Ряд отелей также является участником бонусных программ международных авиакомпаний, - проживание в отеле добавляет гостю баллы, определенный итог которых можно использовать для бесплатного перелета в какую-либо страну мира. И, наоборот, полученные баллы за пользование услугами какой-либо авиакомпании дает возможность гостю прожить ночь в отеле бесплатно. Иногда только преимущества, получаемые гостем в рамках подобных программ, способны влиять на его решение о выборе отеля. Поэтому менеджменту гостиницы важно планировать эффективность поощрительных программ для постоянных гостей и формировать конкурентное преимущество.
Практически в каждом отеле, не говоря уж о гостиничной сети, существует программа поощрения постоянных гостей.
Наиболее часто используемая система скидок на номера - это так называемая «накопительная система», когда клиент, набрав определенное количество очков или баллов за проведенные в гостинице ночи, получает значительные льготы и привилегии за пользование гостиничными и дополнительными услугами.
Очень важным моментом в этой связи является тот факт, что данная программа работает везде, где представлена гостиница - член данной цепочки. Гость может и не жить ни одной ночи в вашей гостинице, но из-за того, что он набрал это количество баллов в отелях других стран или получил там дисконтную карту, вы обязаны предоставить ему скидку или иную привилегию, на которую он имеет право
• Дифференциация по тортовой марке или имиджу. Иногда положительного имиджа или репутации гостиницы бывает достаточно для того, чтобы привлечь клиентов к сотрудничеству. Большим преимуществом отеля является его принадлежность к известной международной гостиничной сети, поддерживающей стандарты обслуживания на высоком уровне. Для того, чтобы завоевать репутацию или позицию, отдельные гостиницы могут присоединяться к маркетинговым группам. Например: московские гостиницы «Балчуг Кемпински» и «Националь Ле Меридиан», а также петербургские «Гранд. Отель Европа», «Астория» И «Талеон Клуб» входят в ассоциацию «Ведущие отели мира». Это членство положительно сказывается на имидже этих отелей, оказывает им определенную маркетинговую поддержку, а также предоставляет дополнительный канал бронирования.
В зависимости от особенностей конкретных гостиничных продуктов и
возможностей самого отеля он может использовать одновременно от одного до
нескольких направлений дифференциации для позиционирования
2. Характеристика предприятия сервисной деятельности
экскурсионный конкурентоспособность отель гостиничный
2.1 Характеристика отеля Holiday Inn Express Voronezh-Kirova
Организационно-правовая форма отеля Holiday Inn Express Voronezh-Kirova - общество с ограниченной ответственностью «РГС Воронеж».
Виды деятельности (по кодам ОКВЭД):
Деятельность гостиниц и ресторанов
- Деятельность гостиниц <#"890668.files/image005.gif">
Рис. Точки соприкосновения в сфере обслуживания
Мечта любого отеля, чтобы его гости проживали с минимальными скидками, тратили деньги на дополнительные услуги и, уезжая, были счастливы, чтобы возвратиться вновь, рассказывали своим знакомым и писали в Интернете много теплых слов о отеле. Так как же возможно реализовать такое стремление, в статье: «Пять прикосновений: как повысить лояльность гостей», показано пять основных аспектов непосредственной работы с гостем от момента бронирования до момента отъезда.
. Знакомство
Звонок в отель. Опустим правила телефонного этикета. Всем понятно, что от первого впечатления зависит выбор гостя. Важно четко понимать следующее: наш рассказ об отеле, его номерах и услугах имеет одну единственную цель - забронировать номер. Если мы просто пообщаемся с потенциальным гостем и положим трубку, в надежде, что гость подумает, перезвонит и забронирует номер, вероятность такого события не превышает 25%. Еще более грубая ошибка, когда сотрудник Службы приема и размещения или колл-центра сообщает гостю, что ему нужно перезвонить через 40 мин, когда менеджер отдела бронирования вернется с обеда. Будьте уверены, за 40 минут наш гость обязательно найдет себе другой отель.
На этапе знакомства важны следующие моменты:
) Умение выяснить потребности, предпочтения гостя, когда он хочет приехать, какая категория номера его интересует, и т.п. Мы должны уметь слушать и слышать гостя.
) Понимание потребностей гостя. Забронировав номер, следует повторить условия заказа и обязательно назвать номер брони, если он применяется в отеле. Гость должен быть уверен, что вы не просто записали его запрос на листочке, который может и потеряться, вы сделали бронь и номер для него будет обязательно.
) Всегда общайтесь персонально! Это не просто правило хорошего тона. Если в разговоре с потенциальным гостем, вы несколько раз обратитесь к нему по имени, он еще раз сможет убедиться, что вы внимательно выслушали запрос и обязательно его выполните. Уже на этапе знакомства начинается формирование клиентской базы. Обязательно фиксируйте контактный телефон и электронный адрес гостя. Процесс продаж чем-то похож на знакомству на улице. Сначала вам необходимо заинтересовать человека, произвести на него приятное впечатление, а для дальнейшего общения нужен «телефончик». И только ваши дальнейшие неоднократные контакты могут привести к крепкому союзу.
