Материал: Совершенствование сервисной деятельности в гостинице Holiday Inn Express Voronezh-Kirova в г. Воронеже

Проанализируем клиентов отеля Holiday INN Express Voronezh-kirova.

Клиентами отеля в основном являются частные гости, которые сами планируют свои поездки, так и туристические агенства, которые перепродают номера. Доля потребления ими услуг составляет 60% - частные гости и 40% - агенства соответственно.

Так как в современном мире человек уже всё реже прибегает к помощи специалистов и технологии позволяют планировать и выбирать место проживания самостоятельно, важно точно понимать, кто Ваш гость! Кому будет удобно и выгодно останавливаться в отеле, кто оценит качества услуг и будет пользоваться ими ещё. Важно понять где и как размещать информацию об отеле чтобы она точно дошла до вашего потребителя.

Мы проанализировали и выявили основных потребителей услуг отеля Holiday INN Express Voronezh-kirova, с выводами можно ознакомится в диаграмме

Как показано большая часть гостей - это бизнес туристы, в основном мужчины, хотя доля женщин, путешествующих по работе с каждым годом растёт. Для таких туристов важен комфортный отдых после работы и хороший завтрак с утра. В основном такой гость приезжает на несколько бизнес-дней.

Поэтому в отеле Holiday INN Express Voronezh-kirova есть всё необходимое, но без излишеств. Тем более, что сотрудники отеля всегда готовы помочь, если гостю требуются дополнительные услуги.

.2 Конкурентоспособность

Информацию о конкурентах можно добыть из их годовых отчетов, статей в профессиональных журналах, речей, пресс-релизов, брошюр и рекламы.

Один из главных моментов в работе службы, занимающейся сбором информации о конкурентах, - четко определить, какие фирмы следует рассматривать как конкурентов.

Конкуренция на рынке туристических услуг свидетельствует об успешном и прибыльном туристическом бизнесе, основанном на знании международных правовых норм и правил, туристического менеджмента и маркетинга, на полном и всестороннем знании потребностей и запросов туриста.

Для предпринимательской деятельности гостиничного бизнеса в большинстве случаев характерна высокая степень конкуренции. Это можно подтвердить на примере города Воронежа. В этой связи весьма актуальным видится проведение маркетинговых исследований конкурентной среды. Анализ позиций конкурирующих фирм дает весьма ценную информацию. В настоящее время в городе 124 варианта размещения гостей, от бутик отелей до хостелов. Причем наблюдается тенденция постоянного увеличения их числа. Для оценки конкурентного преимущества мы провели сравнительное исследование с тремя отелями - сетивиками, которые территориально близко расположены и оказывают схожие услуги.

Отели «Hampton by Hilton» и «Azimut». В качестве источника информации были проанализированы ведущие сайты бронирования, где возможно было выявить отзывы и предложения гостей.

Отель Hampton by Hilton Воронеж открытие состоялось в сентябре 2013 года. Кампания Hilton Worldwide объявила о подписании договора коммерческой концессии и лицензии с ООО «Финансовая компания «Основа-Инвест» об открытии отеля Hampton by Hilton в Воронеже.

Расположенный рядом с центром города, отель предложить своим гостям 140 номеров, спортивный зал, переговорную комнату и открытую парковку. Отель находится недалеко от одной из главных деловых и торговых улиц города (ул. Плехановская), которая ведет к Московскому проспекту.

«Бренд Hampton by Hilton, входящий в портфолио брендов Hilton Worldwide, - это высоко востребованный бренд с разумным подходом к ценообразованию.

Отель Hampton by Hilton Voronezh будет включает такие отличительные черты бренда, как стильное лобби и бесплатный доступ к интернету. Гостей будут также ожидать комфортабельные номера с кроватью «Clean and Fresh Hampton Bed» (чистая и свежая постель). Среди прочих удобств: бесплатный горячий завтрак, круглосуточное кафе, где можно заказать легкие закуски и сэндвичи, а также барная зона, действующая в вечернее время, для общения гостей после деловых встреч.

К услугам гостей:

•  148 номеров

•  бесплатный, полностью оборудованный бизнес-центр

•  бесплатный wi-fi интернет на всей территории отеля

•  бесплатный горячий завтрак

•  парковка

•  тренажерный зал и финтес-центр

•  конференц зал

•  Программа лояльности

Номерной фонд отеля Hampton by Hilton

Одноместный (Стандарт)

Стандартный одноместный номер с двуспальной кроватью

В номере находится односпальная кровать,кресло, пуф, рабочий стол, телевизор, сейф, электрический чайник, кондиционер, утюг, гладильная доска. В ванной: душевая кабина, туалет, раковина.

Двухместный (Twin)

Стандартный двухместный номер с двумя полутораспальными кроватями.

В номере находится две полутороспальные кровати, рабочий стол, телевизор, сейф, электрический чайник, кондиционер, утюг, гладильная доска. В ванной: душевая кабина, туалет, раковина.

Двухместный (Семейный)

Однокомнатный номер с двуспальной кроватью. В номере есть пдвуспальная кровать, диван, рабочий стол, телевизор, сейф, электрический чайник, кондиционер, утюг, гладильная доска. В ванной: душевая кабина, туалет, раковина.

Студио

Однокомнатный номер большей площади с одной двуспальной кроватью и возможностью доп. места (раскладной диван). В номере находится двуспальная кровать, диван, рабочий стол, телевизор, сейф, электрический чайник, кондиционер, утюг, гладильная доска. В ванной: душевая кабина, туалет, раковина.

