Министерство образования и науки Российской Федерации
Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего и профессионального образования
"Владивостокский государственный университет экономики и сервиса"
(ВГУЭС)
Институт сервиса, моды и дизайна
Кафедра туризма и гостинично-ресторанного бизнеса
Бакалаврская работа
Анализ рынка специализированных предприятий общественного питания г. Владивостока (на примере пивного ресторана "Фабрика", г. Владивосток)
Студент Е.Е. Аникеева
Руководитель доцент И.Л. Фоминых
Нормоконтролер Ст. преподаватель Е.В. Шеметова
Владивосток 2012
Аннотация
Бакалаврская работа состоит из введения, 3-х глав, заключения, списка использованных источников, приложений. Объем работы составляет 79 страниц. Бакалаврская работа содержит: 17 рисунков, 9 таблиц. Список литературы представлен периодическими, непериодическими источниками, нормативными документами, а также материалами сети Интернет и составляет 24 источника.
Ключевые слова бакалаврской работы: специализация, специализированные предприятия общественного питания, пивные предприятия общественного питания, стандарт, разработка стандартов по обслуживанию.
Цель бакалаврской работы - на основе изучение мирового и отечественного опыта формирования рынка услуг специализированных предприятий общественного питания, дать анализ рынка услуг специализированных предприятий общественного питания г. Владивостока(на примере пивного ресторана "Фабрика") и разработать стандарт процесса обслуживания гостя.
Объектом данного исследования является специализированные предприятия общественного питания;
Предметом - специализированные предприятия общественного питания на рынке г. Владивостока на примере ресторана "Фабрика".
В ходе исследования был проведен анализ рынка специализированных предприятий общественного питания города Владивостока, с целью разработки стандарта по обслуживанию в пивном ресторане "Фабрика".
Введение
. Специализация услуг в системе общественного питания
.1 Специализация на предприятиях общественного питания: сущность понятия определения
.2 Услуги специализированных предприятий общественного питания
.3 Современное состояние и тенденции развития рынка специализированных предприятий общественного питания
. Анализ рынка специализированных предприятий общественного питания на рынке г. Владивостока
.1 Пивные предприятия общественного питания на рынке города Владивостока: особенности формирования предоставляемых услуг
.2 Услуги пивного ресторана "Фабрика"
.3 Потребительская оценка услуг пивного ресторана "Фабрика"
. Рекомендации по улучшению качества услуг в пивном ресторане "Фабрика"
.1 Принципы разработки стандарта обслуживания
.2 Разработка стандартов обслуживания для официантов
.3 Разработка стандартов по обслуживанию для барменов
Заключение
Список использованных источников
Приложения
Ресторанный бизнес в настоящий момент переживает заметный подъем. Появившаяся в последнее время тенденция к росту уровня жизни населения повышает спрос на услуги предприятий общественного питания. И доля пивных заведений в общей массе предприятий питания непрерывно растет.
Оборот общественного питания в России, по данным Росстата, в начале 2000-х годов составлял 83,3 млрд. руб. До 2008 года наблюдался существенный рост рынка общественного питания: в докризисный 2008 года оборот общественного питания равнялся 723,6 млрд. руб. разница по сравнению с началом века - колоссальная - рынок расширился почти в 10 раз.
По оценке DISCOVERY Research Group, основанной на данных Росстата, по итогам 2011 года оборот общественного питания составит 897,6 млрд. руб. [1].
Пивные рестораны - один из наиболее динамично развивающихся сегментов рынка. Формат превосходит по популярности среди инвесторов даже кофейни. Здесь не нужны эксклюзивные шеф-повара и сложное меню - для "старта" достаточно хорошего пива, уютного интерьера и удобного месторасположения.
Важнейшим аспектом в сфере ресторанного бизнеса является качество предоставляемых услуг потребителю. Эффективное управление качеством услуг способствует повышению статуса предприятия. Опыт показывает, что никакая реклама, какой бы изощренной она ни была, не может изменить того имиджа, который действительно складывается у потребителя в результате качественной работы ресторана. Современные рестораны испытывают жестокую конкуренцию, и в ближайшие годы ситуация будет еще сложнее, и для того, чтобы достичь успеха в современных условиях острой рыночной конкуренции, рестораны должны отойти от принципа "товар и продажа" и перейти к использованию принципа "клиент и маркетинг", что требует, в свою очередь, подробного исследования, как рестораны могут завоевать потребителя и одержать победу в конкурентной борьбе.
