Материал: Технология оптимизации общения с клиентами

Итак, в данной главе мы выяснили, что большинство персонала салона «ПаркетЛайн» имеют все необходимые качества. Так же, у них есть навыки, которые они применяют на практике. Исходя из этого, мы можем сделать вывод что персонал компании ООО «Урал-Паркет-Лайн» успешно общается с клиентами, способен удержать постоянных и привлечь новых клиентов. В следующей главе будут даны практические рекомендации для общения с клиентами.

Заключение

Эффективное общение с клиентом предполагает не только умение говорить, но и умение слушать. Умение слушать считается ключевым элементом общения и требует активной работы. Это позволяет впитывать информацию, которую передает собеседник. Внимательный слушатель должен уметь понимать скрытые намеки клиента. При этом важно не просто вслушиваться в слова, а улавливать общее настроение клиента.

Первая задача данной работы была «Рассмотреть нормативную технологию общения с клиентами». В первой главе мы рассмотрели основные понятия, таблицу с этапами нормативной технологии общения и комментарии к ней. Первая задача выполнена.

Вторая задача была « Рассмотреть применяемую технологию общения с клиентами на примере ООО «Урал-Паркет-Лайн»». Во второй главе была построена таблица применяемой технологии общения и приведены результаты опроса сотрудников. Вторая задача выполнена.

Третьей задачей было «Провести сравнительный анализ нормативной и примениемой технологии общения с клиентами». Во второй главе были проанализированы результаты опроса сотрудников, построена сравнительная таблица нормативной технологии общения с применяемой. Таблица была проанализирована и добавлены комментарии. Третья задача выполнена.

Полученные результаты данной курсовой работы будут рассмотрены руководителем салона «ПаркетЛайн», а так же сохранены для дальнейшей работы над дипломным проектом.

деловой общение клиент персонал

Библиографический список

1.   Немое Р.С. Психология: Словарь-справочник: В 2 ч. - М., 2003.

2.       Бороздина Г.В. Психология делового общения. - М., 1998

Приложение 1

Программа социологического исследования

Проблемная ситуация:

Отсутствие навыков общения с клиентами и их применения, может привести к снижению объема продаж, потере клиентов и невозможности привлечь новых.

Цель: Исследовать уровень знания навыков общения персонала с клиентами и их применение.

Объект исследования - персонал салона

Предмет исследования - уровень знания навыков общения с клиентами и их применение.

Задачи:

1.   Определить уровень знания навыков общения с клиентами.

.     Определить способность успешно применять навыки общения.

.     Определить наличие полезных качеств у персонала помогающих в общении.

Гипотезы:

.     Большинство персонала имеет высокий уровень знания навыков общения.

.     Большинство персонала успешно применяет навыки общения.

.     Большинство персонала имеет полезные внутренние качества помогаюющие в общении.

Метод исследования: Анкетирование

Инструментарий: Бланк анкеты состоящий в основном из закрытых вопросов

Дата проведения: с 20 марта до 1 апреля 2013 г.

Место проведения: г. Екатеринбург

Приложение 2

Инструментарий

.         Как часто у вас бывают конфликт, разногласия, недопонимание с клиентом?

А) Никогда

Б) Иногда

В) Часто

. Посещали ли вы обучающие трененги по общению с клиентами?

А) Посещал

Б) Не посещал

. Какими из перечисленных качеств вы обладаете?

Отметьте нужные варианты галочкой

. Обращаетесь ли вы по имени к постоянным клиентам?

А) Всегда

Б) Иногда

В) Никогда

5. Используете ли вы для начала беседы с клиентом или для прощания, заготовленные сценарии диалогов?

А) Всегда

Б) Иногда

В) Никогда

. Какие виды вопросов в разговоре вы используете больше, открытые или закрытые?

А) Открытые

Б) Закрытые

В) Те и другие одиннакого

. Совершают ли повторные покупки клиенты с которыми вы работали?

А) Часто

Б) Иногда

В) Никогда

. Приходят ли к вам клиенты которым кто-то посоветовал обратиться к вам?

А) Часто

Б) Иногда

. Предлогаете ли вы помощь клиенту в выборе товара?

А) Всегда

Б) Иногда

В) Никогда

А теперь сообщите, пожалуйста, некоторые сведения о себе.

10. Ваш пол:

А) Мужской

Б) Женский

. Ваш возраст

А) 18 - 28

Б) 29 - 39

В) 40 - 50

Г) 51 - 61

Д) 62 - 72

. Семейное положение

А) Холост(не замужем)/разведены

Б) Женат/замужем

В) Вдовец/вдова

. Ваше образование

А) Среднее специальное

Б) Неоконченное высшее

В) Высшее

Приложение 3

.         Как часто у вас бывают конфликт, разногласия, недопонимание с клиентом?

. Посещали ли вы обучающие трененги по общению с клиентами?

.Какими из перечисленных качеств вы обладаете?

. Обращаетесь ли вы по имени к постоянным клиентам?

5. Используете ли вы для начала беседы с клиентом или для прощания, заготовленные сценарии диалогов?

. Какие виды вопросов в разговоре вы используете больше, открытые или закрытые?

. Совершают ли повторные покупки клиенты с которыми вы работали?

. Приходят ли к вам клиенты которым кто-то посоветовал обратиться к вам?

. Предлагаете ли вы помощь клиенту в выборе товара?

.         Ваш пол:

.         Ваш возраст

.         Семейное положение

.         Ваше образование