МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение
высшего профессионального образования
"КУБАНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ"
Кафедра международного туризма и менеджмента
ДИПЛОМНАЯ РАБОТА
РОЛЬ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ В
ПОВЫШЕНИИ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ
Работу выполнила В. Недилько
Факультет Географический, специальность - 080507 "Менеджмент организации" ЗФО
Нормоконтролер,
ст. преподаватель
канд. социолог. наук
Краснодар 2014
Содержание
Введение
1. Теоретические аспекты обслуживания клиентов предприятий индустрии туризма и гостеприимства
1.1 Роль сферы обслуживания и туристской отрасли в экономике страны
1.2 Специфика обслуживания клиентов на предприятиях сервиса, туризма и гостеприимства
1.3 Система подготовки специалистов для туристской отрасли в России
2. Анализ деятельности предприятий индустрии туризма и гостеприимства Краснодарского края в области управления качеством
2.1 Анализ деятельности руководства аквапарка "Экватор" по управлению качеством обслуживания
2.2 Анализ процесса подготовки квалифицированных кадров в КубГУ
2.3 Проблемы качественного обслуживания на предприятиях санаторно-курортного комплекса Краснодарского края
3. Разработка мероприятий по повышению качества обслуживания на предприятиях туризма и гостеприимства Краснодарского края
3.1 Разработка программы качественного обслуживания
3.2 Создание системы государственного контроля за профессиональной подготовкой и аттестацией кадров
3.3 Развитие учебно-методической базы подготовки специалистов в сфере туристского бизнеса
Заключение
Список использованных источников
Введение
При рассмотрении вопроса качества обслуживания на предприятиях туризма и гостеприимства следует особое внимание обратить на тесную связь понятий сервиса и персонала. Уровень первого и второго не должен рассматриваться по отдельности. Именно профессиональная и высококвалифицированная работа персонала при реализации стандартов обслуживания конкретного предприятия санаторно-курортного комплекса формирует высокий уровень всего качества сервиса в целом. Характерной особенностью любого предприятия туризма и гостеприимства является то, что непосредственно сами его сотрудники составляют часть предлагаемого предприятием комплекса товаров и услуг.
В сфере сервиса качество обслуживания, а значит, эффективность бизнеса зависит, прежде всего, от качества работы персонала, от уровня его профессионального образования, квалификации и мотивации. Задача развития туризма и туриндустрии в Краснодарском крае предполагает повышение уровня профессиональной образования сотрудников предприятий санаторно-курортного комплекса.
Содержание профессионального туристического образования должно создать условия для полноценного кадрового обеспечения отрасли и для дальнейшего развития санаторно-курортного комплекса края, в целом, за счет притока высокопрофессиональных специалистов.
Изучение и анализ роли профессионального образования сотрудников, а также разработка подходов управления качеством обслуживания на предприятиях санаторно-курортной отрасли имеет практическое значение для современной туристской индустрии Краснодарского края и России в целом.
Объектом исследования выступает предприятие индустрии развлечений города Краснодара - аквапарк "Экватор".
сервис туризм гостеприимство обслуживание
Предметом исследования являются кадрово-управленческие отношения, возникающие в процессе повышения качества обслуживания.
Цель исследования - выявление роли профессионального туристского образования сотрудников предприятий в повышении качества обслуживания.
Достижение поставленной цели осуществлялось постановкой и решением следующих задач исследования:
- проанализировать требования, предъявляемые к управлению качеством на предприятиях сферы туризма и гостеприимства;
- оценить современное состояние уровня профессиональной подготовки специалистов для индустрии туризма и гостеприимства Краснодарского края;
- выявить преимущества сотрудников предприятий индустрии туризма и гостеприимства, имеющих профессиональное образование, в продвижении по должности;
- разработать комплекс мероприятий по управлению качеством обслуживания путем повышения уровня профессионального образования персонала предприятий санаторно-курортного комплекса Краснодарского края.
Информационно-теоретической базой дипломного исследования являются официальные документы в сфере санаторно-курортной и туристской отрасли: "Стратегия развития санаторно-курортного и туристского комплекса Краснодарского края до 2020 года", а также материалы официальных адресов Интернет-страниц.
При написании дипломной работы были использованы следующие методы исследования: описательный метод применялся при изложении теоретических аспектов основных проблем управления качеством обслуживания на предприятиях туристской индустрии; методы сравнения, анализа и оценки позволили провести диагностику объекта исследования; системный и статистический подход использовался с целью обобщения полученных результатов и выявления их логической взаимосвязи.
Структура дипломной работы определяется ее целью и задачами.
Работа состоит из ведения, трех глав, заключения. Общий объем работы _____
страниц. Список включает 25 литературных и Интернет источников.