Одной из проблем, стоящих перед отраслью общественного питания, и пивными ресторанами в частности, является поиск путей повышения эффективности качества обслуживания в ресторанном бизнесе.
Известно, что в Европе главным фактором при выборе ресторана является качество услуги, затем цена и обслуживание. В России же главным фактором, влияющим на мнение гостей о ресторане является качество обслуживания, а затем уже цена и качество продукции.
В связи с актуальностью и степенью изученности данной проблемы в работе была поставлена цель - на основе изучение мирового и отечественного опыта формирования рынка услуг специализированных предприятий общественного питания, дать анализ рынка услуг специализированных предприятий общественного питания г. Владивостока(на примере пивного ресторана "Фабрика") и разработать стандарт процесса обслуживания гостя. Согласно поставленной цели были выделены следующие задачи:
· изучить мировой и отечественный опыт формирования рынка услуг специализированных предприятий общественного питания;
· выявить классификации специализированных предприятий общественного питания;
· выявить услуги, предлагаемые специализированными предприятиями питания;
· определить тенденции, влияющие на развитие ресторанного бизнеса;
· проанализировать рынок специализированных предприятий питания г. Владивостока;
· выявить услуги, предлагаемые пивными предприятиями общественного питания, на примере ресторана "Фабрика"
· исследовать степень удовлетворенности потребителей, услугами ресторана "Фабрика";
· разработать внутренний стандарт предприятия по обслуживанию для пивного ресторана "Фабрика".
Объект исследования - специализированные предприятия общественного питания;
Предмет исследования - специализированные предприятия общественного питания на рынке г. Владивостока на примере ресторана "Фабрика";
Методы исследования - наблюдение, анкетирование, интервью, сбор статистических данных.
В работе использованы труды следующих авторов Е.П. Дементьевой и О.В. Назарова, Е.И. Артемовой, Д.А. Смагина, Я.Е. Наволотской.
Выполнение бакалаврской работы способствует закреплению полученных теоретических знаний и приобретению практических навыков в организации производственно-хозяйственной деятельности предприятий общественного питания разных организационно-правовых форм.
Оценка предприятий общественного питания во Владивостоке невозможна без сопоставления с тенденциями ресторанного бизнеса в целом по России.
Специализация согласно трактовке данной в "Современном словаре иностранных слов" по редакцией Е.А. Гришина это - ограничение производственной деятельности предприятия изготовлением определенных товаров (услуг)[2].
В разных источниках термин "специализированное предприятия общественного питания" трактуется по разному, однако многие эксперты сходятся во мнении что, специализированное предприятие общественного питания - это предприятие любого типа, вырабатывающее и реализующее однородную по ассортименту кулинарную продукцию с учетом специфики обслуживания и организации досуга потребителей [3].
Рынок общественного питания продолжает динамично развиваться и видоизменяться. Появляются новые форматы заведений. Потенциал развития рынка очень велик, даже центральные регионы России, например Москва, отстают по уровню плотности предприятий общепита от мировых показателей.
На территории Российской Федерации не выявлено на сегодняшний день четкой классификации специализированных предприятий общественного питания. Это обуславливается тем, что данный рынок находится на этапе формирования. Основные принципы классификации изложены в ГОСТ Р 50762-2007 "Услуги предприятий общественного питания. Классификация предприятий". В данном стандарте предприятия общественного питания классифицируют по:
- по ассортименту реализуемой кулинарной продукции, мучных кондитерских и булочных изделий, их разнообразие и сложность изготовления;
по технической оснащенности (материальную базу, инженерно-техническое оснащение и оборудование, состав помещений, архитектурно-планировочные решения и т.д.);
по методам и формам обслуживания;
по времени обслуживания потребителей (время ожидания, предоставления и потребления услуги);
по профессиональной подготовки и уровню квалификации персонала;
по условиям обслуживания (комфортность зала, мебели, этику персонала, эстетику оформления, интерьер и т.д.).
по местонахождению - в жилых и общественных зданиях, в том числе в отдельно стоящих зданиях, зданиях гостиниц, вокзалов, в культурно-развлекательных и спортивных объектах, в зонах отдыха (ландшафтные), на транспорте (вагон-ресторан и пр.);
по интересам потребителей (клубный ресторан, спорт-ресторан, ресторан - ночной клуб, ресторан-салон);
- по обслуживаемому контингенту и интересам потребителей, включая оформление интерьера, - молодежное, детское, студенческое, офисное, кафе-клуб, интернет-кафе, арт-кафе, кафе-кабачок и др.;
по составу и назначению помещений - стационарные и передвижные (автокафе, вагон-кафе, кафе на морских и речных судах и т.п.).
