Федеральное государственное автономное образовательное учреждение высшего образования "Дальневосточный федеральный университет"
Школа экономики и менеджмента
Кафедра сервиса и туризма
КУРСОВАЯ РАБОТА
по дисциплине "Организация и технология туроператорской и турагентской деятельности"
АНАЛИЗ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ ТУРИСТСКИХ УСЛУГ ПРИ РЕАЛИЗАЦИИ ТУРИСТСКОГО ПУТЕШЕСТВИЯ
Бешенова Екатерина Александровна
г. Владивосток 2017
Оглавление
Введение
Туризм является одной из ведущих и наиболее динамично развивающихся отраслей мировой экономики. За быстрые темпы роста он признан экономическим феноменом столетия минувшего и ему пророчат блестящее будущее в столетии грядущем. Как известно, данная отрасль хозяйства является фундаментальной основой многих развитых и развивающихся стран мира. Согласно прогнозу Всемирной Туристской Организации (ЮНВТО) рост туристской индустрии будет необратим в ХХI веке, и к 2020 году количество международных туристских посещений составит 1,6 миллиарда единиц.
Туризм в современном обществе играет большую роль. Значение туризма в жизни людей, регионов, государств и в международной жизни сегодня невозможно переоценить. В настоящее время туризм это мощная индустрия, включающая в себя разнообразные формы динамично развивающегося предпринимательства. В наши дни передвижение людей в туристских целях охватило все страны земного шара, и благодаря этому контакты между людьми из разных стран стали повседневной реальностью. В результате - туризм является сейчас одним из самых динамично развивающихся видов международного бизнеса.
Одной из составных частей прибыли является прибыль от оказания туристских услуг. Качество туристских услуг является одним из важнейших факторов успешной деятельности любой туристской фирмы, обеспечивающих защищенную позицию в конкурентной среде, высокую долю продаж на рынке туристических услуг, повышенную и устойчивую цену продаж.
Дополнительные услуги достаточно распространены и имеют широкий спектр, при развитой инфраструктуре туризма занимают до 50% от общего объема дохода. Являются непременной составляющей деятельности любого предприятия занимающегося работой с клиентами.
На сегодняшний день, дополнительные услуги являются наиболее распространённым средством для привлечения туристов, так как их ассортимент очень разнообразен и различен по качеству.
Цель работы - анализ дополнительных услуг при реализации туристского путешествия
Задачи:
· Рассмотреть сущность, значение и отличительные черты туристских услуг;
· Выявить классификацию типов и видов услуг в целом;
· На основе приобретенных сведений установить различие между основными и дополнительными услугами и выявить тенденция развития;
· Обозначить порядок предоставления и расчета за дополнительные услуги.
В качестве объекта исследуются туристские услуги: основные и дополнительные.
Предмет исследования - дополнительные услуги при реализации туристского путешествия.
Теоретическую и информационную базу курсовой работы составили официальные документы и законодательные акты, учебная литература В.А Квартальнова, А.П Дурович, А.Ю. Александрова, данные Интернет-ресурсов.
В работе был использован комплекс методов, среди которых организационные, общенаучные. Из числа организационных были использованы методы терминологического анализа и библиографического изучения документов. К общенаучным методам относятся общелогические (анализ, дедукция, обобщение), эмпирические (изучение документов).
1. Услуга: понятие, классификация
Услуга - является непосредственным результатом взаимодействия исполнителя и потребителя. Является собственной деятельностью исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя.
По функциональному подразделению услуги подразделяются на: материальные и социально-культурные. Материальная - является услугой по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг. Социально-культурная - услуга по усвоению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельности потребителя. Данным образом можно определить место туристских услуг, оказываемых населению, и относит их к социально-культурным.
Туристская услуга - является конечным продуктом деятельности туристского предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей туристов.
1.1 Туристские услуги
Основные туристские услуги - целевые услуги, входящие в тур, т. е. услуги, которые приобретаются в пакете, гарантирующем их обязательное потребление в месте отдыха. Туристский пакет включает четыре обязательных элемента: туристский центр, транспорт, услуги размещения, трансфер.
Туристский центр - место отдыха туриста, включающее все его рекреационные возможности: природные, культурно-исторические, экологические, этнические, социально-демографические, инфраструктурные [9]. Этот элемент относится к обязательным, поскольку без объекта интереса невозможно организовать путешествие. Его необходимо выбрать. Туристский центр представляет собой интегральный символ интереса, соединяющий в себе все мотивы индивидуума относительно рекреационных ресурсов. Независимо от масштаба территории каждый турист выбирает свой объект - страну, регион или конкретный город. Независимо от индивидуального масштаба потребителя туроператор обязан свести его к единичному варианту - туристскому центру. Это связано с тем, что он обязан доставить туриста в конкретное место отдыха, так как туда будет заказан транспорт, а так же там будет заказана гостиница. Поэтому если клиент говорит, что он хотел бы посетить Германию, то необходимо уточнить, какой именно район этой страны его интересует, а затем помочь ему выбрать конкретный город. При этом будем помнить, что даже в одном городе, например в Москве, есть несколько туристских центров, поскольку проживание в самом центре города, или в районе Измайловского парка, или на Юго-западе - это разный комплекс рекреационных возможностей, которые нельзя перенести в любое другое место [4].
