В.В. Дементьев и К.Ф. Седов обозначили РЖ как вербальное оформление типичной ситуации социального взаимодействия. В нашей работе мы, вслед за К.Ф. Седовым, опираемся на иерархию из трех сущностей (“гипержанр”, “жанр”, “суб-жанр”). Гипержанр - это такой большой жанр, который расчленяется на маленькие жанры, содержит в себе устный и письменные жанры, поэтому является синтетическим, смешанным жанром. Гипержанрами являются переговоры, жанром - деловая беседа, а субжанрами - аргументация, констатация, рекламация и т.д. Письменными жанрами являются деловые письма, письма-обращения к государственным учреждениям РФ, письма-ответы от этих учреждений, таможенное оформление, извещения, например, о приговоре, о несудимости, о прекращении судебного процесса, обвинительное заключение. Жанр беседы стандартно имеет три стадии: начало, вступительную часть, основную часть, завершение, концовку. Очень часто первые две стадии включают подготовительный этап: подготовку рабочих материалов и/или психологическую подготовку. Реализацией гипержанра переговоров является дискурс, который является основным предметом рассмотрения с точки зрения взаимодействия участников переговорного процесса
Во втором параграфе 1) рассматриваются стратегии убеждения и структура убеждающей речи; 2) дается определение понятиям “тактика, стратегия, убежденность, убеждение”; 3) описываются виды убеждающего воздействия (информирование, разъяснение, доказательство, опровержение), основные виды аргументации (спор, полемика, беседа, прения, дебаты); 4) перечисляются типичные стратегии убеждающего воздействия (зависимое, независимое воздействие, защитно-агрессивное воздействие).
Во второй части третьей главы рассматриваются стратегии и тактики убеждения на материале деловых переговоров; формулируются следующие максимы коммерческого общения в части убеждающей аргументации:
1. Необходимо оперировать простыми, ясными, точными и убедительными понятиями: “Если товар будет доставлен в отличном состоянии, Вы можете рассчитывать на дальнейшие наши заказы”.
2. Способ и темп аргументации должны соответствовать особенностям темперамента собеседника: “...имеем все международные сертификации...”;
“Пожалуйста, обратите внимание на наши проспекты, там найдете все нужные данные о фирме и описание нашей продукции”. На собеседника больше влияет “активное” построение фразы, чем пассивное, когда речь идет о доказательствах: лучше сказать “...мы сделаем...”, чем “...можно сделать...”.
3. Вести аргументацию корректно по отношению к собеседнику, так как это, особенно при длительных контактах, окажется для нас же намного выгоднее: “Мы с Вами согласны...”, “Вы правы...”, “В будущем не допустим подобных ошибок...”.
4. Необходимо приспособить аргументы к личности нашего собеседника, то есть направить аргументацию на цели и мотивы собеседника. Избегать простого перечисления фактов, а вместо этого излагать преимущества или последствия, вытекающие из этих фактов, интересующие нашего собеседника “В случае нарушения условий поставки, установленных в договоре, покупатель оплачивает продавцу только фактически полученное количество товара”.
5. Необходимо избегать неделовых выражений и формулировок, затрудняющих аргументирование и понимание, учитывая, что одно незначительное изменение в “ключевой фразе” часто оказывает решающее воздействие на результаты аргументации и даже всей беседы. Например, не стоит употреблять “беседа”, а не “переговоры”; “сотрудничество”, а не “работа”, “сотрудник” вместо “подчиненный”. Вместо выражения: “Вы об этом не знаете..” лучше сказать “Поскольку Вам известно...”, а вместо “Вы совершенно ошибаетесь...” > “Мы с Вами согласны, но позвольте нам добавить...”.
6. Важно попытаться как можно нагляднее изложить собеседнику свои доказательства, идеи и соображения. “Есть с собой проспекты или образцы? Полагаем, в них содержится необходимая спецификация и указаны условия поставки товаров.
- К сожалению, проспектов нет с нами сейчас, но они уже находятся в печати. Мы вышлем Вам несколько экземпляров еще на этой неделе”.