по организации производства продукции - работающие на сырье, на полуфабрикатах (доготовочные), столовые смешанного типа, столовые-раздаточные[4].
Очевидно, что ресторанный бизнес России не стоит на месте, он развивается, стремясь догнать общемировой рынок. Поэтому эксперты в данной области, на современном рынке общественного питания выделяют предприятия со следующими специализациями:
"Персональные"- заведения, которые делают упор на имя какого либо известного деятеля, либо на имя создателя данного заведения. В таких предприятиях эксплуатируется известное имя, некий бренд, который способен привлечь гостей. Как правило кухня таких заведений вполне обычная (европейская, либо смешанная), как и интерьер, призванные поддержать общую атмосферу, продиктованную названием заведения.
"Ассортиментные"- указывающие на основные блюда, предлагаемые в заведении, например "пельменная" "чебуречная" и т.д., в подобных заведениях во главу угла ставится определенное блюдо, либо маленький ассортимент блюд, на которых специализируется данное предприятие. Естественно общая стилистика такого заведения будет выдерживаться в определенном стиле, который будет поддерживать ассоциативный ряд потребителя о данном заведении.
"Национальные" - указывающие на предлагаемую кухню. Пожалуй, получили самое большое распространение на российском рынке. Данные заведения подстроены под выбранную национальную кухню в выборе интерьера и общей концепции предприятия. Выбор определенной национальной кухни зачастую продиктован модой, сложившийся на данном рынке, например, последнее пятилетие очень популярна японская кухня, и в общем весь национальный колорит данной страны. Естественно многие рестораторы, стремясь завоевать своего клиента, открывают заведения именно с такой тематикой.
"Эпохальные"- предприятия питания связанные с той или иной эпохой, атмосферу которых воссоздает ресторан. Рестораторы пытаются привлечь посетителей известными названиями, которые символизирует ту или иную эпоху, например какого либо исторического события. Плюс таких заведений, что подобные предприятия в первую очередь продают "воспоминания" эмоции, что в условиях дороговизны ведения данного бизнеса весьма выгодно, так как не несет дополнительных затрат.
"Брендированные" - название, связывающие ресторан с тем или иным известным брендом. В основном данной специализацией пользуются винные и пивные рестораны. Плюсом таких названий является то, что потребитель уже по названию видит, какой специфики, а в некоторых случаях и ценовой политики, придерживается данное предприятие.
"Исторические"- воспроизводство названий культовых заведений прошлого, таких как "Яръ" "Палкинъ" и др. Данный формат предприятий, как и предприятия, специализирующиеся на каком либо событии, выбирают своей специализацией известное имя старых заведений, связанное с положительными эмоциями у потребителя. Сложность данной специализации заключается в том, что рестораторы вынуждены поддерживать имидж, который наработан годами. А в условиях постоянной текучки кадров и непостоянства качества поступающего сырья сделать это достаточно проблематично.
"Форматные" - указывают на формат заведения, например "пивнушка". По мнению некоторых экспертов, самая удачная специализация. Если заведение выносит формат, который используется в данном заведении, на всеобщее обозрение, например на вывеску, то потребитель сразу может оценить ценовую политику и специфику в целом данного заведения. Для рестораторов это выгодно в плане сегментации посетителей и привлечение именно той категории, которая им интересна.
"Субкультурные" - создающие стиль, привлекающий ту или иную аудиторию. Хотя данный тип больше свойственен клубам, а не ресторанам. В настоящее время стали развиваться предприятия общественного питания, выбравшие своей специализацией поддержание какой-либо субкультуры. Как правило это небольшие предприятия с демократичной ценовой политикой. Рестораторы, выбравшие своей специализацией данную отрасль, обеспеченны постоянными посетителями. Ведь здесь главную роль играет не кухня и не интерьер заведения, а контингент[5].
В целом специализация предприятий достаточно условное понятие, по крайней мере в нашей стране. Ресторатор в качестве маркетингового хода в рекламе может объявить о какой-либо специализации своего заведения, хотя таковую он может совсем и не иметь. Классификация в данном случае условна.
Растущий рынок общественного питания дал толчок к развитию новых форм обслуживания на предприятиях общественного питания, таких как кейтеринг - предприятия специализирующиеся на выездном обслуживании. Также появился новый формат заведений - кофейни, предприятия выбравшие своей специализацией кофе и реализующие атрибутику, связанную с этим напитком, хотя кофейни, в классическом понимании, не получили такого широкого распространения на отечественном рынке как на западном.