Министерство образования и науки Российской Федерации
Уральский государственный экономический университет
Кафедра управления качеством
Отчет по учебной практике
Место прохождения - Уральский банк Сбербанка России
Исполнитель:
студентка гр. УК-11 Г.А. Савина
Руководитель от кафедры
ассистент В.В. Шуров
Руководитель от предприятия
начальник сектора контроля качества И.В. Репин
Екатеринбург, 2013
Содержание
Введение
1. Общие сведения о предприятии
1.1 История развития предприятия
1.2 Сегмент рынка и ассортимент услуг
1.3 Уральский банк
2. Политика в области качества
2.1 Нормативная база
2.2 Методы контроля
Заключение
Список используемых источников
Введение
Учебная практика является неотъемлемой и важной частью процесса обучения студентов. В ходе практики закладываются основы работы с документацией, изучения структуры и организации предприятий, внедрения новых методов в производстве, а также развитие профессиональных навыков.
Учебная практика - это второй этап после ознакомительной практики и следует отнестись к нему очень серьезно. Целями учебной практики являются:
- закрепление и углубление теоретической подготовки студента в области управления качеством;
- приобретение студентом практических навыков, умений и компетенций в сфере профессиональной деятельности;
- ознакомление с организацией работы предприятия, в том числе изучение деятельности предприятий в области управления качеством;
- развитие личностных качеств, необходимых в профессиональной деятельности.
Задачами ознакомительной практики являются:
- изучение истории развития предприятия, ассортимента продукции или оказываемых услуг;
- ознакомление с организационной структурой предприятия, функциями подразделений;
- изучение структуры персонала;
- изучение нормативных документов, регламентирующих требования к качеству продукции и услуг, а также других нормативно-правовых актов, применяемых на предприятии;
- изучение инструментов управления качеством, действующих на предприятии;
- изучение видов брака и несоответствий, а также применяемых корректирующих действий; изучение работы предприятия по анализу брака и несоответствий;
- освоение способов сбора и обработки информации, выявление перспектив улучшения качества товаров и услуг;
- разработка методов контроля качества и способов их применения на предприятии.
Это означает, что в процессе практики мне следует изучить устройство, документационную базу предприятия, услуги, которое оно оказывает, сделать выводы по системе менеджмента качества, внести предложения по его улучшению.
Учебная практика и подготовка отчета по ней не только улучшает навыки работы с документацией, изучения структуры и организации предприятия, базовые навыки разработки методов контроля качества, но и подготавливает студента к дальнейшему изучению профильных дисциплин, выполнению курсовых работ, профессиональной деятельности, а так же расширяет кругозор и дает новые жизненные навыки и умения.
Для прохождения практики я выбрала организацию, занимающуюся оказанием финансовых услуг физическим и юридическим лицам. На мой взгляд, знание структуры работы крупного предприятия, умение ориентироваться в ней и разрабатывать методы по ее улучшению положительно отразится на дальнейшей профессиональной деятельности. Также важно отметить, что прохождение практики на таком предприятии развивает умение самостоятельно принимать решения, разрабатывать процессы, подводить итоги и подготавливать отчеты по своей работе.
1. Общие сведения о предприятии
сбербанк россия качество обслуживание
Сбербанк России является крупнейшим банком Российской Федерации и стран СНГ. Учредителем и основным акционером Сбербанка России является Центральный банк Российской Федерации, владеющий 50% уставного капитала плюс одна голосующая акция.
Основанный в 1841 году, Сбербанк России сегодня - лидер российского банковского сектора по общему объему активов. Банк является основным кредитором российской экономики и занимает крупнейшую долю на рынке вкладов.
Сбербанк - современный универсальный коммерческий банк, удовлетворяющий потребности различных групп клиентов в широком спектре банковских услуг. Сбербанк России обслуживает физических и юридических лиц, в том числе крупные корпорации, предприятия малого и среднего бизнеса, а также государственные предприятия, субъекты РФ и муниципалитеты. Услугами Сбербанка пользуются более 100 млн. физических лиц (более 70% населения России) и около 1 млн. предприятий (из 4,5 млн. зарегистрированных юридических лиц в России).