Прежде чем говорить о необходимости повышения качества обслуживания на предприятиях индустрии сервиса, туризма и гостеприимства необходимо четко понимать, какую роль играет данная отрасль в мировой экономике в целом, и в российской в частности.
Туризм - это временные выезды (путешествия) граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства (далее - лица) с постоянного места жительства в лечебно-оздоровительных, рекреационных, познавательных, физкультурно-спортивных, профессионально-деловых, религиозных и иных целях без занятия деятельностью, связанной с получением дохода от источников в стране (месте) временного пребывания [23].
ЮНЕСКО признает туризм одним из главных факторов культурного и гуманитарного развития, способствующего сохранению мира и сближению народов путем ведения "диалога между культурами".
Доля туризма в экономике мира и России. Во многих странах доля туризма в валовом внутреннем продукте, создании дополнительных рабочих мест и обеспечении занятости населения весьма велика. Индустрия туризма вносит значительный вклад в повышение платежного баланса страны, создает дополнительные рабочие места, обеспечивает повышение качества жизни населения. Туризм оказывает огромное воздействие на целый ряд отраслей (торговлю, общественное питание, связь, транспорт, строительство, производство товаров народного потребления и др.), являясь катализатором социально-экономического развития целых регионов.
Доходы мировой экономики за счет поступлений от международного туризма в 2012 году впервые в истории превысили триллион долларов и на 3,8% превысили показатель 2010 года, сообщается в докладе Всемирной туристической организации (UNWTO). С учетом денежных поступлений в сфере международных пассажирских перевозок, которые составили в прошлом году 196 миллиардов долларов, общая сумма экспортных поступлений за счет международного туризма в 2011 году составила 1,2 триллиона долларов [12].
В 2012 году наибольшая доля поступлений в мировую экономику от международного туризма в абсолютных числах (45%) была обеспечена за счет стран Европы (463 миллиарда долларов), за которой следуют Азиатско-Tихоокеанский (28%, или 289 миллиарда долларов) и американский (19%, или 199 миллиардов долларов) регионы. Доля стран Ближнего Востока, туристы которых потратили в прошлом году 46 миллиардов долларов, составила 4% [12]. Доходы России от иностранных туристов в 2012 году составили 11,4 млрд долларов [12].
По международным туристским прибытиям UNWTO (ЮНВТО) в 2012 году присвоило нашей стране 13-е место в мире по числу посещений иностранными туристами с показателем в 23 млн. международных прибытий, что на 12% больше, чем в 2010 году [12]. По прогнозам UNWTO, к 2020 г. Россия займет лишь девятое место в мире по количеству туристских посещений.
Российская Федерация обладает высоким туристско-рекреационным потенциалом, на ее территории сосредоточены уникальные природные и рекреационные ресурсы, объекты национального и мирового культурного и исторического наследия, проходят важные экономические, спортивные и культурные события. Однако туристский потенциал страны используется далеко не в полной мере. В 2012 году Российскую Федерацию посетили более 2,5 млн. иностранных туристов, тогда как согласно прогнозу Всемирной туристской организации Россия при соответствующем уровне развития туристской инфраструктуры способна принимать в год до 4,5 млн. иностранных туристов.
Сегодня развитие России в области туризма в целом, и развитие санаторно-курортного комплекса Краснодарского края в частности, сопряжено с преодолением ряда барьеров, таких как: низкое качество оказываемых услуг, вызванное нехваткой квалифицированных кадров; малое количество гостиниц туристского класса (2-3 звезды); высокая стоимость услуг питания, транспорта и иных услуг, предлагаемых туристам, существенно превышающая среднеевропейский уровень.
Роль гостеприимства в сфере гостиничных услуг. Сфера туризма поистине огромна и многогранна. Она направлена на удовлетворение эстетических и физических потребностей человека. Туризм состоит из множества более мелких компонентов, систематизированных в единую организационную структуру. Это и авиакомпании, железнодорожный сервис, рестораны, отели, сфера развлечений и многие другие.
Роль гостиничного хозяйства и его влияние на общую систему. Условия размещения клиента во время путешествия - наиболее важная составляющая, играющая огромную роль для самого клиента. Ему необходимо создать идеальные условия проживания вне своего дома, окружить комфортом и уютом, предоставить все то, что он пожелает.
Гостиничное хозяйство, в свою очередь, складывается из нескольких составляющих: размещение, питание, обслуживание, развлечения, дополнительные услуги. Каждый вышеперечисленный элемент гостиничного хозяйства необходимо успешно реализовать и добиться эффективного его функционирования. Весь этот комплекс должен идеально функционировать, создавая для клиента максимальный комфорт и условия для проживания. В принципе, успешная реализация этого комплекса и является гостеприимством.
