Сервис как философия гостеприимства в подготовке персонала сферы индустрии питания
Проблему подготовки персонала индустрии питания, успех какой определяется в значительной степени атмосферой заведения, целесообразно рассматривать на основе сервиса, как философии гостеприимства.
Изучению понятий «сервис» и «обслуживание» в последнее время посвятили свои публикации многие специалисты. Одним из самых известных за рубежом считается консультант в области сервиса Джон Шоул, работы которого появились и в России. Джон Шоул является автором книги «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество» [15].
Ресторанный сервис, как международная практика обслуживания анализируется коллективом авторов, в числе каких Ленгер Х., Зигель Л., Зигель С. являющихся профессионалами в области ресторанного сервиса [16]. Особое внимание авторы обращают на профессиональное поведение персонала, работающего с гостями (официантов) выделяя такие факторы как вежливость и ненавязчивость, этикет обслуживания. Обсуждаются нюансы обслуживания различных видов гостей, так, например: курящих гостей, гостей имеющих особенности развития (инвалидов), гурманов, женщин, пожилых гостей, гостей с животными (например собаками), знание предпочтений гостей с различных континентов (например англичан или американцев), какие блюда не рекомендуются к предложению гостям, имеющим определенные религиозные ограничения в выборе еды, каким образом обслуживать туристические группы, как на высоком уровне организовать банкет, каковы требования к служащим сервиса в целом и т.п. Описанные факторы органично вплетаются в целостную концепцию гостеприимства, создавая особую атмосферу ресторана или иного предприятия общественного питания.
Так же авторами выделяется такой фактор, профессиональным обращением с инвентарем как «ручной труд» связанный с сервировкой стола, профессиональной подаче блюд и напитков, корректному ведению расчетов и подаче счета. Особое внимание уделено «ручному труду»: правильному покрытию, декорированию, сервировке стола, заботе об инвентаре, профессиональной подаче блюд и напитков, а также этикету обслуживания, требованиям к обслуживающему персоналу и правильному его подбору, корректному ведению расчетов и подаче счета.
Изучению факторов, влияющих на выбор ресторана клиентами на основе анализа атрибутов ресторана посвящено исследование Лю Пей, Це Элиза Чинг-Йик [17]. Исследователи поставили цель определить важность и эффективность факторов выбора ресторана с полным спектром услуг клиентами в США с использованием модели анализа важности-производительности. Выборку участников онлайн-опроса составили посетители в возрасте 19 лет и старше, обедавшие в ресторане с полным спектром услуг в прошлом месяце. Всего было собрано 413 действительных опросов. Описательная статистика использовалась для обобщения демографической информации, удовлетворенности атрибутами ресторана, намерения повторного посещения и оценки показателей важности-производительности. Исследование показало, что еда, обслуживание, цена и ценность, а также атмосфера имеют большее прямое влияние, чем косвенное влияние на намерения вернуться. Их влияние на намерения вернуться частично опосредовано удовлетворением. Таким образом, одна только отличная производительность не может значительно улучшить намерения повторного посещения. Тем не менее, высокая производительность может повысить удовлетворенность клиентов, что оказывает более сильное влияние на намерения вернуться. Три атрибутивных измерения (еда, обслуживание, цена и ценность) были положительно и напрямую связаны с удовлетворенностью клиентов.
Обобщенная схема концепта «сервис» представлен на рисунке 1.
Концепт «сервис» в общественном питании (рисунок автора)
онтологический гостеприимство философия
Сервис может быть представлен через взаимосвязь с такими понятиями как: философия гостеприимства, гастрономически-духовное, атмосфера и сервировка.
Интеллектуальный анализ текста онлайн-обзоров на основе выявления факторов ценностного предложения сетевого ресторанного бизнеса проделан Серовой Е.Г. и Фанштейн Е.М. с применением новых цифровых технологий в сфере оказания сервисных услуг российского ресторанного бизнеса [18]. На основе методов интеллектуального анализа текстов (text mining), выявлен максимально полный перечень факторов ценностного предложения в онлайн-обзорах клиентов, характерных для потребительских запросов в сфере ресторанных услуг. Корреляционный анализ рейтинговых баллов и баллов оценок рекомендаций клиентов сетевых ресторанов позволил сравнить онлайн-обзоры довольных и неудовлетворенных клиентов. Благодаря этому появилась возможность проследить основные закономерности и тенденции отрасли. Особое внимание результатов исследования обращено на выявление категории факторов, имеющих высокую значимость для клиентов, которые используются как в положительных, так и в отрицательных онлайн-обзорах: питание, обслуживание, цена / качество, атмосфера.
Роль сервиса в обеспечении конкурентоспособности ресторана как проблему анализировали в своем исследовании Матушевская Е.Г. и Заднепровская Е.Л. [19]. Важную теоретико-практическую значимость при подготовке специалистов индустрии общественного питания имеет рассмотрение вопросов, связанных с социокультурными аспектами. Исследователи в настоящее время рассматривают данный вопрос в различных временных рамках. Так, например, Шкуропат С.Г. анализирует ресторанный сервис в социокультурном пространстве Санкт-Петербурга XIX в. [20]. Автор раскрывает роль ресторанов, как предприятий сферы гостеприимства в повседневной и праздничной жизни города и горожан Санкт-Петербурга XIX в. Сервис и атмосфера анализируются на основе произведений русской литературы, краеведческих очерков, мемуарных произведений, исторических исследований.
Значительный интерес в плане подготовки специалистов индустрии питания представляет вопрос качества обслуживания. Обратим внимание, что в исследовании Редьки С.А. качество обслуживания рассматривается как фактор продвижения русской культуры и кухни в ресторанном бизнесе [21]. Автор определяет качество обслуживания не только вежливое отношение к клиенту и стремление персонала учесть его предпочтения, но создание особой атмосферы, насыщенной элементами традиций и духом национальной культуры.
В концепт «сервис» входит и понятие «сервировка». Сервировка оказывает значительное влияние на процесс создания атмосферы в заведениях индустрии питания играет важную роль в процессе подготовки персонала. Сервировку стола, наряду с этикетом рассматривает Жеребцова О.Л. [22]. Сервировка и декорирование стола рассматривается в учебном пособии Иволга, А.Г. Сервировка и декорирование стола: Учебно-методическое пособие 43.03.01 Сервис / А.Г. Иволга, А.В. Трухачев, Т.А. Радишаускас. -- Ставрополь: Общество с ограниченной ответственностью «Секвойя», 2016. -- 75 с. -- EDN UUPZCS.. особое внимание уделено вопросам понятиям «сервировка и декорирование стола»; видам и назначению столового белья; представлены классификации стеклянной и хрустальной посуды, столовых приборов, столовой посуды; технологии сервировки стола приборами; характеристикам различных видов сервировки стола и сервировки праздничного стола с вариантами цветового решения.
Сервировка обеденного стола имеет давнюю историю, исследователь Кулинич Н.А. сравнивая сервировки конца XIX - начала XX в. с нынешней. приходит к выводу что процесс эволюции сервировки развивался первоначально по траектории усложнения, а затем - упрощения [23]. Яркая иллюстрация части этого процесса приводится Рябцевым Ю.С. в книге «Путешествие в историю старой русской жизни»: «Сервиз был создан по моделям знаменитого скульптора Э.М. Фальконе (автора «Медного всадника») и состоял из более чем 3000 предметов общим весом свыше 2 тонн» [24].
Современные технологии сервировки столов в ресторанном бизнесе анализирует Шуваева Е.М. [25]. Автор подчеркивает мысль о том, что впечатления от посещения ресторана или кафе зависят не только от мастерства повара, но и от удобства при приёме пищи, эстетического восприятия заведения. Цель сервировки - создать все необходимые удобства гостям в процессе приема пищи, способствовать установлению хорошего настроения, выразить свое внимание и доброжелательность, передать смысловую направленность тематических банкетов и самого заведения в целом, подчеркнем, что рассмотренные факторы объединяются атмосферой.
