Еще очень важным подходом в контексте информатизации сервисного менеджмента является методология экспертно-аналитической информационной технологии, экспертсорсинга [13], в рамках которого при оценке сервиса используется реестр и тематический классификатор экспертов, что позволяет точнее формулировать сервисную стратегию компании, повышать качество услуг, наукоемкость и инновационность. А также отчасти решить проблему учета и формализации качественных характеристик.
Актуальные направления информатизации туристских компаний.
В туристской отрасли существует несколько областей, где недостаток и несовершенства в применении информационных технологий особенно примечательны. И этот недостаток ощущается как в самом недоиспользовании их потенциала по созданию дополнительной стоимости, так и в недостаточной ориентированности на клиентов или на межфирменное взаимодействие в пределах кластера/туристского маршрута. Можно отметить следующие аспекты информатизации в туризме, в том числе и на уровне отдельных туристских бизнесов, которые, как представляется, нуждаются в более пристальном внимании в рамках как концептуальных, так и прикладных исследований и разработок.
1. Рекомендательные системы продолжают оставаться одним из самых перспективных направлений в туристском информационном менеджменте. В частности, можно отметить два метода веб-датамайнинга - коллаборативная фильтрация (Collaborative Filtering) и ассоциативные правила (Association Rules), на которых базируются модули рекомендационных систем. Совершенствование этих и альтернативных методов представляет значительный интерес.
2. Что касается ассоциативных правил, то и здесь нужны междисциплинарные исследования в области контекстного моделирования (контекстно-зависимых вычислений, контекстно-ориентированного программирования) именно в туризме. Само понимание контекста в туризме, по мнению ряда специалистов, требует уточнения [14], что в свою очередь может привести к большей точности контекстного моделирования.
3. Уточнение понимания контекста важно и для мобильных приложений для всех отраслей туристского сектора, в том числе рекламных платформ.
4. Применение информационно-коммуникационных технологий в туризме особенно актуально с учетом того, что в ряде подотраслей - в частности в автотуризме и сельском туризме - у потребителей имеется особенно выраженный дефицит информации о качестве предлагаемых туристских продуктов. Информатизация позволяет преодолеть проблему информационной асимметрии. Например, форумный дискурс в сети становится важнейшим элементом в формировании имиджа дестинации или аттракции и в окончательном принятии решений о посещении. По мнению ряда исследователей, анализ аргументов за и против посещения дестинации на независимых форумах является самым надежным инструментом оценки конкурентоспособности локальных дестинаций [15]. По этой причине продвижение региональных форумов, создание и поддержание веток обсуждений на национальных и международных форумах может оказаться продуктивным инструментом для региональных властей и отраслевых ассоциаций. И на уровне отдельных компаний, особенно со специфичными туристскими предложениями, форумный дискурс может стать важной частью корпоративной информационной стратегии.
5. Применение сервисов и приложений Web 2.0 и Web 3.0 для маркетинга и прямых продаж, а также оценка эффективности их применения.
6. Дальнейшая автоматизация туристских информационных центров и создание терминалов в транспортных узлах дестинаций. Стремительное удешевление создания и поддержания таких центров и терминалов делает их более привлекательными для конгломератов, холдингов, альянсов, ассоциаций туристских и сервисных компаний и даже для отдельных бизнесов.
7. Использование социальных сетей, не только в рекламе туристских предложений, но и в брендинге первичных и вторичных аттракций, а также для маркетинговых исследований.
8. Интересной представляется проблематика выбора форматов визуального представления, особенно в гостиничном деле. Результаты одного эмпирического исследования-опроса [16] демонстрируют, что самые важные для потребителей параметры номера - оснащение санузла, тип кровати, ресторанные и развлекательные заведения и ряд других - наиболее предпочтительно представлять в формате изображений или даже ограничиваться только текстом. Однако обстановку номера и расположение отеля целесообразно представлять более сложными средствами визуализации, например, виртуальными турами. Что касается видеоклипов, то их востребованность при резервировании средств размещения невысока.