Наше исследование показало, что стратегии реализуются через коммуникативные методы, тактики и приемы, как например, фундаментальный метод; тактика “да, ... но”; тактика кусков; тактика извлечения выводов; тактика видимой поддержки; прием избежания обострений; прием стимулирования аппетита; прием двусторонней аргументации; прием очередности преимуществ и недостатков; прием персонификации аргументации; прием контраргументации. Участники деловой беседы выбирают между жесткой и гибкой стратегиями, в большинстве случаев в пользу гибкой. Сторонам при выборе аргументации и тактик необходимо думать об этом, чтобы не обидеть собеседника уже в самом начале. Именно это является одной из причин использования более мягких стратегий и тактик. Распространенность мягкой стратегии, с другой стороны, связана с боязнью потерять партнера и связи.
В ходе нашего исследования было доказано, что деловая беседа состоит из универсальных и неуниверсальных РА. РА являются основой соответствующих субжанров, из которых складываются жанры.
Универсальные речевые акты можно выявить по всем этапам, как например: отказ, уточнение, предложение, согласие, предложение, контрпредложение, аргументация.
Неуниверсальными речевыми актами являются те, которые используются на данных этапах, как например, РА приветствия, знакомства или заключительные РА.
В работе были выделены этапы деловой беседы.
На I-ом этапе “установления контактов” используются как стереотипные РА (для выражения приветствия, знакомства, начала беседы, просьбы, мнения), так и нестереотипные РА, например, для установления доброжелательной атмосферы “Ваша фирма известна нам, много хорошего слышали о Вас, надеемся на взаимовыгодное сотрудничество...” или для снятия напряжения “Сначала мы с Вами попьем кофе после тяжелой дороги, потом покажем наш склад и после этого поговорим о цели Вашего приезда”.
На следующем, II-ом этапе деловой беседы используются РА для уточнения цели, задач, как например, “Как Мы хорошо знаем, Вы заинтересованы в разработке нового поколения товара”; “В ближайшие несколько дней мы с Вами разработаем крупный план распространения нашего товара на новые рынки”.
Используются РА для выяснения интересов “Хотя это не наш профиль, но в Вашей продукции мы заинтересованы”; “Ваша фирма предпочитает быструю прибыль или ровное и уравновешенное развитие и пребывание долгие годы на рынке?”.
РА для запросов информации “В настоящее время мы занимаемся ... хотели бы узнать, что Вы можете нам предложить?”.
Используются РА для запросов типовой информации, как например, “Экспортируете Вы товары в страны, которые не являются членами Евросоюза?
-Да, параллельно занимаемся экспортом в страны ЕС и в Россию. С Россией имеем хорошие деловые отношения уже пять лет”.
“А дистрибуцией занимаетесь?”
“Есть у Вас проспекты или образцы товаров? Мы полагаем, в проспектах содержится вся необходимая спецификация и указаны условия поставки товаров”.
Запрос образцов и проспектов является обязательным для всех деловых бесед, и, как наше исследование показывает, чаще всего запрашивают информацию относительно образцов товара и о том, с какими фирмами имели деловые отношения раньше.
Мы различаем три типа ответов, соответствующих РА для выражения согласия, несогласия, обещания:
1. Ответ-согласие: “Нас устроит любая страна происхождения товара, если она является членом ЕС”.
“Да, дистрибуция это уже стала нашей основной сферой деятельности”.
2. Ответ-несогласие/отказ: “К сожалению, мы не можем импортировать товар из стран, не являющихся членами ЕС”.
“Нет, мы не готовы предоставить образцы товара”.
3. Ответ-обещание: “После получения нужных документов мы готовы экспортировать в страны, которые не являются членами ЕС”.
“Сразу после возвращения домой мы Вам пришлем необходимые документы”.
На этом этапе используются РА для уведомления об отправке проспектов. Это может быть ответ-отказ “К сожалению, мы не можем выслать Вам проспекты, так как не располагаем такими материалами...”, но, в большинстве случаев это ответ-обещание:
“Высылаем Вам наш новейший проспект отдельным отправлением”.
