Материал: Анализ рынка специализированных предприятий общественного питания г. Владивостока

Наименование

Адрес, тел.,сайт

Краткая характеристика

Пивоварня Ханс

Владивосток, ул. Фокина, 25а  +7(423) 240-68-75 #"806899.files/image001.gif">

Рисунок 1 - Услуги, которые предоставляет ресторан "Фабрика"

На схеме представлены все услуги представляемые рестораном фабрика помимо стандартных завтраков, обедов и ужинов.

"Фабрика" специализируется на европейской кухне. За время работы заведение стало пользоваться устойчивой популярностью у жителей города. Основными посетителями заведения являются люди с достаточно высоким уровнем дохода. Судя по всему политика ресторана сразу была направлена на такой контингент. Предприятие организует отдых клиентов в уютной обстановке. В зале на 350 посадочных мест гости ресторана могут не только насладиться прекрасной кухней и свежесваренным пивом, но прекрасно провести время. Нужно сказать, что интерьер заведения соответствует его названию. Так же следует обратить внимание на один из основных видов деятельности ресторана - варение собственного пива.

В последние годы владельцы ресторанов и пабов все чаще приобретают дорогостоящие собственные пивоварни, отказываясь от совершения оптовых покупок пива, разлитого в стеклянные бутылки, что неудивительно, ведь в условиях растущей конкуренции, на данном сегменте рынка, рестораторам необходимо предлагать самые качественные продукты для своих потребителей, а свежесваренное пиво имеет неоспоримые преимущества перед бутылочным. Во первых: живое, в отличие от бутылочного пива ни при каких условиях не может быть пастеризовано (проще говоря, не подвергается температурной обработке). Во-вторых: в бутылочный вариант напитка могут добавляться консерванты, которые значительно продлевают срок хранения пенного напитка, а в живой нет.

Живое пиво - это пиво, которое содержит в своем составе живую культуру пивных дрожжей. Естественно, подавляющее большинство сортов пива, изготовленного промышленным способом и разлитого по бутылкам, никакого отношения к живому пиву не имеют. Процессы фильтрации, осветления, консервации и т. д. в сочетании с добавлением различных химических веществ приводят к тому, что все живое в получившемся напитке погибает.

В нашей стране постепенно формируется культура потребления спиртных напитков, в частности пива, это означает, что теперь потребитель в первую очередь ориентирован не на количество выпитого, а на качество напитка. В связи с этим условием пивные заведения, которые имеют собственную пивоварню, являются более конкурентоспособными, чем те заведения в стенах которых реализуют привезенное бутылочное пиво. В ресторане "Фабрика" пиво варят по лицензии завода "Kellers" в Мюнхене, трех сортов светлое, полутемное (красное), темное, одну из стадий приготовления посетители могут наблюдать находясь в ресторане "Фабрика", что является очень грамотным маркетинговым ходом. Каждую партию пива дегустирует квалифицированный специалист, только после чего она попадает в продажу. Меню ресторана "Фабрика" (Приложение Е) разработано с учетом специализации ресторана и учитывает, какие именно блюда будут наиболее гармонично сочетаться с пивом. В способах обработки продукции преобладают тушение, жарка (в том числе и на гриле). Именно эти способы традиционно используются для приготовления блюд способных вызвать жажду, и как следствие, большего потребления пенного напитка.

В меню входят:

холодные закуски (34 наименования), основную долю из которых (12 наименований) составляют салаты. В этой группе выделяют фирменное блюдо "Оливье авторский "От шефа". Данная группа блюд представлена высококалорийными кулинарными изделиями, что вполне соответствует стилистике пивного ресторана;

в меню предусмотрена специальная позиция закуски к пиву(6 наименований). Данные позиции выделены отдельно, что является грамотным маркетинговым ходом и облегчает выбор блюд для посетителя, в данном разделе представлены сушеная рыба и различные миксы орехов.

классический перечень холодных блюд и закусок(12 наименований) представлены: мясное ассорти, сырная тарелка и традиционные соленые продукты (овощи, грибы, рыба).

достаточно широко в меню представлены горячие закуски (12 наименований). Особой популярностью пользуются: "Куринные крылья с соусом барбекю", "Пивной камыш" и "Кольца кальмара в сухарях";

позиция супы имеет 4 наименования. Среди них одно из самых популярных дневных блюд русское национальное первое блюдо - "Сборная солянка".

Основную долю в меню составляют горячие блюда (28 наименований), в частности:

из рыбы и морепродуктов(8 наименований). В этой позиции представлены блюда, которые редко можно найти даже в специализированных рыбных ресторанах, такое например как "Скоблянка из кукумарии";

из мяса (15 наименований), представлены блюда из различных сортов мяса и различной кулинарной обработки, так что любой посетитель сможет выбрать блюдо на свой вкус;

колбасы, как самая удачная, в гастрономическом отношении позиция сочетающееся с пивом представлена 5 наименованиями.