9. В то же самое время виртуальная реальность и игровое моделирование реальности (Augmented Reality Games) становятся в полной мере возможными технически и действительно востребованными в дистрибуции туристских продуктов, поскольку они позволяют комодифицировать туристский продукт, приблизить его к товару и дать прочувствовать его до приобретения, а также укрепить потребительскую лояльность и формирование бренда.
10. Возвращаясь к упомянутым ранее CRP-системам, предназначенным для планирования потребности в производственных мощностях, загрузки оборудования по технологическим этапам с учетом времени на переналадку, коррекцию планов и простой, можно отметить, что аналогичные системы требуются в отдельных областях туризма. В сервисе они уже реализованы на основе моделей массового обслуживания. В туризме же возможны оптимизационные задачи другой направленности. В частности, CRP-системы могут оказаться полезными при планировании туристских маршрутов, а также в экотуризме.
11. Что же касается SCM, управления цепочками снабжения, то в модифицированном виде данная интегрированная информационная система по своей идеологии хорошо сочетается с сущностью региональных туристских кластеров, где существует высокий уровень кооперативных связей между организациями, например, в рамках туристских маршрутов. Если обратиться к самой сути интегрированных информационных систем, то в самом емком понимании они представляют собой открытый (в том числе для межфирменного взаимодействия) аппаратно-программный комплекс, предназначенный для поддержки бизнес-процессов и объединения данных, функций и производственных процессов [17]. В туризме перспективной представляется разработка сервисных SCM-систем межфирменного уровня, которые включали бы в себя две стандартные подсистемы SCM: SCP (Supply Chain Planning), в рамках которой организации кластера или туристского маршрута могли бы централизованно планировать свои продажи и запасы, пропускную способность, ограничения относительно количества посетителей, и SCE (Supply Chain Execution), которая позволяла бы отслеживать бизнес-процессы в режиме реального времени.
12. Помимо межфирменной перспективы информатизации туризма, нельзя обойти вниманием и дестинационный аспект в связи с появлением, как представляется, очень продуктивной концепции «Умная дестинация» - Smart Tourism Destinations, - которая является туристским аналогом «умного города» [18]. Её общий смысл заключается во встройке информационно-коммуникационных технологий во все организации и компании дестинации, что приводит к синергетическим социально-интерактивным эффектам, которые обогащают впечатления туристов. Это в свою очередь ведет к повышению конкурентоспособности как всей дестинации, так и отдельных сервисных и туристских компаний.
13. Развитие электронной коммерции туризма представляет все больший интерес. Одной из причин является все еще невысокая кастомизация предоставляемых сервисов несмотря на то, что сами технологии достигли достаточного уровня. Россияне существенно отстают от населения даже некоторых среднеразвитых стран в пользовании дебитными и кредитными карта. С точки зрения онлайн-покупок туристских продуктов существует огромный потенциал, который практически неизбежно будет реализован, для продолжения бурного роста в 30-50% ежегодно.
14. Некоторые исследователи [19] считают продуктивным создание Единого портала регистрации и реализации туристских услуг, который послужил бы платформой для синергичного взаимодействия всех субъектов электронной коммерции в сфере туризма (поставщиков, туроператоров, турагентов, других организаций туристской индустрии, государственных и муниципальных органов, потребителей). Центральный замысел здесь состоит в том, что подобный портал по регистрации бронированию туристских услуг мог бы предоставлять информацию о туристских продуктах в едином формате, что, предположительно, повысило бы эффективность поиска. Такая постановка вопроса является дискуссионной, ведь эффект масштаба и универсализация в какой-то степени противоречат задачам кастомизации. Примирить эти две разнонаправленные задачи - сложная и многоаспектная междисциплинарная проблема.
Сервисные пространства являются сложными системами с высокой степенью неопределенности и сравнительно низким уровнем формализации. Несмотря на достигнутые успехи в информатизации сервиса и туризма, необходимы междисциплинарные исследования как в моделировании, так и в прикладных программных средствах, с тем чтобы лучше отразить природу туризма и сервиса и благодаря этому отойти от механистических, инжиниринговых и продуктоориентированных подходов, которые преобладают на данный момент.
