МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение
высшего профессионального образования
«КУБАНСКИЙ
ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ» (ФГБОУ ВПО «КубГУ»)
Кафедра
международного туризма и менеджмента
КУРСОВАЯ РАБОТА
СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ
АСПЕКТЫ В ОРГАНИЗАЦИИ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
Работу выполнил В.А. Архипов
Факультет географический, специальность 100100.62-Сервис, курс 1
Научный
руководитель, канд. геогр. наук, доцент А.А. Мищенко
Краснодар
2014
Содержание
Введение
. Общие представления о сервисной деятельности
.1 Особенности сервисной деятельности
.2 Место сервиса в экономике
. Социально-психологические особенности в организации сервисной деятельности
.1 Социально-психологический климат
.2 Особенности психологии личности при наборе персонала
. Процесс организации в сфере обслуживания с учетом социально-психологических аспектов
. Значение и место социально-психологического фактора в системе факторов (методов) управления
.2 Особенности управления в сервисной деятельности
Заключение
Список использованных источников
Приложения
Введение
Сервисология - наука, объектом изучения которой является сервисная деятельность и все структуры и процессы, связанные с ней. Сервисология является социальной наукой. Это говорит о том, что объект и субъект сервисологии совпадают. И объектом и субъектом сервисной деятельности является человек с набором специфических и универсальных черт. Важно в процессе этой деятельности учитывать не только социально-психологические особенности потребителя, но и производителя услуг.
Большую роль в сервисной деятельности играет ее организация, в частности социально-психологические аспекты: предпочтения, состояние психики, ценностная система, менталитет, темперамент и характер навыки и способности потенциального производителя услуг и др.
Аналитика в области психологии стала основополагающим фактором в выборе данной темы. Предположительно, одной из причин заторможенного развития сектора услуг в экономике России является именно недооценка значимости социально-психологического аспекта в организации сервисной деятельности.
Цель данной работы: выявить социально-психологические факторы в организации сервисной деятельности, взаимосвязь с другими факторами и степень их влияния на организацию деятельности.
Для достижения поставленной цели необходимо было решить следующие задачи:
Рассмотреть общие представления о сервисной деятельности и ее особенностях, выявить место сервиса в экономике;
Проанализировать социально-психологические особенности в организации сервисной деятельности, для чего следует учесть социально-психологический климат общественной группы. На основе этого определить особенности психологии личности при наборе персонала;
Изучить процесс организации в
сфере обслуживания с учетом социально-психологических аспектов и выявить
значение и место социально-психологических факторов (методов) управления, в том
числе и в сервисной деятельностью.
1. Общие представления о сервисной деятельности
.1 Особенности
сервисной деятельности
Природа сферы услуг, особенности, отличающие услугу от материального товара, обусловливают специфику рынка услуг, который рассматривается в единстве с товарным рынком как одна из его разновидностей, подчиняющаяся общим законам рыночной экономики. При этом в качестве особенностей услуг выделяют:
высокий динамизм;
территориальную сегментацию и локальный характер;
высокую скорость оборота капитала вследствие короткого производственного цикла;
преобладание малых и средних предприятий, а также их высокую чувствительность к рыночной конъюнктуре в связи с невозможностью транспортировать и складировать услуги;
специфику процесса оказания услуг, связанную с личным контактом производителя и потребителя;
индивидуальность и нестандартность оказываемых услуг и технологий во многих отраслях;
высокую дифференциацию продукта в одной и той же отрасли;
неопределенность результата во многих случаях при оказании услуг;
наличие асимметрии информации у производителя и потребителя.
Хотя рынок услуг имеет много общего с рынком товаров, существуют некоторые особенности, обусловленные специфической природой услуги, неосязаемостью услуги, невозможностью ее хранения и транспортировки, одновременностью производства и потребления услуги, необходимостью личных контактов потребителя и производителя, высокой степенью индивидуализации и нестандартности спроса на услуги.
Рассмотрим особенности рынка услуг:
) Рынок услуг больше всего отвечает требованиям свободного рынка классического типа, он меньше всего поддается монополизации, поскольку производство услуг рассредоточено. Наиболее распространенной формой организации производства услуг являются малые предприятия, основанные на частной и коллективной собственности. Рентабельность производства услуг обеспечивается не столько экономией в масштабе производства, сколько за счет экономии на разнообразии и качестве услуг.
