Материал: Управління конкурентоспроможністю готельного бізнесу

Конкуренція має негативні та позитивні риси. Тривалий час в країні робився наголос в основному на негативних наслідках конкуренції: витіснення дрібних виробників великим капіталом, розорення одних і збагачення інших, посилення соціальної несправедливості, значне зростання майнової диференціації населення, загострення безробіття, інфляція тощо. В умовах адміністративно-командної системи у практиці господарювання конкуренція була майже відсутня.

Позитивна роль конкуренції в ринковій економіці проявляється в ряді функцій, які вона виконує:

-        по-перше, як переконує світовий досвід, конкуренція охоплює всі зв'язки виробництва і споживання, є єдино можливим засобом досягнення збалансованості між попитом і пропозицією і в кінцевому підсумку - суспільними потребами та виробництвом;

-        по-друге, конкуренція виконує функцію спілкування (кооперації) та погодження інтересів виробників. У результаті поділу праці інтерес кожного з них пов'язаний і взаємодіє з інтересами інших товаровиробників. Через ринковий механізм конкуренція підпорядковує індивідуальні прагнення суб'єктів господарювання суспільним інтересам;

-        по-третє, конкуренція примушує товаровиробників знижувати індивідуальні виробничі витрати, що вимагає від підприємців постійного вдосконалення технічної бази виробництва, знаходження шляхів економії сировини, матеріалів, паливно-енергетичних ресурсів, робочого часу;

-        по-четверте, конкуренція стимулює підвищення якості продукції та послуг. Ця функція набуває особливого значення в нинішніх умовах розвитку науки й технології, коли кожному виробнику надається можливість удосконалювати споживчі якості виробів, відповідаючи на зростаючі потреби й зміну смаків споживача. Конкуренція спонукає виробників упроваджувати нові види продукції, а також модифікувати продукт;

-        по-п'яте, історично важливою функцією конкуренції є формування ринкової ціни. З її допомогою конкуренція забезпечує збалансоване співвідношення між суспільними потребами та суспільним виробництвом.

Виконуючи ці функції, конкуренція безпосередньо впливає на ефективність виробництва, підвищуючи його технічний рівень, забезпечуючи поліпшення якості та розширення номенклатури продукції.

На сучасному етапі економічного розвитку України проблема підвищення конкурентоспроможності підприємств набуває все більшої актуальності, оскільки, за умов розвитку зовнішньої торгівлі, підсилення процесів інтеграції країни в міжнародні організації загострюється конкурентна боротьба як на внутрішньому, так і на світовому ринку. Для виживання та досягнення домінуючих позицій лідера в галузі необхідно вдосконалити процес управління конкурентоспроможністю підприємства, активно нарощувати конкурентні переваги, постійно досліджувати і аналізувати як внутрішнє, так і зовнішнє середовище підприємства, а отже бути гнучким і швидко реагувати на всі зміни.

2.3 SWOT - аналіз готельного господарства ”Опера”

аналіз готелю "Опера” показує, що потрібно вдосконалити діяльності готелю, основну увагу потрібно приділити вдосконаленню якості обслуговування та підвищення кваліфікації персоналу, відповідального за обслуговування, і навіть впровадження нової автоматизованої системи управління.

Оцінка сильних і слабких сторін є найважливішим початком вдосконалення концепцію діяльності будь-якого підприємства. Тому кожний готель повинен аналізувати й оцінювати свій власний потенціал, і навіть чинники, що є поза сферою постійного контролю менеджерів і може вплинути на його стратегію.

РОЗДІЛ 3. ПРОЕКТ ЗАХОДІВ ПО ПІДВИЩЕННЮ КОНКУРЕНТОСПРОМОЖНОСТІ ПІДПРИЄМСТВА ГОТЕЛЬНОГО БІЗНЕСУ

3.1 Комплекс заходів по підвищенню конкурентоспроможності готелю ”Опера”

В готелі „Опера” необхідно розробити нову цінову політику, яка б була більш конкурентоздатна, але, разом з тим, не знижувала б прибутковість підприємства. Тарифна політика готелю повинна активніше використовувати не тільки сезонні зміни споживацького інтересу, а повинна враховувати чинники надій і святкових, пропонувати більш розумні ціни для соціальної категорії споживачів. Але головною зміною поки залишається зниження ціни для індивідуальних клієнтів. Таке рішення зв'язано з тим, що саме високі ціни для даного типу клієнта найбільш істотно знижують конкурентоспроможність гслелю „Опера”.

Доцільним в готелі „Опера” буде переведення планово-економічного відділу на нову ланку управління, основною функцією планово-економічного відділу на новому рівні буде полягати консультуванні керівництва з розробкистратегії та створення програм і планів господарської діяльності лінійних підрозділів .

Планово-економічний відділ також буде допомагати вищому керівництву гстелю „Опера”

-        встановлювати стратегічні цілі та завдання діяльності підприємства;

-        визначати стратегічні напрями розвитку підприємства;

-        досліджувати зовнішнє середовище та розробляти прогноз його розвитку;

-        надавати методичні рекомендації та технічну допомогу лінійним керівникам;

-        залучати до тимчасової роботи зовнішніх експертів для розробок прогнозів, моделей розвитку і стратегічних рішень.

Впровадження системи управління на основі ранжирування стратегічних завдань і надання відділу планування нових повноважень і завдань дозволить здійснити сприятливий вплив на господарську діяльність даного підприємства:

-        вище керівництво буде звільнене від повсякденної рутинної роботи, пов’язаної з оперативним управлінням виробництвом;

-        до стратегічної діяльності та мислення буде залучене широке коло співробітників, що зумовить розвиток конкурентних переваг, підвищення конкурентоспроможності готелю, розширення номенклатури послуг.

Необхідно зауважити, що впровадження нової системи та структури управління в готелі „Опера” означатиме, що в підприємстві відбуватимуться зміни стратегічного значення. При цьому будь-які, навіть ретельно підготовлені зміни, будуть зустрічати опір груп або окремих співробітників.

Кінцевим результатом стратегічного планування буде розроблені методи менеджменту, прийняті конкретні управлінські рішення, затверджені певні показники діяльності організації.

Проблемою є низьке завантаження готелю у вихідні дні і низький сезон для бізнес туристів. Як заходи за рішенням даної проблеми може бути запропонований наступне:

1.      Розробка нових пакетів послуг. Оскільки їх задача полягає в збільшенні числа гостей в періоди, коли йде спад бізнес туристів, в основу пакетів лягає екскурсійна складова. Всі нові пакети і їх основні особливості.

2.      Спеціальні ціни для сімей бізнесменів на вихідні дні. В тому випадку, якщо бізнесмен зупиняється в готелі в буденні дні з діловою метою, а на вихідні дні до нього приєднується сім'я, члени сім'ї використовують послуги розміщення в готелі із знижкою (ціна нижче за ціну для індивідуальних туристів за аналогічний період на 20-25%).

Бонуси туристським компаніям за клієнтів, які залишаються в готелі на вихідні дні. За кожного такого клієнта компанія одержуватиме бонус і їх число за підсумками року впливатиме на корпоративні ціни наступного року.

3.2 Розробка організаційної структури

Директор без доручення діє від імені підприємства у наступних випадках:

-        здійснює оперативне керівництво діяльністю підприємства;

-        проти неї першого підпису під фінансовими документами;

-        стверджує штатний розклад, укладає трудові договору з працівниками підприємства, застосовує до цих працівникам заходи заохочення і накладає них стягнення;

-        робить угоди від імені підприємства;

-        відкриває в банках рахунки підприємства;

-        планомірно жадає від бухгалтерії звітності прибутки і витратах, і навіть дебіторську і кредиторську заборгованість;

-        видає накази і наказує, обов'язкові виспівати усіма працівниками підприємства;

-        виконує інші функції, необхідних досягнення мети діяльності підприємства міста і гарантування нормальної роботи.

Обов'язки директора:

-        здійснювати керівництво поточної діяльністю підприємства;

-        організовувати роботи й ефективну взаємодію виробничих одиниць і структур підприємства;

-        забезпечувати виконання поточних і найперспективніших планів підприємства;

-        забезпечувати розробку планів роботи з ув'язнених господарських договорів, встановлених завдань і стабільності економічних перспектив;

-        забезпечити рентабельність роботи підприємства;

-        забезпечувати виконання законності у діяльності підприємства;

-        представляти інтереси підприємства під час розгляду адміністративних, фінансових, господарських, трудових справ у судах та інших органах.

Старший адміністратор готелю повинний вести постійний контроль за роботою і трудовою дисципліною обслуговуючого персоналу, контроль за своєчасним обслуговуванням гостей і розрахунків з ними. Він стежить за своєчасною підготовкою місць по броні і правильністю розрахунків. Він повинний знати посадові інструкції всього персоналу, інструкції з ведення експлуатаційної документації, прейскуранти цін на номери і надані послуги. Старший адміністратор розглядає скарги з боку клієнтів і вживає заходів для усунення проблем, конфліктів. Він організовує рекламно-інформаційну діяльність. Старший адміністратор має право займатися кадровими питаннями, давати подання на звільнення від займаної посади або прийом на роботу адміністраторів, покоївок. Він повинний стежити за чітким, своєчасним і якісним виконанням службових обов'язків адміністраторів, касирів-розраховувачів, портьє та ін.

Адміністратор служби розміщення контролює надання номерів, приймає заявки на бронювання і розміщує гостей, узгоджуючи це зі старшим адміністратором готелю. Він також повинен знати категорії і прейскурант на номери, місця та інші послуги, що надаються готелем. Він стежить за своєчасною оплатою номерів, не допускаючи утворення заборгованості тощо.

Адміністратори безпосередньо спілкуються з гостями, вони приймають оперативні рішення на місцях, обговорюють з гостями такі питання, як ціна за номер, терміни розміщення, форма і порядок оплати. Таким чином, одне з головних завдань адміністраторів усіх рівнів - контролювати весь процес прийому і розміщення гостей, професійно вирішуючи конфлікти, від яких може постраждати престиж готелю.

Швейцари першими зустрічають гостей на неофіційному рівні. Одягнені в примітну уніформу, вони стоять у дверей, вітають гостей, допомагають їм вийти з машини, викликають для них таксі, чемно відповідаючи на всі їхні запитання про готель та його околиці. Також до їхніх обов'язків входить контроль за чистотою і порядком у вестибюлі; чищення дверей, ручок дверей, сходинок при виході; контроль за збереженням майна у вестибюлі; контроль за своєчасним включенням освітлювальних приладів у вестибюлі і світлових реклам; контроль за роботою світлових завіс, їхнє вимикання.

Посильні супроводжують гостей, доставляють багаж у їхні номери. їм теж корисно знати дещо про околиці готелю й усе про сам готель і його різні служби. Постійно контактуючи з гостями, вони повинні бути послужливими, приємними в спілкуванні. Допомагаючи гостям розміститися в номері, вони мають пояснити, що і як працює (освітлення, ТУ, кондиціонер, телефон, пральня, чищення і прасування одягу, обслуговування в номерах, ресторан, плавальний басейн; цілющі ванни тощо).

Служба портьє є основною підсистемою усієї системи управління готелю. Це те перше місце, куди гість звертається кожного разу, коли в нього виникають проблеми. Саме від служби портьє залежить те перше враження, що отримує гість від готелю. Основним завданням служби портьє є прийом і реєстрація прибулих гостей, розміщення в заброньовані й підготовлені до заселення номери. Портьє підпорядковується безпосередньо черговому адміністратору. Портьє несе відповідальність за правильну видачу і зберігання ключів від номерів, стежить за порядком у вестибюлі. Портьє повинний знати правила внутрішнього розпорядку в готелях, бронювання місць і розрахунків за проживання, прейскуранти на усі види послуг, приймати замовлення на додаткові послуги і здійснювати нагляд за їхнім своєчасним виконанням. Під час чергування він звіряє з адміністратором рух номерного фонду, стежить за наявністю вільних місць і номерів. У готелях, де існує служба портьє, кореспонденцію на ім'я проживаючих одержує і вручає портьє.

Служба покоївок. Завідувач службою покоївок несе відповідальність за роботу персоналу з підтримки чистоти і порядку в житлових і у службових приміщеннях готелю.

До житлових приміщень відносяться номери, коридори, фойє, переходи і всі громадські вбиральні. Службові приміщення включають зони обслуговування і переходи між ними, а та-кожусі службові кабінети. Обов'язок служби покоївок полягає у підтриманні в цих приміщеннях чистоти і порядку.

Старша покоївка отримує завдання, яке розподіляє серед підлеглих. До її компетенції входить розподіл роботи з урахуванням штатного розкладу, а також виконання всіх адміністративних функцій, покладених на неї керівництвом. Старша покоївка здійснює контроль за справністю санітарно- технічного й іншого обладнання в закріплених за нею номерах і службових приміщеннях, утримання їх у чистоті й порядку; забезпечення схоронності інвентарю та обладнання; організацію прибирання номерів; прийняття номерів від проживаючих при від'їзді; прийом замовлень на додаткові платні послуги; контроль за схоронністю майна та інвентарю, що знаходиться на поверсі; звітність за схоронність білизни; виклик чергового персоналу технічної служби для усунення можливих технічних пошкоджень. Покоївка безпосередньо підкоряється старшій покоївці. Здійснює прибирання і провітрювання номерів, незалежно від того, зайняті вони або вільні. Постійно утримує у чистоті житлові номери, санвузли та інші приміщення, замінює постільну білизну і рушники. Прибирання вона зобов'язана здійснювати в суворій відповідності з технологією прибирання, дотримуючись інструкцій і встановленого порядку заміни білизни. При виклику до проживаючого потрібно негайно з'явитися в номер, прийняти доручення і забезпечити його виконання відповідно до переліку послуг, що надаються. Покоївка повинна вміти користуватися технічним обладнанням і приладами, що застосовуються для прибирання приміщень. Форма організації діяльності служби покоївок може бути як індивідуальною, так і бригадною. Індивідуальна організація роботи передбачає замкнутий технологічний цикл, виконання всіх операцій у номері однією покоївкою. Бригадна організація роботи передбачає розімкнутий технологічний цикл, тобто розподіл технологічних операцій за їхньою однотипністю (здійснення лише однієї операції).