Материал: Технология оптимизации общения с клиентами

Технология оптимизации общения с клиентами

Оглавление

Введение

.       Теоретико-методологический подход технологического анализа оптимизации общения с клиентами

.1     Сущность проблемы общения с клиентами

1.2     Технологизация общения с клиентами

2.     Реализация технологического подхода к общени. с клиентами на примере ООО «Урал-Паркет-Лайн»

.1     Характеристика ООО «Урал-Паркет-Лайн»

2.2     Технологический анализ общения с клиентами в ООО «Урал-Паркет-Лайн»

.3       Анализ результатов анкетрования персонала ООО «Урал-Паркет-Лайн»

Заключение

Библиографический список

Приложение 1

Приложение 2

Приложение 3

Введение

Тема данной курсовой работы - технология оптимизации общения с клиентами

Актуальность технологического подхода в данной проблеме обусловлена тем, что для того чтобы успешно осуществлять продажу товара, менеджер должен разрабатывать стратегию общения и взаимодействия с клиентами. Из литературы известно, что во многих сферах бизнеса 80-90% дохода формируют постоянные клиенты. И поэтому задача каждой организации, каждого менеджера в частности - удержать прежде всего постоянных клиентов и, конечно, привлечь к сотрудничеству новых. По оценкам американских специалистов, лишь 40% поражений в бизнесе приходятся на неправильную оценку рынка и конкуренцию, а причиной 60% является неправильная взаимодействие с клиентами, неучет того, что им нужно и именно сейчас и какую цену они готовы заплатить. Один из самых высокооплачиваемых торговых агентов США Фрэнк Беттджер, анализируя причины отказа клиентов от предложений, пришел к выводу, что только в 40% они имели существенную причину воздержаться от согласия, в других случаях их решение не было окончательным, и они его могли изменить на положительное.

Наше исследование проводилось в салоне «ПаркетЛайн» (ООО «Урал-Паркет-Лайн»), находящемся по адресу г. Екатеринбург, ул. Радищева д. 33.

Организация ООО «Паркет-Лайн-Урал» создана 23 декабря 2002 года. На данный момент в организации работает 30 человек. Занимается оптовой и розничной торговлей напольных покрытий в городе Екатеринбурге.

Цель данной работы - сравнительный анализ нормативной и применяемой технологии общения с клиентами на примере компании ООО «Урал-Паркет-Лайн».

Задачи работы:

. Рассмотреть нормативную технологию общения с клиентами.

. Рассмотреть применяемую технологию общения с клиентами на примере ООО «Урал-Паркет-Лайн».

. Провести сравнительный анализ нормативной и применяемой технологии общения с клиентами.

Объект курсовой работы: деятельность салона «ПаркетЛайн» (ООО «Урал-Паркет-Лайн»)

Предмет курсовой работы: технология общения в деятельности салона «ПаркетЛайн» (ООО «Урал-Паркет-Лайн»).

Первая часть курсовой работы теоретическая. Она состоит из теоретико-методологического подхода анализа проблемы общения с клиентами. В ней рассматривается сущность данной проблемы и технологизация проблемы. В них даются и раскрываются основные понятия, описываются способы и правила делового общения с клиентами.

Вторая часть курсовой работы практическая. Она состоит из реализации технологического подхода к проблеме оптимизации общения с клиентами. В ней даётся характеристика объекта исследования, технологический анализ проблемы, анализ результатов анкетирования и сравнительный анализ применяемой технологии общения с нормативной.

1.       Теоретико-методологический подход технологического анализа оптимизации общения с клиентами

.1.      Сущность проблемы общения с клиентами

Общение рассматривается как важная составляющая взаимодействия продавца и клиента, но специалисты по управлению лишь касаются этой компоненты, не раскрывая нормы и механизмы ее действия, а тем более не рассматривают культуру общения, которую формируют этические нормы и психологические механизмы. Известно, что примерно 78% рабочего времени менеджера составляет общения с другими людьми. В связи с этим некоторые менеджеры считают, что от их умения общаться зависит 85% успеха бизнеса. Во время исследований от 63 до 85% американских, английских и японских менеджеров отмечали, что неэффективное общение является основным препятствием на пути к положительному результату в их деятельности, то есть неэффективное общение является одной из основных причин возникновения проблем в их работе. Существует мнение, что и в нашей стране почти 80% проблем любой организации возникает вследствие неэффективного общения.

