году увеличилась на 185,2 тысяч рублей или 17,1 %, а в 2011 году на 121,2 тысяч рублей или 10,1 % и составила 1209,3 тысяч рублей. В результате этого величина собственных средств в обороте снизилась в 2010 году на 66,5 тысяч рублей или 31,5%, в 2011 году на 29,2 тысяч рублей или 20,2 % и составила 115,1 тысяч рублей.

Величина рабочего капитала снизилась в 20010 году на 0,3 % и составила 981 тысячу рублей, а в 2011 году увеличилась на 26,7 тысяч

рублей или 2,6 % и составила 1007,7 тысяч рублей.

Таблица 6 - Оценка финансового состояния ООО «Империя Отдыха» за 2009-2011 года