Туристские услуги представляют крупный сегмент сферы услуг, обеспечивающих удовлетворение потребностей людей и реализацию их деятельности в свободное время: отдых, развлечения, путешествия [38].
Удовлетворение потребностей и спроса на туризм предполагает наличие множества туристских услуг. Эти услуги могут быть полностью потребляемыми (еда и напитки) или частично потребляемыми (услуги размещения в отеле). В последнем случае требуются дополнительные услуги: кондиционер, центральное отопление, телефон, интернет, телевидение и т. п. Многое из того, в чем нуждается турист, образуется естественным путем - солнечный свет, море, достопримечательности в свободном доступе и т. д. Эти элементы обычно характеризуют как свободные услуги. Они не являются предметом специального изучения и анализа для экономики туризма в целом. Для экономики туризма представляют интерес и материальные, и нематериальные туристские услуги. Иногда материальные услуги выступают в форме товара. Их главной характеристикой является то, что они не ограничены количественно [41].
Как уже отмечалось, потребление нематериальных туристских услуг происходит исключительно в месте, где они произведены, и не могут быть транспортированы к потребителю, и используются туристами только после их миграции в район их локализации. Такими услугами являются, например, услуги гостеприимства, которые размещены в определенном месте для привлечения туристов, услуги питания, которые предлагают рестораны, кафетерии, или услуги развлечения, которые предлагают театры, парки развлечений и т. д. в тех же туристских центрах.
Потребление туристских услуг сдерживается не возможностями производства, а сезонностью, т. е. временем и географией производства туристских услуг, создающей значительные дополнительные транспортные издержки при потреблении туристских услуг, которое возможно только в месте их производства [40].
Обычно туристские услуги несут в себе специфические свойства местности. Например, обед в Китае обязательно будет отличаться от обеда в Испании; культурная программа в Нью-Йорке предусмотрит посещение одного из театров Бродвея, в Париже - "Парадиз" или "Мулен Руж", т. е. потребление услуг которых нельзя получить в другом месте мира. В случае однообразия на всех территориях, то услуги останутся, поскольку необходимо обслуживать местное население, но туристские услуги прекратят своё существование.
Таким образом, туристские услуги отличает специфический местный колорит. Это не означает, что туристы не пользуются обычными услугами (прачечные, мастерских по ремонту обуви, телефонов и т.д.), они так же входят в состав потребляемых туристских услуг, но не составляют цели путешествия.
1.2 Экскурсионные услуги
К составу туристских услуг сообразно ГОСТ 54600-2011 причисляются экскурсии, походы и путешествия, как разновидность услуги.
Экскурсия - методически продуманный показ достопримечательных мест, памятников истории и культуры, в основе которого лежит анализ находящихся перед глазами экскурсантов объектов, а также умелый рассказ о событиях, связанных с ними [10].
Экскурсия (excursion) может быть предоставлена как экскурсанту (т.е. однодневному посетителю) туристу, а так же местному жителю. Все вместе на экскурсии они именуются обобщенно экскурсантами. Таким образом, экскурсия - туристская услуга, обеспечивающая удовлетворение духовных, эстетических, информационных и иных познавательных потребностей туриста или экскурсанта.
Для выбора данной услуги экскурсантам туристскими фирмами или экскурсионным бюро предоставляется каталог, список или прайс (приложение А) с экскурсионными программами с расписанными ценами. Цены в основном указываются в основном на местной валюте дестинации в которой предоставляется данная услуга. Дополнительно указываются дни проведения экскурсий, а так же указываются по возможности необходимое снаряжение которое может пригодиться в процессе (полотенца, кепки, крем от загара, удобная обувь и т.д.).
Экскурсионная деятельность - деятельность по организации ознакомления путешественников с туристскими ресурсами в стране (месте) временного пребывания, которая не предусматривает предоставление услуг размещения (ночевку). Деятельность представляет собой активность человека, которая направлена на достижение поставленной цели. Экскурсия сумма взаимосвязанных и обусловливающих друг друга действий. Эти действия разнообразны - передвижение группы по маршруту, движение относительно объектов (их обход), наблюдение памятников, включенных в маршрут, пояснения. Советы экскурсовода делают действия экскурсантов осмысленными, целенаправленными [7].
