Курсовая работа: Анализ дополнительных туристских услуг при реализации туристского путешествия

По месторасположению гостиницы могут находиться в черте города (в центре, на окраине и т.д.), на морском побережье (50, 100, 200 метров и более), в горах.

По продолжительности работы гостиницы делятся на работающие круглогодично и сезонно (один или два сезона).

По обеспечению питанием выделяются гостиницы предлагающие только размещение, размещение и завтрак и обеспечивающие полный пансион.

По обеспечению питанием выделяются гостиницы, обеспечивающие полный пансион (размещение и трехразовое питание), гостиницы, предлагающие размещение и только завтрак [39].

Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице должны быть предусмотрены следующие основные службы: бронирование; обслуживание; прием и расчетная часть; эксплуатации номерного фонда.

К функциям службы бронирования относятся: прием заявок на бронирование номеров, их обработка, а также составление необходимой документации (графика заезда на каждый день, на неделю, на месяц, на квартал, на год). На базе имеющихся данных служба составляет картотеку гостей, ведет статистический учет и предоставляет данные отделу маркетинга для дальнейшего анализа [11].

Обслуживание гостя является одним из самых важных компонентов в гостиничном бизнесе. Не получив качественного обслуживания гость не вернётся в данную гостиницу, а так же не посоветует её кому либо. Для должного уровня обслуживания гостиница должна оправдать или превзойти ожидания гостя такими критериями как:

· Стабильность работы;

· Компетентность персонала;

· Доступность сотрудников для контакта;

· Своевременное информирование гостя

· Обеспечение безопасности

· Понимание и отзывчивость сотрудника

· Внимательный и индивидуальный подход к каждому клиенту.

Соблюдение стандартов оказания услуг является неотъемлемой частью качественного обслуживания гостей в гостиничном предприятии. В зависимости от страны клиента определяются стандарты общения и обслуживания гостя. Для повышения качества обслуживания и лояльности клиентов в гостинице внедряются такие формы обслуживания как: дополнительные услуги, акции, специальные предложения и различные программы лояльности клиентов:

· Скидки детям, туристским группам, постоянным клиентам;

· Накопительные карты и бонусные программы;

· Программы обслуживания корпоративных клиентов.

Список дополнительных услуг и специальных предложений может быть огромен, но главное требование к ним - уместность и необходимость для конкретной гостиницы. Если в отелях класса "люкс" тренажерный зал или spa-салон - явления самой собой разумеющиеся, то в трехзвездочных гостиницах такие услуги мало кому будут интересны.

Все выше сказанное позволяет сделать вывод, что дополнительные туристские услуги не изживают себя, а напротив с каждым готом только растут в объёме и по качеству предоставления. Этому способствует туристский центр и количество туристов посещающих его.

2. Предоставления дополнительных туристских услуг при реализации туристского путешествия

2.1 Дополнительная туристская услуга: технология создания

Дополнительные туристские услуги - целевые и инфраструктурные услуги, которые можно получить за дополнительную плату, не входящие в стоимость тура, но специфические для данного туристского центра. Дополнительные услуги имеют весьма широкий спектр и занимают при развитой инфраструктуре туризма до 50% от общего объема дохода. Наиболее развитой комплекс дополнительных услуг вам предложат в Юго-Восточной Азии, всего в туристских центрах Таиланда и Малайзии фигурируют более полутора тысяч дополнительных туристских услуг

К составу туристских услуг причисляются экскурсии, походы и путешествия, как разновидность услуги [9].

В каждом крупном центре множественные большие и малые музеи, выставочные экспозиции, парки скульптур и т.д. Есть парки аттракционов самых различных разновидностей и масштабов.

В системе аттракции большое место занимают игровые развлекательные автоматы для детей. Для взрослых подходят более серьезные развлечения, которые относят к категории игорной индустрии - бильярд, дартс, боулинг, гольф, а также классические игры, такие как: карты, рулетка и др.

Основные туристские услуги (размещение, трансфер) ориентированы на потребление туристов. Дополнительные услуги (мини-бар в номере, экскурсия в определённое место и т.п.) могут производиться как для туристов, так и для местного населения (спектакли, опера музей). Последние потребляются в основном местным населением [9].

