Материал: Совершенствование сервисной деятельности в гостинице Holiday Inn Express Voronezh-Kirova в г. Воронеже

Совершенствование сервисной деятельности в гостинице Holiday Inn Express Voronezh-Kirova в г. Воронеже

Введение

Что такое туризм в современном мире? Если мы начнём задавать такой вопрос своим друзьям, коллегам и знакомым, то ответы будут абсолютно разные. Ведь мы будем спрашивать людей ни одного социального, материального положения и возраста. Сколько людей столько и увлечений, а значит и потребностей!

Так что мы знаем о туризме, каким он представляется большенству?Географический туризм, ориентированный на познание чужой культуры, подразделяется на познавательный и паломнический. Познавательный туризм охватывает собой посещение исторических, культурных или географических достопримечательностей. Туристы, путешествующие с познавательной целью, чаще всего интересуются социальными и экономическими отношениями посещаемых ими стран. Целью паломнического туризма является посещение мест, имеющих особое религиозное значение.

Общественный туризм. В качестве общественного туризма выступают поездки с целью посещения родственников, знакомых, друзей, а также клубный туризм. Клубный туризм отличается тем, что путешествующие сознательно интегрируются в группы. Объединение в группы происходит при наличии интересующей людей развлекательной или спортивной программы.

Спортивный туризм. К спортивному туризму относятся поездки с целью активного участия в спортивных мероприятиях, а также поездки, которые носят пассивный характер участия в спортивных соревнованиях.Экономический туризм - поездки, совершаемые из профессионального и коммерческого интереса: посещение бирж, выставок, ярмарок и т. д.

Политический туризм подразделяется на дипломатический туризм, участие в конгрессах, а также туризм, связанный с политическими событиями и мероприятиями.

Иногда необходимость конкретизации туризма по его формам возникает в связи с различной длительностью путешествий (продолжительные и непродолжительные путешествия). В этом случае в качестве основного критерия такой классификации выбран срок пребывания в путешествии. Если путешествия различаются по такому внешнему критерию, как длительность пребывания, то можно сказать, что эти путешествия относятся к различным формам туризма. Существует много возможностей, позволяющих выделить формы туризма по внешним критериям:

-  по происхождению туристов;

-  по организационной форме;

-  по длительности пребывания в путешествии;

-  по возрасту;

-  по транспортным средствам;

-  по времени года или сезону.

На первый взгляд может показаться, что между формами и видами туризма нет большого различия. В обоих случаях путешествия группируются исходя из определенных точек зрения. Разница состоит в том, что виды туризма различаются по мотивации путешествующих, т. е. по внутренним факторам, а формы туризма - по внешним причинам и воздействиям, что очень важно для менеджмента.

Именно благодаря верному менеджменту и маркетинговым исследованиям, рассчитывается какой объект размещения открывать в зоне интересов туристов.

Одна из основных потребностей путешествующих - это комфортное проживание, так что для участника HORECA (Hotel, Restaurant, Cafe/Catering), важно найти своего гостя, понять его запросы и удовлетворить их. Так как довольный клиент, обязательно вернётся, а значит будет приносить прибыль, что является итогом деятельности гостиничного бизнеса.

Целью дипломной работы является повышение конкурентоспособности отеля Holiday Inn Express Voronezh-Kirova г. Воронежа, путем совершенствования деятельности отеля.

Для достижения поставленной в работе цели необходимо решить следующие задачи:

-     дать характеристику сервисной деятельности отеля;

-     выявить сильные и слабые стороны отеля;

-     определить потенциальных конкурентов отеля;

-     разработать рекомендации по совершенствованию деятельности отеля;

-     произвести расчет эффективности внедрения предлагаемых мероприятий.

1. Отели история и этапы развития

1.1 История создания бренда Holiday Inn и соединение с кампанией IHG (InterContinental Hotels Group <#"890668.files/image001.gif">

Клубный

До 14 ночей в течение календарного года

Золотой элитный

Провести 15 учитываемых ночей в наших отелях, заработать 20 000 учитываемых баллов либо воспользоваться быстрым достижением золотого элитного статуса, останавливаясь в отелях 3 брендов IHG в общей сложности в течение 10 учитываемых ночей

Платиновый элитный

Провести 50 учитываемых ночей в наших отелях, заработать 60 000 учитываемых баллов либо воспользоваться быстрым достижением платинового элитного статуса, останавливаясь в отелях 4* брендов IHG в общей сложности в течение 40 учитываемых ночей (*: 3 брендов IHG для участников программы, проживающих в странах Азии, ближнего Востока и Африки).

Таблица Приоритеты участников программы лояльности

Группа отелей Holiday Inn, является составной частью обьединения Inter Continental Hotels Group.

Историю появления Inter Continental Hotels Group можно проследить с 1777, когда Уильям Басс установил пивоваренный завод в Burton-on-Trent, торгующем под его собственным именем.

Бизнес процветал при Уильяме и его сыне Майкле Томасе, превратившегося в ведущего внутреннего пивовара и экспортера.

В 1876 их торговая марка красный треугольник стала первой торговой маркой, которая была зарегистрирована в Великобритании.

Поскольку бизнес рос, и активно участвовал в консолидации промышленности, приобретая такие известные региональные компании как Tennents Caledonian в Шотландии, и Mitchells и Дворецкие в Мидлендсе. Бас, сливается в 1967 с Charringtons в Лондоне. Каждый региональный пивоваренный завод имел большие пабы, и в результате Бас стал одним из крупнейших среди пивоваров и владельцев паба в стране.Бас уже имел маленькую цепочку отелей, которые были приобретены в 1987. Но первое существенное международное движение в гостиничный бизнес произошло в 1988, с закупкой Holiday Inns International, и последующим приобретением остающегося североамериканского бизнеса Holiday Inn в 1990.

В 1991, Holiday Inn Express была создана новая цепочка, в дополнение в уже имеющимся расширяя долю отельного сервиса, и Crowne Plaza была начата в 1994, чтобы переместить группу на высококлассный рынок.

В возрасте 90 лет скончался основатель сети отелей Holiday Inn Кеммонс Уилсон. Многие эксперты гостиничного бизнеса считают, что Уилсон преобразил его, создав современный тип отеля для миллионов путешественников по всему миру - удобный и доступный по цене.

Начав с одного отеля в пригороде Мемфиса, Уилсон превратил свою компанию в мировой гигант. Кеммонс Уилсон превратил мотель из старого спального мешка на обочине дороги в самый популярный дом, который вы можете найти, уехав из своего дома", - писал журнал Time в главной статье одного из номеров 1972 г. , посвященной Уилсону и его империи. Идея создания сети недорогих, но качественных мотелей возникла у него во время отдыха с женой и детьми в Вашингтоне; родителям в таких мотелях не нужно было бы платить за детей. "Шестидолларовый номер превращался (с учетом платы за детей) в номер за $16, а восьмидолларовый - в номер за $18, - вспоминал Уилсон в одном из интервью в 1996 г. - Я сказал своей жене Дороти: это нечестно. Я мало ездил в отпуск, но во время этого путешествия я понял, как много семей ездит в отпуска и как им нужно приятное место, в котором они могли бы остановиться".

В 1954 г. он заключил соглашение с Уолласом Джонсоном - крупным девелопером, компания которого имела огромный успех на рынке жилья, переживавшем послевоенный бум.

Связи Джонсона и его возможности по привлечению средств стимулировали быстрое развитие сети Holiday Inn. На пике роста империи Уилсона каждые 2,5 дня в мире открывался новый отель Holiday Inn. Сегодня в одних только Соединенных Штатах насчитывается более 1000 отелей этой сети.

"Своими нововведениями он преобразил гостиничную индустрию, - заявил на прошлой неделе мэр Мемфиса Уилли Херентон, выступая на панихиде. - Он демонстрировал рвение в работе, а его энергия была безгранична. Даже в свои 80 с лишним лет он продолжал заключать сделки. Мы все скорбим о его уходе".

Вывеска Holiday Inn - тоже изобретение Уилсона. А название для своей гостиницы он взял из фильма 1942 г. с одноименным названием, в котором главную роль играл популярный актер и певец Бинг Кросби.

Уилсон был очень трудолюбив. В его известной книге Kemmons Wilson's Twenty Tips for Success / "Как добиться успеха: 20 советов Кеммонса Уилсона"/ есть такая фраза: "Работайте только полдня. Не важно, какую половину дня вы работаете, - первые 12 часов или вторые 12 часов". /"Ведомости", 17 февраля /4

.2 История развития бренда Holiday Inn Express®

В 1990х появился бренд Holiday Inn Express. С поддержкой и узнаваемостью бренда Holiday Inn и понятной рекламой, что эта сеть предоставляет простой комфорт и отличное соотношение цены и качества, сеть отелей Holiday Inn Express с самого начала пользуется невероятным успехом. В течение первого десятилетия доходы сети достигают 1 миллиарда долларов США, это самый успешный проект отелей во всем мире. Все больше туристов отдают предпочтения отелям сети Holiday Inn brand по сравнению с любыми другими сетевыми отелями. В среднем, каждую секунду в отели сети Holiday Inn или Holiday Inn Express оформляются по три Гостя.

отель Holiday Inn Express появился в США

Express by Holiday Inn открылся в Европе (Стратклайд, Шотландия). Количество отелей Holiday Inn Express увеличивается до 500, в среднем каждые четыре дня открывается новый отель.

Концепция завтрака Express Start breakfast bar с размахом прокатилась по 1250 отелям США менее чем за 3 месяца, предлагая эксклюзивный кофе Smart Roast и булочку с корицей, разработанную специально для этого бренда.

