Материал: Технология оптимизации общения с клиентами

Считается недопустимым проявление агрессивности по отношению к потребителю услуг - напряженная поза с выдвинутым вперед подбородком, сложенными на груди руками, стиснутыми зубами и горящими глазами.

Повседневная вежливость - самая важная составляющая в работе сферы услуг. Особое значение вежливость имеет при общении по телефону, поскольку собеседники лишены возможности видеть друг друга. Вежливый голос при телефонном разговоре должен звучать приятно, быть исполнен терпения и участия.

При общении с клиентами необходимо избегать снисходительных, назидательных интонаций. Это не способствует доверительным отношениям, вызывает у потребителя чувство протеста. Хотя в самих словах заключается лишь 7% получаемой и передаваемой информации, их значение не следует игнорировать. Именно при помощи слов общение становится предметным.

Имя клиента относится к числу слов, обладающих магической силой. Обращение к клиенту по имени подчеркивает индивидуальность общения; создает ощущение, что весь персонал предприятия готов учесть любое пожелание именно этого человека. Имена постоянных клиентов должны быть внесены в специальный клиентский справочник, картотеку клиентов, личную карточку клиента, расписание ежедневных визитов и т. п.

Эффективное общение с клиентом предполагает не только умение говорить, но и умение слушать. Умение слушать считается ключевым элементом общения и требует активной работы. Это позволяет впитывать информацию, которую передает собеседник. Внимательный слушатель должен уметь понимать скрытые намеки клиента. При этом важно не просто вслушиваться в слова, а улавливать общее настроение клиента. Все это помогает принять активное участие в разговоре.

Если клиент в ходе беседы раскрывает какие-то факты своей личной жизни, он рассчитывает на определенную ответную реакцию. Ее отсутствие оставляет у клиента впечатление, что его игнорируют. Вместе с тем недопустимо проявление излишнего любопытства. Достаточно проявить вежливое участие, сделать искренний комплимент, продемонстрировать свою заинтересованность.

Для успешного совершения сделки необходимо задавать клиенту вопросы, которые неизбежно вызывают утвердительный ответ "да". Это создает благоприятный настрой на покупку; клиент соглашается с предложениями продавца. Здесь также важны и ответы продавца на вопросы клиента. Уверенные, ободряющие ответы сотрудника - свидетельство компетентности. Если клиент понимает, что его запросы встречены с пониманием, он будет с большим доверием относиться к фирме и ее персоналу, положительное решение будет принято быстрее.Основная цель общения с клиентом - склонить его к совершению покупки. В настоящее время в условиях хорошо развитого рынка разнообразных услуг от персонала сервисных предприятий, особенно тех, кто непосредственно общается с клиентами, требуется знание специфики и преимуществ предоставляемых услуг.

Новые тенденции в развитии системы продвижения товара (услуги) требуют от предприятий принципиально новых методов работы с потребителями. Одним из основных инструментов является работа по заранее составленному сценарию. В данном случае сценарий рассматривается как программа действий сотрудника предприятия в процессе общения с клиентом. В ней должны быть предусмотрены возможные варианты развития ситуации - от заинтересованности клиента в совершении покупки до сопротивления поступающему предложению. Создав однажды программы для каждого вида услуг, предприятию достаточно вносить лишь определенные коррективы в зависимости от изменяющихся условий. - Основными частями сценария являются: назначение, вступление, предложение, особенности, преимущества, завершение сделки, финал.

Таким образом, в данной главе было выяснено, что именно помогает добиться желаемого результата от общения с клиентами и построена идеальная технология. В следующей главе описывается предприятие, на примере которого будет изучаться технология общения с клиентами на практике.

2.       Реализация технологического подхода к общению с клиентами на примере ООО «Урал-Паркет-Лайн»

.1.      Характеристика ООО «Урал-Паркет-Лайн»

Организация ООО «Паркет-Лайн-Урал» создана 23 декабря 2002 года. На данный момент в организации работает 30 человек. Организация занимается оптовой и розничной торговлей напольных покрытий в городе Екатеринбурге.

ООО «Паркет-Лайн-Урал» расположена по адресу г. Екатеринбург, ул. Радищева д. 33.

Напольные покрытия - немаловажный элемент не только при декорировании помещения, но и для безопасности. Если пол скользкий, то во избежание травм, необходимо использовать напольные покрытия, способные уменьшить скольжение.

Все напольные покрытия предлагаемые организацией ООО «Паркет-Лайн-Урал» сертификаты - пожарной безопасности, соответствия и санитарно - эпидемиологические сертификаты.

Одним из наиболее ответственных элементов интерьера являются напольные покрытия. От внешнего вида пола, в значительной степени, зависит, общее впечатление, которое производит интерьер помещения. Именно пол оказывает значительное влияние на формирование его стиля, будь то уютный пол квартиры или загородного дома, или строгие полы офиса, выдержанные в деловом стиле.

Учитывая изложенное, вполне понятен высокий уровень требований, которым сегодня предъявляются к современным напольным покрытиям, которые должны обеспечивать высокую износостойкость, отличные дизайнерские характеристики, в том числе, сочетаемость с другими элементами интерьера.

