Материал: Роль профессионального образования в повышении качества обслуживания

В частности, работники гостиничного и ресторанного секторов должны иметь четкое представление о структуре и специфике работы гостиничного или ресторанного предприятия. Практическая деятельность, конечно, может научить этому, но далеко не сразу и не всему [9].

Разумеется, можно работать и без диплома о профильном образовании - в небольших туристских организациях, которые не заботятся о своем имидже. Есть же люди, которые и без высшего образования мыслят четко и грамотно. Поэтому в крупных компаниях, существующих на рынке не менее десяти лет, большое внимание уделяется вузу, который окончил соискатель. Для крупной компании это, скорее, вопрос статуса, репутации. Также имеют значение сертификаты и дипломы дополнительных курсов - далеко не лишнее свидетельство тому, что человек способен учиться и расти на перспективу. Поэтому профильное образование - это несомненный плюс при трудоустройстве на работу в туристской сфере. Если в качестве бонуса к нему еще прилагается и опыт (пусть и небольшой) работы в туризме, такой соискатель будет иметь весомое преимущество по сравнению с остальными.

Как показывает практика, многие студенты уже во время учебы пытаются устроиться работать по специальности. Это прекрасная возможность, во-первых, убедиться, что работа в туризме (или в конкретной его сфере) - это действительно "твое" дело; во-вторых, получить ценный практический опыт; в-третьих, при условии хорошей работы зарекомендовать себя с положительной стороны и впоследствии получить постоянную должность и возможность профессионального роста. Работодатели в большинстве своем скорее отдадут предпочтение соискателю с практическим опытом, нежели дипломированному специалисту, не имеющему такого опыта, тем более что учить сотрудника долго и дорого. В то же время некомпетентность большого количества выпускников, отмечаемая в настоящее время рядом работодателей, вынуждает компании самостоятельно выращивать кадры [9].

Несмотря на то, что туристская индустрия предполагает действительно весьма широкий спектр специальностей и специализаций, современная тенденция такова, что выпускается много специалистов высшего звена, которые не требуются отрасли и не находят себе применения. При этом ощущается нехватка сотрудников среднего и младшего звеньев со специальным образованием для обслуживания гостиниц, санаторно-курортных учреждений, ресторанов и достопримечательностей.

Кроме того, вузы, как правило, готовят специалиста широкого профиля, универсала, в то время как в столичных компаниях среди менеджеров существует разделение по конкретным направлениям (стране или целому региону), видам туризма (автобусным турам, круизам и т.д.) и другим видам деятельности (менеджер по авиабилетам, по визам и проч.). То есть, как мы уже говорили, нужны конкретные знания - конкретного направления, специфики отельной базы, особенностей продаж круизного продукта, бронирования авиабилетов и др. В регионах ситуация несколько иная: там сотрудник турфирмы вынужден становиться универсалом и знать все обо всем, однако невозможно одинаково хорошо знать все туристические направления и специфику множества стран.

При подборе персонала работодатели обращают внимание на наличие географических и страноведческих знаний у соискателя. Кроме этого, претендент должен показать в целом высокий уровень гуманитарных знаний: без хорошего знания истории не построишь интересный экскурсионный маршрут; без владения языком невозможно грамотно и эффективно провести переговоры с иностранными партнерами; без основ психологии сложно работать в постоянном контакте с большим количеством людей, принимать решение в стрессовой ситуации; без математических и экономических познаний невозможно провести калькуляцию стоимости турпродукта, рассчитать его рентабельность, построить бизнес-план. И, безусловно, обязательными являются хорошие навыки работы с основными компьютерными программами. Большое значение имеют личные качества соискателя - коммуникабельность, доброжелательность, стрессоустойчивость, умение работать в команде, стремление к самосовершенствованию, умение показать товар лицом, убедить потребителя.

Программы обучения в вузах по туристическим специальностям, составленные в соответствии с действующими стандартами, включают широкий спектр изучаемых дисциплин и предполагают приобретение соответствующих знаний, компетенций и навыков. Несмотря на это ряд работодателей отмечает наличие определенных профессиональных недостатков у выпускников, таких как элементарная безграмотность (незнание правил русского языка, основ географии, истории и математики), низкий уровень знания иностранных языков, неумение общаться ни с коллегами, ни с клиентами, романтическое представление о работе в туризме как о бесконечном путешествии.

Создание цивилизованного рынка труда в туризме невозможно без полноценного сотрудничества между работодателями и вузами. Оно подразумевает постоянный обмен информационными потоками, например, о вакансиях, требованиях рынка и многом другом, что позволит наладить обратную связь и уменьшить ассиметричность данных на рынке труда, проводить его мониторинг, вести статистику выпускников, трудоустраивающихся по специальности.

Большое значение имеет также вопрос повышения качества преподавания. Речь идет о том, что необходимо постоянное повышение квалификации преподавателей - не раз в три-пять лет, а хотя бы раз в год. При этом несомненным плюсом было бы присутствие работодателей (как объективный взгляд со стороны), например, при защите итоговых квалификационных работ. Кроме того, введение новых стандартов требует от преподавателей разработки новых учебных программ и переработки лекционных курсов, программ практических занятий по дисциплинам. Это занимает значительное время, и порой бумажная работа оттесняет на второй план учебный процесс, что не может не отразиться на качестве преподавания.

Еще одна проблема связана с существующей по сей день "советской" моделью сервиса, отголоски ее можно наблюдать во многих ведомственных гостиницах и на других предприятиях туризма. Руководители турфирм также часто жалуются на недостаток культуры общения у выпускников. Задача системы образования и, в частности, высших учебных заведений - воспитывать правильное отношение к клиенту (не как к обузе, а как к подарку), прививать культуру обслуживания и вежливого обращения с клиентами. Отчасти работодатели сами пытаются решать эту и другие проблемы, идя по пути создания собственных учебных центров, институтов, корпоративных университетов [9].

Для того, чтобы решить эти и другие упомянутые проблемы, необходимы серьезные структурные изменения, в основу которых должна быть положена отечественная академическая традиция в сочетании с идеей инновационного развития и заимствованием лучшего международного опыта - например, в плане взаимодействия системы образования с рынком труда, использования института социального партнерства. Только в этом случае возможны серьезные положительные сдвиги.

Повышение эффективности подготовки профессиональных кадров туристской квалификации в значительной степени должно быть обусловлено взаимосвязями с практической деятельностью, технологическими процессами современного туроперейтинга. Программы профессионального обучения должны учитывать особенности туристского рынка, реагировать на динамику рынка и быть ориентированы на функции организации на рынке туристских и гостиничных услуг.

За последние годы интересный и положительный опыт внедрения инновационных технологий в туристское образование, использование международных программ подготовки туристских кадров накоплен в ведущих российских вузах туристского профиля, тесно взаимодействующих в этом направлении с ведущими учеными Российской академии наук и Российской академии образования, Московского государственного университета имени М.В. Ломоносова [17].

Современная модель профессионального туристского образования сформирована на основе многоуровневой, территориально распределенной системы непрерывной подготовки, переподготовки и повышения квалификации туристских кадров. Модель основывается на следующих принципах:

ориентированность на практическую подготовку специалистов с учетом лучших мировых стандартов;

учет запросов работодателей, их квалификационных требований; компетентностный подход;

применение современных информационных и образовательных технологий в обучении;

сертификация образовательных программ на основе международных стандартов качества [17].

В практической подготовке кадров для сферы туризма предлагается использовать технологии создания образовательных кластеров, представляющих собой системно-организованное единство разноуровневых профессиональных учебных заведений, расположенных в графической близости. В случае отсутствия какого-либо из уровней профессионального туристского образования необходимо его создание как системного элемента, без которого полноценная подготовка профессиональных кадров не может быть обеспечена. Кластерная идеология позволяет создать систему непрерывного туристского образования, представляющего собой многоуровневую матрицу, обеспечивающую потребности человека не только в получении знаний более высокого уровня, но и в получении дополнительных знаний на основе системы повышения квалификации и переподготовки кадров.

Основные элементы системы непрерывного профессионального образования следующие:

-       начальное профессиональное образование;

-       среднее профессиональное образование;

-       высшее профессиональное образование;

-       дополнительное профессиональное образование (программы профессиональной переподготовки всех уровней, повышения квалификации специалистов в индустрии туризма и работников администраций, курирующих туристско-рекреационную деятельность);

-       послевузовское профессиональное образование (аспирантура, докторантура) [8].

Специфика туристского образования заключается в его многогранности. Оно готовит кадры разных специальностей и направлений экономического, технического, технологического, управленческого, научного и других профилей. В результате туристское образование представляет собой сложный, постоянно совершенствующийся механизм, позволяющий активно внедрять инновационные программы для подготовки туристских кадров и использовать зарубежный опыт.

Таким образом, реализация системы подготовки кадров для индустрии туризма в условиях Болонского процесса становится весьма эффективной, поскольку позволяет активно использовать весь потенциал европейского опыта подготовки туристских кадров. В этой связи необходимо создавать правовые, организационные и материальные условия для обеспечения мобильности студентов и преподавателей, активно развивать программы "двух дипломов" на уровне бакалавриата и магистратуры с признанными зарубежными вузами [13].