Комплексное обслуживание включает набор туристских услуг или турпакет. Услуги в туризме различны: размещение, перевозка, питание, экскурсионные, досугово - развлекательные и бытовые услуги, спортивные и курортные программы и многое другое.

В туристской практике действуют понятия основных и дополнительных услуг. Возникает вопрос о разнице между ними. С точки зрения потребительских качеств и свойств особых различий между ними нет. Экскурсии включённые в цену тура и комплексное обслуживание считаются основными услугами, но в случае если турист по собственному желанию решает приобрести ещё одну или несколько экскурсий к оплаченному туру, это эта услуга становится уже дополнительной. Таким образом, разница между основными и дополнительными услугами состоит в их отношении к первоначально приобретённому туристом пакету или комплексу услуг (туру).

Основным туристским продуктом в практической деятельности является комплексное обслуживание, т.е. стандартный набор услуг, продаваемый туристами в одном "пакете" [31].

Пакет услуг или турпакет - это произведённый туроператором туристский продукт, состоящий из определённого набора услуг: перевозки, размещения, питания, экскурсий и т.д. Турпакет формируется в зависимости от цели путешествия и потребностей туристов по выбранному ими виду туристского отдыха.

При формировании тура и его пакета возможны два варианта работы с туристами:

· Реализация заказных туров;

· Реализация инклюзив-туров.

Заказной тур. При продаже заказных туров формирование программы и комплектование состава услуг производятся по желанию и при непосредственном участии туриста. Ему предлагают на выбор разные варианты обслуживания по каждому из видов услуг в предлагаемом им месте отдыха:

· Размещение - различные по уровню, типу и месту расположения

· гостиницы;

· Питание - полный или полупансион, или без питания, шведский стол или "а ля карт" с обслуживанием и т.д.

· Экскурсии, досугово-развлекательные услуги на выбор;

· Транспортные услуги - варианты авиаперелёта, железнодорожного проезда, аренды автомашины и т.д.

· Спортивные и курортные услуги - пользование программами на выбор, возможность трекинга или похода;

· Визовые услуги и услуги страхования (в необходимых случаях) и т.д.

Выбранные туристом услуги формируются в программу тура, рассчитывается цена, которую турист оплачивает при приобретении пакета тура.

Обычно такие заказы формируются в турагентствах, а затем для реализации к туроператору. Для обеспечения качественного и оперативного исполнения заказов в настоящее время в международном туризме широко используются компьютерные коммуникационные системы, пользователями которых являются многие турагентства и туроператорские компании мира. В международном туризме широко используется связь, позволяющая достаточно оперативно решить проблему комплектации пакета, расчёта цены и продажи тура.

Инклюзив-тур (IT). Этот тур с жёстким, заранее спланированным (до контракта с клиентом) набором услуг, сориентированным на определённый вид отдыха или туризма, а также на социальный класс туристов и их возраст. Наиболее распространёнными инклюзив-турами считаются маршрутные туры - группа туристов совершает путешествие на автобусе по нескольким городам и странам. Особенности подготовки и проведения такого тура (единая для всех программа, строго увязанная со сроками и графиком путешествия) не позволяют сделать его заказным. Инклюзивами являются также круизные туры, хобби-туры. Они покупаются только целиком [31].

Состав услуг на инклюзив-туре при реализации не меняется. Турист вправе купить его целиком или вообще отказаться от него.

Инклюзив-туры организуются и предлагаются на популярных маршрутах, в известные места туризма и отдыха, пользующиеся устойчивым спросом.

Большую часть стоимости инклюзив-туров обычно составляет отплата транспорта и размещения, меньшую - оплата питания. Расходы на остальные услуги, в том числе экскурсионные, составляют небольшую долю в общей стоимости.