) Рынок услуг по сравнению с рынком товаров отличается большей конъюнктурностью и непредсказуемостью. Здесь остро стоит вопрос о выживаемости хозяйствующего субъекта.
) Рынок услуг отличается от рынка товаров значительной сегментацией, то есть большей ориентацией на определенную группу покупателей. В сфере услуг последовательно реализуется принцип дополняемости. Так, услуги, связанные с организацией отдыха, соединяются с торговыми услугами, услуги туризма с гостиничными, услуги кино с телевидением и с рекламой и т. д.
) Для рынка услуг по сравнению с рынком товаров характерна большая степень локализации и привязанности его к местности. Однако развитие телекоммуникаций и компьютеризация сокращают необходимость личных контактов при реализации услуг. С технологическим прогрессом преодолевается локальность, рынок становится более открытым, более интернациональным.
) Рынок услуг в отличие от рынка товаров характеризуется большим динамизмом и гибкостью. Это объясняется тем, что скорость оборота капитала в сфере услуг выше, чем в производственных отраслях, и для организации бизнеса услуг требуется значительно меньше первоначального капитала, чем в индустриальном и аграрном секторе.
Сервисная деятельность -
область человеческих взаимоотношений по реализации общественных, групповых и
индивидуальных благ. Одна сторона в этих взаимоотношениях, обладая
многообразными потребностями, желает получить определенные блага, а другая
сторона, оказывая конкретные услуги, представляет им возможность обладать
такими благами.
1.2 Место сервиса в
экономике
Потребность в обслуживании возникает лишь в условиях стабильно существующих первичного (сельское хозяйство) и вторичного (промышленность) секторов экономики. Услуги выделяют как третичный сектор экономики (иногда делят на производственные и непроизводственные сектора, третичный и четвертичный соответственно) (рис.3).
Развитие сервисной деятельности и спрос на услуги основываются, прежде всего, на росте промышленного производства и повышении покупательной способности населения. Промышленные предприятия производят продукцию, которая является объектом услуг по ремонту и техническому облуживанию сервисных организаций. Деятельность производственных и торговых организаций требует аудиторского, юридического, информационного, медицинского обслуживания. Развитие производства стимулирует развитие сервисной деятельности, и наоборот.
Реформирование экономики обеспечивает предпосылки для совершенствования работы сервисных организаций и возникновения новых форм и методов обслуживания и видов услуг.
Производство услуг неэффективно
в условиях нестабильной промышленности. В этом случае можно отметить прямую
зависимость между третичным сектором и другими секторами экономики, а также
между спросом и покупательной способностью граждан.
2. Социально-психологические особенности в организации сервисной деятельности
2.1
Социально-психологический климат
Сфера производства услуг отличается от других секторов экономики прямой, а не опосредованной направленностью на индивида (связь здесь не через товар). Не сложно догадаться, что в такой ситуации важно учитывать в первую очередь внутренний климат в управлении данного вида организации.
В результате ежедневного коллективного труда в первичном трудовом коллективе складываются устойчивые личные контакты между работниками. Это служит основой возникновения эмоциональных межличностных отношений. В процессе этих отношений проявляются в той или иной степени индивидуальные особенности работников, их потребности, интересы, ценности, взгляды и установки. Происходит взаимное восприятие, взаимопонимание, взаимная оценка работников. Личные контакты сопровождаются такими социально-психологическими процессами как соучастие и сопереживание, подражание, состязательность, симпатии и антипатий. [9]
В результате в первичном трудовом коллективе, представляющий собой микросреду, формируется свой социально-психологический климат, существенно влияющий на весь комплекс социально-трудовых отношений и соответственно на результаты его деятельности.
Необходимым условием деятельности любого трудового коллектива это наличие тесных дружеских взаимоотношений между работниками. Чем больше заинтересованы будут работники к результатам их совместного труда, тем выше потенциальные возможности такого коллектива и будут соответственно лучше конечные результаты его деятельности.
