Материал: 2091

Если звон те вы

1. Прежде чем позвонить, продумайте схему и содержание вашего разговора:

- Подумайте, почему вы звоните? Чем вы можете заинтересовать собеседн ка? Что вы ждете от него?

- Составьте сп сок причин, по которым ему была бы полезна встреча с вами, выгодны ваши контакты.

- Продумайте разговор в деталях, чтобы избежать потери времени. 2. Уточните, попали ли вы туда, куда хотели. Представьтесь и кратко

изложите причину звонка. Для секретаря постарайтесь подобрать самые общие, но необходимые для представления сути дела слова. Если вы звоните человеку, который просил вас позвонить, а его не оказалось на месте или он не может подойти к аппарату, попросите передать, что вы звонили. Скажите, когда и где вас можно будет легко найти.

3. Начните разговор с вопроса об отношении к вашим материалам , следовательно, к вашему предложению.

4. Если вы предполагаете, что разговор может затянуться, задайте вопрос: «У вас есть сейчас время для разговора?» Помните, что деловой диалог по телефону – обмен информацией оперативного значения с определенной целью. Говорите кратко, но информативно.

5. Завершая разговор, постарайтесь в любом случае оставить о себе хорошее впечатление. К словам прощания добавьте фразу типа: «Надеюсь, что наши контакты будут полезными!»

Обратите внимание на несколько телефонных «грехов»:

– неблагоприятное время для звонка;

– неясная цель разговора;

– звонок без предварительной подготовки необходимых материалов;

– монологи вместо выслушивания ответов на поставленные вопросы;

– не ведется последующая запись делового разговора;

– неконкретные договоренности.

101

Если звонят вам:

1.Поднимите трубку до четвертого звонка телефона, поздоровайтесь

ипредставьтесь. По внешнему телефону обычно называют фирму, организацию или подразделение, поэтому доброжелательной формулой (фирменным стандартом) начала разговора может быть фраза: «Доброе утро! Банк «Менатеп». У телефона офис-менеджер. Чем я могy Вам

помочь?». По внутреннему же телефону называют подразделение и СибАДИфамилию.

Если вам не представились и причину звонка не назвали, постарайтесь уточн ть эти данные до начала разговора. В противном случае продолжен е контакта неуместно... Однако нельзя превращать разговор в допрос: «С кем я говорю?» или «Что вам нужно?». Если вам приходится «вытяг вать» из клиента информацию, то лучше пытаться получить ответы на вопросы: «Что?» «Когда?» «Где?» «Как?». При этом старайтесь збегать вопроса «Почему?», так как он создает впечатление недоверия.

2. Сконцентр руйте внимание на беседе и внимательно слушайте. Демонстр руйте вн ман е к словам собеседника репликами: «Да», «Понимаю...», «Совершенно верно...» и т.п.

3. Используйте ланки для записи телефонных разговоров: запишите номер звонящего и информацию, сообщенную Вам.

4. Отвечайте одинаково спокойно на все звонки, как бы утомительно это не было. Звонящий не должен расплачиваться за то, что вас только что расстроили. Невозможно предугадать, какой звонок принесет больше пользы.

5. Если ваш партнер или клиент высказывает по телефону жалобу, не говорите ему: «Это не моя ошибка», «Я этим не занимаюсь», «Наши товары никогда не выходят из строя» и т.д. Если вы так скажете, это может отрицательно сказаться на репутации вашей фирмы и не поможет клиенту в решении его проблем. Клиенту очень важно выговориться, нужно предоставить ему эту возможность, не доводя его «до кипения». При этом надо выражать всяческое сочувствие, а если есть хоть малейшая вина фирмы, извиниться. Обязательно запишите его телефон, имя, отчество, обещайте перезвонить и непременно сделайте это.

6. По этикету разговор завершает его инициатор, но если вы чувствуете, что время разговора уходит впустую, постарайтесь дать понять это собеседнику, например фразой «Думаю, мы выяснили основные детали...».

102

Фразы, помогающие избегать подрыва доверия к фирме в ходе разговора

Трудные с туации, возникающие во время телефонного разговора

1.Отвечать ли на звонок, если у вас посетитель?

Да, но зв н ться в тру ку и перед посетителем, попросив подождать немного того, кто в этой ситуации покажется вам более важным. Если разговор по телефону можно возобновить позже, договоритесь об этом, если нет, попросите посетителя, «не теряя мысль», дать вам возможность закончить разговор.