С учетом современных тенденций развития рынка и пожелания гостей в меню включены:

Роллы - 8 наименований.

пицца - 9 наименований, среди которых 1 сладкая.

Несмотря на "жесткую " специализацию предприятия в меню широко представлены десерты (17 наименований) и фирменные торты.

К дополнению к перечисленному, одной из особенностей ресторана "Фабрика" является то, что гость может заказать любое блюдо, даже которого нет в меню. При условии, что на кухне имеются все необходимые продукты и повара смогут его приготовить. Данная услуга является грамотным маркетинговым ходом, здесь действует принцип "Все для удовольствия гостя".

В целом меню ресторана "Фабрика" весьма разнообразное, здесь каждый гость сможет выбрать блюдо на свой вкус. Хотя многие эксперты утверждают, что меню в пивных заведениях, как правило, должно находиться на втором плане и лишь подчеркивать пивную и коктейльную карты.

Особое внимание следует уделить коктейльной карте, здесь представлены как классические коктейли, известные по всему миру, так и авторские. Особой "фишкой" данной карты являются именно авторские коктейли, представлены порядка 20 наименований, причем многие коктейли из этой позиции были подарены их авторами ресторану "Фабрика" в знак дружбы (под каждой позицией в меню прописан автор). К тому же барный ассортимент очень велик, что способствует дальнейшему творческому процессу барменов, и следовательно, появлению новых коктейлей.

Следует также отметить и шоу - программы, представленные в ресторане "Фабрика" Каждый вечер с 18:00 до 22:00 играет живая музыка, а также с 22:00 до 24:00 здесь играет одна из Владивостокских групп, в основном в стиле рок и блюз. Входные билеты в среду, четверг и воскресенье стоят 300 рублей, пятница, суббота-500 рублей. На гастрольные мероприятия стоимость билетов колеблется от 1000-2500 рублей, в зависимости от посадочного места и играющей группы.

Ценовая политика направлена в основном на людей с достатком выше среднего, это позволяет сегментировать рынок потенциальных посетителей, и в будущем избежать притока неподходящего контингента, например лиц моложе 18 лет. В целом средний чек на одного посетителя днем составляет порядка 700-1000 рублей, а вечером - 1500-2000 рублей, что является средним чеком по городу для заведений подобного формата. При условии достаточно широкого спектра дополнительных услуг, качественной кухни и всегда свежего пива ресторан "Фабрика" может успешно конкурировать на рынке города Владивостока, среди пивных предприятий общественного питания.

Количество посетителей проходящих за день в будние дни составляет примерно 100 - 150 человек, в выходные дни 300 - 350 человек[12]. Из такого расчета, что в среднем каждый посетитель оставляет за посещение заведения 1 - 1,5 тысячи рублей, то можно проследить дневную выручку за эти потоки. В будние дни в среднем 170 - 200 тысяч рублей, в выходные 350 - 400 тысяч рублей.

В ресторане "Фабрика" организуются обслуживание приемов, семейных торжеств, банкетов, проведение тематических вечеров. Основные посетители ресторана это жители близлежащих районов и работники находящихся рядом офисов. Потребителей обслуживают официанты, бармены, прошедшие специальную подготовку.

Обслуживающий персонал имеет форменную одежду и обувь единого образца.

К тому же в развлекательном комплексе, в котором находится ресторан фабрика, так же расположены боулинг и бильярд, что является дополнительными услугами, способными привлечь большее количество клиентуры.

В целом пивной ресторан "Фабрика" предлагает множество различных услуг, как стандартных так и специализированных, в условиях жесткой конкуренции на рынке города Владивостока это является необходимым условием для долгого и продуктивного существования предприятия на рынке общественного питания.

.3 Потребительская оценка услуг пивного ресторана "Фабрика"

Потребительская оценка - это мнение гостей о качестве предоставляемых услуг, о качестве обслуживания и о ресторане в целом. Она необходима для того, чтобы устранить недостатки обслуживания, повысить качество работы персонала.

Для более точного представления об удовлетворенности потребителей услугами ресторана "Фабрика", выбран метод анкетирование (Приложение Б) на территории торгового зала, выбор респондентов производился случайно, что позволило выявить более точную картину о степени удовлетворенности потребителей.

Анкетирование - метод сбора первичного материала, в социологических, экономических, демографических и других исследований с помощью анкеты[2].

Цель анкетирования - выявление недостатков обслуживания в ресторане с целью их устранения и разработки стандартов обслуживания для линейного персонала (официант, бармен).

Данное анкетирование позволило выявить степень удовлетворенности потребителей качеством предоставляемых услуг на предприятии. В анкетировании принимали участие 200 посетителей ресторана "Фабрика" .

При составлении анкеты гостя внимание уделялось показателям удовлетворенности:

предприятием (организацией);

физическими условиями (жара, холод, шум и т. д.);

работой персонала;

разнообразием меню;

качеством предоставляемой продукции;

профессиональной компетентностью персонала;

соотношением цена-качество;

территориальным расположением предприятия;

графиком работы предприятия;

дополнительными услугами;

шоу - программами;

безопасностью на предприятии;

системами скидок.

