КУРСОВАЯ РАБОТА
РЫНОК БАНКОВСКИХ УСЛУГ РОССИИ
Содержание
Введение
1. Теоретические объекты аспекты банковских услуг России
1.1 Характеристики банковских услуг
1.1.1 Понятие банковских услуг и этапы их формирования
1.1.2 Структура банковского рынка
1.2 Анализ банковских услуг России
1.3 Современное состояние рынка банковских услуг
2. Анализ банковских услуг на примере ОАО «Сбербанк»
2.1 Характеристика ОАО «Сбербанк»
2.2 Анализ банковских услуг ОАО «Сбербанк»
Заключение
Список используемой литературы
Введение
Одной из основных целей развития банковского сектора экономики России является все более полное удовлетворение потребностей клиентов в качественных банковских услугах. Это должно обеспечить повышение устойчивости и прибыльности банков, укрепление доверия к ним клиентов, усиление конкурентоспособности банковской системы. Качество банковских услуг во многом зависит от уровня организации деятельности банка в целом. Особую значимость проблема качества банковских услуг приобретает в условиях либерализации рынка банковских услуг, возрастающей с приходом крупных иностранных банков и перспективой вступления России в ВТО.
В условиях плановой экономики проблема оказания банковских услуг различным категориям клиентов практически не рассматривалась, так как директивный метод управления банковской системой не учитывал интересы, как клиентов, так и самих банков.
С переходом к рыночной экономике изменилось содержание деятельности банков, которые стали оказывать юридическим и физическим лицам разнообразные услуги: по открытию и ведению счетов; переводу денежных средств; поиску стратегического инвестора; по налогам и финансовому консультированию; услуги по страхованию рисков.
Актуальность темы исследования обусловлена тем, что банковские услуги в условиях рыночной экономики, являясь традиционной сферой предпринимательской деятельности, становятся важнейшим источником увеличения банковских доходов и удовлетворения потребностей корпоративных клиентов и частных лиц. Однако, вопросы формирования и развития сферы банковских услуг, недостаточно изучены в литературе по банковскому делу, что делает исследование данной проблемы не только актуальным, но и своевременным.
В российской и зарубежной литературе по банковскому делу основное внимание уделяется вопросам функционирования коммерческих банков, оценке их роли в становлении рыночных отношений. Большой вклад в разработку проблемы развития банковского бизнеса внесли такие ученые и практики как: А. И. Ачкасов, Л. В. Аникин, Л. П. Белых, М. П. Березина, В. И. Букато, Н. И. Валенцева, О. И. Въюгин, В. С. Геращенко, Л. И. Гончаренко, Л. А. Турина, С. И. Долгов, С. Л. Ермаков, Е.Ф. Жуков, А. Н. Иванов, В. В. Иванов, С. М. Ильясов, Г. Г. Коробова, Л. Н. Красавина, А. А. Казимагомедов, О. И. Лаврушин, Ю. С. Маслеченков, А. В. Молчанов, Я. М. Миркин, Т.Н. Нестерова, Г.С. Панова, Е.А. Рассказов, А.Ю. Симановский, К.Р. Тагирбеков, В. В. Усов.
Отдельные стороны комплексной проблемы развития банковской системы и формирования стратегии реструктуризации и санации кредитных организаций рассматриваются в работах И. В. Ларионовой, В. М. Новиковой, М. А. Федотовой. Эти авторы критически обобщили сложившуюся в России практику управления банковской системой, проанализировали деятельность российских и региональных банков, связанную с выполнением ими своих обязательств.
Основная цель работы состоит в теоретическом исследовании содержания банковских услуг, выявлении тенденции их развития в настоящее время.
Для реализации данной цели в работе был поставлен и решен ряд задач:
- рассмотреть основные тенденции развития банковской системы России;
- провести анализ структуры банковской системы России
- исследовать содержание и правовые признаки банковской деятельности в соответствии с действующим законодательством;
- обобщить теоретические аспекты понятий «банковский продукт», «банковская услуга», раскрыть свойства банковской услуги как основного вида деятельности банка;
- рассмотреть основные направления развития банковских продуктов и услуг на примере конкретного банка;
- провести анализ путей совершенствования банковских продуктов и услуг;
- сделать выводы по результатам проделанной работы.
Предметом исследования выступает совокупность банковских продуктов и услуг.
Теоретическую базу исследования составили классические и современные труды ведущих отечественных и зарубежных ученых-экономистов, посвященные проблемам совершенствования банковского обслуживания клиентов, а также результаты научных исследований, освещающих основные аспекты рассматриваемых проблем.
В процессе выполнения настоящей работы были использованы такие общенаучные методы и приемы, как абстрактно-логический, проектный, метод синтеза и анализа, группировки, сравнения, а также инструментарий маркетингового исследования: интервью, анкетирование и анализ.
Информационная база исследования формировалась на основе законодательных и нормативных актов Российской Федерации и Банка РФ, официальных статистических данных, публикуемых Банком России, Росстатом России и другими официальными органами.
Работа состоит из следующих основных частей: введения, двух глав (теоретической и практической соответственно), каждая из которых разделена на параграфы, заключения, библиографического списка.
1. Теоретические объекты аспекты банковских услуг России
1.1 Характеристики банковских услуг
1.1.1 Понятие банковских услуг и этапы их формирования
По мнению В.М. Усоскина Усоскин Валентин Маркович - ДЕПАРТАМЕНТ ФИНАНСОВ | Кафедра банковского дела: Профессор, коммерческие банки - это финансовые посредники, которые обеспечивают межотраслевое и межрегиональное перераспределение денежного капитала в обществе с помощью основных банковских операций, таких как прием депозитов и кредитование, денежные платежи и расчеты.
О.И. Лаврушин О.И. Лаврушин, заслуженный деятель науки РФ, академик Академии экономических наук и предпринимательской деятельности РФ, чл.-корр. Российской академии естественных наук, д-р экон. наук, проф характеризует банковские операции как практическая реализация банковских функций, а банковские услуги - одна или несколько операций, осуществляемых банками и удовлетворяющие за определенную плату потребности клиента.
Е.Ф. Жуковым Жуков Е.Ф. Жуков Евгений Федорович - доктор экономических наук, профессор, член-корреспондент РАЕН. банковские операции были разделены на активные и пассивные. Так же им к финансовым услугам были причислены лизинг, факторинг, форфейтинг, трастовые операции. Однако, существует единая точка зрения отечественных ученых, которая показывает огромную роль банков в обслуживании реального сектора экономики и генерировании околорыночного пространства.
Под банковской услугой понимается профессиональный интеллектуальный продукт, который состоит из комплекса банковских операций, приводящий к оптимальному исполнению требований клиента и созданный с целью реализации его на рынке и извлечения прибыли.
Банковская услуга - результат банковской операции, то есть итог или полезный эффект банковской операции (целенаправленной трудовой деятельности сотрудников банка), состоящий в удовлетворении заявленной клиентом потребности (в кредите, в расчетно-кассовом обслуживании, в гарантиях, в покупке/продаже ценных бумаг, иностранной валюты и т.д.). Операции: пассивные, активные и активно - пассивные (см. схему 1).
Схема 1 - Виды банковских операций
В российской практике не существует единого подхода к разделению понятий банковская операция и банковская услуга, поэтому обычно под банковскими операциями понимается весь спектр банковских услуг. Однако зарубежными учеными банковские операции рассматриваются в качестве разновидности банковских услуг.
Под банковским продуктом понимается комплекс взаимосвязанных банковских услуг и операций, который направлен на удовлетворение потребностей клиентов в отдельных видах банковской деятельности.
Таким образом, банковская услуга является частью понятия "банковский продукт", но между этими понятиями есть отличия, которые проявляются в:
- физической неосязаемости, невозможности их увидеть или услышать;
- неотделимости от своего источника, но продукт в его материальном виде существует независимо от присутствия или отсутствия источника его происхождения;
- неспособности накапливаться и сохраняться, то есть услугой необходимо пользоваться только в момент, когда она предоставляется клиенту;
- непостоянстве качества, так как одни и те же продукты имеют одинаковое качество (предоставляются клиенту на одном уровне качества), а одни и те же услуги могут оказываться на более высоком или более низком уровнях качества.
Однако банковские услуги имеют особенности, свойственные только им:
- услуги абстрактны, потребитель видит их материальную субстанцию не в момент получения, а на базе заключенного договора между банком и потребителем банковских услуг;
- их оказание связано с использованием денег в различных формах;
- услуги покупаются и продаются в одной связи с протяженностью во времени, например, клиент при получении кредита вступает в продолжительные отношения с банком.
Одним из главных факторов успешного продвижения на рынке является проведение анализа и последующего планирования деятельности с учетом этапов жизненного цикла банковской услуги.
Основными этапами создания банковской услуги является:
- поиск идеи создания новой услуги или модернизации существующей, а так же прогнозирование спроса на неё;
- создание банковской услуги;
- внедрение банковской услуги и расширение набора сопутствующих банковских услуг, создание различных модификаций услуги в зависимости от специфики конкретного потребителя для различных рыночных сегментов.
На этапе поиска идеи создания новой или модернизация существующей услуги происходит прогнозирование спроса, а так же вероятности успеха данной услуги в случае ее реализации с учетом величины затрат и сроков доведения новой услуги до клиента.
На этом этапе проводят анализ эффективности оказываемых услуг банка, исходя из целесообразности их развития в перспективе, рассматриваются рекомендации по внедрению конкретной услуги или модификации действующей.
На основе рекомендаций коммерческая служба банка принимает решение о продвижении или модификации конкретной услуги и приступает к разработке бизнес-плана внедрения (корректировки) банковской услуги.
Этап создания банковской услуги включает в себя:
- маркетинговое обследование рынка с расчетом возможных объемов предоставления новой услуги клиентам и контрагентам;
- анализ потребности в дополнительных функциях, кадровых изменениях и технической оснащенности служб банка и на этой основе координация, подготовка приказов, распоряжений и их реализация;
- обеспечение оптимальных затрат на создание услуги исходя из возможного спроса и дохода на внедряемую услугу;
- подготовка методического и нормативного материала и обучение сотрудников банка его применению в работе с клиентом;
- определение стимулов сотрудников банка при создании и внедрении услуги.
На этапе внедрения банковской услуги внимание уделяется рекламе, способам стимулирования сбыта, личным продажам, осуществляемым через комплекс коммуникаций.
Такие факторы, как реальный уровень качества и наличие (или отсутствие) марки определяют реальную услугу. Это реальный набор услуг, предлагаемый банком своим клиентам, включает все виды сервисного обслуживания (дополнительное кредитование, особые условия при оформлении некоторых банковских услуг, таких как лизинг, факторинг, трастовые операции).
Таким образом, услуга получает общественное признание, которое обуславливает возможность развиваться и приносить прибыль.
На конечном этапе банк проводит анализ результатов внедрения новой услуги, состоящего из:
- анализа клиентской базы услуги - изучается динамика количества пользователей, территориальное распределение пользователей, динамика структуры клиентской базы, анализ финансового состояния клиентуры банка.
- анализа объемов предоставления услуги - изучается динамика объема предоставления услуги, динамика объема сопутствующих услуг.
- анализа затрат на предоставленные услуги - изучается динамика используемых трудовых ресурсов, динамика технического обеспечения, динамика эффективности затрат.
- расчетов по эффективности внедрения новой услуги с предложениями по ее дальнейшей перспективе.
Маркетинговые мероприятия, способствующие оповещению клиентов о новой банковской услуге являются:
- рассылка клиентам банка информационных писем как традиционных, так и электронных;
- исходящие звонки клиентам банка;
- приглашение клиентов с улицы (листовки, флаеры);
- наружная реклама (особенно результативна в районе шаговой доступности от отделений банка). Она обладает такими достоинствами, как гибкость, высокая частота повторных контактов, невысокая стоимость, слабая конкуренция. Но к ее негативным сторонам можно отнести такие, как полное отсутствие избирательности контактной аудитории, ограничение творческого характера.