Деловые взаимоотношения людей в отличие от личностных строятся не на чувствах, а на тех ролях, которые они играют в процессе деятельности, на обязанностях, которые они принимают сами на себя или которые возлагают на них другие. Деловые взаимоотношения могут быть официальными (устанавливаются и поддерживаются в соответствии с каких нормативных требований) и неофициальным [1, ч. 1, с. 107]. В пределах межличностных отношений добрый поступок воспринимается другими тогда, когда демонстрируется правильно выстроенная коммуникация. Однако это происходит лишь тогда, когда мы хорошо знаем, что именно интересует и волнует тех людей, с которыми мы общаемся. Именно это и является сутью отношений между людьми, или межличностных отношений. Те, с кем мы общаемся, всегда нечто думают о нас, знают о нас, говорят о нас - иногда хорошо, иногда плохо. Мы должны обращаться к ним в той же манере и том же языке, к которой они привыкли, и тогда они нас легко поймут. Для того чтобы система межличностных взаимоотношений была эффективной, а общество здоровым, желательно отказываться от привычки за поступками людей видеть их злой умысел.

Деловое общение - это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, направленный на достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию конкретной цели [2, с. 58]. Особенности делового общения заключаются в том, что:

а) партнер в деловом общении всегда выступает как личность, которая является значимой для субъекта (коллега, клиент, начальник, подчиненный и т.п.);

б) люди, которые общаются, имеют глубокое понимание конкретного дела, которое является предметом обсуждения;

в) основной задачей общения для них является продуктивное сотрудничество.

Во время делового общения легче устанавливается контакт между людьми, если они говорят «на одном языке» и стремятся к продуктивного сотрудничества. При этом принципами их общения есть этические нормы и ритуальные правила деловых взаимоотношений, знания и умения, связанные с обменом информацией, а они руководствуются теми же механизмами общения.

Существуют также различные подходы к классификации уровней общения. Однако основные из них следующие:

манипулирование - варианты от грубого обращения с человеком к такому поведению, где внешние проявления имеют иногда даже приятный характер;

конкуренция, соперничество - варианты от общения, когда «человек человеку - волк» к такому, когда честное соперничество способствует определенному движению его участников вперед;

сотрудничество - это общение по принципу «человек человеку - человек». Именно на этом уровне оказываются гуманистические установки общения, высокий уровень его культуры.

Перечислим наиболее типичные ошибки работников торговли:

Невнимание к тому, что говорит клиент

Никогда не перебивайте клиента. Выясните ситуацию, определите суть проблемы и дайте клиенту недвусмысленно понять, что вы существуете для того, чтобы помочь ему. Например, он сказал: «Слишком дорого!». Для профессионала это сигнал: надо разъяснить, что цена отвечает качеству, потом предложить более дешевый образец.

Спор с клиентом

Это худшее, что можно придумать. Даже если клиент говорит то, что, казалось бы, лишает вас возможности продать свой товар.

Например, он говорит, что продукты фирмы-конкурента лучше и потому он ее постоянный клиент. Скажите: «Вас можно поздравить с удачным решением. Эта фирма действительно достойна иметь серьезных клиентов. Но в другом классе продукции лидирующее положение у нас. Предлагаемые нами модификации позволят вам сэкономить 15 % на эксплуатации…» и т. д. И т. п.

Предпочтение собственным речам

Замечали ли вы, когда сыплете фактами о том, как фантастически хорош ваш товар, когда рассказываете обо всех его достоинствах и гарантиях, что ваши собеседники как-то отстраняются, что их лица становятся жесткими, руки складываются на груди, они начинают быстро посматривать в разные стороны? Это означает, что вы потеряли их, просто они еще не ушли.

Профессиональный продавец работает по принципам простым и эффективным. Вот они:

* если я это говорю, они могут сомневаться;

* если они это говорят, это истина;

* ничто не убеждает клиента сильнее, чем сделанное им самостоятельно «открытие».

Помогите клиенту самому додуматься до этого открытия. Оно, пусть даже самое незначительное, производит на клиента большее впечатление, нежели все старания продавца.

Предоставление клиенту выбора между «да» и «нет»

Если предоставить клиентам такой выбор, то все шансы будут против вас. Когда продавец предоставляет собеседникам выбор, люди в 51-99 % случаев выбирают ответ «нет» вместо «да». Поэтому опытный продавец спросит: «Вам маленькую или большую?». А еще более опытный: «Вам большую?». При втором вопросе реализация больших (бутылок) резко возросла. Выбор всегда нужно оставлять клиенту, но не между «да» и «нет», а между вариантами покупки.