Для оценки этих показателей была разработана пятибалльная шкала, по показателям: вполне "удовлетворен", "удовлетворен", "не вполне удовлетворен", "не удовлетворен", "крайне не удовлетворен".

Таблица 2- Суммарное количество баллов по всем показателям

Как показывает практика, гость часто не может дать дифференцированную оценку, какие впечатления от посещения ресторана были позитивными, а какие негативными, и интегрально выделяет вектор в виде оценки "понравилось - не понравилось". Зачастую потребитель оценивает работу ресторана в целом.

Рисунок 2-Степень удовлетворенности предприятием в целом

По результатам анкетирования, потребители оценили работу предприятия в целом на оценку "вполне удовлетворительно" так ответило 57% респондентов. Данный показатель свидетельствует о благоприятном отношении к нему потребителей.

Физические условия такие как: жара, холод, шум, система кондиционирования, являются одним из важнейших факторов при выборе ресторана. Вряд ли потребитель вновь пойдет в тот ресторан, где он не мог поговорить с собеседником из-за слишком громкой музыки, а в зале было слишком накурено.

Рисунок 3- Степень удовлетворенности физическими условиями

В результате проведенного анкетирования было выявлено, что 56% респондентов не вполне удовлетворены физическими условиями в ресторане "Фабрика". Этот показатель весьма негативно характеризует ресторан "Фабрика", как место приятного отдыха. При ходе анкетирования многие респонденты обращали внимание на то, что в торговом зале очень шумно и накурено, что это портит общее впечатление от заведения. Как было сказано выше потребитель не пойдет в тот ресторан, где ему было неуютно. В защиту ресторана следует сказать, что персонал зачастую идет на встречу своим гостям и делает все возможное чтобы тот остался доволен(делает тише музыку, включает/ выключает свет, музыку, кондиционер).

Как показывает практика, положительная оценка ресторана у потребителя складывается из нескольких опорных моментов. Работа персонала один из основных факторов, по которому гость оценивает придет ли он в данный ресторан еще раз или нет.

Рисунок 4- Степень удовлетворенности работой персонала

На рисунке представлена степень удовлетворенности потребителей работой персонала ресторана "Фабрика". Большинство респондентов оценили данный показатель на оценку "не вполне удовлетворен", так ответило 46% опрошенных, что в условиях жесткой конкуренции на рынке и позиционировании предприятия себя как ресторан высшего класса, является недопустимым. Поэтому естественно предположить, что ресторану "Фабрика" необходимо разработать стандарт по обслуживанию. Который в свою очередь позволит оптимизировать работу персонала и, как следствие, увеличить степень удовлетворенности потребителей.

Также посетителям ресторана "Фабрика" предложили оценить компетентность персонала, то есть насколько официант знает меню и карту бара (Рисунок 5).

Рисунок 5- Степень удовлетворенности компетентностью персонала

Данные рисунка свидетельствуют о том, что большинство посетителей удовлетворены знаниями меню у обслуживающего персонала. Так ответило 58% опрошенных. Данный показатель является очень значимым в общем формировании качества обслуживания.

Качество предоставляемой продукции, наряду с качеством обслуживания, является одним из основных факторов при выборе ресторана. Ни один ресторан не сможет просуществовать долго на рынке общественного питания, если будет реализовывать некачественную продукцию.

Рисунок 6- Степень удовлетворенности качеством предоставляемой продукции

В ходе анкетирования было выявлено, что 74% посетителей ресторана "Фабрика" вполне удовлетворены качеством предоставляемой продукции. Только 1% респондентов остались не довольны качеством продукции. Руководящий состав ресторана "Фабрика" всегда тщательно следит за качеством предоставляемой продукции, тем самым поддерживая статус ресторана на высоком уровне.

Наряду с показателем качества продукции нельзя не отметить такой показатель, как "соотношение цена-качество". Потребитель может быть полностью удовлетворен продукцией, но если он посчитает, что за нее не стоит столько платить, скорее всего он больше не вернется в этот ресторан. В связи с этим рестораторам следует не только всегда предлагать гостям качественную продукцию, но и выставлять ее по приемлемым ценам (Рисунок 7).

Рисунок 7- Степень удовлетворенности соотношением цена-качество

В большинстве случаев респонденты отвечали, что вполне удовлетворены соотношением цена-качество, так ответило 38% опрошенных. Этот факт можно объяснить тем, что большинство посетителей ресторана "Фабрика" имеют доход выше среднего, и, как правило, качество для них намного важнее цены.

Разнообразие меню так же очень важно для привлечения потребителей (Рисунок 8). Если меню будет оставаться статичным на протяжении долгого времени, то потребитель вскоре пресытится и, скорее всего, не будет больше посещать данное заведение.