Еще несколько советов. Не продавайте конкретные номера с кроватью 140см и двумя прикроватными тумбами, если хотите чего-либо продать. Продавайте ощущения! Из вашего рассказа об отеле гость должен получить ощущение комфорта в номерах, вкусной пищи в ресторане и ощущение, что вечером ему будет чем заняться, например, сходить в салон красоты или поиграть в боулинг.
Стандарты большинства гостиничных компаний подразумевают описание дополнительных услуг отеля во время телефонного разговора. Таким образом, мы начинаем предварительные продажи услуг. Но это не всегда бывает уместным. Если гость из Тюмени звонит по мобильному телефону в отель Санкт-Петербурга, для него важен быстрый результат. Не стоит оглашать полный перечень возможных услуг, как правило, гость сам вам расскажет, откуда он и с какой целью приезжает в ваш город. Научитесь сегментировать гостей по цели визита и предлагать им те услуги, которые востребованы в их сегменте. Если вы предложите потенциальным гостям, приезжающим в ваш город к больному родственнику, сауну или новое шоу в ресторане, есть вероятность, что они просто повесят трубку.
. Будьте уверены - мы Вас ждем!
Чаще всего второе прикосновение к гостю происходит сразу после первого.
) Еще раз удостоверить гостя, что для него забронирован номер. Уж так устроен человеческий организм, что он больше доверяет зрению, чем слуху.
) Донести необходимую информацию о расчетном часе, времени, до которого держится негарантированная бронь, объяснить как добраться до отеля и как связаться в случае возникновения вопросов, т.е. кратко ознакомить с правилами проживания в отеле.
) Самое главное - продолжать предварительные продажи дополнительных услуг. Здесь важно не просто указать номер телефона, по которому гость может заказать трансфер из аэропорта или забронировать сауну, необходимо задействовать принцип рекламы сникерса «Taste it» - Попробуй это. Предложение услуги должно быть коротким и ярким. Это может быть реклама нового блюда от шеф-повара, экзотического массажа в СПА-центре или любой другой услуги, важно, что бы у гостя возникло желание получить удовольствие от этого.
. В отеле
На этом этапе общения в борьбу за лояльность гостя вступает весь персонал отеля. Наличие стандартов и мотивированного персонала играют важнейшую роль. Чем больше информации о пожеланиях гостя мы зафиксируем при бронировании, тем лучше подготовимся к его приезду, а у гостя сложится впечатление, что в отеле ждали только его.
По приезду гостя у вас есть уникальная возможность живого общения. Старайтесь фиксировать в системе управления гостиницей или CRM, если она у вас есть, просьбы гостя, его предпочтения, проблемы, которые с ним случались. Тогда, если при следующем визите вы сможете спросить гостя, предпочитает ли он как всегда остановиться на пятом этаже или нужно ли ему на утро заказать такси. Это создаст у гостя впечатление, что его выделили из толпы, запомнили и хотите конкретно ему сделать что-то приятное. Это важный этап в формировании лояльности гостя к вашему отелю и бренду.
Наша следующая задача - чтобы гость вернулся в отель. Для этого следует предоставить гостю более удобный способ бронирования и заинтересовать специальными ценами. Например, если на Вашем сайте есть бронирование on-line, сделайте специальный тариф со скидкой 5-10% для индивидуальных гостей в низкий и средний сезоны. Информацию об этом и других акциях гость должен видеть максимально часто: на стойке размещения, в номерах, в холлах и лифтах, на самом сайте. Можно при выезде гостя из отеля выдать разовый купон на скидку при следующем заезде. Только не забудьте указать на купоне, до какого периода она действительна.
. Спасибо! Мы вас ждем снова!
К сожалению, в большинстве случаев после выезда гостя из отеля, общение с ним прекращается. Почему-то считается, что если гостю все понравилось, он обязательно вернется. Но психология человека, к сожалению, не столь консервативна, она нацелена на эксперимент, на желание попробовать новое неизведанное. Даже если гостю все понравилось в отеле, его необходимо удержать, а для этого с ним необходимо постоянно общаться, напоминать о себе, рассказывать о жизни отеля, как бы делая его сопричастным к этому.
Через пару дней после выезда гостя из отеля, следует отправить ему по электронной почте письмо с благодарностью и надеждой на дальнейшее общение. В этом письме можно рассказать о привилегиях, которые гость может получить при следующих визитах, о возможности воспользоваться специальными предложениями и акциями, забронировать номер через сайт по специальным тарифам, предложить заполнить небольшую электронную анкету с оценками работы различных служб отеля и т.д. Если этот гость особо важен для отеля, лучше позвонить ему лично.
. Контроль
На самом деле пятое прикосновение многократно. И оно должно быть обязательно! Прежде всего - это электронные рассылки о новостях и акциях в отеле. Не стоит вспоминать гостя только когда у вас проблемы с загрузкой. Общение должно быть регулярным. Кроме этого, важно напоминать гостю о том, что все это именно для него, конкретного гостя. Поздравляйте гостей с Днем рождения, праздниками и т.д.
Конечно, отследить все эти действия вручную, да еще в большом отеле, очень сложно, хотя возможно. Сейчас многие отели стали активно использовать различные CRM системы. А в основе всего процесса лежит клиентская база данных, которую необходимо формировать и бережно пополнять.
Воспитание лояльности отелю, бренду - постоянный, длительный процесс. В отличие от разовых мероприятий, результат которых можно красиво преподнести руководству, кропотливая работа с гостями даст результат только если ей заниматься постоянно в течение длительного времени. Но, если учесть, что затраты на привлечение нового гостя в шесть раз больше, чем на поддержание отношений с постоянным - игра стоит свеч!
С учётом выше описанного можно подвести итоги:
Деятельность отеля Holiday INN Voronezh-Kirova регламентируется стандартом обслуживания гостей, он включает в себя:
• поведения персонала
• обслуживания гостей (при вселении, выселении, бронировании)
• реагирования на запросы гостей
• реагирования в нештатных ситуациях
• работу хозяйственной службы
• работу сотрудников службы питания
• работу отдела продаж
• работу с повышением лояльности гостей
Все
стандарты установлены только после маркетинговых исследований фирмы IHG,
видоизменяются и корректируются в зависимости от поступающих запросов гостей и
ситуации на отельном рынке. Только чёткое следование правилам и постоянная
работа с гостем, даже после его отъезда, позволяет отелю Holiday Inn Express Voronezh-Kirova держать уровень качества и постоянно усовершенствоваться.
Лучшей оценкой деятельности можно считать отличные отзывы на сайтах ведущих
операторов, таких как booking.com
<#"890668.files/image006.gif">
Внутренние источники - это рабочие материалы и архивы фирмы, из которых можно извлекать информацию с целью оценки текущей маркетинговой ситуации и маркетинговых проблем. К внутренней информации относятся отчеты бухгалтерии предприятия о продажах, затратах, движении наличности. Ежедневные отчеты гостиницы могут содержать цифры по занятости номеров, количеству гостей, общей выручке, количеству невостребованных зарезервированных номеров и данные относительно аренды помещения коллективами.
Полезная информация также содержится в графике работы кухни, в отчетах об объеме продаж, в отчетах регистратуры, в отчетах о востребованных продажах.
Для своевременного принятия решения о размещении рекламного объявления менеджеры отелей изучают отчеты о забронированных номерах. Команда отдела продаж собирает информацию о запланированных мероприятия в городе Воронеже: культурных, политических, деловых съездов.
Один из самых важных элементов в любой маркетинговой информационной системе, используемой в индустрии гостеприимства, - это процесс использования информации о гостях. Без учета этой информации невозможно совершенствовать обслуживание, создавать эффективные рекламные кампании и программы стимулирования сбыта, разрабатывать новый товар и улучшать уже производимые, составлять планы маркетинга и продаж.
Без информации о закономерностях в поведении клиентуры невозможно ни планировать собственные доходы или прибыль, ни организовывать их получение. Наиболее актуальной информацией такого рода для отелей можно считать следующую:
• как происходит бронирование;
• как бронь ликвидируется;
• каков процент фактического бронирования по сравнению с наведением справок по этому вопросу;
• как происходит бронирование сверх потребностей;
• колебания наплыва клиентуры в разгар сезона, в обычное время и в "мертвый сезон";
• как сезон влияет на прибыль.
Такого рода данные невозможно получить, если их сбор не планировался руководством фирмы за счет соответствующего управления информационной системой. Поэтому ежедневно генерируются отчётные документы, где наглядно показано:
• % загрузки на ближайшие даты
• % отмены броней
• % составляющая броней от поставщиков
• прибыль отеля за день
• финансовые показатели каждого отдела
Информация о постояльцах помогает отделу продаж знать привычки и предпочтения тех из них, кто не в первый раз прибегает к услугам фирмы. Если постоялец просил, чтобы ему доставляли в номер определенную газету, это будет отражено в его личном профайле, так что в свой следующий приезд он мог быть уверен, что об этой его привычке в отеле не забудут.
Внешние источники. Индустрия гостеприимства не может обходиться лишь своими средствами в сборе полезной маркетинговой информации. Поэтому отдел продаж отеля Holiday INN Express Voronezh-kirova заинтересовывает организации, с которыми она работает (поставщиков, туристические агентства) - в обмене информации. Данные, в получении которых заинтересована фирма, можно разделить на три категории: 1) информация о макросреде; 2) информация о конкурентах; 3) информация о различных новшествах и тенденциях.
Очевидно, что только тактичное и дружественное обхождение может побудить людей (поставщиков, торговцев, потенциальных служащих и т. д.) предоставлять информацию. Поэтому сотрудники отдела продаж поддерживают неформальные контакты с поставщиками сторонних услуг, рекламными агентами, журналистами или целым печатным изданием, там как обзорный журнал «Выбирай».