Министерство Образования и Науки Российской Федерации
ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ
ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ
ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ
Саратовский государственный университет
имени Н.Г. Чернышевского
Кафедра
Гостиничное дело
Курсовая работа
Системы
управления гостиницей
Студента 3 курса группы ГО 1302
специальности 43.03.03. Гостиничное дело
факультета Туризм и гостеприимство
Петуховой Алёны
Москва
2015
Содержание
Введение
Раздел I. Описание организационной структуры гостиничного предприятия
Раздел II. Анализ основных типов организационной структуры гостиничного предприятия и факторов, влияющих на выбор системы и структуры управления
Заключение
Список использованной литературы
Приложение
Введение
Гостиничный бизнес сегодня развит достаточно широко и повсеместно. Данными услугами, как показывают исследования ВЦИОМ, каждый человек в возрасте от 21 до 60 пользовался хотя бы раз в своей жизни. Для некоторых категорий населения (представители шоу-бизнеса, отдыхающие на курорте, автомобилисты, дальнобойщики, работники служб доставки и курьеры, «командировочники» и т.п.) пользуются данной услугой часто. И, конечно, каждый выбирает гостиницу или отель в зависимости от её расположения, ценовой политики и т.д.
Такие факторы напрямую зависят от типа управления гостиницей - ведь именно система управления персоналом гостиницы обеспечивает её востребованность на рынке услуг и качественное функционирование. Только грамотное управление таким предприятием (как и любым другим) позволит долго существовать на рынке услуг и достойно конкурировать с предприятиями аналогичного направления.
Именно поэтому многие руководители стараются тщательно подобрать ту или иную систему управления, даже нанимают для этого специалистов в этой сфере. Однако как показывает практика, выбор той или иной организационной структуры управления зависит от внешних факторов, которые требуют тщательного изучения.
Отсутствие широкой степени изученности в этой сфере приводит к необходимости дополнительного изучения данной темы, а также к проведению исследований в данной области.
Объектом данной курсовой работы выступает стандартное предприятие, оказывающее гостиничные услуги (отель, бизнес-отель, гостиница и т.д.).
Предметом исследования является система управления персоналом в гостиничном бизнесе.
Цель работы является обоснование зависимости организационной структуры гостиницы от её функционального назначения и географического расположения, а также специфики постояльцев.
В связи с поставленной целью необходимо чётко сформулировать задачи данного исследования:
. Рассмотреть основные уровни управления гостиницей
. Выявить типы организационной структуры, наиболее подходящие для предприятий в сфере гостиничных услуг
. Разобрать основные факторы, влияющие на выбор типа управления гостиниц и отелей
Теоретико - методологической базой курсовой работы являются структурно - функциональный, сформулированный Э.Дюркгеймом и развитый Р.Мертоном с элементами системного анализа, так как любая гостиница - это, в первую очередь, организация с определённой структурой. Также, в данную базу включены известные работы учёных, занимающихся исследованием организационных структур гостиниц и их системой управления.
Эмпирическую базу данной
составляют результаты исследований и наблюдений в сфере гостиничного бизнеса
(по России и г. Москва).
Раздел I
Описание организационной структуры гостиничного предприятия
Любое предприятие, оказывающее гостиничные услуги, в идеале, должно соответствовать определенным правилам и требованиям в своей организационной структуре. Более того, система управления такого предприятия представляет собой совокупность неких звеньев выполняющих определенные функции и оставляющих между собой строгую последовательную совокупность или систему.
Организационная структура предприятия (ОСП) характеризуется совокупностью рабочих мест, управленческих должностей и Производственных подразделений, формами их взаимосвязей, Обеспечивающих достижение стратегических целей.
Организационная структура гостиницы зависит от ее назначения, места нахождения, специфики гостей, категории и других факторов. Она является отражением обязанностей, возложенных на каждого работника. Наиболее явные факторы рассмотрим во втором разделе данной работы.
Структура управления гостиницей, исходя из наблюдений и исследований в данной сфере, чаще всего встречается линейно-функциональная (но встречаются и другие типы управления). Во главе организации стоит генеральный директор. В его подчинении находятся несколько функциональных руководителей, возглавляющих отдельные службы.