Таким образом, отметим, что качественная методология и доказательная практика в образовании в подготовке специалистов индустрии питания наблюдается необходимость развития онотологических знаний в области философии гостеприимства. Важную методологическую значимость при подготовке специалистов индустрии общественного питания имеет рассмотрение вопросов, связанных с социокультурными аспектами.
В области практических знаний необходимость применения клиент-центрированного сервиса. Качество обслуживания - это не только вежливое отношение к клиенту и стремление персонала учесть его предпочтения, но и создание особой атмосферы, насыщенной элементами традиций и духом национальной культуры. Необходимо более значительное внимание в процессе подготовки специалистов индустрии питания уделять инновационным исследованиям, связанным с оптимизацией рецептуры приготовления некоторых блюд. Инновации оказывают так же значительное влияние на процесс создания атмосферы в заведении и разрабатываются в различных направлениях: технологии, рецептура приготовления отдельных блюд, меню и т.п.
Целесообразно включать в учебные планы дисциплины, отражающие современные инновации индустрии питания, связанные с технологиями, командной работой, креативностью, рецептурой приготовления отдельных блюд, меню и т.п., что, собственно, напрямую соответствует современным педагогическим тенденциям, например, технологии «4К».
Философия гостеприимства, онтологический статус какой проявляется в атмосфере застолья, целесообразно реализовывать на основе качественной методологии и доказательной практики в подготовке специалистов индустрии питания.
Литература
1. Бусыгина, Н.П. Доказательный подход в образовании: критический анализ актуальных дискуссий / Н.П. Бусыгина, Т.Г. Подушкина, В.В. Станилевский // Психолого-педагогические исследования. - 2021. - Т. 13. - №4. - С. 162176. - DOI: https://doi.org/10.17759/psyedu.2021130410.
2. Bluhm R., Borgerson K. Evidence-Based Medicine // Perspectives in Biology and Medicine 2011. 16 (2). P. 203-238. DOI: 10.1016/B978-0-444-51787-6.50008-8.
3. Bellamy J.L., Bledsoe S.E., Traube D.E. The Current State of Evidence-Based Practice in Social Work: A Review of the Literature and Qualitative Analysis of Expert Interviews // Journal of Evidence-Based Social Work. 2006. Vol. 3. №1. P. 23-48. DOI: 10.1300/J394v03n01_02.
4. Biesta G.J.J. Why 'What Works' Still Won't Work: From Evidence-Based Education to Value-Based Education // Studies in Philosophy and Education. 2010. Vol. 29. P. 491503. DOI: 10.1007/s11217-010-9191-x.
5. Brown C., Zhang D. Is Engaging in Evidence-Informed Practice in Education Rational? What Accounts for Discrepancies in Teachers' Attitudes Towards Evidence Use and Actual Instances of Evidence Use in Schools? // British Educational Research Journal. 2016. Vol. 42 (5). P. 780-801. DOI: 10.1002/berj.3239.
6. Davies P. What Is Evidence-Based Education? // British Journal of Educational Studies. 1999. Vol. 47. №2. P. 108-121. DOI: 10.1111/1467-8527.00106.
7. Diery A., Knogler M., Seidel T. Supporting Evidence-Based Practice Through Teacher Education: A Profile Analysis of Teacher Educators' Perceived Challenges and Possible Solutions // International Journal of Educational Research Open. 2021. Vol. 2. No. 2. DOI: 10.1016/j.ijedro.2021.100056.
8. Diery A., Vogel F., Knogler M., Seidel T. Evidence-Based Practice in Higher Education: Teacher Educators' Attitudes, Challenges, and Uses // Frontiers in Education. 2020. Vol. 5:62. DOI: 10.3389/feduc.2020.00062.
