“Поставка наших товаров осуществляется как грузоперевозка грузовиком (железной дорогой, пароходом, самолетом)”;
“Мы поставляем наши товары грузовиками”;
“Если покупатель желает, чтобы товары были доставлены не на грузовиках, то дополнительные расходы должен покрыть он”.
РА для обсуждения качества:
“Если товар будет доставлен в отличном состоянии, Вы можете рассчитывать на дальнейшие наши заказы”;
“Мы можем принять только товары отличного качества. Сможете поставлять товары одинаково хорошего качества в течение длительного срока?”;
“Нас не интересует, что находится в бутылке, сколько там воды, винограда, добавок. В данный момент нет спроса на качество. Важно только, чтобы товар был общедоступным, быстро продаваемым, значит дешевым”.
Выделяются РА для уточнения гарантийных условий:
“Укажите, какие гарантии, если они имеются, будут предоставлены нашей фирме”;
“При правильном выполнении инструкции по эксплуатации длительный срок действия оборудования гарантируется”.
Есть случаи, когда нельзя разделить эти РА, потому что они тесно связаны друг с другом. Приведем примеры на РА для обсуждения гарантии и качества вместе:
“Благодаря высокому качеству нашей продукции мы можем предоставить гарантию на срок ...”;
“Пожалуйста, обратите внимание на качество наших изделий, о котором свидетельствуют прилагаемые образцы”.
РА для констатации количества и РА для требования к параметрам продукции в объеме:
“Мы имеем на складе ...; Минимальный заказ составляет…; Минимальный заказ не установлен; Дополнительные заказы могут выполняться регулярно; В настоящее время наше производство ничем не ограничено; Мы столкнулись с трудностями при удовлетворении большого спроса на это изделие”.
РА для выражения требований к упаковке:
“Закупоривать бутылки можно закручивающейся пробкой вермут”;
“Упаковка - картонная коробка - может быть любого цвета, и количество бутылок в коробке может быть 6 или 12 шт., это не принципиально”;
“Мы рассчитываем на бесплатную поставку до ... (срок)”;
“Ящик не возвращать”;
“Упаковку не оплачивать, если она будет возвращена без повреждений, в течение ... дней”.
Следующий подэтап, контрпредложение (оспаривание, возражение).
Оспаривание и возражение могут касаться любого пункта условий сделки.
“Указанные цены неприемлемы. Пожалуйста, сообщите Ваши самые низкие цены”;
“Цены на товары слишком высоки. Готовы Вы предоставить нам скидку ...% при большом заказе?”;
“Несмотря на высокое качество товара, наши цены ниже, чем у других производителей”.
В ходе этого этапа используется и письменная коммуникация, в виде рекламации:
“Мы должны известить Вас о том, что не принимаем заказанные товары, потому что вы не выдержали оговоренный нами срок поставки и из-за этого мы вынуждены были удовлетворить наши потребности из других источников. Счет за понесенные нами дополнительные издержки вышлем Вам и просим скорейшего его погашения”.
Для третьего подэтапа - аргументации - беседы весьма важна аргументированность позиции, подкрепленная фактическими данными. Доказательная аргументация используется, когда мы хотим доказать или обосновать свои позиции:
“Упаковка товаров в картонные коробки нас не удовлетворяет. Чтобы свести к минимуму повреждения при транспортировке, мы настаиваем на более качественной упаковке”.
Контраргументация - это аргументация, с помощью которой мы опровергаем тезисы и утверждения собеседника.
На IV-ом этапе деловой беседы “уточнение позиций, взаимных обязательств, принятых решений” используются РА для выражения отказа-отклонения, РА для отклонения просьбы об изменении предложения, РА для отклонения и выдвижения нового предложения, РА для выражения согласия - предложение принимается, РА для выражения запроса на изменение предложения может быть выполнен.
В случае отказа от предложения используются РА, как например:
“Мы не можем воспользоваться Вашим предложением, так как в настоящее время мы не нуждаемся в данных товарах”.
“Так как Ваши цены превышают цены прежнего поставщика, мы не можем принять Вашего предложения”.
РА для отклонения просьбы об изменении предложения:
“Поскольку вы попросили внести изменения в условия платежа, которые мы не можем принять, мы вынуждены отклонить ваше предложение”. В большинстве случаев предложения отклоняют менее вежливо: “Если Вы будете настаивать, нам больше не о чем говорить, у нас есть другие, более разумные предложения”;
“Ввиду очень низкого уровня цен в нашем специальном предложении, мы не можем удовлетворить Ваши особые требования”.
РА для отклонения и выдвижения нового предложения:
“Мы сожалеем, что не можем удовлетворить Вашу просьбу относительно особой упаковки, но мы хотели бы сделать Вам следующее специальное предложение ...”;
“Мы согласны на снижение цены, если Вы закажете, по крайней мере ... штук указанного изделия”;
“У нас есть новое более благоприятное предложение”.
РА для выражения согласия - предложение принимается:
“С благодарностью принимаем Ваше предложение ...”;
“Просим выслать нам как можно скорее указанное максимальное количество”;
РА для запроса на изменение предложения может быть выполнен:
“Мы согласны с предложенными Вами изменениями в нашем предложении”;
“Принимая во внимание то большое количество товара, которое Вы намереваетесь заказать, мы согласны предоставить Вам скидку по сравнению с нашим последним предложением”. Причина обсуждения - желание поставить точку над “i”, согласовать позиции, получить ответы на открытые вопросы.
На последнем, завершающем V-ом этапе деловой беседы “Резюме, подведение итогов” мы выделили РА для выражения одобрения и согласия, РА для выражения неполного согласия, РА для выражения отрицательного результата и обязательные заключительные РА.
Приведем примеры на РА для выражения одобрения и согласия:
“Ваши предложения нас вполне устраивают”;
“Мы рады заключить сделку на этих условиях”;
“Мы согласны во всех пунктах, приготовим договор ...”.
РА для выражения неполного согласия:
“Думаю, что в итоге мы сможем договориться”;
“Это требует дополнительного рассмотрения”;
“Может быть, рассмотрим эту ситуацию с другой стороны”;
“Мы понимаем Вашу позицию, однако ...”.
РА для выражения отрицательного результата:
“Вряд ли мы можем согласиться”;
“Поскольку нас не устраивают Ваши условия, мы вынуждены отказаться от дальнейших переговоров”.
А в конце выделили обязательные заключительные РА:
“Следовательно, мы решили (пришли к выводу), что ...”;
“Вывод состоит в том ...”;
“Очевидно, можно утверждать ...”;
“Следует подвести итоги нашей беседы”.
Причиной обсуждения является необходимость в завершении деловой беседы, принятия окончательных решений. На завершающем этапе преобладает использование мягкой стратегии, идет вежливый разговор уставших партнеров. В случае заключения контракта договариваются о следующей встрече, а если речь идет об окончательном прекращении сотрудничества, выражают благодарность за интерес, и желание возможного сотрудничества, при изменении условий. В ходе нашего исследования мы пришли к выводу, что аргументирование требует больших знаний, концентрации внимания, присутствия духа, напористости и корректности высказываний, при этом во многом зависит от партнера.