Организационная структура управления гостиничной корпорации включает в свой состав следующие звенья:
администрацию;
управление развитием;
управление корпоративными финансами;
управление питанием;
управление гостиничными финансами и технологией;
управление персоналом; правовое управление;
управление маркетингом;
управление гостиничными номерами;
управление материально-техническим обеспечением.
В некоторых случаях, например, в управление развитием корпорации могут входить вице-президент по развитию, директоры по управлению проектами, строительством, финансированию и управлению развитием, администратор по договорам и др. В правовое управление корпорации входят: старший вице-президент и генеральный юрисконсульт, его заместитель, директор правового управления.
Организационная структура гостиницы состоит из различного рода служб: административной, сервисных, функциональных и вспомогательных служб.
Каждая из служб выполняет свои функции. Административная служба осуществляет общее руководство. Функциональные (несервисные) службы входят в состав предприятий любых видов экономической деятельности и обеспечивают их работу в соответствии с законодательством Российской Федерации. Сервисные (основные и дополнительные) службы оказывают услуги. Вспомогательные службы обеспечивают процесс оказания услуг.
В административную службу при генеральном директоре входят его заместители по различным направлениям деятельности, секретарь-референт и другие лица.
К функциональным службам, как правило, относят службы безопасности, продаж и маркетинга, управления персоналом, финансовую, системных администраторов. К основным сервисным службам относят службы приема и размещения, номерного фонда, к дополнительным - службы питания, организации отдыха, бизнес-центр, спортивно-оздоровительный центр и др. Чем выше категория гостиницы, тем больше дополнительных служб в ее организационной структуре.
Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиницы, к ним относятся: главного инженера, административно-хозяйственная (снабжения и складирования), прачечная и др. Состав и структура основных, дополнительных и вспомогательных служб зависит от категории (класса) гостиницы, специализации предприятия.
Сенин В. С. В своей работе описал разработанную ранее систему управления гостиницей. Такая система способствует повышению доходности гостиницы, расширению ассортимента услуг, совершенствованию качества обслуживания, оптимизации Использования всех ресурсов, эффективности взаимодействия всех подразделений.
Система управления представляет собой совокупность подсистем, каждая из которых отвечает за управление определенным участком, а во взаимосвязи друг с другом - за работу всей системы. Руководству приходится иметь дело со сложной и разнообразной информацией, которую нельзя обработать и упорядочить, не имея в своем распоряжении специального алгоритма.
Работа операционной части системы управления (других подсистем) должна строиться на принципах управления потоковыми процессами, реализуемыми в рамках базовой логической подсистемы.
Операционная часть формируется на основе проекции функций управления на административную сетку, а также структуру узловых взаимодействий гостиницы. Она охватывает главные направления (блоки) работы по организации управления гостиничным предприятием: блок стратегического управления и блок управления факторами обслуживания, блок управления производством услуг.
Блок стратегического управления включает в себя подсистемы, стратегического развития и антикризисного управления. Стратегическое развитие гостиницы направлено на ее долгосрочное Эффективное функционирование в условиях конкуренции, включает формирование стратегий, обеспечивающих сохранение и разлитие конкурентных преимуществ в постоянно изменяющихся условиях внешней рыночной жизни и внутренней среды предприятия.
Блок управления факторами производства услуг включает в себя подсистему управления материально-технической базой гостиницы и подсистему внутрикорпоративного маркетинга (управления персоналом). Управление материально-технической базой гостиницы направлено на стабильное обеспечение предприятия материальными ресурсами, поддержание в технически исправном состоянии здания гостиницы и всех технических систем.
Такой блок как отдел управления производством услуг (обслуживанием) включает в себя подсистемы:
) управления характеристиками новых и действующих гостиничных продуктов;
) управления процедурами и технологиями продвижения услуг на рынок;
) управления формированием предварительных заказов;
) управления производственными мощностями гостиницы;
) управления расчетными и учетными операциями;
) управления процедурами предоставления услуг (подсистема качества);
)управления формированием обратной связи по результатам обслуживания (подсистема мониторинга);
Каждая подсистема наделена своими полномочиями. Так, управление характеристиками новых и действующих гостиничных продуктов направлено на формирование ассортимента услуг, отвечающего спросу основного контингента потребителей, ценовой политики, тарифов, скидок.
