К концу года ожидается рост до 45 - 47 млрд. руб. за счет новых заемщиков. Однако так же наблюдается среди многих банков продвижение таких же продуктов, очень похожих на те, что предлагают микрофинансовые организации.
В настоящее время российские банки применяют способы прямого привлечения розничных клиентов:
- прямые адресные рассылки коммерческих предложений;
- выезд специалистов на территорию клиентов - физических лиц;
- работа консультантов в точках продаж товаров и услуг;
- работа специалистов по привлечению сотрудников организаций - корпоративных клиентов банка.
Новшеством на российском рынке банковского ритейла стала дистанционная розница. Примером может послужить появление розничного банка «Тинькофф Кредитные Системы», действующего без создания стандартной сети продаж в виде филиалов и дополнительных офисов, а именно на основе дистанционных методов работы с клиентами. Речь идет о «пластиковом» кредитовании, что достаточно перспективно в России: на каждого россиянина приходится всего 1,5 карты, в то время как в Европе - 5, а в США - 8. банковский услуга продукт
На 1 марта 2011 года объем рынка кредитных карт в России составляет 235,8 млрд. рублей. Рост рынка кредитных карт в 2012 году прогнозируется на 30%. Лидером на рынке кредитных карт является «Русский Стандарт». Его доля составляет 20,9%. Далее следует «Сбербанк», чья доля на рынке составляет 12%, а портфель - 28,3 млрд. В десятку лидеров также входят «ВТБ 24», «СитиБанк», «ОТП Банк», «Альфа-Банк», «Росбанк» (Рисунок 7).
Рисунок 7 - Банки-лидеры на рынке банковских карт в России
Растет в России и количество банков, оказывающих полноценный мобильный бэнкинг. У некоторых банков, например «Альфабанк» и «Райффайзенбанк», в 2012 году количество их клиентов приближается к 20 тысячам. Себестоимость операции при дистанционном обслуживании на порядок ниже, чем непосредственно в отделении. Однако у большинства банков услуги ограничены рассылкой SMS-сообщений об операциях по счету и нет возможности дистанционно управлять счетами.
На рублевых депозитах физических лиц в российских банках к 1 мая 2012 года скопилось 10,082 триллиона рублей. Об этом сообщается в ежемесячном обзоре социально-экономического положения России Росстата. По сравнению с апрелем вклады выросли на 2,5 процента, и впервые в истории превысили отметку в 10 триллионов рублей.
Общий объем вкладов, включая валютные, составил 12,26 триллиона рублей, увеличившись на 2,3 процента. Доля Сбербанка в объеме депозитов составила 46,3 процента, увеличившись на 0,1 процентного пункта.
Объем депозитов, в том числе и рублевых, в российских банках бурно растет после кризиса 2008 года. Во многом это связано с тем, что ставки по вкладам долгое время находились на высоком уровне. В то же время инфляция в последние годы стабильно снижалась.
По сравнению с маем 2011 года общий объем депозитов увеличился на 19,8 процента, а рублевые вклады подросли на 20,7 процента. Рост Сбербанка за год оказался более умеренным - на 18,1 и 12,9 процента соответственно.
В таблице 2 рассмотрена структура пользования банковскими услугами среди населения в 42 регионах по результатам опроса НАФИ в марте 2012 года (см. приложение Д).
Таким образом, до кризиса 2008 года портфель депозитов физических лиц в России стабильно рос. Данный прирост был характерен для государственных, частных и иностранных банков. Кризис 2008 года привел к сокращению доходов населения - началось активное изымание накоплений из банков, резко упало доверие к банкам и увеличилось количество иных способов вложения средств.
В настоящее время ситуация стабилизируется, увеличилась доля частного банковского сектора. Нынешних клиентов банков можно охарактеризовать как более внимательных к выбору банка, в котором они планируют открыть сберегательный счет, а именно наиболее популярны банки, поддерживаемые государством.
В настоящее время увеличился поток информации о банках, объем рекламы с целью удержания и привлечения новых клиентов. Основным лидером среди банков России (по узнаваемости, популярности, доверия) является ОАО «Сбербанк».
1.3 Современное состояние рынка банковских услуг
В развитии отношений между банками и их клиентами большая роль отводится таким моментам, соблюдение которых позволяет раскрыть сущность банка как кредитной организации.