Неумение проявлять участие

С понимаем относитесь к другим людям. Помните, что вы не стоите первым номером в списке их дел на текущий день. Учитесь уважать и беречь время своих клиентов.

Взгляд на клиента как на противника

Старайтесь вовлечь потенциального клиента в процесс демонстрации товара. Не относитесь с процессу продажи с позиций неизбежного противостояния сторон: кто - кого?

Пренебрежение записями

Возьмите ситуацию под контроль и путем ведения записей по основным моментам переговоров стимулируйте желание потенциального клиента предоставить вам максимальное количество информации.

Отсутствие каждодневного планирования

Приучите себя составлять ежедневный план действий и стройте свою работу в соответствии с ним.

Поспешность действий

Предоставьте процессу реализации товара разворачиваться в том темпе, который в наибольшей степени соответствует конкретному состоянию вашего потенциального клиента.

Неумение «вести» потенциального клиента

Профессионально составляйте благодарственные письма и не забывайте отсылать их в адрес клиента на каждом этапе цикла реализации товара.

Отсутствие связи с прежними клиентами

Не забывайте, что потребитель, решивший однажды воспользоваться вашим продуктом или услугой, должен остаться в списке вашей клиентуры, так как он может быть для вас весьма ценным и уже подготовленным потенциальным клиентом.

Невнимание к происходящим переменам

Однажды заключив с клиентом сделку, будьте в курсе переживаемых им проблем. Расширяйте круг источников информации и отслеживайте специальные публикации для понимания тенденций, характерных для соответствующей области.

Недооценка важности работы по выявлению перспективных клиентов

Развивайте в себе навыки работы с перспективными клиентами и ежедневно ищите новых потребителей вашей продукции или услуг.

Окрыленность надеждами

Не позволяйте радужным надеждам на «верную» сделку вскружить вам голову, снижая эффективность каждодневной работы со списком перспективных клиентов.

Отношение к получаемым отказам как к личному оскорблению

Постарайтесь выработать в себе психологическую гибкость и обрести уверенность в своих силах, это поможет вам противостоять отказам. Помните, что только через многочисленные «нет» со стороны клиентов вы сможете приблизиться с желанному «да».

Видеть все в черном свете

Подходите к возникающим перед вами проблемам с позиции оптимизма и трезвого восприятия жизни. Избегайте уныния и увлечения досужими разговорами. «Плачась в жилетку», вы лишь подрываете свой деловой имидж.

Самоуничижение

Предстаньте перед клиентом как уверенный в себе партнер, а не как униженный проситель.

Неподобающий внешний вид

Позаботьтесь о том, чтобы выглядеть наилучшим образом и с первого своего появления произвести впечатление преуспевающего профессионала, который понимает, что внешний вид - это одно из проявлений уважения к собеседнику.

Непродуманность в подготовке рабочих инструментов

Удостоверьтесь в том, что ваш портфель, деловой блокнот, ручка, футляр с образцами и другие материалы должным образом подготовлены, выглядят достойно и помогут вам в утверждении своего профессионального имиджа.[3]

В этой главе мы рассмотрели основные проблемы общения с клиентами, которые могут стать преградой для получения желаемого результата. В следующей главе будет выстроена идеальная технология общения с клиентами.

.2.      Технологизация общения с клиентами

Успех предприятий торговли непосредственно связан с тем, как их персонал общается с людьми. Сотрудники должны находить общий язык не только с коллегами, начальством, но и с постоянными и потенциальными клиентами. С первой минуты разговора по телефону и вплоть до того момента, когда клиент покинет предприятие, каждое слово в диалоге между сотрудником и покупателем является слагаемым успешной сделки.

Умение общаться с клиентом не сводится к простой коммуникабельности. Разговор с клиентом должен быть построен таким образом, чтобы его результатом стало приобретение товара (услуги) именно этого предприятия, а также повторный визит потребителя. В процессе грамотного общения с потребителями, услуг возможно:

·    установить крепкие и длительные отношения с клиентами;

·        получать оперативную и достоверную информацию о качестве предоставляемых услуг;

·        выявлять и изучать новые потребности и запросы клиентов;

·        избежать конфликтов, разногласий и непонимания сторон;

·        убедить собеседника (клиента) в правильности сделанного им выбора;

·        установить доверительные отношения;

·        увеличить объем продаж и закрепиться на рынке.

Нормативная технология общения