Рисунок 8- Степень удовлетворенности разнообразием меню

В большинстве случаев респонденты вполне удовлетворены разнообразием меню(39,5%) . Ресторан "Фабрика" всегда стремится радовать своих посетителей новинками в меню и карте бара. Как правило, новинки сперва выставляются позициями на отдельных меню(table tens), а после самые удачные блюда попадают в основное меню. Данный факт характеризует ресторан "Фабрика" как предприятия, стремящиеся всегда удивлять и радовать своих гостей.

В связи со сложившейся ситуацией в стране, разгулом преступности, случаями актов терроризма безопасность становится важным фактором при выборе места отдыха. Несомненно, гость больше никогда не придет в то заведение, где он чувствовал себя незащищенным (Рисунок 9).

Рисунок 9- Степень удовлетворенности безопасностью на предприятии

Как видно из данных рисунка подавляющее число респондентов вполне удовлетворены безопасностью в ресторане "Фабрика" (76%). Остальные 24% опрошенных оценили безопасность на оценку "удовлетворен". Данный факт свидетельствует о том, что ресторан "Фабрика" заботится о своих посетителях и их безопасность для персонала ресторана превыше всего.

В условиях растущей конкуренции, рестораторам необходимо внедрять в свои предприятия все большее количество дополнительных услуг, чтобы удержать своего потребителя (Рисунок 10).

Рисунок 10- Степень удовлетворенности спектром дополнительных услуг

Данные рисунка свидетельствуют, что большинство опрошенных(72%) вполне удовлетворены спектром дополнительных услуг ресторана "Фабрика". Только 1 респондент остался не вполне удовлетворен дополнительными услугами. Как было сказано ранее, спектр дополнительных услуг крайне важен в формировании положительного имиджа предприятия, он свидетельствует о том, насколько важен каждый гость данному предприятию. Управляющий состав ресторана "Фабрика" прекрасно это понимает и стремится удовлетворить любые потребности своего гостя.

Также очень важна и развлекательная программа, представленная в ресторане. Часто гость приходит не столько просто поесть, сколько развлечься и отдохнуть (Рисунок 11). А для ресторана который позиционирует себя не только как пивной, но еще и как ресторан-клуб, шоу- программа является чрезвычайно важным аспектом для привлечения посетителей.

Рисунок 11- Степень удовлетворенности развлекательными программами

Подавляющее большинство респондентов(66%) ответило, что вполне довольны развлекательной программой представленной в ресторане "Фабрика". Только 6% посетителей остались не вполне удовлетворены шоу-программой. В условиях жесткой конкуренции ресторан "Фабрика" расширяет линейку шоу-программ, например, недавно(03.06.2012года) на сцене ресторанного комплекса "Фабрика" была детская шоу-программа, что раньше никогда не практиковалось, такие мероприятия помогают привлечь новых потребителей.

В последнее время территориальное расположения предприятия питания, как основной фактор при выборе заведения, отошел на второй план. Однако немногие гости согласятся ехать на окраину города, чтобы пойти в ресторан (Рисунок 12). В данном случае сказывается конкуренция. Зачем ехать далеко, если в центре полно других предприятий общественного питания?

Рисунок 12- Степень удовлетворенности территориальным расположение предприятия

По данным исследования видно, что почти половина респондентов(49%) вполне довольна территориальным расположением ресторана "Фабрика". Однако достаточно большой процент(19%) опрошенных остались крайне недовольны. Данные показатели свидетельствуют о том, что эти 19% гостей скорее всего больше не посетят ресторан "Фабрика", что в условиях жесткой конкуренции просто не допустимо. В целях привлечения новых потребителей, управляющим составом ресторана "Фабрика" было принято решение об открытии двух филиалов в районах остановок "Гайдамак" и "Краевая больница". Таким образом, каждый житель города сможет выбрать более удобное для него место отдыха.

Было бы правильно отметить, что и график работы предприятия, также влияет на выбор гостей посетить то или иное заведение(Рисунок 13). Так на предприятии, работающем в неудобном графике для посетителей, наблюдается весьма сильный спад потока потребителей.

Рисунок 13- Степень удовлетворенности графиком работы предприятия

Данные рисунка свидетельствуют о том. Что большинство потребителей(50%) вполне довольны графиком работы ресторана "Фабрика". Хотя нельзя не отметить и достаточно большой процент гостей(20%), которые остались недовольны данным фактором. Ресторан "Фабрика" работает по графику 12-02 часов в будние дни, в выходные и праздники с 12 до 04 часов.

Система скидок чаще расценивается потребителями ни как способ сэкономить, но как знак благодарности заведения(Рисунок 14). В этом свете предприятиям выгодно вводить системы скидок и бонусов для клиентов, для увеличения потока посетителей, и, как следствие, максимизации прибыли.

