Курсовая работа: Современный производственный (промышленный) сервис

С позиций мирохозяйственного развития особенно важна интенсификация обмена нематериальными ценностями, рост масштабов и ускорение международной диффузии научного знания, передовых технологий, производственного опыта, организационно-управленческих моделей. Немалые выгоды от глобализации получают потребители услуг, поскольку расширяются возможности выбора, под давлением конкуренции снижаются цены, улучшается качество сервиса, появляется множество его новых видов. Глобализации услуг оказывает существенное воздействие на гуманитарный прогресс: с расширением доступа потребителей к высококачественным услугам образования, здравоохранения, культуры, рекреации повышается качество жизни населения, идет взаимообогащение культур разных народов и т.д. В ходе международной экспансии услуг создаются условия для сокращения глубокого разрыва между развитыми и развивающимися странами по ключевым показателям экономического и социального развития.

В ряду негативных последствий глобализации услуг отмечаются угроза американизации образа жизни, утверждение чуждых тем или иным народам жизненных стандартов и стереотипов поведения, загрязнение Интернета асоциальным содержанием, высокая концентрация обмена наиболее ценными нематериальными услугами в небольшой группе стран и ряд других.

В целом же в общественном мнении все более утверждается оценка глобализации услуг как одного из проявлений поступательного движения производительных сил, остановить которое невозможно. На первый план в мировой политике и экономике выдвигается непростая задача максимизации в масштабах планеты выгод глобализации и сведения к минимуму ее негативных последствий.

1.6 Географическая направленность торговли услугами промышленного сервиса

В 80-е и 90-е годы сфера услуг (их производство и международный обмен) превратилась в крупный сектор деловых операций. Доля производства услуг составляет 55-68% во внутреннем валовом продукте большинства стран мира. В производстве услуг занято 55-70% работающих в хозяйстве. Доля услуг в международной торговле товарами и услугами превысила 20% их общей стоимости.

Географическая направленность торговли услугами отличается большей асимметричностью в пользу развитых государств, чем международная торговля товарами. Доля промышленно развитых стран в мировом экспорте услуг составляет около 90% и превышает их долю в экспорте товаров, промышленно развитые страны являются основными экспортерами и импортерами услуг. В 2000 г. доля стран Западной Европы в мировом экспорте услуг составляла 46,2%, США - 19,5%, Японии - 4,4%. По оценке Секретариата ВТО, емкость мирового рынка услуг в 2004 г. составляла более 4,8 трлн. долл. Однако статистика международной торговли услугами зарегистрировала стоимость мирового экспорта услуг в 2,4 трлн. долл., в то время как мировой экспорт товаров приблизился к цифре 7,2 трлн. долл. Это связано с несовершенством систем статистического учета всех способов продажи услуг. По имеющимся оценкам, в 2020 г. мировой экспорт услуг может сравняться с мировым экспортом товаров.В сфере услуг усилилось формирование крупных и крупнейших транснациональных корпораций. Вот характерные цифры, иллюстрирующие этот процесс. В 2004 г. из числа 100 крупнейших ТНК мира, по оценке журнала "Форчун", 48 находилось в сфере услуг, а 52 - в промышленности.

В Таблице 3 представлен рейтинг самых дорогих брендов мира в сфере услуг за 2001 год.

Таблица 3 - Рейтинг самых дорогих брендов мира в сфере услуг в 2001г., оценка компании Interbrand, млрд. дол.

Возросла доля развивающихся стран в международной торговле услугами за счет южноазиатских экспортеров услуг: Южной Кореи, специализирующейся на инженерно-консультационных и строительных услугах, Сянгана и Сингапура, ориентированных на финансовые услуги, и др. Вместе с тем эти страны продолжают оставаться преимущественно импортерами услуг. В десятку крупнейших экспортеров не входит ни одна развивающаяся страна. Промышленно развитые страны специализируются на предоставлении деловых услуг, развивающиеся страны - на предоставлении туристических услуг (примерно 17% всех валютных поступлений).

Доля стран с переходной экономикой по-прежнему невысока - 3,5 и 2,9% в мировом экспорте и импорте услуг соответственно. В регионе Центральной и Восточной Европы, Балтии и СНГ наибольший удельный вес в предоставлении услуг имеет Россия, наиболее конкурентоспособны на мировом рынке услуг Польша, Чехия и Венгрия.

Глава 2. Роль промышленного сервиса в жизни человека

2.1. Особенности промышленного сервиса

В процессе экономических реформ и формирования рыночного механизма хозяйствования в Российской Федерации происходит перестройка управления и организации во всех сферах народного хозяйства [8,5].

В структуре мировой рыночной экономики все стремительнее темпы развития рынка услуг. Рынок производственных услуг принято представлять, как сложную систему, включающую в себя разнообразные элементы, функцией и задачей которых является удовлетворение потребностей населения в услугах [8,5]. Основой рынка услуг выступает сфера сервиса.

Сервис - особый вид человеческой деятельности, направленный на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, предоставляющий потребителю, т.е. гражданину, имеющему намерение заказать либо заказывающему и использующему услуги исключительно для личных нужд [10, 216], возможность выбрать наиболее оптимальный вариант приобретения, потребления, экономически выгодной эксплуатации изделия в течение определенного срока, диктуемого интересами потребителя [10,252]. Под услугой при этом понимают работу (совокупность мероприятий), выполняемую для удовлетворения нужд и потребностей клиентов, обладающую законченностью и имеющую определенную стоимость [11,3]. Услуга передается через действие, она неосязаема. Именно то, что временные рамки оказания услуги и ее потребления совпадают, является важным свойством сервиса. Услуга производится в реальном времени и потребитель, присутствует при ее оказании, тогда как товар может изготовляться в одном месте, складироваться в другом, а продаваться в третьем. Также, в отличие от товара, услуга сначала продается, потом производится и только затем потребляется. Специалист сферы сервиса содействует клиенту в удовлетворении потребностей в процессе обслуживания, при этом главным его инструментом выступает психологическое взаимодействие с потребителем. Он дает профессиональные советы, сам прислушивается к замечаниям и требованиям клиента. Отсюда исполнитель услуги («организация, независимо от формы собственности, а также частный предприниматель, оказывающие услугу потребителям по возмездному договору» [10,116]) становиться частью результата обслуживания, самой услуги.

В национальном хозяйстве сервис классифицируется на шесть укрупненных единиц:

- производственный сервис. Сюда будут относиться услуги по ремонту техники и т.п.;

- сервис сферы общественного устройства: услуги по обороне, охране общественного порядка, развитию национальной финансовой системы и другие;

- социально-культурный сервис. К данной разновидности относятся дошкольное воспитание, туристические, досуговые, художественно-эстетические и другие виды услуги;

- интеллектуальный сервис. Это информационный, образовательный, юридический, финансовый сервис;

- сервис в сфере обращения товаров и услуг, а именно торговля, общественное питание, коммуникационные и транспортные услуги, услуги складского хозяйства и другие;

- хозяйственно-бытовой сервис, включающий в себя городское хозяйство, бытовое обслуживание населения.

Все виды сервиса реализуются специализированными структурами предоставления услуг, которые выступают субъектами сервиса. Они, оценивая потребности клиентов, предлагают им свои услуги с целью удовлетворения этих потребностей. К таким субъекта относятся фирмы, в том числе специализированные - например, туристические, гостиничные, лечебные; предприятия, в том числе и специализированные - транспортные, авиационные, ремонтные, торговые; бюро, конторы - юридические, информационно-рекламные, жилищно-эксплуатационные; учреждения (правоохранительные, учреждения культуры и др.) - отделения милиции, кинотеатры, театры, музеи, библиотеки; организации - прокатные, банковские, складские, страховые, охранные, в сфере искусства и др.

В отличие от предприятий-производителей, это может быть, как организация, так и частный предприниматель, которые выполняют для потребителя работы или оказывают услуги по возмездному договору, предприятия сервиса направлены на индивидуализацию товара, а не на массовое производство. Т.е. сервис необходим людям для того, чтобы стандартная, универсальная вещь (товара) стала вещью, подходящей для конкретного человека, заказчика.

Современный сервис строится по определенным принципам. Первый из них- обязательность предложения, но необязательность использования. Этот принцип говорит о том, что в сервисе не может отсутствовать внимание к клиенту, но и в то же время он не должен быть навязчивым.

Во-вторых, сервис должен обладать эластичностью, т.е. предоставлять широкий пакет услуг: от минимально необходимых до максимально целесообразных.

Еще один немаловажный принцип - удобство сервиса. Сервис должен предоставляться в месте, форме, времени, которое удобно потребителю.

Следующий принцип - технологическая адекватность сервиса. Смысл этого принципа в том, что технический и технологический уровень сервиса должен соответствовать заявленным требованиям производителя. Данный принцип требует также разработки и внедрения определенного типа технологии и оборудования для сервисных предприятий.

Пятый принцип - информационная отдача сервиса. Этот принцип представляет собой необходимость учитывать мнение потребителя, состояние рынка услуг, информировать потребителя о правилах эксплуатации товара и т.п.

Шестой заключается в том, что в сфере сервиса должна сохраняться разумная ценовая политика, т.е. прибыль не должна становиться главной целью сервиса. Он должен быть нацелен на возникновение у клиента желания потреблять товар именно данной фирмы.

В-седьмых, производство должно гарантировано соответствовать сервису. Под этим принципом подразумевается соответствие производительной мощности с возможностями сервиса.

Новые рыночные условия нашего общества поставили перед сферой сервиса ряд задач, от решения которых зависит успех предприятия сервиса в любой области жизнедеятельности человека. Итак, сервис должен предоставлять потенциальному потребителю консультацию перед приобретением какого-либо изделия, которая позволит потребителю совершить выбор. Задачей сервиса также является забота о безопасности клиента. В связи с этим клиенту должна предоставляться полная информация о правилах эксплуатации товара.

Таким образом, вся деятельность предприятия сферы сервиса должна быть направлена на решение данных задач, на достижение целей удовлетворения потребностей населения в различные рода услугах и извлечения прибыли, для чего важно использовать современные принципы, методы и формы организации выполнения услуг, производства, работ и изготовления продукции по заказам потребителя.

2.2 Роль промышленного сервиса в жизни человека

Итак, главной задачей предприятий сервиса является удовлетворение потребностей клиента. Но помимо этого сервис способен также влиять на их формирование. Например, если у человека есть определенная потребность, но он не может до конца осознать ее, сервис направляется на осознание потребности человеком и возникновение желания воспользоваться предлагаемой услугой. Формирование потребности часто связано с созданием новых технических средств, например, телефона, телевизора, автомобиля, компьютера и т.п. Также сфера сервиса способна помогать уточнять и конкретизировать возникшую потребность, когда человек неясно осознает какую-либо потребность и не может найти способы ее удовлетворения. Так, сфера сервиса предлагает новые формы организации отдыха, новые услуги связи, образования, здравоохранения, транспорта, бытового обслуживания, новые формы предоставления информации и т.п.