Решение такого конфликта - извинения социального работника.
Профилактика - соблюдение взаимной согласованности в решениях и действиях. Нужно советоваться собслуживаемым во всех вопросах, которые касаются действий в отношении него. Не следует «отодвигать» пожилого человека в сторону. Необходимо дать почувствовать ему свою значимость.
5. Конфликтная ситуация «Покушение на ценности»
Семья, религия, обычаи, привычки являются огромными ценностями для получателей социальных услуг. Пренебрежительное отношение, непонимание со стороны социального работника, осуждение этих ценностей могут привести к конфликту.
Например, обслуживаемые нередко в беседе с социальным работником ругают своих детей и внуков. У социальногоработника может создаться впечатление, что и он может это делать. Но это - ошибка. Пожилой человек может затаить обиду. Возможно, социальный работник даже станет для него врагом.
Для профилактики подобных конфликтных ситуаций социальному работнику следует быть сдержанным, не «говорить лишнего», лучше промолчать или сказать, что у многих те же проблемы, но мы все равно любим наших детей. Толерантность- одно из основных условий бесконфликтного взаимодействия.6. Конфликтная ситуация «Неоправданные ожидания»
Иногда ожидания получателя социальных услуг не оправдываются. Так, он ждет лекарства по бесплатному рецепту, но их нет; надеется на значительную материальную помощь, а она - меньше ожидаемого. В результатесоциальный работник, как посредник, становится участником конфликта, сам того не желая.
Разрешить такой конфликт довольно сложно. Необходимо активнее вовлекать пожилого человека в решение его проблем. Помнить, что сам социальный работник не принимает решений вместо пожилого человека,а является лишь посредником.
Профилактике такого рода конфликта может послужить предупреждение получателя социальных услуг оразличных результатах решения его проблемы. Социальному работнику не стоит обещать обслуживаемым слишком много; лучше сказать в таких случаях: «Сделаю все, что в моих силах».
7. Конфликтная ситуация «Ты мне этого не говорила»
Нередко в процессе общения информация может искажаться и теряться. В результате происходит недопонимание и, как следствие, конфликт. Например, социальный работник вызвал врача и попросилполучателя услуг подождать. Однако получатель ушел, а потом утверждает, что его не предупредили. Создается повод для конфликта.
Разрешение такой ситуации видится в извинении социального работника, так как нет смысла доказывать пожилому человеку, что он неправ.
Для профилактики, учитывая возраст обслуживаемых, физиологические, психологические и другие барьерыкоммуникации, необходимо пользоваться приемом обратной связи. Еслипожилой человек молчит, это невсегда означает, что он понял собеседника. Поэтому уместно его спросить: «Что Вы об этом думаете?», или «Как Вы считаете..?». Тогда станет ясно, что понял (или не понял) получатель услуг. И если он затрудняетсяответить, то начать разговор сначала. Необходимо также использовать письменную речь. Для пожилого человека можно завести специальный журнал для записей или прикреплять записки на виду. Можно также позвонить и напомнить обслуживаемому. Особого внимания требуют люди с проблемами слуха и зрения.
Эти и другие конфликтные ситуации время от времени могут возникать в социальном обслуживании пожилых людей. Их необходимо стараться предотвратить, используя приемы бесконфликтного общения.
Таким образом, в результате исследования было выявлено, что большинство социальных работников имели конфликты с пожилыми людьми при обслуживании, при этом, в основном, они не считают себя виноватыми вконфликте. Только 17% социальных работников согласны с тем, что совершили ошибку. Многие социальные работники испытывают трудности в общении и хотели бы пройти обучение, ведь беседа с пожилыми получателями услуг в среднем занимает у них от 20-ти минут до 2-х часов. Социальные работники используют такой вид коммуникации как диалог (25%) и слушание (74%). 90% социальных работников являются толерантными в общении, принимают сторону пожилого человека. Доброжелательность и стрессоустойчивость как личные качества в профилактике конфликтных ситуаций отметили наибольшее количество социальных работников. Половина социальных работников считают, что располагающий внешний вид также способствует профилактике конфликта. Наибольшее число респондентов отметили приказной тон, угрозы, обвинения, обман, утаивание информации как главные конфликтогены. Существует проблема стрессоустойчивости социальных работников; многие чувствуют усталость и опустошение после общения с получателями социальных услуг.
Основные виды конфликтов в социальном обслуживании на дому - это межличностные конфликты между социальным работником и получателем социальных услуг. Причины этих конфликтов - нарушение норм этики, наличие барьеров общения, потеря информации, нарушение конфиденциальности, толерантности и т.п.Эти причины можно предупредить, если соблюдать этические нормы, преодолевать барьеры общения, учитывая возраст клиентов, не нарушать принцип взаимности в решениях и действиях, проявлять терпимость, вежливость, не отвечать агрессией на агрессию. Все это приведет к сохранению у получателя социальных услуг чувства собственного достоинства, удовлетворенности. Необходимо также повышение коммуникативной культуры социальных работников. Профессиональное обучение, самообразование, проведение специальных тренингов помогут социальным работникам избегать конфликтных ситуаций в общении.
Список литературы
1.Вдовина М. В.Семейная конфликтология. М.: ИПК ДСЗН, 2011. 263 с.2.Сорокина Е. Г., Вдовина М. В.Конфликтология в социальной работе. М.: Дашков и Ко, 2013. 284 с.