Услуги транспортировки - перемещение пассажиров, сопровождается предоставлением целого комплекса дополнительных услуг. Самолёт наиболее широко используется в качестве средства передвижения. Для передвижений на короткие расстояния - поезд, туристский автобус или автомобиль. Основная доля в структуре цены тура приходится на транспортные услуги. В зависимости от продолжительности, дальности путешествия, она в большинстве случаев колеблется от 20 до 60%. Чем более комфортабельный и скоростной вид транспорта используется, тем выше стоимость путешествия. В отношении скоростных видов транспорта необходимо заметить, что, несмотря на их дороговизну по сравнению с другими видами, они также используются на короткие расстояния, так как позволяют экономить время туристов для рекреационных целей [42].
Услуги размещения - это конкретный отель, который предлагается туристу в туристском центре на время путешествия. Размещения в отелях различаются в соответствии с типом услуг гостеприимства, которые предлагают туристу. Это могут быть отели, мотели, виллы, апартаменты, ботели, кемпинги и т. д. Услуги питания не включаются отдельным элементом в туристский пакет, поскольку в туризме они составляют часть услуг размещения [15].
Трансфер - доставка туристов от места прибытия к месту размещения и от места размещения к месту прибытия [10].
Помимо основных услуг, туристам предоставляются некоторые дополнительные услуги, которые можно получить за дополнительную плату, не входящие в пакет тура, но специфические для данного туристского центра.
Услуги по страхованию туристов.
В федеральном законе "Об основах туристской деятельности в РФ" статья 17, прописано, что медицинское страхование туристов, выезжающих на отдых за границу, производится на добровольной основе, исключая въезд в страны Шенгенского соглашения, где необходимо иметь страховой полис. Однако, на практике туроператоры, имеющие договоры обслуживания со страховыми компаниями, вводят медицинскую страховку в пакет документов в обязательном порядке, ограждая своих клиентов от лишних и немалых трат в случае болезни, либо несчастного случая.
Если следовать федеральному закону, то турист имеет право отказаться от страховки, если для страны, в которую турист едет, это необязательно. Однако стоит помнить, что в незнакомой стране может случиться всё что угодно. Кроме того, стоимость страховку относительно небольшая - около одного евро в день. По свидетельству турфирм людей, отказавшихся от медицинского страхования, значительно мало.
Существую различные виды страховки на совершенно разные случаи.
Медицинская страховка работает в случаях неожиданных болезней, а так же в случае смерти только от болезни.
Страхование туристов от несчастного случая работает, возмещая ущерб, который турист понес в случае потери трудоспособности или продолжительной потери здоровья. Но компенсация не будет предоставлена, в случае, если вред здоровью был причинен в состоянии наркотического или алкогольного опьянения.
Страхование туриста от невыезда пригодится в случае, отказа выдачи визы, поездка отменится из-за вашей болезни или болезни родных, а так же в случае, если по повестке вы должны будете явиться в суд или военкомат. Кроме того, можно отказаться от поездки из-за ущерба имуществу путешественника. В случае отказа от турпоездки по вине туриста, страховщик откажется от компенсации стоимости путевки.
Страхование гражданской ответственности предусматривает возмещение ущерба, который турист случайно причинил имуществу или здоровью третьих лиц. В некоторых случаях в страховку можно включить оплату расходов на судебные разбирательства. В случае если вред был причинен с умыслом, или же в состоянии опьянения или по причине психического заболевания, то такие ситуации под страховой случай не попадают.
Страхование от потери багажа может покрыть стоимость потерянных во время авиаперелета, вследствие стихийных бедствий, пожаров, дорожно-транспортных происшествий, терактов, а так же кражи вещей. В случае утери багажа по собственной вине, на возмещение ущерба рассчитывать не придётся [18].
Услуги по обмену валюты.
Турист, отправляясь в путешествие, зачатую обменивает местную валюту на иностранную валюту находясь в родной стране. Однако это не всегда можно сделать. К примеру, не во всех городах Российской федерации в банках можно обменять рубли на чешскую крону, в данном случае турист меняет местную валюту на евро и с этими средствами отправляется в Чехию. Именно для таких случаев турфирмы, отели, а так же местные банки предлагают обмен на местную валюту по их курсу [26].
Услуги связи.
Отправляясь в другую страну, турист прекрасно представляет, что связь его оператора будет предоставляться ему, в лучшем случае, в роуминге, а это, соответственно, очень дорого. Дабы дёшево быть на связи хотя бы внутри страны пребывания туристам предлагаются местные сим карты. Их можно купить в салонах связи местных операторов.
Так же, туристам предоставляются услуги интернета посредством бесплатных или платных точек Wi-Fi. Чаще всего они располагаются в отеле туриста или же в некоторых точках питания. В случае если интернет является платным, то следует подойти к администратору и уточнить на каких условиях взымается плата.
Услуги бытового обслуживания;
Туристам для их комфортного пребывания в стране может предлагаться достаточно большое количество бытовых услуг. А это: ремонт, пошив, чистка одежды; услуги бань и саун; ремонт часов; ремонт обуви; изготовление ключей; ремонт сотовых телефонов; ремонт и техническое обслуживание бытовой радиоэлектронной аппаратуры, бытовых машин и приборов; ремонт или изготовление ювелирных изделий; услуги фотоателье, фотолабораторий; услуги парикмахерских (косметических, маникюрных, педикюрных кабинетов); ритуальные, обрядовые услуги [33].
Услуги пользования пляжем и т.п.
В солнечной стране с морем невозможно пребывать без посещения пляжа. Комфортный отдых на пляжах носит сезонный характер. Как показывает практика частные пряжи намного приятнее муниципальных. В зависимости от страны вход на пляж осуществляется за различную плату. Отдельные участки побережья закреплены за отелями и охраняются. От категории отеля зависит взымается плата за лежаки и зонтики или нет.