Отношения банка с клиентами должны быть объективными. В этом смысле банк является таким субъектом, который производит продукт, отличающийся от любого другого. Этот продукт является товаром, так как он содержит в себе деньги: они способствуют развитию сфер обслуживания, производства, распределения, обмена и потребления, и тем самым развивают денежно-кредитные отношения с клиентами.
У каждого банка есть своя стратегия, и на ее основе идет ориентация на интересующие его группы потребителей своих продуктов, будь то предприятие, учреждения или простое население. В каждом сегменте рынка изучается клиентская база, состоящая из физических и юридических лиц.
Как расширить свою клиентскую базу банк должен думать заранее, чаще всего выигрывают банки, предоставляющие наиболее большой спектр услуг. Необходимо понимать, что работая с определенными сегментами, нужно четко знать, что предлагать каждому потребителю.
Деятельности банка на различных рынках банковских услуг, ее результаты всегда фиксируются в определенных источниках, а дальше служат основой маркетингового анализа всего комплекса отношений банка с клиентами.
За счет здоровой конкуренции в российском банковском секторе без аналитики межбанковской ситуации не обойтись. В каждом банке есть маркетинговый отдел, который анализирует множество различных аспектов. Наиболее важные из них для данной статьи, это:
1) Изучение конкурентов, которым в той или иной мере удается лидировать на рынке кредитования, вкладов и др.;
2) Сопоставление конкурентов со своим банком.
Следует отметить, что успехи банков в создании и реализации продуктов или услуг во многом определяется операциями, при помощи которых услуги банка становятся достоянием многочисленных клиентов.
Взять относительно недавно введенную бесплатную услугу для клиентов как электронная очередь. За рубежом данная услуга внедрилась уже давно, получила большую распространенность и добилась популярности.. Большой процент банков начал внедрять данную услугу, и, заметим, что должного результата она позволяет достичь, это: снижение недовольства граждан, понижение шума в помещении, регулирование очереди. Все это позволяет ускорить процесс осуществления банковских операций. При относительно недорогом оборудовании достигается результата. Можно сделать вывод, что электронная очередь введется во всех банках России.
Рынок банковских услуг характеризуется свободным выбором партнеров и наличием конкуренции. Развитие этих отношений способствует увеличению спроса и предложения на услуги банков, стимулирует к расширению ассортимента и качества услуг.
Формирование рынка банковских услуг представляет собой сложный процесс, требующий мобилизации не только внутренних ресурсов, но и широкого использования опыта мировых банков.
Не только в банках, но и во всех отраслях экономики лишь отдельные коммерческие организации уделяют большое внимание изучению зарубежного опыта. Можно отметить, что в банковской сфере этот аспект очень важен.
Так как за границей банки развиваются более эффективно. Многие российские банки представлены во многих регионах, особенно если взять такие банки как Внешторгбанк, Сбербанк, Альфа-банк и другие. Как никто другой такие банки должны стать инициаторами в использовании опыта иностранных банков в улучшении структуры и качества услуг, а так же развитии банковского маркетинга.
Российский банковский стремится к улучшению обслуживания, возникновения новых банковских услуг, которые будут наиболее полно затрагивать интересы общества.
Но по мере развития кредитных отношений у банков появляются многочисленные обязанности, аккуратное выполнение которых способствует увеличению объема банковских услуг. Тем самым нужно расширенно изучать международный опыт, совершенствовать и вводить на российский рынок качественные продукты, которые будут пользоваться спросом, и будут удовлетворять потребности различных слоев населения.
2. Анализ банковских услуг на примере ОАО «Сбербанк»
2.1 Характеристика ОАО «Сбербанк»
История Сбербанка России началась более 170 лет назад, в XIX веке. За почти два столетия банк завоевал статус крупнейшего финансового института страны.
Сбербанк сегодня - это современный универсальный банк, который предлагает широкий спектр услуг для всех групп клиентов, активно участвует в социальной и экономической жизни страны.
Привлечение средств частных клиентов и обеспечение их сохранности является основой бизнеса Сбербанка, а развитие взаимовыгодных отношений с вкладчиками - залогом его успешной работы. По итогам 2010 года 47,9% хранящихся в российских банках сбережений граждан доверены Сбербанку.
Кредитный портфель Сбербанка включает в себя около трети всех выданных в стране кредитов (31% розничных и 31% корпоративных кредитов). В 2010 году Сбербанк активно кредитовал крупнейших корпоративных клиентов, предоставляя средства на финансирование текущей деятельности и инвестиционных программ, рефинансирование кредитов в других банках, приобретение активов и совершение сделок по слиянию и поглощению, финансирование лизинговых сделок, расходов по участию в тендерах, строительства жилья. Как и в предыдущие годы, Сбербанк принимал непосредственное участие в реализации государственных программ.
Сбербанк продолжил работу по улучшению качества клиентского сервиса. Наиболее значимой услугой Сбербанка остается прием платежей населения. Их объем за год вырос в 1,4 раза и достиг 1 621 млрд. руб., количество принятых платежей увеличилось на 6,5% и превысило 1 134 млн. Доля платежей, принимаемых по биллинговой технологии, увеличилась за год до 65,7%.
Сбербанк России обладает уникальной филиальной сетью: в настоящее время в нее входят 17 территориальных банков и около 20 тысяч подразделений по всей стране. Сбербанк постоянно развивает торговое и экспортное финансирование, и к 2014 году планирует увеличить до 5% долю чистой прибыли, полученной за пределами России. Дочерние банки Сбербанка России работают в Казахстане, на Украине и в Беларуси. В соответствии со Стратегией развития, Сбербанк России расширил свое международное присутствие, открыв представительство в Германии и филиал в Индии, а также зарегистрировав представительство в Китае.
Надежность и безупречная репутация Сбербанка России подтверждаются высокими рейтингами ведущих рейтинговых агентств. Агентством Fitch Ratings Сбербанку России присвоен долгосрочный рейтинг дефолта в иностранной валюте “BBB”, агентством Moody's Investors Service - долгосрочный рейтинг депозитов в иностранной валюте “Baa1”. Кроме того, агентство Moody's присвоило Банку наивысший рейтинг по национальной шкале.
С января 2010-2012 гг. «Сбербанк России» продемонстрировал высокую эффективность деятельности, улучшил финансовую отчетность, что явилось объективным показателем успешного, эффективного и динамичного развития бизнеса.
Капитал Банка в течение анализируемого периода 01.2010-01.2012 увеличился с 848,2 млн.руб. до 1156,9 млн.руб.
За 2010-2011 год совокупные активы возросли на 3322млн.руб.(42,3%) и составили на 01.2012 - 10419 млн.руб. (01.2010 - 7097млн.руб., 01.2011 - 8523млн.руб.). Указанный рост был вызван ростом портфеля ценных бумаг и увеличением объема кредитования клиентов.
2.2 Анализ банковских услуг ОАО «Сбербанк»
В 2010 году в Сбербанке было создано специальное подразделение по работе с клиентами, чья годовая выручка не превышает 25 млн. руб. и чей предельный объем кредитования по технологии «Кредитная фабрика» не превышает 1,5 млн. руб., а по другим кредитным продуктам -- 7 млн. руб. Работа с данным сегментом была направлена на поддержку малого бизнеса в условиях сложной макроэкономической ситуации, расширение линейки кредитных и некредитных продуктов и внедрение системы интернет-банкинга.
Для субъектов малого предпринимательства в 2010 году представлены кредитные продукты «Бизнес-авто» и «Коммерческая недвижимость», запущены пилотные проекты «Экспресс-лизинг» и «Микрокредит субъектам малого бизнеса» с ускоренной процедурой рассмотрения кредитных заявок. Разработан проект офиса нового формата, ориентированного на работу с малым бизнесом. Начато консультирование компаний в режиме реального времени на интернет-портале www. opora-credit.ru и в круглосуточном центре телефонного обслуживания.
Кроме того, в ряде подразделений г. Москвы и г. Самары стартовал пилотный проект системы интернет-банкинга для юридических лиц и индивидуальных предпринимателей «Сбербанк Бизнес ОнЛ@йн».
Продолжилось активное сотрудничество Банка с администрациями республик, краев и областей Российской Федерации в части финансирования региональных программ, направленных на развитие регионов и повышение их инвестиционной привлекательности, стабилизацию социального климата.