Если в светофоре качества появляются желтые или красные области, по данным подразделениям/функциям/отделам проводится доскональная проверка с целью выяснения и устранения причин несоответствий.
Как и на многих предприятиях, в Сбербанке работают тайные покупатели:
- тайные звонящие проводят аудит call-центров,
- тайные посетители проводят аудит ОСБ, ГОСБ Отделение Сбербанка, головное отделение Сбербанка.
Анкета тайного покупателя содержит как общие положения об ОСБ/ГОСБ, так и сведения для оценки конкретного сотрудника. Примерные пункты анкеты представлены в таблице 1.
Важно отметить, что анкета разработана с учетом особенностей обслуживания в корпоративном блоке. Например, при работе с физическими лицами не требуется представляться, разделы «Консультация» и «Дополнительные продажи» содержат другие критерии.
Данные, собираемые при помощи анкеты, заносятся в отчетные таблицы, по которым затем формируется Светофор качества.
Рисунок 1 - Образец Светофора качества
Светофор качества можно настроить и так, чтобы цветные ярлыки показывались только в итоговой колонке и для более наглядного отображения не отображались цифры.
Таблица 1 - Структура анкеты тайного посетителя
|
Раздел |
Критерии оценки |
||
|
Содержание офиса |
территория 10 м |
чистота, ухоженность |
|
|
вывеска |
наличие, состояние |
||
|
лестница |
состояние |
||
|
фасады |
чистота, состояние |
||
|
чистота офиса |
отсутствие мусора, грязных следов |
||
|
информационные и рекламные материалы |
наличие, доступность |
||
|
Вход и встреча с сотрудниками |
поприветствовал? |
||
|
встретил? |
|||
|
проводил? |
|||
|
первые минуты |
впечатление от первых минут общения с сотрудником |
||
|
Ожидание консультации |
время |
продолжительность ожидания в очереди |
|
|
условия ожидание |
наличие мест для сидения, удобство расположения зоны ожидания |
||
|
Установление контакта |
поприветствовал? |
||
|
спросил имя? |
|||
|
предложил присесть? |
|||
|
представился? |
|||
|
Выявление потребности |
вопрос о цели обращения, виде деятельности и т.п. |
||
|
Консультация |
стоимость услуг |
||
|
сроки |
|||
|
необходимые документы |
|||
|
пояснения |
пришлось ли задавать дополнительные вопросы и смог ли ответить на них |
||
|
Дополнительные продажи |
предложил ли дополнительные услуги (кредит, Сбербанк-Онл@йн, зарплатный проект и пр.) |
||
|
Поведение |
разговоры между собой |
||
|
наличие посторонних предметов на рабочем столе |
|||
|
отношение |
|||
|
вежливость |
|||
|
желание помочь |
|||
|
Общее впечатление |
Помимо уже существующих методов, мне предложили разработать анкету-опросник для выяснения причины отказа от пользования расчетным счетом в Сбербанке.
Анкета состоит из нескольких блоков вопросов.
Первый блок содержит вопросы, связанные с организацией опроса. Форма заголовка («Анализ открытия счетов») заполняется автоматически, и оператору не нужно ее заполнять. Форма «Перезвонить» после заполнения создает в календаре оператора напоминание с указание кому, когда и по какому номеру нужно позвонить. Все формы, которые могут подразумевать выход из опроса, автоматически переходит на форму «Окончание диалога».
Все вопросы, которые заполняет оператор, имеет общее поле, единое для всех форм. Поле содержит графу для записи пометок, необходимых оператору, оно постоянно и сохраняет свое содержимое на протяжении всего опроса до его окончания, затем очищается. Под графой заметок располагаются подсказки для оператора и раздел переходов к другим вопросам.
Сама анкета состоит из 32 форм, на которых располагаются 33 вопроса. В зависимости от ответов, данных респондентом, некоторые вопросы могут не задаваться. Настройка переходов задана программно.