Коллектив организации ООО «Паркет-Лайн-Урал» состоит из высококвалифицированных сотрудников, способных обеспечить высокий уровень обслуживания клиентов. Работники этой организации предоставляют профессиональные консультации, касающихся любых вопросов выбора покрытий для пола.

Для удобства клиентов в офисе работает несколько многоканальных телефонов, обеспечивающих бесперебойную связь.

В своей работе организация ООО «Паркет-Лайн-Урал» ориентируется на максимальное удовлетворение потребностей клиентов и соблюдение их интересов. В связи с этим идет постоянная работа над расширением ассортимента предлагаемой продукции, который уже сейчас включает десятки наименований напольных покрытий.

В 2006-2007 гг ООО «Паркет-Лайн-Урал», совместно с ПКФ «КиТИМ» выполнял работы на объектах Министерства Обороны РФ:

Штаб Приволжско -Уральского Военного Округа работы (монтаж основания, укладка художественного и штучного паркета, общей площадью около 2000 кв.м.)

Екатеринбургское Суворовское Военное училище (монтаж оснований и укладка паркетной доски, общей площадью около 14 000 кв.м.).

За качественное выполнение работ и своевременную поставку материалов на эти объекты, компания отмечена благодарственным письмом.

В октябре 2008 года компания «ПаркетЛайн» осуществляла поставку материалов и совместно с компанией «Паркет-Мастер» проводила работы по укладке массивной доски AmberWood в помещениях Законодательного Собрания Свердловской Области, специалистами компании было уложено более 4500 кв.м

В начале 2009 года, в рамках подготовки к саммиту ШОС, предприятию было оказано доверие по разработке дизайнерского решения и укладке штучного художественного паркета в помещениях Уральской резиденции президента РФ (Дом Севастьянова, Дом Профсоюзов) Укладка паркета, также производилась в тесном сотрудничестве с ООО «Паркет-Мастер».

В данной главе дана характеристика предприятию, на примере которого будет изучаться практическая технология общения с клиентами. В следующей главе будет построена блок-схема технологии общения которая пременяется на этом предприятии.

.2       . Технологический анализ общения с клиентами в ООО «Урал-Паркет-Лайн»

Применяемая технология общения с клиентами в салоне «ПаркетЛайн».

.3       Анализ результатов анкетрования персонала ООО «Урал-Паркет-Лайн»

В процессе изучения и анализа проблем общения с клиентами в ООО «Урал-Паркет-Лайн» было проведено социологическое исследование на тему «Навыки общения персонала с клиентами». Программу и инструментарий исследования можно посмотреть в приложении 2, 3.

Опрос клиентов проводился в салоне «ПаркетЛайн» в городе Екатеринбург. Целью исследования было исследовать уровень знания навыков общения персонала с клиентами и их применение.

Опрос проводился методом анкетирования в качестве инструмента использовалась анкета с закрытыми вопросами. Было опрошено 15 человек - 6 мужчин и 9 женщины. В возрасте от 18 до 50 лет.

Рис. 1

Рис. 2

По рисунку 1 видно, что большинство персонала силона «ПаркетЛайн» женщины. На рисунке 2 видно, что клиенты салона относятся к разным возрастным группам, но большинство относится к группе 18 - 28.

В процессе анализа полученной в ходе исследования информации стало ясно, что в салоне «ПаркетЛайн» редко случатся конфликты и недопонимание с клиентами. Покажем результаты с помощью таблицы 1.

Таблица 1

На вопрос «Посещали ли вы обучающие трененги по общению с клиентами?», все респонденты утветили положительно. То есть, весь персонал в той или иной мере ознакомлен с общими правилами общения с клиентами.

Респондентам было предложено отметить какими качествами они обладают. Ответы показаны в таблице 2.

Таблица 2

Из приведенных данных можно сделать вывод, что весь персонал магазина вежлив, коммуникабелен, имеет хорошую дикцию иопрятный внешний вид. Многие респонденты внимательны, открыты и терпеливы. Но меньше половины персонала обладает спокойствием (40%).

Почти весь персонал обращается к постоянным клиентам по имени (86%) и использует сценарии диалогов для общения (66%) .

На вопрос «Какие виды вопросов в разговоре вы используете больше, открытые или закрытые?» 47% респондентов ответили, что используют те и другие одиннакого. 40% респондентов используют открытые вопросы в большинстве случаев. И 13% предпочитают закрытые.

Повторные покупки клиенты совершают часто у 33% персонала, иногда у 53% и еще не совершали у 14%. На вопрос «Приходят ли к вам клиенты которым кто-то посоветовал обратиться к вам?» 20% респондентов ответили, что такое происходит часто. У 33% иногда и у 47% не происходило. Все респонденты предлогают помощь с выбором клиентам.

Все этапы нормативной технологии общения присудствуют в применяемой технологии на данном предприятии. Но большинство из них не достаточно полные.

Сравнение этапов нормативной технологии общения и применяемой: