Комунікації є невід’ємною частиною всіх основних видів діяльності людей і виступають їх сполучною ланкою. Керівники витрачають на комунікаційний процес до 50-90% свого часу, оскільки вони виконують ролі міжособистісного спілкування, інформаційні ролі і ролі, які пов’язані із прийняттям рішень, а також виконанням управлінських функцій. Уміння спілкуватися, усувати барʼєри комунікації і будувати відносини у колективі сприяють продуктивності та ефективності його функціонування. Ефективні комунікації необхідні для успіху організації, колективу і для кожного працівника, який може в повній мірі себе розкрити.
План викладу матеріалу:
6.1. Комунікація: специфіка і функції.
6.2. Елементи та етапи процесу комунікації.
6.3. Види комунікацій.
6.4. Говоріння і слухання у вербальній комунікації.
6.5. Особливості структури каналів комунікації в соціальній групі.
6.6. Невербальні знакові системи комунікації.
6.7. Бар’єри в комунікації.
6.8. Стилі ділового спілкування: специфіка та особливості.
Комунікація – це складний процес, в ході якого інформація формується, передається, отримується, уточнюється, переробляється і т.д. Крім того через комунікацію здійснюється взаємодія двох і більше людей, яка передбачає обмін інформацією пізнавального і емоційно-оціночного характеру. Тобто, це означає, що людина думає перед тим, як виголосити інформацію, як донести її до співрозмовника, як він отримає та інтерпретує її, а також відреагує на інформацію. Основною метою комунікації є досягнення взаєморозуміння під час обміну інформацією і вплив на співрозмовника, орієнтований на контроль та розуміння.
Функції комунікації по різному визначаються вченими. Виділяють три основні функції комунікації: інформаційно-комунікативну, регулятивно-комунікативну і емоційно-комунікативну. В окремих ситуаціях чи подіях вони можуть поєднуватися, відігравати основну або другорядну роль. На визначення функцій комунікації впливає безліч чинників.
Найповнішу класифікацію функцій комунікації створив Р. Якобсон, який орієнтувався в першу чергу на учасників комунікації і обрані ними засоби спілкування.
Інформаційна функція зосереджується на змісті повідомлення, наскільки повно в ньому відображається дійсність і інформація щодо теми комунікації.
Експресивна функція пов’язана з відправником, дозволяє висловити власну думку, точку зору, свої емоції щодо предмету розмови.
Функція впливу орієнтована на адресата, здійснення впливу на співрозмовника, може відбуватися з допомогою наказової форми.
Фатична функція сприяє встановленню контактів в ході комунікації між співрозмовниками, готовності підтримувати процес комунікації.
Металінгвістична функція здійснює науковий аналіз мови і розкриває значення понять, повідомлення тощо.
Поетична функція найбільш важлива в мистецтві, оскільки направлена на форму повідомлення заради самого повідомлення, важливим в ній є те, як було виголошено інформацію.
Перераховані функції не є вичерпними. Комунікативний контроль дозволяє розподілити контроль між учасниками бесіди. В даному випадку, контроль виступає як набір обмежень, які люди накладають один на одного в ході виголошування інформації. Кожна людина контролює іншу, ефективним контроль буде, якщо вона це робить доречно, послідовно і логічно, а також обмежує наступні її вчинки. Для цього вона використовує різні слова, ввічливі форми, запитання тощо. Афіліація визначається через намагання людини бути в товаристві інших людей та приєднатися до них через виголошення особистої інформації, що в подальшому може призвести до більш довірливих, інтимних стосунків. Даний процес є надзвичайно складним, оскільки співрозмовник, що бажає налагодити довірливі стосунки, може виголошувати занадто інтимну інформацію, а це навпаки відштовхне співрозмовника.
Відомо, що для успішного оперування інформацією потрібно чітко її структурувати. Крім того, передана інформація може неправильно сприйматися і розумітися, що буде ознакою неефективної комунікації. Вона буде ефективною лише за умови, що одна сторона надає інформацію, а інша правильно її сприймає і ставиться до цього з великою увагою.
Структуру комунікаційного процесу складають: комунікатор – повідомлення – канал – реципієнт.
Комунікатор (відправник) – це особа, яга генерує ідеї та передає інформацію.
Повідомлення – сама інформація, закодована в символи.
Інформаційний канал – способи та засоби передання інформації.
Реципієнт (одержувач) – особа, для якої передбачалася інформація і яка приймає та інтерпретує інформацію.
Процес комунікації проходить ряд етапів:
1. Генерування ідеї і кодування, яке спочатку визначає предмет обміну інформацією та передбачає використання усіх комунікативних ресурсів, вибір вербальних і невербальних засобів комунікації, що направлені на досягнення поставленої мети. Відправник має усвідомлювати мету і наслідки комунікації, враховувати особливості взаємодії, ситуацію, в якій знаходяться співрозмовники. Кодування дозволяє перетворити ідеї в повідомлення (слова, жести, вираз обличчя, інтонація тощо).
2. Вибір каналу комунікації і передання інформації, тобто фізичне передавання повідомлення від комунікатора до реципієнта. При цьому вибір засобів передання інформації не повинен обмежуватися лише одним каналом, тобто потрібно поєднувати два і більше канали комунікації.
3. Отримання і декодування інформації, які передбачають уміння реципієнта інтерпретувати отриману інформацію. При цьому виникає багато проблем під час руху інформації, які мають технічні, лінгвістичні, соціальні, психологічні особливості.
4. Канал зворотного зв’язку, який допомагає комунікатору зрозуміти і оцінити чи ефективною була комунікація.
Кожен з етапів має певні проблеми: помилки виникають на етапі кодування і декодування, при виборі неправильного каналу передачі інформації, відсутності зворотного зв’язку. Значна роль відводиться шумам, які заважають точно передавати інформацію і є перешкодою в її прийнятті та інтерпретації.
Г. Лассуел досліджуючи комунікації, розробив модель комунікації, яка структурувала даний процес. Вона включає в себе наступні елементи: хто говорить (комунікатор), що говорить (повідомлення), через які канали (засоби передачі інформації, кому говорить (аудиторія, реципієнт), який результат комунікації (ефективність). На ефективність даного процесу впливає готовність партнерів встановлювати комунікацію, вчасно виявляти і усувати перешкоди, вибирати способи комунікації, правильно поєднувати усні, візуальні та письмові форми комунікації. Важливу роль відіграє комунікативна компетентність, тобто здатність індивіда встановлювати і підтримувати необхідні контакти з іншими, а також володіти ресурсами, необхідними для побудови ефективної комунікації. Комунікативна компетентність сприяє професійному успіху, кар’єрному зростанню, допомагає почуватися впевнено та відповідати вимогам до сучасного фахівця.
Комунікативна компетентність лідера включає знання законів спілкування, уміння та навички реалізації даних знань в конкретних ситуаціях, здатність до самовизначення, самоконтролю та самореалізації в спілкуванні.
Керівникам комунікації потрібні для прийняття управлінських рішень, забезпечення міжособистісних взаємодій у колективі, поєднання усіх елементів в процесі управління, забезпечення необхідною інформацією усіх процесів.
Існує розгалужена типологія комунікацій, в якій кожен вид комунікації переслідує свої цілі і задачі, здійснюється відповідно до встановлених правил і процедур, має свої особливості застосування і сприйняття.
За обсягом і місцем одержання інформації виділяють організаційні і міжособистісні комунікації.
Організаційні комунікації, які відбуваються в межах організації та поза нею. Підрозділяються на зовнішні і внутрішні. Зовнішні комунікації пов’язані з контактами і взаємодією з зовнішнім середовищем. Насамперед, потрібно акцентувати увагу на питаннях, які пов’язані з вимогами зовнішнього середовища організації, що впливають на роботу організації. Для комунікації з зацікавленими особами організації використовуються засоби, наприклад, спілкування з споживачами через рекламу; формування позитивного іміджу на міжнародному та загальнонаціональному рівнях; вплив на прийняття законів і норм і т.д. Крім того, комунікації потрібно розглядати у внутрішньому середовищі організації. Внутрішні комунікації відбуваються всередині організації між різними підрозділами і структурними компонентами. Передавання інформації здійснюється у вертикальному і горизонтальному вимірах.
Міжособистісні комунікації передбачають прямий міжособистісний обмін інформацією, тобто усне і письмове мовлення, хоча переважно використовується канал усного мовлення. Міжособистісна комунікація більш вільна від формальних способів, що регламентують форму і стиль повідомлення рамок, що робить її більш доступною і зрозумілою.
Характеризуючи процес міжособистісної комунікації потрібно звернути увагу на її специфіку. Насамперед, комунікація передбачає єдиний комунікативний простір, а учасники комунікації є активними суб’єктами інформування (спрямовуючи інформацію на співрозмовника, ми очікуємо від нього певної активності). Крім того, під час виголошування думки між співрозмовниками налагоджується спільна діяльність та активний обмін інформацією. Під час комунікаційного процесу створюється єдине інформаційне поле, тобто інформація проходить з одного боку в інший і повертається назад. Крім того, характер обміну інформацією визначається тим як співрозмовники можуть впливати один на одного, і ефективність комунікації буде залежати від того наскільки ефективним був цей вплив. Сама інформація, яка зародилася в процесі обміну може суттєво різнитися за змістом від попередньої і бути набагато глибшою. Хоча необхідно зазначити, що функція контролю може носити як позитивний, так і негативний характер.
За напрямом існують вертикальні і горизонтальні комунікації.
Вертикальні комунікації передбачають передавання та обмін інформацією між керівниками і підлеглими, або підрозділами, які займають різний рівень в ієрархії організації. Вони можуть бути низхідні, коли інформація передається з вищого рівня на нижчий, тобто здійснюється інформування підлеглих, і висхідні, коли інформація передається з нижчого рівня до вищого і дозволяє забезпечувати його інформацією стосовно того, що відбувається на нижчому рівні організації.
Горизонтальні комунікації забезпечують спільну діяльність усіх підрозділів організації та стимулюють формування взаємовідносин на одному рівні. Горизонтальні комунікації включають в себе обмін інформацією, наради між собою вищих керівників, керівників середнього рівня, нижчої ланки управління, зборів виконавців, а також неформальні коаліції, гуртки колег, поодинокі обміни інформацією між колегами в ході трудової діяльності і т.д. Частіше за все вони дозволяють координувати діяльність колективу, сприяють неформальному спілкуванню людей та дозволяють швидко обмінюватися інформацією.
За відправником виділяють формальні і неформальні комунікації.
Формальна (офіційна, організована) комунікація – це поширення спеціально підготовленої інформації із застосуванням технічних засобів тиражування, наприклад, радіо, телебачення, преса, відеозаписи тощо, які мають соціальне значення і використовуються з метою впливу на установки, поведінку, думки людей. А також це передача офіційних повідомлень в організації відповідно до ієрархії влади, посадових інструкцій, формальних правил, норм, які юридично закріплені і прийняті в організації.
Неформальні комунікації пов’язані з міжособистісним спілкуванням, що має неофіційний характер, ґрунтується на психологічних закономірностях взаємодії. Вони дають змогу задовольняти потреби у взаємодії, причетності о подій, визнанні і можуть покращувати діяльність організації. Неформальні комунікації існують через канали чуток, тобто інформація надходить від однієї чи більше осіб про нічим не підтверджені події, дані. Вони починають циркулювати тоді, коли офіційні канали комунікації не дають роз’яснень подіям. Чутки можуть виникати спонтанно або поширюватися навмисно. Чутки бувають достовірні-недостовірні, чутки-бажання, агресивні чутки. Для запобігання чуток необхідні як профілактичні заходи, так і активна протидія. Одним з найбільш ефективних способів подолання чуток є послідовне надання достовірної інформації авторитетними і престижними джерелами.
Розглядаючи види і форми комунікації варто звернути увагу на табу, такі культурні норми, що впливають на сприйняття інформації і носять заборонний характер. Виділяють наступні види табу:
мовні табу – заборона вимовляти окремі слова і словосполучення;
контактні табу – заборона на будь-які види комунікації між особами;
тематичні табу – заборона на обговорення певних тем.
Розглядаючи комунікативний процес необхідно розглянути і стереотипні ситуації під час спілкування. Стереотипи – це стійкі, часто спрощені, стандартні думки про соціальні групи чи про окремих індивідів як представників даних груп. Вони проявляються в наших судженнях, висловлюваннях, у способі мислення. У свідомості людини, з моменту народження і до глибокої старості, народжується, формується величезна кількість стереотипів.
Стереотипи бувають позитивними, негативними, нейтральними. Їх ще називають стереотипами «популярності, але байдужості». Крім того виділяють особисті стереотипи, які людина формує сама. До них відносяться особисті переконання, уподобання – усе те, що на думку людей формує особистість, індивідуальність людини, її інтереси і широту натури. Гендерні стереотипи, тобто культурно і соціально обумовлені думки про норми поведінки представників певної статі і їхнє відображення в мові. Гендерна стереотипізація фіксується в мові, тісно повʼязана з висловленням оцінки і впливає на формування очікувань визначеного типу поведінки від представників тієї чи іншої статі. Гендерні стереотипи дуже спрощують реальну ситуацію, однак у колективній суспільній свідомості вони закріплені міцно і міняються повільно. Сімейні стереотипи формуються під впливом сімейних традицій, установок, правил. Суспільні чи соціальні стереотипи формуються під впливом суспільства і соціуму. Політика держави формує державні, релігія – релігійні, реклама – споживчі стереотипи.
За формою виділяють вербальні і невербальні комунікації.
Комунікація є динамічним процесом і передача інформації залежить від особливостей системи кодування повідомлень. При цьому виділяють вербальну та невербальну комунікацію.
Вербальна комунікація (мовленнєве спілкування) використовує людську мову як знакову систему комунікації, яка направлена на людину чи групу людей, або не може мати конкретного адресата. При цьому вона виступає як основний і універсальний засіб спілкування. Вербальна комунікація включає в себе усну і письмову комунікацію. Усна мова передбачає говоріння і слухання, є ефективною, тому що дозволяє проконтролювати співрозмовника, зберігати його увагу, підтримувати зворотній звʼязок. Письмова комунікація включає письмо та читання, дозволяє передати і зберегти точну інформацію. Під час вербальної комунікації широко застосовується і невербальна комунікація, яка може як позитивно, так і негативно впливати на підтримку єдиного інформаційного простору.
Невербальна комунікація – спілкування за допомогою мови жестів, міміки, рухів тіла, емоцій та інших засобів, за виключенням мовних. Невербальне спілкування відбувається, як правило, неусвідомлено, мимовільно.
Ефективні комунікації вимагають, щоб людина була однаково точною при відправці інформації та при її отриманні. Зворотній звʼязок є надзвичайно важливим, оскільки дозволяє визначити, чи дійсно ваша інформація прийнята реципієнтом в тому розумінні, яке ви передбачали. Коли люди починають спілкуватися, в дію починають вступати процес говоріння, тобто виголошування і промова інформації, та процес слухання, який виступає необхідною умовою правильного розуміння співрозмовника.
Вміння виголошувати інформацію, говорити, є предметом досліджень багатьох наук. Відомою є спеціальна наука риторика, яка вивчає теорію красномовства та володіння культурою говоріння, а саме уміння точно і зрозуміло, грамотно і правильно висловлювати свої думки і виголошувати інформацію.
В процесі говоріння важливе значення мають 5 основних методів спілкування:
потрібно враховувати потреби аудиторії,
спілкуватися потрібно лаконічно, виразно і послідовно
розвивати потужний голос, який буде викликати довіру в аудиторії;
орієнтування на конкретні дії, направлені на конкретні вчинки;
вміти використовувати ефективно невербальні комунікації.
На Сході відомі 5 складових мудрості мовлення:
говорити відповідно до ситуації,
говорити правду,
говорити якомога м’якше,
говорити з користю,
говорити щиросердно.
Справжній оратор говорить спокійно, з гідністю; викладає думки помірковано, з паузами; не використовує слова-паразити; дає можливість обдумати почуте, висловитися співрозмовникові. Помічено, що той, хто говорить спокійно, без підвищення голосу, висловлює не такі категоричні висловлювання, тому його слухають уважніше і більш терпляче.
В залежності від обставин спілкування, призначення, змісту співрозмовники вибирають різні методи комунікації. Вони можуть підтримувати бесіду, яка передбачає діалог або дискусію. Діалог направлений на взаємодію питань і відповідей, де кожний учасник комунікації повинен бути готовим до відповідей, володіти темою комунікації і мати власну позицію щодо неї. Дискусія має форму колективного обговорення проблем з метою встановлення істини, інформування щодо поглядів співрозмовників і співставлення їх з власними. Бесіда буде ефективною якщо співрозмовники створили атмосферу взаємної довіри, обмінялися інформацію, переконалися в корисності даної бесіди.
В усній комунікації потрібно завжди готуватися до виступу, який дозволить висловитися з метою досягнення впливу на співрозмовників. Це може бути доповідь, промова, повідомлення. При підготовці до виступу потрібно враховувати правила виступу і знати, що міжнародний стандарт усного виступу триває 5 хвилин
Вміння слухати – це необхідна умова правильного розуміння співрозмовника, яка вимагає уваги. Доведено, що слухання в діловому спілкуванні використовується набагато частіше ніж читання і писання. Однак ця якість притаманна не всім людям. Слухання – це активна діяльність, сприйняття інформації і подальша переробка інформації, під час якого людина виражає заохочувальне ставлення до того, хто говорить, незначними діями впливає на співрозмовника та сприяє продовженню спілкування.
Слухання буває нерефлексивне і рефлексивне.
Нерефлексивне слухання, тобто умовно-пасивне слухання, передбачає мінімальне втручання в мову співрозмовника. Людина, яка застосовує нерефлексивне слухання може проявляти підтримку, схвалення, розуміння за допомогою мінімальних відповідей чи реплік (так-так, цікаво, розумію). Такі нейтральні слова сприяють підтримці бесіди та можуть знімати напруження.
Рефлексивне слухання полягає в налагодженні зворотнього зв’язку із співрозмовником з метою контролю точності сприйняття інформації. Його називають «активне слухання», оскільки воно дозволяє з’ясувати розуміння почутого. При цьому задаються питання, які носять спонукальний характер і дозволяють наводити партнера на необхідну відповідь і розкрити інтереси співрозмовника. Запитання можуть створити основу для довірливого спілкування, виправити помилку в аргументах чи поведінці.
Бувають наступні види запитань:
інформаційні (для збору необхідних даних);