Управление процедурами и технологиями продвижения услуг гостиницы на рынок включает такие маркетинговые мероприятия, как прямые продажи, стимулирование сбыта, рекламу, связи с общественностью.
Управление процедурами формирования предварительных заказов осуществляется через каналы и технологии бронирования.
Управление производственными мощностями включает финансовый, экономический анализы, проекты развития производства (создания нового продукта, строительства, технического перевооружения).
Управление расчетными и учетными операциями включает в себя бухгалтерский учет, экономические расчеты планирования материально-технического обеспечения, норм времени и норм выработки, расходов потребляемой воды, газа, электроэнергии, чистящих, моющих средств и т. п.
Управление процедурами предоставления услуг и формирования текущих заказов направлено на сохранение, поддержание качества продукта и культуры обслуживания.
Орган управления, отвечающий за формирование обратной связи по результатам обслуживания, предполагает создание систем мониторинга оказываемых услуг и совершенствования их качества.
Стратегическое управление обусловливает создание оптимальных условий для развития гостиницы с учетом ее региональных особенностей и конкурентных преимуществ. В разработке стратегии развития гостиницы по обеспечению ее устойчивого управляемого роста принимают участие ее владельцы, руководители высшего звена, сотрудники служб управления развитием (стратегического управления) и маркетинга.
Они (представители высшего звена) в своей управленческой деятельности могут использовать следующий управленческий инструментарий:
управление собственностью;
управление проектами реструктуризации;
выход на международный рынок;
выбор стратегии маркетинга;
стратегии управления, обслуживания, создания и совершенствования системы качества;
формирование стратегии управления доходностью (планирование прибыли, снижение себестоимости, бюджетное регулирование);
управление инновационными стратегиями.
Должностной и численный состав служб управления развитием и маркетинга может быть различным.
Структура службы управления персоналом зависит от многих факторов и условий, в том числе от ситуации, сложившейся на рынке труда.
Функции службы управления персоналом состоят из следующих пунктов:
ведение первичной документации по учету труда и его оплаты;
анализ состава и использования трудовых ресурсов;
контроль и оценка деятельности персонала;
отбор и расстановка персонала на рабочих местах в соответствии со специализацией и уровнем квалификации персонала;
набор персонала;
создание системы мотивации и стимулирования персонала;
создание системы развития (повышения квалификации) персонала.
В соответствии с этими функциями структура службы управления персоналом может состоять из структурных единиц или отдельных менеджеров, которые выполняют работы по следующим направлениям:
.формирование политики управления персоналом;
.планирование трудовых ресурсов;
.развитие и адаптация персонала;
.управление деловой карьерой;
.мотивация и стимулирование;
.оценка результативности труда;
.ведение кадровой документации (личных дел сотрудников, трудовых, медицинских книжек, оформление приема, увольнения сотрудников, поощрений и наказаний, ведение графиков отпусков, оформление больничных листов).
Как и для любой другой организации, для гостиниц существует «Унифицированные формы первичной учетной документации по учету труда и его оплаты», утвержденный постановлением Госкомитета РФ по статистике от 05.01.2004 г. № 1. К этим документам относят:
. по учету кадров - № Т-1 «Приказ (распоряжение) о приеме работника на работу», № Т-2 «Личная карточка работника», № Т-3 «Штатное расписание» и др.;
. по учету использования рабочего времени и расчетов с персоналом по оплате труда - № Т-12 «Табель учета использования рабочего времени и расчета заработной платы», № Т-53 «Платежная ведомость», № Т-54 «Лицевой счет», № Т-60 «Записка-расчет о предоставлении отпуска работнику» и др.
Раздел II. Анализ основных типов организационной структуры гостиничного предприятия и факторов, влияющих на выбор системы и структуры управления
В своём сборнике курса лекций
«Теория управления» отечественный автор Н.В. Мамон описывает все существующие
уровни управления и типы структур (см. Рис. 1).
Рис.1 Типы структур управления
Итак, любая структура, независимо от её деятельности, - это есть строение организации, состав ее подразделений, а также их взаимосвязи и их взаимоподчинение. Также, она является результатом горизонтального и вертикального разделения труда в организации и во многом определяется используемой в организации технологией управления (бумажная, информационная) а также стилем управления.