Например, если в вопросе S6 дан второй вариант ответа («По причинам, не связанным с Банком»), то программа переходит к вопросу S7, если первый («По причинам, связанным с банком»), - к вопросу S8.
То же с вопросом S8. В зависимости от количества данных ответов, программа может пройти через все вопросы от S9 до S15, а может сразу перейти к вопросам S16/S17.
Анкета содержит вопросы типа F, Q, S и D.
Вопросы типа F служат для поиска человека, компетентного и уполномоченного ответить на вопросы опроса.
Вопросы типа Q - для оценки условий пользования услугами банка в целом.
Вопросы типа S - для детальной оценки условий обслуживания.
Вопросы типа D - для определения личных параметров респондента.
В процессе разработки из вопросов типа D остался только один вопрос, т.к. остальные вопросы было решено убрать в связи с ненужностью для данного исследования. После нажатия кнопки «Далее» на форме вопроса D1, программа сохраняет данные, собранные при опросе, в таблицу и переходит снова на начало опроса.
Табличные данные после завершения опроса можно сводить в статистические, а затем использовать в отчетах, разработке новых решений и продуктов.
Заключение
Банковская структура сложна и многогранна. Отдел качества в ней также имеет разветвления и слоения. В Уральском банке Сбербанка России отдел качества включает в себя несколько отделов, а сектор контроля качества обслуживания корпоративных клиентов только один из них. Однако даже работа в небольшой части этой огромной системы дает общее представление о структуре работы банка в целом и механизме контроля качества в частности.
После прохождения учебной практики студент, на мой взгляд, должен:
- углубить и закрепить свои теоретические знания в области управления качеством;
- приобрести новые практически навыки и умения, такие как разработка методов контроля и управления качеством, путей улучшения качества рабочей атмосферы;
- закрепить и развить умение быстро и четко составлять картину организации предприятия, ее структуру и общие принципы работы;
- улучшить свои личностные навыки, такие как коммуникабельность, оперативность, ответственность.
Учебная практика является неотъемлемой частью обучения и, на мой взгляд, важна в становлении специалиста. В процессе практики я научилась не только применять полученные теоретические знания на практике, но и интегрировать их с целью получения новых методов и путей улучшения качества и рабочей системы предприятия. Я считаю этот навык очень полезным и крайне необходимым в условиях быстроразвивающейся растущей экономики. Для современных предприятий важно идти наравне с потребительскими запросами и ожиданиями, предугадывать их следующее желание. Именно гибкость и компетентность специалистов по контролю качества и управления качеством будет обеспечивать успешность предприятия не только по качеству продукции, но и в таком важном пункте как «клиентоориентированность».
Список используемых источников
1. Трудовой кодекс Российской Федерации от 30.12.2001 N 197-ФЗ (ред. от 23.04.2012) (с изм. и доп., вступающими в силу с 01.07.2012) [электронный ресурс] // Консультант Плюс. Режим доступа - http://www.consultant.ru/
2. О коммерческой тайне: федеральный закон от 29.07.2004 N 98-ФЗ (ред. от 11.07.2011) [электронный ресурс] // Консультант Плюс. Режим доступа - http://www.consultant.ru/
3. Концепция управления качеством обслуживания корпоративных клиентов в ОАО «Сбербанк России». - Екатеринбург: Сбербанк России, 2010. - 10с.
4. Регламент №1922: Структура централизованной обработки жалоб клиентов в ОАО «Сбербанк России». - Екатеринбург: Сбербанк России, 2012. - 9с.
5. Регламент №2610: Методика применения дисциплинарных взысканий к руководителям и сотрудникам в случаях низкого качества обслуживания корпоративных клиентов в ОАО «Сбербанк России». - Екатеринбург: Сбербанк России, 2011. - 14с.
6. Стандарты обслуживания корпоративных клиентов в ОАО «Сбербанк России». - Екатеринбург: Сбербанк России, 2011. - 25с.
7. Сбербанк России: официальный сайт // Режим доступа - http://sberbank.ru/