9. Перов, В.И. Глобальные тренды и их влияние на трансформацию существующих профессиональных компетенций и требований к специалистам будущего / В.И. Перов, Е.В. Кличева // Траектории развития: материалы Первой международной научной конференции, Москва, 20 декабря 2017 года. - Москва: Российский экономический университет имени Г.В. Плеханова, 2018. - С. 217223. - EDN VZDUIH.
10. Васильева И.В. Применение инновационных и экологически чистых технологий для производства продуктов питания детей дошкольного и школьного возраста // Международный научно-исследовательский журнал - 2013. - №11 (18). - Часть 1., С. 73-74.
11. Park K.-C. Effects of cooking methods and tea marinades on the formation of benzo[a] pyrene in grilled pork belly (Samgyeopsal) / K.-C. Park, H. Pyo, W. Kim etc. // Meat Science. - 2017. - Vol. 129, 01.07. - P. 1-8
12. Жамнова Е.П. Ассортиментная и ценовая политика ресторана / Е.П. Жамнова // Микроэкономика. - 2011. - №3. - С. 123-125. - EDN NXRSOJ.
13. Махмуд Ага Мунир. Языковые средства создания образа в интернет-рекламе (на материале веб-версии меню ресторанов) / Махмуд Ага Мунир // Вестник ЮжноУральского государственного университета. Серия: Лингвистика. - 2021. - Т. 18. - №1. - С. 82-86. - DOI 10.14529/ling210113. - EDN ESJXTX.
14. Мусийчук С.В. Тестовый комплекс для определения сформированности компетенций «4К» будущих специалистов ресторанного сервиса: методические рекомендации / С.В. Мусийчук. - Краснодар: Новация. - 86 с.
15. Шоул Дж. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество / Джон Шоул; Пер. с англ. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2006. - 338 с.
16. Ленгер Х., Зигель Л., Зигель С. Ресторанный сервис. Основы международной практики обслуживания для профессионалов и начинающих. М.: Издательство: Центрполиграф, 2007. 288 с. Серия: Организация и менеджмент.
17. Liu P., Tse E.C.Y. Exploring factors on customers' restaurant choice: an analysis of restaurant attributes // British Food Journal. - 2018. DOI: 10.1108/bfj-10-2017-0561.
18. Серова, Е.Г. Интеллектуальный анализ текста онлайн-обзоров: выявление факторов ценностного предложения сетевого ресторанного бизнеса / Е.Г. Серова, Е.М. Фанштейн // Управление бизнесом в цифровой экономике: Сборник тезисов выступлений Четвертой международной конференции, Санкт-Петербург, 18-19 марта 2021 года / Под общей редакцией И.А. Аренкова, М.К. Ценжарик. - Санкт-Петербург: Санкт-Петербургский государственный университет промышленных технологий и дизайна, 2021. - С. 254-259. - EDN QXACAH.
19. Матушевская, Е.Г. Роль сервиса в обеспечении конкурентоспособности ресторана / Е.Г. Матушевская, Е.Л. Заднепровская // Сервис plus. - 2007. - №4. - С. 3-13. - EDN JSAJEJ.
20. Шкуропат С.Г. Ресторанный сервис в социокультурном пространстве Санкт - Петербурга XIX в. // Научный журнал: Клио. 2012. ISSN: 2070-9773.
21. Редька, С.А. Качество обслуживания как фактор продвижения русской культуры в ресторанном бизнесе / С.А. Редька // Глобализация и русский мир: сборник статей участников Всероссийской научно-практической конференции, Арзамас, 26-28 октября 2016 года. - Арзамас: Интерконтакт, 2016. - С. 85-89. - EDN YKAGBN.
22. Жеребцова, О.Л. Все об этикете и сервировке стола / О.Л. Жеребцова; Ольга Жеребцова. - Москва: Ниола-пресс, 2008. - ISBN 978-5-366-00348-3. - EDN QWTIEP.