Инклюзив-туры дают возможность рассчитывать на специальные авиационные тарифы, которые авиакомпании предоставляют турагентствам именно для подобных туров. Инклюзив-тур для туристского тарифа в соответствии с требованиями Международной ассоциации воздушного транспорта (IATA) должен включать не менее трёх услуг: авиаперелёт, размещение в гостинице по всему маршруту путешествия и ещё одну, не связанную с первыми двумя (аренду автомобиля, экскурсию и т.п.).

Таблица 1 - Преимущества и недостатки инклюзив-туров.

При заказных турах туроператору необходимо постоянно держать квоту неподтверждённых мест в гостиницах. При продаже могут быть разные запросы. Ему приходится работать с туристами, размещёнными в разных гостиницах. Гораздо проще разместить туристов в одной гостинице и тем самым облегчить организацию их обслуживания.

В связи с изменениями, происшедшими за последнее десятилетие на туристском рынке наблюдается заметная тенденция к увеличению доли заказных туров по отношению к инклюзив-турами. Фирмам необходимо учитывать психологию туристов, которые всегда добиваются максимума свободы в выборе услуг. Это сказывается также на происходящей эволюции как инклюзив-туров, так и заказных туров в сторону сокращения в них набора услуг. К подобному сокращению туристских фирм толкают и конкурентная борьба, и стремление выйти на рынок с предложением более низких цен, чем у конкурентов. Фактически за счёт исключения из комплексного обслуживания некоторых услуг создаётся некая иллюзия дешёвых поездок. К примеру, многие фирмы оставляют в предлагаемых ими турах только услуги, необходимые для получения IT-тарифов: перелёт, размещение в гостиницах по всему маршруту и трансферт из аэропорта (вокзала) в гостиницу и обратно. Остальные необходимые услуги туристы приобретают за дополнительную плату уже в ходе поездки (экскурсии, походы в театры и т.д.) [35].

Как уже говорилось выше, все туристские поездки совершаются на групповой или на индивидуальной основе в зависимости от личного характера и целей туриста и его бюджета, а также от особенностей тура. Индивидуальные поездки предоставляют туристу больше независимости и самостоятельности, но они более дорогие. Групповые поездки наоборот, более дешевые и доступны массовому туристу, но в них каждый участник обязан подчиняться установленному порядку путешествия.

Организация заказных индивидуальных поездок, как уже говорилось, является очень трудоемким процессом, требующим использования компьютерной техники для осуществления бронирования, диспетчеризации, расчетов и других операций. Заказной индивидуальный туризм с экономической точки зрения очень выгоден для туристских фирм, так как дает более высокие валютные доходы в расчете на одного туриста по сравнению с доходами от групповых туристов. Поэтому в стратегии маркетинга российского туроперейтинга необходимо найти должное место мерам по развитию заказного индивидуального туризма на территории России, проведя в этом направлении соответствующие исследования [25].

Пакет-тур (или турпакет) - это комплекс услуг, предоставляемых в путешествии по индивидуальному или по групповому варианту, который предлагается на широкую продажу для потребителей и в который кроме транспорта входят размещение, услуги гида, питание и другое обслуживание.

Факторы, влияющие на организацию турпакета:

· Наличие спроса на данное путешествие;

· Наличие возможностей материальной базы, инфраструктуры и услуг;

· Взаимоотношения с авиакомпаниями и другими транспортными компаниями;

· Отношения между страной отправки и страной назначения;

· Взаимоотношения с партнерскими туристскими организациями (поставщиками услуг);

· Уровень развития туризма в стране назначения;

· Политическая стабильность в стране назначения.

Следует отметить, что фактор политической нестабильности является очень важным для выработки туроператором своей стратегии. Известны случаи падения спроса на туры в Грецию в связи с курдскими событиями; в Египет - в связи с террористическими взрывами в Луксоре. Туроператоры, которые успели переориентировать туристский поток в другие страны, смогли сохранить финансовое равновесие, но следует заметить, что, как только ситуация становится стабильной, туристы вновь возвращаются в данный регион. Как отмечалось в материалах Международной биржи по туризму в Берлине, турист склонен забывать о риске в "горячих точках", как только ситуация в регионе улучшается или как только в нем наступает определенное затишье, особенно если речь идет о странах с теплым климатом и о выгодных ценах.