Каждая экскурсия представляет особый процесс деятельности, суть которого обусловлена конкретными закономерностями (тематичность, целеустремленность, наглядность, эмоциональность, активность и др.).
В ходе экскурсионного процесса экскурсовод помогает экскурсантам увидеть объекты, на основе которых раскрывается тема, услышать об этих объектах обходимую информацию, ощутить величие подвига, значение исторического события овладеть практическими навыками самостоятельного наблюдения и анализа экскурсионных объектов. В решении последней задачи большое место занимает формирование умения видеть.
Материал экскурсии, профессиональное мастерство экскурсовода в его изложении дают возможность экскурсантам анализировать, делать необходимые выводы. Эти умения в ходе показа и рассказа экскурсантам прививает экскурсовод.
Одна из задач экскурсии - выработать у экскурсантов отношение к теме экскурсии, деятельности исторических лиц, событиям, фактам, в целом к материалу экскурсии и дать ей свою оценку. Оценка экскурсии - это выводы экскурсанта, к которым его подводит экскурсовод [20].
Отношение к экскурсии нужно понимать как: определенный взгляд экскурсанта на исторический период, которому посвящена экскурсия; восприятие каких-либо действий; понимание конкретной ситуаций, в которой находился писатель, скульптор (художник), создавая свое произведение.
Следовательно, в этом процессе большую роль играют материал экскурсии, подача его экскурсоводом, "угол, зрения" на событие и оценка его экскурсоводом, а также убежденность экскурсовода в своей правоте. Главное в этом процессе- проблема понимания. Большинство экскурсантов воспринимают точку зрения экскурсовода, которая становится основой понимания материала и выработки отношения к предмету показа и рассказа.
1.3 Услуги предприятий питания
Услуга общественного питания - деятельность исполнителя (предприятий общественного питания юридических лиц и индивидуальных предпринимателей) по удовлетворению потребностей потребителя в продукции общественного питания, в создании условий для реализации и потребления продукции общественного питания и покупных товаров, в проведении досуга и в других дополнительных услугах.
Услуги общественного питания оказываются в ресторанах, кафе, барах, столовых, закусочных и других местах общественного питания, типы которых, а для ресторанов и баров также их классы определяются исполнителем в соответствии с государственным стандартом. Так же данные услуги могут осуществлять гостиницы. При большинстве гостиниц есть ресторан, где постояльцы могут удовлетворить свои потребности в питании. При этом независимо от того является ли ресторан отдельным предприятием питания или же представляет собой одно из подразделений гостиничного комплекса к нему предъявляются все требования, установленные законодательством к предприятиям общественного питания.
Предприятия общественного питания, а именно рестораны подразделяются на классы. Класс предприятия общественного питания - это совокупность отличительных признаков определенного типа, характеризующая качество предоставляемых услуг, уровень, а так же условия обслуживания [17].
Рестораны по уровню обслуживания и видам предоставляемых услуг посетителям подразделяются на:
· Класс люкс;
· Высший класс;
· Первый класс.
Для класса люкс характерна изысканность интерьера, высокий уровень комфортности, широкий спектр услуг, предоставляемых посетителям, а также ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд, изделий для ресторанов, а для баров - широкий выбор фирменных и заказных напитков и коктейлей.
Высший класс отличается оригинальностью интерьера, выбором услуг, разнообразным ассортиментом оригинальных, изысканных, заказных и фирменных блюд и изделий для ресторанов, широким выбором фирменных и заказных напитков и коктейлей - для баров.
Первому классу соответствует гармоничность, комфортность и выбор услуг, широкий ассортимент фирменных блюд и изделий, а также напитков сложного приготовления для ресторанов, набор напитков, коктейлей несложного приготовления - для баров.
Как и в любой другой сфере, сфера общественного питания делится на основные и дополнительные услуги.
В основные услуги входят услуги по изготовлению, реализации и организации потребления продукции.
Дополнительные услуги разделяются на общие и специфичны услуги.
Общие включают в себя информационно-консультативные, а именно помощь в выборе блюда и т.п.
Специфичные услуги довольно обширны, в них входят такие услуги как:
· Бронирование мест в залах по заказам потребителей;
· Продажа цветов, сувениров и сопутствующих товаров;
· В случае непредвиденных ситуаций предоставление парфюмерии, средств личной гигиены, принадлежностей для чистки одежды, обуви и пр.;
· Предоставление клиентам телефонной связи на предприятии;
· Предоставление бесплатной интернет-связи;
· Предоставление условий для зарядки мобильных телефонов и другой не крупногабаритной техники;
· Хранение личных вещей потребителей (верхней одежды, сумок);
· Вызов такси по просьбе потребителя;
· Так же, очень важным элементом является организация досуга клиентов, а именно:
· Предоставление музыкального и развлекательного обслуживания;
· Проведение концертов, развлекательных программ и т.д.;
· Предоставление клиентам музыкального или телевизионного сопровождения;
· Предоставление потребителям газет, журналов, брошюр и т.п.;
· Предоставление настольных игр, игровых автоматов;
· Организация игровых комнат для детей.
Таким образом, можно понять, что помимо основных услуг предприятия питания могут предоставляться ряд дополнительных услуг, количество и качество которых в связи с ростом потребителей будет повышаться.
1.4 Услуги размещения и проживания
Средства размещения туристов, под которыми понимают любой объект регулярно или эпизодически предоставляющий места для ночевки, составляют основу туристской индустрии. В многообразии имеющихся средств размещения особое место принадлежит гостиничной индустрии.
Существует стандартная классификация средств размещения туристов которая разработана Экспертами Всемирной туристской организации - это коллективные и индивидуальные средства размещения. Коллективные делятся на гостиницы и аналогичные средства размещения (мотели, пансионаты, гостевые дома, клубные отели и др.), специализированные средства размещения (гостиницы при лечебных заведениях, санатории, профилактории, дома отдыха, лагеря), транспортные средства размещения (ботель, флотель, ротель, приюты, хижины и т.д.), прочие коллективные средства размещения (кемпинги, туристские деревни, туристские базы, молодежные общежития, бунгало). В индивидуальных средствах размещения выделяют частные средства размещения, арендованные помещения (виллы, коттеджи, квартиры или комнаты в них) и размещение у родственников и знакомых [28].
В приведенной классификации гостиницы и аналогичные предприятия представляют наиболее комфортную группу коллективных средств размещения туристов [36].
Гостиница, отель - средство размещения, состоящее из определенного количества номеров, имеющее единое руководство, предоставляющее определённый набор услуг в зависимости от категории (уборка номера, мини-бар, телевидение и т.д.).
На данный момент в мире используется более тридцати систем классификаций гостиниц, но среди гостиничных предприятий самой распространённой считается французская - звёзды. Гостиничные предприятия классифицируются по различным критериям. Наиболее употребляемыми среди них являются: уровень комфорта; вместимость; функциональное назначение; месторасположение; продолжительность работы; обеспечение питанием; продолжительность пребывания клиентов и т.п.
Под вместимостью гостиничного предприятия понимается число койко-мест или номеров, которое может быть предложено клиентам одновременно. Различают одноместные, двухместные, трехместные и другие номера.
Исходя из функционального назначения гостиничных предприятий, прежде всего выделяют их две большие группы: транзитные и целевые. В свою очередь, целевые делят на гостиницы делового назначения и для отдыха. К гостиницам для отдыха относят курортные гостиницы (бальнеологические, климатологические, грязелечебницы) и туристские гостиницы (туристско-экскурсионные, туристско-спортивные, специализированные). По назначению различают номера бизнес-класса, эконом-класса, номера-апартаменты и т.д.