2. Анализ деятельности предприятий индустрии туризма и гостеприимства Краснодарского края в области управления качеством

2.1 Анализ деятельности руководства аквапарка "Экватор" по управлению качеством обслуживания

Индустрии гостеприимства достаточно сложно дать какое-либо конкретное и емкое определение из-за огромного количества составляющих ее отраслей. Природа индустрии гостеприимства сложна и носит комплексный характер, она предполагает наличие различных типов проявления внимания к гостям и совокупность многочисленных способов справляться с различными профессиональными задачами и затруднительными ситуациями. Предприятия, составляющие индустрию, имеют разное функциональное назначение (например, клубы, отели, пансионаты) и хотя обладают рядом общих характеристик, но по-своему уникальны, так как используют различные способы выражения гостеприимства.

Индустрия гостеприимства представляет собой единство всех сотрудничающих друг с другом фирм и организаций, каждая из которых выполняет свои специфические функции, направленные на удовлетворение потребностей гостей. Несмотря на то, что индустрия гостеприимства включает в себя ряд секторов, ее следует рассматривать комплексно - как полноценную индустрию, обеспечивающую удовлетворение потребностей всех клиентов [6].

Аквапарк, на базе которого проводится данное дипломное исследование, как предприятие индустрии гостеприимства относится к сектору развлечений, досуга и спорта. Сектор развлечений, досуга и спорта играет важную роль в общей инфраструктуре индустрии гостеприимства и решает разнообразные задачи (прежде всего, воспитание, формирование оптимистического настроения, образование, отдых, развитие культуры людей). Заполняя развлечениями и спортом свой досуг, человек отдыхает и восстанавливает силы. К предприятиям и организациям сектора развлечений относят цирки, зоопарки, аттракционы, игротеки, парки отдыха, а также разнообразные зрелищные предприятия - театры, кинотеатры, концертные залы, филармонии. Приобщение к культуре и культурным ценностям обеспечивают музеи, библиотеки, "выставки, клубные учреждения и т.д. Занятия физической культурой и спортом обеспечивают бассейны, катки, спортивные залы, манежи, игровые павильоны, спортивные и фитнес-клубы. Предприятия индустрии развлечений и спорта выступают как самостоятельные и обособленные звенья, привлекая значительные материальные, финансовые и трудовые ресурсы.

Гостиничные предприятия устанавливают хозяйственные связи и деловые контакты с предприятиями, предоставляющими услуги развлечений, досуга, отдыха и спорта; в гостиницах формируются анимационные службы, организующие досуг и отдых гостей, кроме того, многие гостиничные предприятия имеют собственную спортивную базу (бассейны, площадки для тенниса, гольфа, аквапарки, водные аттракционы и др.), а также киноконцертные залы, дискотеки, различные клубы, игорные заведения. Большое значение в организации отдыха и досуга гостей имеет экскурсионное обслуживание; экскурсионные бюро, работающие, в гостиницах, предлагают широкую экскурсионную программу. Организационная структура аквапарка "Экватор" была сформирована исходя из функциональных особенностей данного предприятия. Систематизируются функции, которые должна выполнять организация и, исходя, из этого определяется кадровый состав с соответствующей должностной структурой, откуда вытекают требования к квалификации персонала и к установленным нормам, а также ко всем остальным атрибутам производственного процесса.

Организационная структура аквапарка "Экватор" представлена на рисунке 1.

Рисунок 1 - Организационная стурктура аквапарка "Экватор"

Генеральный директор осуществляет руководство работой всего развлекательного комплекса аквапарк, решает все вопросы, связанные с постоянной работой фирмы, финансовые и организационные вопросы, касающиеся использования части прибыли и направлений развития на аквапарк решаются совместно с учредителями фирмы

Главный бухгалтер руководит работой учетно-финансового отдела и кассиров (работающих в ресторанах, на покупке входных билетов, выплата заработной платы и т.д.), снимает кассу, совместно с финансовым директором подготавливает финансовые отчеты.

Коммерческий директор выполняет функции директора во время его отсутствия, осуществляет организацию работы всех сотрудников фирмы. Принимает заказы на резервирование мест, осуществляет необходимые контакты с рекламными агентствами, потенциальными и постоянными клиентами (санатории, дома, лагеря отдыха), туроператорами, VIP-клиентами, которые не входят в компетенцию простого сотрудника.

Отдел кадров осуществляет подбор персонала, приём и оформление на работу, разработку должностных инструкций

Секретарь организует рабочий день руководителя, согласовывает встречи, переговоры, занимается корреспонденцией, отвечает на телефонные звонки и т.д.

Инженер по технике безопасности проводит инструктажи по охране труда осуществляет контроль за соблюдением порядка рабочих мест и техники безопасности.

Главный инженер руководит работой материально-технического и инженерно-технического отделов, проводит вводный инструктаж по охране труда и технике безопасности.

Инженерно-технический отдел включает техников, подготовителей бассейна, электриков, сантехников, плотников, слесарей, хим. лаборантов, и др. специалистов. Они смотрят за исправной работой инженерных сетей аквапарка, видут контроль работы аттракционов, наблюдают за качеством воды в бассейне. Работа отдела проводится в две смены, дневное и вечерние.