К сожалению, в различных отелях понятие "гостеприимство" трактуется по-разному. Клиент не всегда получает тот уровень комфорта и обслуживания, на который он изначально рассчитывал. Это происходит по многим причинам: не квалифицированный персонал, своеобразная политика администрации, идущая в разрез с интересами клиентов, отсутствие необходимого потенциала, создание плохих условий для работы сотрудников и пр. В конечном итоге такой подход рано или поздно приведет к полному краху всего предприятия.
В сфере гостеприимства гостиничного хозяйства необходимо придерживаться определенных правил, которые помогут наиболее эффективно оказывать гостиничные услуги, которые полностью устроят любого клиента. Весь спектр гостиничных услуг направлен на удовлетворение потребностей посетителя, которые он должен получать. Находясь вдалеке от своего дома, человек должен чувствовать себя комфортно.
Можно сказать без преувеличений, что персонал должен чувствовать, предугадывать желания клиента. Добиться такого отношения можно только путем стимулирования хорошей работы персонала и правильным подбором коллектива гостиничного хозяйства. Со стороны персонала необходимо придерживаться некоторых правил. В лексиконе не должно быть слова "нет", "не знаю", "не могу". Дружелюбное отношение и приветственная улыбка, сотрудник всегда должен помочь при любой сложившейся ситуации. Клиента нельзя игнорировать ни при каких обстоятельствах, даже если персонал в это время занят. Постоянный клиент ценит то, что персонал знаком с его привычками, особенностями, распорядком дня.
Клиент - основная, главная фигура во всей деятельности гостиничного хозяйства. Этого нужно придерживаться при любых обстоятельствах, строить политику своего предприятия именно на этих принципах. Гостеприимство и гостиничное хозяйство - синонимы, отождествляющие друг друга.
Туризм и занятость населения. Играя значительную роль в экономике стран, туризм успешно помогает решать социально-экономические проблемы, связанные, прежде всего, с занятостью населения. По данным Всемирной туристской организации (ЮНВТО), доля туризма в мировой экономике по состоянию на 2011 г. составляла в среднем 5% мирового ВВП, 6% от общего объема экспорта, к тому же отрасль международного туризма обеспечивает работой каждого двенадцатого человека в развитых экономиках [12]. Туризм в мировой экономике занимает первое место по созданию первичных рабочих мест, которые обеспечивают работой студентов. Здесь легче и проще всего для молодого поколения войти на рынок труда.
В настоящее время, действительно, на российском рынке, в частности в Краснодарском крае, ощущается нехватка квалифицированных сотрудников. Причем это наблюдается на всех уровнях от линейного и операционного до среднего и высшего звена сотрудников гостиниц. Однако, благодаря большому количеству претендентов на должности горничных, официантов, портье и других сотрудников предприятия сферы сервиса, туризма и гостеприимства имеют возможность выбора. Кроме того, каждый отдельное предприятие заинтересовано в том, чтобы предоставить необходимые навыки и знания своему персоналу в соответствие с высокими стандартами и требованиями сервиса. В России и Краснодарском крае есть много специализированных средних и высших профессиональных учебных заведений, которые выпускают специалистов, подходящих на должности линейного персонала, выпускники которых в дальнейшем имеют возможность применять свои знания на практике, постоянно совершенствуясь.
Со средним и высшим звеном персонала дела обстоят несколько сложнее, так как к специалистам предъявляются более высокие требования. В качестве основной проблемы кадрового персонала гостиничного сервиса работодателями выделяется система образования, которая дает хорошие теоретические основы и знания, но не уделяет должного внимания практике. А в гостиничном деле, сервисе, ресторанном бизнесе и туризме как раз именно практика играет важную роль.
Так как именно персонал является одной из главных составляющих успешного бизнеса и высокого уровня сервиса, отельерам, генеральным директорам и владельцам предприятий сферы сервиса, туризма и гостеприимства необходимо инвестировать в кадровый персонал.
Доходность гостиничного бизнеса во многом определяется квалифицированностью кадров. И речь идет обо всех сегментах персонала, начиная от портье и горничных, заканчивая специалистами отдела продаж и менеджерами. На сегодняшний день очень высока текучка кадров в сфере гостеприимства: персонал переходит из одной гостиницы в другую. По большей части это касается отелей российских сетевых групп и маленьких гостиниц, тогда как в крупных гостиницах и отелях международных брендов обучению персонала все-таки уделяется большое внимание. Соответственно в таких отелях гостей ждет более высокий уровень обслуживания и сервис [3].