“По Вашей просьбе прилагаем наш каталог”.
Характерные РА для уведомления об отправке прейскуранта:
“Вы получите отдельным отправлением наш новейший прейскурант”.
РА для уведомления об отправке образцов:
“Вы получите запрошенный комплект образцов отдельным отправлением”.
“Образцы, приложенные к данному письму, демонстрируют отличное качество нашей продукции”.
III-ий этап переговоров - этап выдвижения предложений, убеждения партнера, когда стороны обсуждают детали, как например, цены, варианты взаиморасчетов, происходит аргументация по товарам, услугам, их качеству, объему, сроку. Этот этап мы разделили на три части, подэтапы:
1) Предложения и уточнение; 2) Контрпредложение (оспаривание и возражение); 3) Аргументация.
Деловые контакты начинаются с РА для уточнения сути проблемы:
“Полагаем, что нам следует уточнить суть проблемы (уточнить детали)”; “Мы предлагаем обсудить …”.
После этого следует обсуждение разных РА для формулирования условий. В условиях обычно оговариваются: 1) цена; 2) объем поставок; 3) платеж; 4) срок поставки; 5) способ доставки; 6) гарантии; 7) качество; 8) требование к параметрам продукции; 9) упаковка.
Далее следуют примеры РА для выражения предложений, которые используются в этой части данного этапа:
“Цены включают в себя стоимость фрахта и упаковки?”
“Все наши цены приведены в прилагаемом прейскуранте”
“Наша цена составляет ...”.
В ходе рассмотрения предложений обе стороны оперируют стандартными типами цен, как например,
“Наши цены следует понимать, как цены:
- франко-завод; франко-завод, включая упаковку; франко-вагон; франко вдоль борта судна; франко у вагона; САФ (стоимость и фрахт); СИФ (Стоимость, страхование, фрахт); СИФ без таможенной пошлины (стоимость, страхование, фрахт без таможенной пошлины); СИФ с таможенной пошлиной; СИФ воздушный фрахт; СИФ и комиссия и др.”.
Примеры РА для уточнения цены:
“Мы в данный момент готовы принять 10 тысяч единиц товара по цене 10 Евро/ед. Изделия должны быть изготовлены согласно описаниям, представленным в Вашем проспекте, и соответствовать присланным Вами образцам”;
“Оплата производится после получения заказа в письменной форме”;
“Ждем Вашего ценового предложения, оценив которое, сможем запросить образцы”;
“Просим перевести сумму со счета в ... на счет ...”;
“Мы поставляем исключительно при выставлении безотзывного аккредитива”;
“Мы можем производить поставки исключительно при выставлении аккредитива”.
Кроме цен, рассматриваются также скидки и дополнительные расходы:
“Мы сможем воспользоваться Вашим специальным предложением в том случае, если Вы дадите нам количественную скидку ...%”;
“Мы должны отклонить условия платежа. В случае заказа нам необходима скидка ...% от общей суммы счета”;
“Мы представляем Вам скидку ...%”;
“В случае оплаты наличными предоставляем скидку...%”;
“Наши экспортные цены на ...% ниже внутренних”.
РА запросов относительно условий заказа, поставки, платежа и объема:
“Минимальная партия составляет”;
“Наши цены рассчитаны таким образом, что мы вынуждены настаивать на минимальном заказе в ...”;
“Заказы на партию, меньшую чем ..., не могут быть приняты”.
РА для выражения требования к сроку поставки:
“Мы можем поставить товар немедленно/ в конце следующей недели”;
“Наш кратчайший срок поставки - один месяц”;
“Мы подтверждаем указанную Вами дату поставки.
Оговариваются минимальные поставки, их условия, условия платежа в зависимости от поставок и транспортировки. РА условий оказываются осложненными и другими компонентами прагматической семантики (готовностью, констатацией, возможностью). Такой тип осложнений типичен для всех РА этого этапа беседы.
РА для выражения требования к отгрузке, доставке: