Содержание
система менеджмент качество предприятие
Введение
Республиканское унитарное предприятие электросвязи «Белтелеком» - ведущая телекоммуникационная компания с многолетней историей, персонал которой обеспечивает и развивает важные для государства, общества, частных и корпоративных клиентов технологии связи. В своей деятельности предприятие делает ставку на активную политику расширения и улучшения услуг электросвязи. Компания динамично развивается и занимает доминирующую позицию на телекоммуникационном рынке Республики Беларусь, являясь крупнейшим оператором электросвязи на территории нашей страны.
«Белтелеком» был создан 3 июля 1995 года как Республиканское государственное объединение. 1 августа 2004 года компания прошла преобразование в Республиканское унитарное предприятие электросвязи. Областные унитарные предприятия электросвязи, а также УП «Минская городская телефонная сеть», УП «Междугородная связь», УП «Минская телефонно-телеграфная станция» были реорганизованы в филиалы РУП «Белтелеком» путем присоединения.
Сегодня компания «Белтелеком» включает в себя 9 филиалов и 3 производства в составе головного структурного подразделения предприятия.
Миссия компании «Белтелеком» - объединять людей, предоставляя свободу общения и получения информации.
Бренд-портфель компании складывается из бренда «Белтелеком», которым представлена голосовая связь, передача данных, хостинг и ряд других услуг, а также брендов byfly (высокоскоростной доступ в интернет), ZALA (интерактивное и эфирное телевидение) и Ясно (высокоскоростной доступ в интернет, интерактивное и эфирное телевидение и телефония).
Основной задачей всех структурных подразделений РУП «Белтелеком» является своевременное, качественное и полное удовлетворение потребностей услугами электросвязи юридических и физических лиц.
Одним из важных показателей эксплуатации сетей электросвязи РУП «Белтелеком» является оперативное и качественное устранение повреждений.
Правильный учет заявлений и устраненных повреждений, продолжительность устранения повреждений характеризует эксплуатационно-техническое состояние сетей, дает возможность проводить анализ и на его основе принимать необходимые меры по улучшению качества их эксплуатации.
1. Краткая характеристика предприятия
1.1 История развития предприятия
Филиал «Минская городская телефонная сеть» РУП «Белтелеком» является обособленным подразделением Предприятия РУП «Белтелеком», действует вне места нахождения самого Предприятия и осуществляет часть функций Предприятия, в том числе функции по защите и представительству интересов Предприятия, совершения от его имени сделок и иных юридических действий.
1.2 Общее экономическое и техническое состояние
Бренд-портфель компании складывается из торговой марки «Белтелеком», которым представлена голосовая связь, передача данных, хостинг и ряд других услуг, а также брендов byfly (высокоскоростной доступ в Интернет) и ZALA (интерактивное и эфирное телевидение).
Количество абонентов сети «Белтелеком» в настоящее время растёт. По плотности проникновения широкополосного доступа в сеть Интернет на 100 жителей Республика Беларусь вышла на среднеевропейские показатели. В 2015 г. абонентская база пользователей широкополосного доступа в сеть интернет byfly перешагнула рубеж в 2,2 миллиона, а IPTV ZALA приблизилась к 1,2 миллиона.
Услуги телефонной связи позволяют в автоматическом режиме осуществлять телефонные соединения между абонентами. База стационарной телефонной связи в целом по республике на 1 января 2016 года - более 4,4 миллиона. В рейтинге Международного союза электросвязи по итогам 2013 года плотность телефонных аппаратов на 100 человек достигла 47,8, превысив аналогичный показатель по таким развитым странам, как Португалия (42,7), США (42,2), Испания (40,7), Швеция (40,6).
Для обслуживания своих клиентов «Белтелеком» содержит сеть сервисных центров на территории всей страны. В столице, областных и районных центрах работает 143 сервисных центра компании. И сегодня, благодаря усилиям компании «Белтелеком», современные телекоммуникационные услуги доступны на территории всей страны.
Компания предоставляет широкий спектр услуг, который непрерывно увеличивается. Происходит переход с аналогового абонентского доступа на IMS платформу с технологией GPON, что подразумевает замену существующих медных абонентских линий на ВОЛС и уменьшение пользователей ADSL.
В настоящее время РУП «Белтелеком» обеспечивает передачу телевизионных и радиовещательных программ по каналам связи от аппаратно-студийных комплексов (АСК) телерадиокомпаний до радиотелевизионных передающих станций (РТПС). По заявкам телерадиокомпаний организовывается подача внеплановых телевизионных передач, «видеомостов» и «видеоперегонов» с мест проведения мероприятий и других событий. До всех действующих аналоговых и цифровых передатчиков организована подача теле или радио каналов, как в аналоговом, так и в цифровом форматах.
В рамках выполнения «Государственной программы внедрения цифрового телевизионного и радиовещания в Республике Беларусь до 2015 года» было предусмотрено строительство сети наземного цифрового эфирного телевидения и организация цифрового эфирного телерадиовещания на 93 радиотелевизионных передающих станциях. РУП «Белтелеком» с 2005 года осуществляет плановую модернизацию сети распространения телевизионных программ и строительство волоконно-оптических линий связи до действующих и вновь строящихся радиотелевизионных передающих станций. При этом применяется современное оборудование, осуществляющее передачу сигнала телеканалов в цифровом формате до цифровых эфирных передатчиков, установленных на радиотелевизионных передающих станциях. В 2015 году РУП «Белтелеком» закончил прокладку волоконно-оптического кабеля и подачу цифрового пакета телевизионных программ до всех радиотелевизионных передающих станций республики, планируемых к строительству.
2. Анализ состояния СМК
2.1 Стадии развития СМК
Развитие СМК включает в себя 4 основных этапа:
1. Разработка СМК
2. Внедрение документов СМК
3. Поддержание и развитие СМК
4. Аккредитация и сертификация СМК
РУП «Белтелеком» прошла все вышеизложенные стадии развития СМК. Об этом свидетельствует то, что в целях постоянного совершенствования качества оказываемых услуг и повышения удовлетворенности потребителей компании в РУП «Белтелеком» в 2003 году внедрена и постоянно совершенствуется система менеджмента качества оказания услуг электросвязи. В декабре 2015 года компания успешно прошла повторную сертификацию системы менеджмента качества оказания услуг электросвязи.
В целях постоянного совершенствования качества оказываемых услуг и повышения удовлетворённости потребителей компании в РУП «Белтелеком» в 2003 году была впервые внедрена и постоянно совершенствуется система менеджмента качества оказания услуг электросвязи. В ноябре-декабре 2018 года компания успешно прошла повторную сертификацию системы менеджмента качества оказания услуг электросвязи требованиям стандарта СТБ ISО 9001-2015 «Системы менеджмента качества. Требования».
Управление СМК осуществляется Генеральным директором и представителем руководства, ответственным за систему менеджмента качества (представителем руководства по качеству). Управление СМК филиала осуществляется директором филиала и представителем руководства по качеству филиала.
Задачи, функции, права и обязанности представителя руководства по качеству установлены в Положении о представителе руководства по качеству. Представителем руководства по качеству РУП «Белтелеком» является один из заместителей генерального директора.
В РУП «Белтелеком» определены процессы СМК и виды деятельности, необходимые для оказания услуг электросвязи.
Процессы СМК, определенные в РУП «Белтелеком»:
- менеджмент качества на уровне высшего руководства (в головном подразделении);
- оценка удовлетворенности пользователей (в головном подразделении);
- материально-техническое обеспечение (в головном подразделении);
- оказание услуг предоставления междугородного и международного телефонного соединения (в головном подразделении и филиалах);
- оказание услуг предоставления местного телефонного соединения (в областных филиалах и филиале «МГТС»);
- оказание услуг передачи данных (в головном подразделении и филиалах);
- предоставление в пользование каналов и трактов электросвязи (в головном подразделении и МТТС);
- техническая эксплуатация оборудования первичной сети электросвязи и сети распределения программ телевидения и радиовещания (в филиале «Междугородная связь»).
Рисунок 2.1 Цикл Шухарта-Деминга
Процессы СМК РУП «Белтелеком» функционируют согласно циклу Шухарта-Деминга.
Менеджмент качества на уровне высшего руководства - организационно-управленческая деятельность по созданию, обеспечению функционирования и постоянного совершенствования СМК РУП «Белтелеком», осуществляемая Генеральным директором и представителем руководства по качеству. Менеджмент качества на уровне высшего руководства выполняет такие функции, как планирование, контроль, координация и наблюдение за всеми процессами и видами деятельности РУП «Белтелеком», влияющими на качество оказываемых услуг электросвязи, а также анализ их выполнения и принятие решений по совершенствованию.
Процедуры менеджмента качества РУП «Белтелеком» на уровне высшего руководства установлены в следующих документах:
- Положение о Политике РУП «Белтелеком» в области качества;
- Положение о представителе руководства по качеству;
- Положение о владельце процесса;
- Положение о порядке проведения еженедельного планового совещания РУП «Белтелеком»;
- Положения о структурных подразделениях РУП «Белтелеком»;
- СТП 1.8-2003 «Анализ системы менеджмента качества высшимруководством»;
- СТП 1.12-2003 «Планирование в области качества».
РУП «Белтелеком» по определению, обеспечению и управлению необходимыми ресурсами для реализации целей РУП «Белтелеком» в области качества.
2.2 Политика в области качества
Высшее руководство РУП «Белтелеком» в лице Генерального директора определяет политику в области качества. Политика в области качества разработана и оформлена в виде отдельного документа и приведена в настоящем Руководстве по качеству.
Стратегическая цель предприятия - обеспечение долгосрочной конкурентоспособности и повышение экономической эффективности компании путем своевременного и полного удовлетворения спроса на современные услуги электросвязи.
Для достижения стратегической цели предприятие ставит перед собой следующие задачи:
- качественно оказывать услуги электросвязи;
- расширять присутствие компании на рынке за счет внедрения новых услуг, предлагать удобные для потребителей тарифные планы, применять эффективные рыночные стратегии;
- непрерывно улучшать производственную базу компании путем внедрения технологических инноваций и совершенствования бизнес-процессов;
- развивать и укреплять кадровый потенциал компании.
Принципы выполнения поставленных задач:
- применение инструментов результативного менеджмента, в первую очередь - системы менеджмента качества, процессного подхода с мышлением на основе рисков;
- соответствие применимым требованиям и постоянное улучшение системы менеджмента качества;
- ориентация на потребителей, выполнение их требований и повышение их удовлетворенности;
- создание высокопроизводительных рабочих мест, развитие компетенций и обеспечение высокого уровня профессионализма персонала компании;
- лидерство руководителей всех уровней, привлечение персонала в процессы повышения качества, точное распределение ответственности и полномочий;
- признание личных заслуг сотрудников, вознаграждение за вклад в создание услуг высокого качества и совершенствование системы менеджмента качества;
- взаимовыгодное долгосрочное сотрудничество с партнерами компании на национальном и международном уровнях.
Высшее руководство РУП «Белтелеком» принимает обязательство неукоснительно следовать изложенным принципам, берет на себя ответственность за обеспечение эффективного управления предприятием, создание необходимых организационных условий, выделение финансовых, кадровых и материальных ресурсов.
Руководители структурных подразделений головного подразделения и филиалов РУП «Белтелеком» разъясняют политику в области качества каждому работнику своего структурного подразделения.
Политика в области качества пересматривается высшим руководством предприятия в соответствии с СТП 1.8-2003 «Анализ системы менеджмента качества высшим руководством». При необходимости издается новая редакция Политики РУП «Белтелеком» в области качества.
Идентификация вновь принятой Политики РУП «Белтелеком» в области качества осуществляется по дате её подписания.