Цены на размещение в гостинице "Hampton by Hilton Воронеж" (Hampton by Hilton Voronezh) в 2015 г. (руб.) представлены в таблице.

Таблица

Цены приведены за размещение в номере в сутки в рублях РФ для индивидуальных клиентов.Hotels Company

«Брно» расположена в центре города, в непосредственной близости от площади Ленина. 11-этажное здание на 334 номера было построено в 1984 году, его площадь составляет 13,48 тыс. кв. м. Гостиница будет работать под брендом АЗИМУТ Сеть Отелей. Это трехзвездочный отель, который был реконструирован в 2013 году.

К услугам гостей:

•        Бесплатный Wi-Fi

•        Завтрак шведский стол

•        Программа лояльности

•        Визовая поддержка <http://azimuthotels.com/russia/voronej/azimut_hotel_voronezh/visa>

•        Проведение конференций

•        Лобби-бар

•        334 номера

В каждом номере SMART - удобная кровать, сейф, холодильник, спутниковое ТВ, LED-освещение, ванная комната с душем с эффектом тропического ливня, феном и электрическим полотенцесушителем. В номере также доступны бесплатный Wi-Fi, удобная рабочая зона, мультимедийный телефон с функциями зарядного устройства, музыкального проигрывателя и будильника.

Таблица Цены на размещение в гостинице "AZIMUT" в 2015 г. (руб.).

В качестве источника информации были проанализированы отзывы гостей с сайтов международных операторов, таких как Booking и TripAdvisor. Данное исследование конкурентов заключается в том, чтобы получить необходимые данные для обеспечения преимущества на рынке. С целью анализа деятельности отеля Holiday Inn Express Voronezh-Kirova выставлены оценки фактора конкурентоспособности по 5 бальной шкале:

-отлично

-хорошо

-удовлетворительно

Анализ конкурентов отеля Holiday Inn Express Voronezh-Kirova представлено в таблице

Таблица

Сравнительная матрица при проведении анализа конкуренции представлена в таблице

Таблица

Swot -анализ конкурирующих фирм представлен в таблице

Таблица -Анализ конкурирующих фирм.Swot анализ

Главным конкурентом отеля Holiday Inn Express Voronezh-Kirova является гостиница Hampton by Hilton Воронеж, так как существует на рынке с 2013 года и имеет свою репутацию и клиентов, так же имеет схожее оснащение и номерной фонд. Однако нельзя не отметить, что отель Holiday Inn Express Voronezh-Kirova, имеет очень хорошее расположение, высокие стандарты качества услуг. Так же он нашёл своего гостя, человека, который ценит время и рассчитывает свой доход, ему нужно всё необходимое для комфортного проживания, что и предоставляет отель Holiday Inn Express Voronezh-Kirova.

Нужно отметить, что самым слабым конкурентом для т Holiday Inn Express Voronezh-Kirova является, отель AZIMUT так как имеет низкий уровень надежности и качества обслуживания.

3.3 Оценка деятельности

4. Совершенствование экскурсионной деятельности как фактора конкурентоспособности

.1 Рекомендации по повышению конкурентоспособности

В соответствии с SWOT-анализом, проведенном в третьей главе в отеле Holiday Inn Express Voronezh-Kirova были выявлены слабые стороны. Такие как, рост числа конкурентов и наличие главного конкурента в ценовом сегменте. Вследствие этого были разработаны мероприятия направленные на повышение конкурентоспособности:

•    дооборудование номерного фонда, для улучшения комфортного проживания гостей;

•    дополнение меню бара

В итоге

Улучшения:

1.       Установка мини бара в номерах

Стоимость варьируется от 10 000 т.р. до 25 0000 т.р. в зависимости от технических и видового наполнения. Так как мини-бар будет выполнять функцию небольшого холодильника, то выгоднее закупать простой вариант, стоимостью не более 11 000 т.р.

Итоговая стоимость улучшения номеров составит:

*11 000 = 1 595 000

2.       Дополнить меню бара сендвичами (собственного производства)

3.       Дополнить меню пирожными (возможность сотрудничать с кафе Dolche Vita)

Таблица

Меню десертов и оригинальные цены кафе Dolche Vita на 2015 г.

С возможностью наценки в 50 %

Заключение

На сегодняшний день индустрия гостеприимства - это одна из крупных и быстро развивающихся систем сектора экономики. В любом гостиничном предприятии важное место отведено гостеприимству.

Анализ мировых тенденций в индустрии гостеприимства позволяет сделать вывод, что эта сфера деятельности имеет высокий доход и стремительные темпы развития.

Современная отечественная индустрия гостеприимства находится в процессе становления и направлена на получение прибыли от сотрудничества со своими клиентами. Нестабильная экономическая и политическая ситуация вызвала ряд проблем, с которыми столкнулась индустрия гостеприимства. Именно поэтому фирмы вынуждены пристально изучать складывающуюся конъюнктуру рынка.Именно поэтому отель Holiday Inn Express Voronezh-Kirova решил изучить все возможные недостатки и устранить их.

Цель работы - повышение конкурентоспособности отеля Holiday Inn Express Voronezh-Kirova, путем совершенствования сервисной деятельности была достигнута путем решения следующих задач:

- рассмотреть теоретический материал сферы гостеприимства;

- дать характеристику сервисной деятельности отеля Holiday Inn Express Voronezh-Kirova;