Рисунок 14- Степень удовлетворенности системами скидок

Из данных рисунка видно что, большинство опрошенных(50%) не вполне довольны системами скидок, представленными в ресторане "Фабрика". Несмотря на то, что в данном заведении отсутствуют традиционные для потребителей системы скидок, такие как карты постоянного клиента, накопительные карты, в последнее время, в ресторане "Фабрика" стали проводится различные акции, например: скидка 20% в обеденные часы(12-16 часов), продажа пива по сниженной цене в воскресные дни, два коктейля по цене одного в "счастливые" часы (пятница, суббота 18:00-20:00). Все эти меры предприняты для увеличения числа посетителей и формирования положительного имиджа предприятия.

Чтобы сделать маркетинговую программу более эффективной необходимо знать, на какой контингент потребителей работает данное предприятие. По результатам анкетирования (приложение В) видно, что основной контингент ресторана "Фабрика" это мужчины в возрасте от 35 до 45 лет со среднем или выше среднего уровня достатком.

В условиях жесткой конкуренции, ресторану "Фабрика" необходимо не только привлечение новых посетителей, но и удержание постоянных гостей, а без постоянного контроля качества обслуживания это сделать невозможно. Предприятие, которое имеет "славу" ресторана с плохим качеством обслуживания непременно вскоре либо уйдет с рынка совсем, либо перейдет в другую ценовую категорию[21].

Поэтому считается целесообразным создание на предприятии внутренних стандартов обслуживания, которые позволят оптимизировать работу линейного персонала, повысить престиж заведения и увеличить прибыли от продаж.

3. Рекомендации по улучшению качества услуг в пивном ресторане "Фабрика"

.1 Принципы разработки стандарта обслуживания

В условиях жесткой конкуренции на рынке общественного питания, ресторатором необходимо не только предлагать гостям разнообразные услуги, но и постоянно следить за качеством их выполнения.

В ГОСТ Р 50764-2009 "Услуги общественного питания. Основные требования" приводится следующие определения качества услуги:

Услуга - это не вещь, а процесс, поэтому для введения стандартов обслуживания, нам необходимы методы числового измерения различных характеристик процесса обслуживания. Собственно, тут и все трудности со стандартами в сфере услуг. В сфере услуг главным товаром являются межличностные коммуникации, которые люди до сих пор не научились достоверно описывать числами. Нет способов измерить в цифрах степень удовлетворенности клиента, невозможно достоверно определить в числах качество общения персонала с клиентом и т.д. Поэтому для написания стандартов неизбежно придется прибегать к косвенным методам стандартизации. В сфере услуг нельзя прямо стандартизировать сам процесс обслуживания, но только некоторые его аспекты, которые можно выражать числами. Например, один них - время ожидания обслуживания с момента заявки. Для очень многих видов услуг это полезная и легко измеряемая характеристика, которая может стать частью стандарта обслуживания.

Естественно, что следует найти такие измеряемые характеристики обслуживания, которые бы имели самое прямое, а не отдаленное отношение к качеству обслуживания. Если нельзя прямо измерить степень довольства клиента или непосредственное качество услуги, то должен быть установлен стандарт на аспекты, которые ближе всего к истинному качеству и к истинному восприятию клиента. И здесь нет общих правил. Для каждого типа услуг можно получить совершенно разные формы стандартов, а сам процесс разработки стандартов превращается в увлекательное и, к сожалению, творческое занятие.

Определение понятия:

Стандарт - нормативно-технический документ, устанавливающий единицы величин, термины и их определения, требования к продукции (услуги) и производственным процессам.

Стандарты обслуживания это:

универсальный инструмент повышения продаж и качества обслуживания;

конкурентное преимущество по продвижению компании на рынке;

эффективный способ создать единый имидж сетевой компании в глазах покупателя;

-    основа обучения и оценки работы персонала.

Стандарты обслуживания гостей включают:

четкие критерии оценки качества обслуживания;

описание алгоритма обслуживания;

требования к внешнему виду сотрудников;

общие принципы продвижения продукции;

требования к условиям пребывания в зале;

рекомендации по поведению в конфликтах и с различными "сложными" клиентами.

Процедура разработки Стандартов обслуживания состоит из нескольких последовательных этапов: подготовительно-аналитический, разработка, внедрение.

Подготовительно-аналитический представляет собой анализ текущей ситуации в компании. Используются различные методы: аналитико-стратегическая сессия с руководством компании, оценка обслуживания клиентов по методу "Тайный покупатель", наблюдение за работой наиболее эффективных сотрудников, интервью и т.д. По результатам сбора информации происходит вторая аналитическо-стратегическая сессия с руководством компании, итогом которой является начало следующего этапа.

Разработка Стандарта представляет собой разработку с поэтапным обсуждением результатов.

Внедрение стандартов требует разработки отдельно процедур внедрения в действие и поддержания исполнения Стандартов.

Разработка процедур внедрения в действия включает в себя: совещания с руководителями подразделений по вопросам эффективности внедрения и снижения сопротивляемости сотрудников изменениям, разработку программ обучения для новых и для опытных сотрудников, а также создание процедур оценки персонала ("Тайный покупатель", аттестация и т.д.).