Несмотря на то, что развитие информационных технологий оказывает обратное влияние на развитие сервисных концепций, сами по себе они не могут находиться в центре междисциплинарного микса науки сервиса и на практике выступать устойчивым основанием для сервисной дифференциации.
Однако это мощнейший инструмент, который при достижении правильного соответствия с организационной структурой и бизнес-процессами, при проведении организационных изменений и при полном учете потребностей заказчика может существенно увеличить создание добавленной стоимости не только в абсолютном размере, но и относительно ближайших конкурентов. Важная задача здесь состоит в том, чтобы обеспечить стратегическое соответствие между четырьмя компонентами: потребностями клиентов, компетенциями организации, стратегическим позиционированием бизнеса и теми информационными технологиями, которые сервисная или туристская компания выбирает для целей информатизации прежде всего своего клиентского взаимодействия.
Особенно для компаний туристской отрасли нельзя не учитывать их встроенность во внешнюю микро- и мезоэкономическую среду, поскольку отраслевые, региональные, кластерные, маршрутные и иные межфирменные взаимодействия оказывают значительное влияние на постановку и реализацию задач информатизации.
Литература
сервисный туристический бизнес информационный
1. Hipp C. and H. Grupp, 2005. Innovation in the service sector: the demand for service-specific innovation measurement concepts and typologies. Research Policy, Vol. 34, pp. 517-535.
2. Gebauer H. and C. Kowalkowski, 2012. Customer-focused and service-focused orientation in organisational structures. Journal of Business and Industrial Marketing, Vol. 27, Issue 7, pp. 527-537.
3. Павлова Е.А., Петрова П.И. Проблемы внедрения CRM-систем на российских предприятиях при создании клиентоориентированной стратегии ведения бизнеса: сб. научных статей / отв. ред. проф. В.И. Подлесных. - СПб: СПбНИУ ИТМОб, 2013. - С. 123-126.
4. Marrone M. and L.M. Kolbe, 2011. Impacts of IT Service Management Frameworks on the IT Organization. Business and Information Systems Engineering, Vol. 3, Issue 3, pp. 5-18.
5. Edmondson A.C. and S.E. McManus, 2007. Methodological fit in management field research. Academy of Management Review, Vol. 32, Issue 4, pp. 1155-1179.
6. Froehle C.M., Roth A.V., Chase R.B. and C.A. Voss, 2000. Antecedents of new service development effectiveness: An exploratory examination of strategic operations choices. Journal of Service Research, Vol. 3, Issue 1, pp. 3-17.
7. Brady M. And M.R. Fellenz, 2007. The Service Paradox: Supporting Service Supply Chains with Product-oriented ICT. Proceedings of IEEE International Conference on Service Operations and Logistics, and Informatics, Philadelphia, pp. 1-6.
8. Kowalkowski C., Kindstrom D. and H. Gebauer, 2013. ICT as a catalyst for service management orientation. Journal of Business and Industrial Marketing, Vol. 28, Issue 6, pp. 506-513.
9. Brown J.S. and J. Hagel, 2003. Does IT matter? Harward Business Review, Vol. 81, Issue 7, pp. 109-112.
10. Badinelli R., 2010. A Stochastic Model of Resource Allocation for Service Systems. Service Science, Vol. 2, Issue 1-2, pp. 76-91.
11. Badinelli R., Barile S., Ng I., Polese F., Saviano M. and Nauta P., 2012. Viable service systems and decision making in service management. Journal of Service Management, Vol. 23, Issue 4, pp. 498-526.
12. Аксенов Е., Альтшулер И. Аутсорсинг 10 заповедей и 21 инструмент. - СПб.: Питер, 2009.
13. Райков А.Н. Экспертно-аналитическая информационная технология. [Электронный ресурс. URL: http://journal.itmane.ru/node/889 (дата обращения: 07.10.2013).
14. Lamsfus C., Martin D., Alzua-Sorzabal A. and D. Lp. De Ipina, 2012. Context-Based Tourism Information Filtering with a Sematic Rule Engine. Sensors, Vol. 12, Issue 5, 5273-5289.
15. De Ascaniis S., Bischof N. and L. Cantoni, 2013. Building Destination Image through Online Opinated Discourses. The Case of Swiss Mountain Destinations. Proceedings of Information and Communication Technologies International Conference, Innsbruck, pp. 94-106.
16. Gruter M., Schneider V. and T. Myrach, 2013. Presenting Visual Hotel Information Online. Proceedings of Information and Communication Technologies International Conference, Innsbruck, pp. 388-399.
17. Информационные системы в экономике: учеб. пособие / под. ред. проф. А.Н. Романова, проф. Б.Е. Одинцова. - М.: Вузовский учебник, 2009.
18. Buhalis D. and A. Amaranggana, 2014. Smart Tourism Destinations. Proceedings of Information and Communication Technologies International Conference, Dublin, pp. 553-564.
19. Стахова Л.В. Развитие электронной коммерции в сфере туризма: автореф. канд. экон. наук. - М., 2013.
References
1. Hipp C. and H. Grupp, 2005. Innovation in the service sector: the demand for service-specific innovation measurement concepts and typologies. Research Policy, Vol. 34, pp. 517-535.
2. Gebauer H. and C. Kowalkowski, 2012. Customer-focused and service-focused orientation in organisational structures. Journal of Business and Industrial Marketing, Vol. 27, Issue 7, pp. 527-537.
3. Pavlova, E.A., and Petrova, P.I. Problemy vnedreniia CRM-sistem na rossiiskikh predpriiatiiakh pri sozdanii klientoorientirovannoi strategii vedeniia buznesa: sbornik nauchnykh trudov [Issues of CRM-system introduction to Russian enterprises in the course of customer-oriented business strategy development: collection of research papers]. St.-Petersburg: SPbNIU ITMOb Publ., 2013. - pp. 123-126.
4. Marrone M. and L.M. Kolbe, 2011. Impacts of IT Service Management Frameworks on the IT Organization. Business and Information Systems Engineering, Vol. 3, Issue 3, pp. 5-18.
5. Edmondson A.C. and S.E. McManus, 2007. Methodological fit in management field research. Academy of Management Review, Vol. 32, Issue 4, pp. 1155-1179.
6. Froehle C.M., Roth A.V., Chase R.B. and C.A. Voss, 2000. Antecedents of new service development effectiveness: An exploratory examination of strategic operations choices. Journal of Service Research, Vol. 3, Issue 1, pp. 3-17.
7. Brady M. And M.R. Fellenz, 2007. The Service Paradox: Supporting Service Supply Chains with Product-oriented ICT. Proceedings of IEEE International Conference on Service Operations and Logistics, and Informatics, Philadelphia, pp. 1-6.
8. Kowalkowski C., Kindstrom D. and H. Gebauer, 2013. ICT as a catalyst for service management orientation. Journal of Business and Industrial Marketing, Vol. 28, Issue 6, pp. 506-513.
9. Brown J.S. and J. Hagel, 2003. Does IT matter? Harward Business Review, Vol. 81, Issue 7, pp. 109-112.
10. Badinelli R., 2010. A Stochastic Model of Resource Allocation for Service Systems. Service Science, Vol. 2, Issue 1-2, pp. 76-91.
11. Badinelli R., Barile S., Ng I., Polese F., Saviano M. and Nauta P., 2012. Viable service systems and decision making in service management. Journal of Service Management, Vol. 23, Issue 4, pp. 498-526.
12. Aksenov, E., and Al'tshuler, I. Autsorsing 10 zapovedei i 21 instrument [Outsourcing the ten commandments and 21 tools]. St.-Petersburg: Piter Publ., 2009.
13. Raikov, A.N. Ekspertno-analiticheskaia informatsionnaia tekhnologiia [Expert analytical information technology'. Retrieved on October 7, 2013 from http://journal.itmane.ru/node/889.