Концепция усовершенствования ванных комнат Holiday Inn Express Simply Start запущена в США в более 1300 отелях, чтобы впечатлить Гостей этой сети.

Разработана концепция постельных принадлежностей Holiday Inn Express Simply Smart в США, Канаде и Мексике в более 1400 отелях этой сети.

Компания IHG выделяет 1 миллиард долларов на реновацию концепции всех отелей под общим брендом Holiday Inn.

Holiday Inn Express запускает обновленную концепцию завтрака Express Start breakfast bar в Америке. Первый отель Holiday Inn Express демонстрирует новый подход в сети.

Бренд Holiday Inn Express известен во всем мире.

Концепция завтрака Express Start breakfast bars используется в 109 отелях Великобритании, демонстрируя разнообразие горячих блюд.

Holiday Inn Express подписывает договор на 19 отелей в Индии.

Holiday Inn Express выходит на рынок Юго-Восточной Азии

Holiday Inn Express впервые появляется в России (Воронеж).

.3 Отличительные черты отелей гостиничной цепи Холидей Инн

Многие отели стараются предлагать свои продукты с характеристиками и дизайном лучше, чем у конкурентов. Так, вновь построенные отели стараются обратить внимание потребителей на безупречное состояние своей материально-технической базы, - на выделении этого преимущества основана практически вся рекламная компания отелей в первые несколько лет их существования.

Конкурентным преимуществом, однако, является не только качественное состояние МТБ гостиницы, но и ее предметный и функциональный аспекты - площадь и обстановка гостевых номеров, общественных помещений, техническая обеспеченность отеля и т.д.

В данном случае важную роль могут сыграть даже казалось бы не самые значительные детали - площадь номера, размер и тип кровати, количество полотенец в ванной комнате, наличие биде, дополнительного одеяла, спектр технического оборудования в бизнес-центре отеля, степень оснащенности тренажерами фитнес-центра, размер бассейна и т.д. Все эти «детали» В совокупности могут сформировать достаточно сильное конкурентное преимущество отелю, которое также необходимо учитывать при организации его позиционирования.

•        Дифференциация по классу обслуживания и спектру услуг. Так как аспект качества обслуживания является основным в гостиничном бизнесе, этот тип дифференциации является одним из наиболее популярных. Практически любая современная гостиница должна стремиться превысить ожидания своих потребителей в уровне обслуживания, характерном для своей классификации (звездности).

Многие отели успешно используют стратегию наращивания вверх продуктового ассортимента, открывая отдельные этажи, где за небольшую доплату гостям предлагается более высокий уровень сервиса - улучшенные номера, отдельная регистрация и расчет на этаже, комната для завтрака, комната для проведения встреч и переговоров и т.д. Такая практика внедрена в работу московских отелей «Космос» (этаж «Космос Клуб»), «Шератон Палас» (этаж «Шератон Тауэрс») и многих других. Некоторые отели («Холидей Инн», «Балчуг Кемпински», «Ренессанс», др.) сегодня стараются персонифицировать свой сервис, вводя в свой штат должность менеджера по работе с гостями, задачей которого является более эффективное удовлетворение индивидуальных потребностей гостей. Например, отель «Мариотт Аврора» предлагает на сегодняшний день эксклюзивную услугу для своих гостей на рынке Москвы - службу дворецких, работающую на каждом гостевом этаже. Благодаря работе этой службы любой гость может заказывать дополнительные услуги не через разные службы гостиницы и решать все свои проблемы не через сотрудников службы регистрации, а через обращение к дворецкому на своем этаже. Каждый дворецкий знает постоянных гостей по именам и умеет предвосхитить любые их пожелания. Это способствует сокращению времени обслуживания, более оперативному решению проблем гостя, повышению внимания к нему со стороны персонала отеля, что в конечном итоге приводит к увеличению его доходов.

Таким образом, важнейшим конкурентным преимуществом любой гостиницы является более широкий по сравнению с конкурентами спектр предоставляемых услуг. При этом любая новая качественная услуга, создающая дополнительные удобства для гостя будет им наверняка по достоинству оценена.

•        Дифференциация по программе поощрения постоянных гостей. Значительным конкурентным преимуществом отеля может оказаться программа поощрения, предлагаемая гостям, останавливающимся в отеле на постоянной основе.

Подобные программы удобны для гостей, выгодны для отеля и предлагают - дополнительные скидки на услуги отеля или включение в цену ряда дополнительных услуг, возможность бесплатного проживания в любом отеле мира, принадлежащей данной сети, и т.д.Таковы поощрительные программы Starwood Preferred Guest («Sheraton»), Private Concierge («Кемпински»), Мarriоtt Rеwards(«Мариотт»), Нiltоn Ноnоrs («Хилтон») и Priority Club Rewards («Holiday Inn») и многие другие.