Социально-психологический климат первичного трудового коллектива представляет собой его эмоциональный настрой и отражает сложившиеся взаимоотношения между его членами. Он характеризует групповое настроение коллектива и возникает в результате непосредственного межличностного общения работников в коллективе. [11]
Создание психологического комфорта и благоприятного социально-психологического климата означает постоянное и устойчивое воспроизводство таких психических состояний как: симпатия, притяжение, положительный эмоциональный фон общения, межличностная привлекательность, чувство сопереживания, соучастие, быть понятным и положительно воспринятым независимо от индивидуально-психологических особенностей, защищенности. [10]
Никакая, самая совершенная организация труда и рабочего места, «щедрая» система материального стимулирования не дадут работнику должного уровня удовлетворения, если они не будут опираться на благоприятный социально-психологический климат, характеризующийся стабильностью коллектива и удовлетворенностью каждого работника его трудовой деятельностью.[14]
Положительно влияя на мотивацию труда работников, благоприятный социально-психологический климат в первичном трудовом коллективе, является одним из важнейших условий:
· сохранения высокой работоспособности и повышения производительности труда работников;
· поддержания отношений доброжелательности, общих для коллектива ценностных и мотивационных ориентаций;
· удовлетворенности работника своей работой;
· хорошего настроения работников и др.
В свою очередь напряженная обстановка в коллективе, конфликтные ситуации отрицательно влияют на психологическое самочувствие работников, производительность труда, качество выполняемых работ и производимой продукции. [17]
В случае, когда члены коллектива вступают, в различные конфликты друг с другом они тем самым вредят рабочей атмосфере, достижению общей цели коллектива. Это находит отражение на уровне производительности труда и эффективности деятельности в целом. Проблема здесь состоит в повышении нравственного здоровья коллектива путем подбора средств смягчения напряженности и правильного определения факторов сплоченности коллектива. При этом при планировке рабочих мест необходимо правильно оценить и учесть меру потребности членов первичного трудового коллектива в общении друг с другом. [16]
Социально-психологический климат коллектива явление социальное и имеет качественную окраску (характеристику): благоприятный, неблагоприятный, хороший, плохой, доброжелательный и недоброжелательный. [17]
Признаками благоприятного социально-психологического климата в трудовом коллективе выступают: [11]
· взаимное доверие между работниками и теплота межличностных отношений;
· высокая требовательность членов коллектива друг к другу;
· высокая ответственность каждого из членов коллектива за состояние дел в коллективе;
· свободный обмен мнениями при обсуждении вопросов, касающихся различный сторон деятельности коллектива;
· доброжелательная, объективная и деловая критика;
· высокая степень эмоциональной и поведенческой включенности и взаимопомощи в случае возникновения каких-либо проблем производственного, социального или бытового характера у кого-то из членов коллектива;
· удовлетворенность каждого из членов коллектива принадлежностью к нему;
· высокая мотивация и положительное отношение к труду;
· отсутствие давления руководителей на подчиненных и др.
Для коллектива с благоприятным социально-психологическим климатом характерно: взаимное доверие между его работниками; теплота межличностных отношений; предрасположенность к восприятию советов и замечаний. Такой коллектив предрасполагает к восприятию и осознанию общеколлективных целей и интересов и стремление к их реализации.
В то же время в стабильном первичном коллективе между его членами могут возникать различные споры, острые ситуации и конфликты по тем или иным вопросам. Однако это не всегда свидетельствует о неблагоприятном социально-психологическом климате. Наоборот, такие ситуации должны присутствовать в коллективе, члены которого много лет работают вместе и уже привыкли друг к другу. Сила трудового коллектива и социально-психологического климата как раз и состоит в том, чтобы всегда найти достойный выход из сложных ситуаций, найти положительное решение острых ситуаций, как для каждого члена коллектива, так и для коллектива в целом.
Иногда конфликтные ситуации
являются стимулом совершенствования организации труда и производства,
положительного изменения самого социально-психологического климата. [19]
2.2 Особенности
психологии личности при наборе персонала
Сервисная деятельность не может быть «конвейерной», подход к каждому потребителю отличим. Как правило, деятельность эта имеет индивидуальный характер, не несет массовой значимости и применима лишь для частного случая. Так же дела обстоят и с набором персонала. Важно учитывать не только общие способности потенциального сотрудника, но и его личностные особенности, которые могут сказаться на производстве положительно, отрицательно или нейтрально. Каждый человек, как герой компьютерной игры - он обладает какими-то акцентуированными способностями, при этом он обладает и слабостями. Акцентуации и слепые зоны - очень важные статьи при выборе сотрудников.