2.Если у вас о еденный перерыв, но вы в кабинете, как реагировать на звонок?

Снять трубку, узнать, кто звонит, , если возможно, перенести разговор. При этом постарайтесь не потерять потенциального клиента, ведь результативный деловой разговор улучшит ваше самочувствие скорее, чем любой обед.

3.Если звонящий представляется другом вашего шефа, нужно ли сразу их соединять?

Сначала убедитесь, что этого хочет шеф.

4.Если того, кому звонили, нет на месте, нужно ли называть свое

имя?

Нужно, если вы хотите перезвонить или просите его позвонить вам. Не нужно, если вы не заинтересованы в дальнейших контактах лично с ним. Но в любом случае вы должны сказать, кто и откуда звонил, иначе вас могут заподозрить в желании получить «закрытую» информацию. Кроме того, не забывайте, что во многих офисах установлены аппараты с определителем номера звонящего.

5. Среди людей, часто ведущих телефонные разговоры, встречаются чересчур многоречивые. Как прервать монолог звонящего? Попробуйте использовать тот факт, что вас только слышат, но не видят. В этом случае

103

вполне уместны следующие фразы (особенно, если они соответствуют действительности):

Простите, пожалуйста, мне звонят по второму телефону.

Хотел бы продолжить наш разговор, но через пять минут у меня совещание.

Извините, нас может прервать международный телефонный звонок. Лучше поговорим в другой раз.

К сожалению, у меня сейчас важная деловая встреча.

Для того чтобы окончательно убедить собеседника в вашем расположен к нему, добавьте:

Я позвоню вам в понедельник.

Позвон те, если с туация изменится.

Давайте не удем надолго откладывать встречу.

Если вы не хот те продолжения контактов, а в ином случае не надеетесь на х продолжение, скажите:

Жаль, что не смог у едить вас.

Сожалею, что вы не станете нашим клиентом.

В любом случае желаю вам успехов.

Буду рад изменению ситуации.

6.Какие действия приводят к грубым нарушениям делового этикета? Самое грубое нарушение делового этикета – не перезвонить, когда

СибАДИвашего звонка (или прихода) ждут. Это необходимо сделать в течение рабочего дня, даже вечером, не откладывать на долгое время.

Серьезное нарушение этикета – заставлять ждать у телефона говорящего с вами человека, решая в это время свои проблемы «на месте». В этом случае даже извинения бывает не всегда достаточно. Лучше договориться о повторном звонке собеседнику через какое-то время.

5.1.12. Реклама в деловой речи

Реклама – особый вид объявления.

Цель – побудить адресата совершить покупку или воспользоваться услугами рекламодателя.

Основные функции рекламы:

1)информативная (реклама информирует, сообщает о предлагаемой услуге или товаре);

2)воздействующая (реклама побуждает воспользоваться данной услугой или купить данный товар).

104

Виды рекламы с учетом использования языка

Источн ками ауд альной рекламы могут быть одиночные актуализаторы нформац и (представители мелкой розничной торговли) и современные средства массовой коммуникации (радио и телевидение).

Ауд ов зуальный рекламный текст реализуется посредством коммуникат вно ор ент рованных рекламных роликов и видеоклипов. Этот вид рекламного текста сопровождается видеорядом, визуально демонстр рующ м назначение и свойства рекламируемого объекта, где основным средством воздействия на адресата служит рекламный текст в письменной ли устной (звучащей) речи.

Жанры печатной рекламы: рецензия, статья, заметка, объявление, инструкция, призыв

Элементы рекламного текста: рекламный лозунг (=слоган), зачин (=вступление, заголовок), основная информационная часть (основной рекламный текст), логотип, заключение (эхо-фраза), реквизиты.

Слоган – краткое, простое легкое для запоминания выражение, которое содержит как главные логические элементы товар, название торговой марки, услугу или место продажи; рекламная фраза, в сжатом виде излагающая основное рекламное предложение в рамках рекламной кампании.

Цель – служить «визитной карточкой» товара.

Требования к слогану:

1) концентрация сути коммерческого предложения;

2) относительная краткость при большой эмоциональной насыщенности;

3) нестандартность;

4) запоминаемость; 5) простой и легкий язык, способствующий лучшему восприятию и

запоминаемости.

Заголовок – важная вербальная часть рекламы. Заголовок вбирает в себя основное рекламное обращение и основной рекламный аргумент.

105