1.1 История развития предприятия
История Сбербанка России началась 170 лет назад, в XIX веке. За почти два столетия банк завоевал статус крупнейшего финансового института страны.
Сегодня его филиальная сеть считается уникальной - она насчитывает более 20 тысяч филиалов и отделений на всей территории России, в Казахстане, на Украине, в Беларуси, в Германии и Индии. Зарегистрировано представительство в Китае.
Сбербанк сегодня - это современный универсальный банк, который предлагает широкий спектр услуг для всех групп клиентов, активно участвует в социальной и экономической жизни страны.
Периоды деятельности Сбербанка неразрывно связаны с историей России:
1841 -- 1895: основание и развитие банковского дела в России.
1895 -- 1917: «Золотой век» первого банка России и развитие финансовой грамотности населения.
1917 -- 1941: первая революция и глобальные перемены в политике Сбербанка.
1941 -- 1953: Сбербанк в годы Великой Отечественной войны и послевоенное время, участие в проектах государственного и общемирового значения.
1953 -- 1991: развитие и преобразование Сбербанка во времена «оттепели», «застоя» и «перестройки».
1991 -- 2008: глобальные перемены Сбербанка России: жизнь по новым экономическим законам.
2008 -- 2010: деятельность и меры Сбербанка России в тяжелой финансовой ситуации: кризис преодолен.
2010 -- наши дни: новый этап в истории Сбербанка России: внедрение инновационных решений, новые программы и прогрессивные технологии. Новое будущее страны.
1.2 Сегмент рынка и ассортимент услуг
Сбербанк предоставляет розничным клиентам широкий спектр банковских услуг, включая депозиты, различные виды кредитования (потребительские кредиты, автокредиты и ипотеку), а также банковские карты, денежные переводы, банковское страхование и брокерские услуги. Все розничные кредиты выдаются по технологии «Кредитная фабрика», созданной для эффективной оценки кредитных рисков и обеспечения высокого качества кредитного портфеля. Сбербанк является крупнейшим эмитентом дебетовых и кредитных карт. Совместный банк, созданный Сбербанком и BNP Paribas, занимается POS-кредитованием под брендом Cetelem, используя концепцию «ответственного кредитования».
Сбербанк России обслуживает все группы корпоративных клиентов, причем на долю малых и средних компаний приходится более 20% корпоративного кредитного портфеля Банка, оставшаяся часть - это кредитование крупных и крупнейших корпоративных клиентов. Банк также предоставляет депозиты, расчетные услуги, проектное, торговое и экспортное финансирование, услуги по управлению денежными средствами и прочие основные банковские продукты. Интеграция бизнеса «Тройки Диалог», переименованной в Sberbank Corporate Investment Banking (Sberbank CIB), позволила Сбербанку предложить клиентам высокопрофессиональное финансовое консультирование и выбор инвестиционных стратегий, в том числе сложноструктурированные инвестиционно-банковские продукты, ECM, DCM, MA, а также операции на глобальных рынках.
Сбербанк России предоставляет банковские услуги во всех 83 субъектах Российской Федерации, располагая уникальной филиальной сетью, которая состоит из 17 территориальных банков (приложение А) и насчитывает более 18 400 подразделений. Кроме того, Банк оказывает услуги через удаленные каналы обслуживания - одну из крупнейших в мире сетей банкоматов и терминалов самообслуживания (порядка 68 тыс. устройств). Сбербанк также активно развивает свои приложения «Мобильный банк» и «Сбербанк Онл@йн» с внушительной клиентской базой, насчитывающей более 9,4 млн и 5,4 млн активных пользователей соответственно.
В последние годы Сбербанк существенно расширил свое международное присутствие. Помимо стран СНГ (Казахстан, Украина и Беларусь), Сбербанк представлен в девяти странах Центральной и Восточной Европы (Sberbank Europe AG, бывший VBI) и в Турции (DenizBank). Сделка по покупке DenizBank была завершена в сентябре 2012 года и стала крупнейшим приобретением за 170-тилетнюю историю Банка. Сбербанк России также имеет представительства в Германии и Китае, филиал в Индии, управляет Sberbank Switzerland AG.
1.3 Уральский банк
Уральский банк Сбербанка России является одним из 17 территориальных банков крупнейшего банковского учреждения России - Сбербанка и действует на территории Свердловской, Челябинской, Курганской областей и Республики Башкортостан. Уральский банк обладает наиболее разветвленной филиальной сетью в регионе и предоставляет полный спектр банковских услуг на рынке, охватывающем более чем 13,1 млн. человек.
Традиционно Уральский банк Сбербанка России является лидером в регионе в сфере обслуживания физических лиц.
Банк предлагает вклады в рублях, долларах США и евро, различные программы кредитования населения (на покупку жилья, получение образования, неотложные нужды и пр.), выпускает банковские карты международных платежных систем и АС СБЕРКАРТ, осуществляет денежные переводы, прием коммунальных и иных платежей в пользу юридических лиц, реализует монеты и слитки из драгоценных металлов, открывает обезличенные металлические счета.
Уральский банк Сбербанка России предлагает широкий спектр услуг корпоративным клиентам:
- комплексное банковское обслуживание юридических лиц (в рублях и иностранной валюте);
- кредитование;
- финансирование инвестиционных проектов и экспортно-импортных операций;
- реализация "зарплатных" проектов;
- обслуживание участников внешнеэкономической деятельности;
- операции с драгоценными металлами;
- операции с ценными бумагами;
- инкассация, доставка денежной наличности и других ценностей;
- услуги Негосударственного Пенсионного Фонда Сбербанка России.
2. Политика в области качества
2.1 Нормативная база
Основными документами в области качества обслуживания корпоративных клиентов (КОКК) являются:
- Концепция управления качеством обслуживания корпоративных клиентов в ОАО «Сбербанк России»;
- Стандарты обслуживания корпоративных клиентов в ОАО «Сбербанк России»;
- Регламент №1922: Структура централизованной обработки жалоб клиентов в ОАО «Сбербанк России»;
- Регламент №2610: Методика применения дисциплинарных взысканий к руководителям и сотрудникам в случаях низкого качества обслуживания корпоративных клиентов в ОАО «Сбербанк России». Разработан в соответствии с Трудовым кодексом Российской Федерации
Концепция управления качеством обслуживания корпоративных клиентов в ОАО «Сбербанк России» состоит из пяти частей:
1. Общие положения.
2. Основные характеристики КОКК.
3. Элементы системы управления КОКК.
4. Направления деятельности системы управления КОКК.
5. Этапы внедрения системы управления КОКК.
Данная концепция устанавливает принципы обслуживания корпоративных клиентов:
- клиентоориентированность,
- дифференцированный подход к работе с сегментами,
- персонализация ответственности,
- комплексность,
- непрерывность.
Также концепция говорит о главных качествах сотрудников фронтальных офисов, таких как:
- открытость,
- инициативность,
- профессионализм,
- ответственность,
- партнерство.
По мнению руководства Сбербанка именно эти принципы и качества обеспечивают надлежащее КОКК и поддерживают восприятие банка потребителем на соответствующем уровне.
Регламент №1922 содержит описание и схематичное табличное представление структуры обработки обращений клиентов. Все обращения идут по звеньям структуры в «пункт назначения». Путь каждого обращения зависит от нескольких факторов:
- тип обращения
- место поступления обращения
- наличие регистрации обращения в Центральной автоматизированной системе обращений клиентов (ЦАС ОК)
- тип обращения по обслуживаемому лицу
- прочие факторы.
2.2 Методы контроля
В качестве основного метода контроля КОКК выступает т.н. Светофор качества (образец на рисунке 1).
«Отчет Светофор качества - это сводный отчет об уровне качества обслуживания клиентов банка с детализацией до уровня ВСП Внутреннее структурное подразделение, включающий результаты маркетинговых исследований, проводимых независимыми организациями, внутреннего аудита качества обслуживания, а также показатели, оценивающие работу с жалобами и претензиями клиентов» (Регламент № 2610, [5]).