Поддержание исполнения стандартов состоит из программы обучения новых и опытных сотрудников, регулярной оценки исполнения персоналом стандартов методом "Тайный покупатель", аттестации сотрудников компании и систематической оценки работы отдела продаж.

Приведенная ниже таблица раскрывает функции, которые выполняют стандарты обслуживания по отношению к трем группам общественности: владельцам/ управляющим, клиентам, сотрудникам[20].

Таблица 3- Функции стандартизации процесса обслуживания

Особенностями стандартизации в сфере услуг являются:

-    ограниченность и невозможность испытания услуги;

-        необходимость экспертных и социологических исследований;

         принципиальное различие схем сертификации продукции и услуг;

         установление требований к персоналу и оценкам мастерства исполнителей;

         установление требований на условия обслуживания.

Указанные особенности услуг находят свое отражение в стандартах социально-культурной сферы и туризма в Российской Федерации[21].

Стандарты обслуживания клиентов - признак качества предприятий общественного питания.

По приведенным выше факторам можно судить, что разработка внутренних стандартов обслуживания является грамотным и перспективным ходом. Разрабатывая подобные стандарты, предприятие уберегает себя от многих проблем, которые могут появиться в будущем. Подобные стандарты позволяют предприятию более стабильно держаться на рынке, что в условиях нестабильной ситуации на рынке предприятий общественного питания, является большим конкурентным преимуществом.

.2 Разработка стандартов обслуживания для официантов

Эффективность работы официанта зависит от четкого знания и понимания структуры полного процесса обслуживания гостя, начиная от его до проводов

Для того чтобы улучшить качество обслуживания в ресторане "Фабрика" было принято решение разработать стандарт обслуживания для линейного персонала, в данном случае для официантов. Настоящий стандарт позволит улучшить общественное мнение о данном ресторане, позволит максимизировать прибыль, оптимизировать работу официанта.

Для того чтобы разработать пригодный стандарт обслуживания официантом, следует разделить весь процесс обслуживания на шаги (Схема 2), которые в будущем легче будет стандартизировать.

Рисунок 15- Пошаговая схема работы официанта

Такая схема подготовки к обслуживанию обусловлена сокращением времени и траектории официанта до того как приступить к обслуживанию.

Каждый шаг данной схемы должен быль стандартизирован, это позволит предприятию пошагово оценивать работу своих сотрудников и, как следствие оптимизировать работу персонала.

Прежде чем приступить к непосредственной работе с гостем официант обязан подготовить торговый зал. Уборка зала производится в следующем порядке:

протирка столов и стульев влажной, губчатой материей;

полировка столов сухой ветошью, с применением специальной полироли для деревянных поверхностей;

проверка днищ столов на предмет приклеенных жвачек;

поправление всех чехлов на диванах;

расстановка столов согласно схеме(Приложение Ж);

полировка приборов и раскладка их в специальные кармашки для приборов;

натирка пепельниц;

натирка меню (дневная смена натирает все меню находящиеся в обороте на предприятии);

взять необходимое количество меню и положить их на станцию официанта.

Далее официант приводит в порядок свой внешний вид. То как выглядит обслуживающий персонал, является "визитной карточкой" заведения. Здесь играет большую роль каждая мелочь, даже слишком большие серьги у официанта способны настроить гостя негативно. Стандарт внешнего вида официанта представлен в таблице 4.

Как правило, сейчас на предприятиях на стандарт внешнего вида сотрудников указывает только наличие форменной одежды, все остальное остается на усмотрение официанта, и базируется на уровне его воспитания.

Далее официант обсуждает с поваром и барменом смены отсутствие какой либо продукции, с последующим занесением отсутствующих позиций в стоп-лист. Данный процесс крайне важен, так как в будущем позволит избежать неприятных моментов с гостями. В этом свете встает вопрос и о стандартизации официанта по знанию меню и карты бара. Официант должен точно знать какие ингредиенты в какое блюдо или напиток идут, чтобы максимально эффективно работать с гостем.

Вследствие того, что в дневную смену официант сам занимается рассадкой гостей, ему необходимо в начале каждой рабочей смены смотреть журнал брони. Данная процедура предусматривает несколько аспектов:

-     На какое время забронирован стол;

         Есть ли предварительный заказ на кухне и баре;

         Особые пожелания гостей.

Таблица 4- Стандарт внешнего вида официанта

Далее идет непосредственная работа с гостем около столика. Этот этап работы официанта очень важен, и должен также поэтапно стандартизироваться. Зачастую только от грамотной работы официанта с гостем зависит придет ли он еще в это заведение или нет.

Пошаговая инструкция работы с гостем представлена в рисунке 16.

Рисунок 16 - Пошаговая схема обслуживания гостя официантом

При входе в зал гостя официант обязан с ним поздороваться. Приветственные фразы весьма традиционны: "Добрый день/утро/вечер", "Здравствуйте", "Добро пожаловать". На этом этапе необходимо дать понять гостю, что его здесь рады видеть. Именно из приветствия складывается первое впечатление гостя о персонале и заведении в целом.

Далее официант провожает гостей к столику. В дневную смену данную операцию выполняет официант, в вечернюю - служба хостес.

Во время того как официант провожает гостей к столу, в его руках уже должны быть меню на количество персон. Меню подается в открытом виде, на первой странице. В то время как гость взял меню, официант обязан представится: "Здравствуйте, меня зовут……. сегодня я буду вашим официантом". Данный момент помогает наладить контакт с гостем, что в дальнейшем существенно облегчит работу официанта. Следует также сразу предложить свою помощь по выбору блюд и напитков.

Принятие заказа является ключевым моментом по работе с гостем. От того насколько официант быстро и грамотно примет заказ, зависит его дальнейшая работа с данным гостем. Необходимо всегда повторять заказ гостю, с уточнением всех нюансов приготовления блюд и напитков и очередности их подачи. Данная процедура позволит избежать конфликтных ситуаций.

При выносе блюд официант должен быть как можно менее заметным. В момент, когда официант ставит блюдо на стол, он должен назвать данное блюдо и пожелать приятного аппетита: "Пожалуйста, Ваш греческий салат, приятного аппетита".

Расчет гостя является одним из тех моментов, где стандартизация необходима, именно в этот момент официант чаще всего допускает ошибки. Данный факт объясняется тем, что официант понимает, что гость скоро уйдет, его работа закончена и вскоре его ожидает заслуженная награда (чаевые). В виду этих условий официант расслабляется и уже не так тщательно ухаживает за гостем. Стандарты расчета гостя представлены в таблице 5.

Таблица 5- Стандарты по расчету гостя

Проводы гостя заключительный момент в обслуживании, он способен как испортить настроение гостя, так и удостоверить его еще раз посетить данное заведение. Официант обязан попрощаться с гостями и, по возможности, проводить их до двери. Если такая возможность отсутствует, официант обязан сделать пару шагов с гостями по направлению к двери. Фразы прощания: "До свидания", "Будем рады снова Вас видеть", "всего доброго".

Работа с гостем это не только технические аспекты такие как принятие заказа, вынос блюд и напитков, расчет гостя, но и постоянное общение с гостем. Своим общением официант может как "влюбить" гостя в данное заведение, так и укрепить в нем желание больше никогда не посещать данный ресторан. Данный аспект работы персонала крайне затруднительно стандартизировать, но эта процедура необходима, чтобы ресторан не терял своего имиджа. Стандарты по общению с гостями ресторана "Фабрика" представлены в таблице 6.

Таблица 6- Стандарты общения с гостем

Передача смены, заключительный этап в работе официанта. При передаче смены официант обязан:

- подготовить торговый зал для новой смены (натереть приборы, пепельницы);

-    в случае, если у официанта есть стол, он обязан передать его своему сменщику с указанием номера счета и всех нюансов обслуживания;

- закрыть смену в компьютерной системе.

В вечернюю смену официант обязан:

   закрыть все счета, которые оформлены на его имя;

-        протереть столики в своей рабочей зоне;

         убрать станцию официанта;

         закрыть смену в компьютерной системе.

Таким образом, выглядят стандарты внешнего вида и процесса обслуживания у официантов. Полный текст стандарта представлен в приложении.

Данные стандарты позволят более эффективно проводить подготовку кадров, позволят улучшить качество обслуживания в ресторане "Фабрика" и, как следствие, повысить престиж заведения и увеличить прибыли.

.3 Разработка стандартов по обслуживанию для барменов

Традиционно бармен, наряду с официантом, является лицом заведения. В большинстве случаев именно от работы бармена, его профессиональных способностей и личностных качеств, зависит придет ли гость еще раз в это заведение или нет. Особенно этот аспект касается предприятий общественного питания, выбравшего своей специализацией какой-либо из алкогольных напитков, например для пивного ресторана.

В специализированном пивном ресторане, как правило, поддерживается атмосфера всеобщего раскрепощения и веселья, и если в случае с официантами гость чаще всего ведет себя сдержанно, то с барменами дело обстоит иначе. Посетитель видит в первую очередь в барменах друга, собеседника, а иногда и собутыльника. Данный факт обуславливается тем, что за баром крайне редко сидят большими компаниями, чаще за баром сидят одни, реже вдвоем. Поэтому бармен как никто другой в заведении подходит на роль собеседника.

С учетом данного фактора считается целесообразным создать отдельный стандарт обслуживания для барменов.

Для того чтобы максимизировать уровень продаж барной продукции, создать имидж ресторана, с лучшими барменами г. Владивостока, было принято решение разработать стандарт обслуживания для барменом в ресторане "Фабрика" (приложение Д).

Для того чтобы разработать стандарт по обслуживанию за барной стойкой необходимо пошагово проанализировать работу барменов.

Прежде чем приступить к работе бармен должен привести свой внешний вид в порядок. Требования к внешнему виду бармена представлены в таблице 7.

Таблица 7- Стандарты внешнего вида бармена.

В дневную смену бармен не принимает гостей за баром, поэтому на дневного бармена ложится вся работа по подготовке бара к вечерней смене:

-     влажная уборка всего бара;

-        обеспечение бара чистой посудой;

         составление стоп-листа по бару;

         закупка на бар всей необходимой алкогольной и без алкогольной продукции;

         приготовление заготовок на бар.

В ресторане "Фабрика" дневные бармены работают с 11:45 до 02:00 в будние и 04:00 в выходные дни, вечерние с 17:00 до 02:00 и 04:00 соответственно. Следовательно, разделение на дневных и вечерних барменов в ресторане "Фабрика" условное и каждый бармен обязан уметь выполнять все выше перечисленные функции.

Как правило, бармен, который делает заказ в торговый зал, не выполняет его на должном уровне. Это объясняется тем, что гости, которые сделали заказ не его, и следовательно, чаевые с данного столика получит официант. В этом свете было принято решение разработать стандарт по отпуску готовой продукции в зал (Таблица 8).

Таблица 8- Стандарт по отпуску готовой продукции в зал

Данный стандарт позволит минимизировать разницу в приготовлении напитков для гостей бара и для гостей за столом.

Так же очень важен и процесс общения с гостем за барной стойкой. Именно от того насколько бармен общителен с гостем, зависит сколько этот гость оставит денег в данном заведении. В связи с этим фактором было принято решение о разработке стандарта общения с гостем за барной стойкой (Таблица 9), который в некоторой степени отходит от классических стандартов общения персонала с гостем. И дает больший простор как для самого бармена, так и для его гостя.

Таблица 9- Стандарт общения с гостем за барной стойкой

Данный стандарт разработан с целью популяризации бара в пивном ресторане "Фабрика" и максимизации продаж алкогольной продукции.

Заключение

Развитие ресторанного бизнеса неизменно приводит к появлению новых форматов предприятий питания. Появление новых специализированных предприятий питания, неизменно влечет за собой появление новых услуг в ресторанном бизнесе.

Тенденции российского ресторанного бизнеса свидетельствуют о растущей популярности специализированных пивных заведениях.

В данной работе был проведен анализ рынка пивных предприятий общественного питания г. Владивостока. Были выявлены лидирующие рестораны в данной области. Был выявлен один из ведущих игроков в этом сегменте рынка пивной ресторан "Фабрика". Для данного ресторана было принято решение разработать стандарт обслуживания для барменов и официантов.

Подводя итоги по анализу специализированных предприятий общественного питания, можно сделать выводы о том, что данные предприятия общественного питания классифицируются по выполняемым функциям, типам, местонахождению предприятия, характеру обслуживаемого контингента, ассортименту выпускаемой продукции, наценочной категории и так далее. В структуре специализированных предприятий общественного питания видное место занимают рестораны. Они играют заметную роль в организации отдыха населения. Сюда приходят, чтобы отметить юбилей, важное событие в жизни того или иного коллектива, провести свадебное торжество, деловую или официальную встречу, просто отдохнуть в кругу близких людей. Радушно встретить, быстро и вкусно покормить людей, создать им все условия для полноценного отдыха - такова задача работников ресторанов.

Ресторан ‑ общедоступное предприятие общественного питания, предоставляющий потребителям широкий ассортимент блюд сложного приготовления, в основном по индивидуальным заказам. В ресторане высокий уровень обслуживания сочетается с организацией отдыха посетителей. Рестораны организуют обслуживание съездов, конференций, официальных вечеров, приемов, семейных торжеств, банкетов, проведение тематических вечеров.

Успешная работа ресторана зависит от многих факторов и в частности от качества обслуживания. Как и всякая сложная система, ресторан начинается с замысла его создателя и заканчивается контролем и его функционированием. В данной работе была рассмотрена степень удовлетворенности услугами посетителями ресторана "Фабрика".

И после был предложен внутренний стандарт предприятия "Фабрика" по улучшению качества обслуживания. Что в последующем приведет к увеличению спроса на услуги данного ресторана, и как следствие, увеличение прибыли.

Стандарты обслуживания потребителей - признак качества предприятий общественного питания. Учитывая, что в основу развития рынка общественного питания положен опыт работы западных ресторанов, и конкуренция на рынке усиливается по мере открытия новых заведений, в будущем требования к качеству выполнения стандартов обслуживания значительно возрастут. И как результат, рестораторы сосредоточатся на улучшении качества обслуживания своих гостей.

Ресторанный бизнес увлекателен и перспективен: правильный выбор места и кухни, атмосфера и толково организованное обслуживание создают возможность для привлечения рынка и дают хорошую прибыль и инвестиции.

Список использованных источников

1.     Маркетинговые исследования рынка [Электронный ресурс]/ Бизнес-центр "Головинские пруды".- 2012.- Режим доступа: #"806899.files/image018.jpg">