Материал: Реализация процессов менеджмента качества на предприятии. Каблашова И.В., Володина Н.Л

5. ФОРМИРОВАНИЕ УСЛОВИЙ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ СИСТЕМЫ МЕЖДУНАРОДНЫХ СТАНДАРТОВ КАЧЕСТВА

5.1. Условия достижения устойчивого успеха на основе менеджмента качества

Устойчивый успех организации достигается за счет ее способности отвечать потребностям и ожиданиям своих потребителей и других заинтересованных сторон на долговременной основе и сбалансированным образом. Устойчивого успеха можно добиться посредством эффективного менеджмента организации, путем осознания организацией среды своего существования, за счет обучения и должного применения улучшений и (или) инноваций.

Устойчивый успех организации рассматривается, как результат способности организации решать поставленные задачи и добиваться достижения долгосрочных целей. Среда организации: сочетание внутренних и внешних факторов и условий, способных повлиять на достижение целей организации и ее поведение в отношении заинтересованных сторон.

Для достижения устойчивого успеха высшее руководство должно принять подход на основе менеджмента качества. Систему менеджмента качества организации следует основывать на принципах, рассматриваемых в предыдущих разделах. Эти принципы разъясняют понятия, лежащие в основе эффективной системы менеджмента качества. Для достижения устойчивого успеха высшему руководству следует применять эти принципы к системе менеджмента качества организации.

Организация должна развивать систему менеджмента качества организации с целью обеспечения:

-эффективного использования ресурсов;

-принятия решений на основе фактов;

246

- акцентирования внимания на удовлетворении запросов потребителей, а также потребностей и ожиданий других заинтересованных сторон.

В стандарте последнего поколения менеджмент качества рассматриваются потребности и ожидания всех соответствующих заинтересованных сторон и дает рекомендации по систематическому и непрерывному улучшению общих показателей деятельности организации. На рисунке 5.1 приведена развернутая модель системы менеджмента качества, основанной на процессном подходе.

Рис. 5.1. Развернутая модель системы менеджмента качества, основанной на процессном подходе

Организация способна добиться устойчивого успеха за счет последовательного удовлетворения потребностей и ожи-

247

даний всех заинтересованных сторон сбалансированным образом на долгосрочной основе.

Среда организации подвержена постоянным изменениям

иколебаниям, и для достижения устойчивого успеха высшему руководству организации следует:

-иметь долгосрочные планы на будущее;

-постоянно вести мониторинг и регулярно анализировать среду организации;

-выявлять все соответствующие заинтересованные стороны, оценивать их индивидуальные потенциальные воздействия на деятельность организации, а также определять сбалансированный подход к удовлетворению их потребностей и ожиданий;

-постоянно вовлекать заинтересованные стороны и информировать их о деятельности и планах организации;

-изучать возможность установления взаимовыгодных отношений с поставщиками, партнерами и другими заинтересованными сторонами;

-использовать разнообразные подходы, включая переговоры и посредничество, для уравновешивания зачастую разнящихся потребностей и ожиданий заинтересованных сторон;

-выявлять сопутствующие краткосрочные и долгосрочные риски и задействовать общую стратегию деятельности организации для их снижения;

-планировать будущие потребности в ресурсах (включая требуемую компетентность работников организации);

-устанавливать процессы, необходимые для реализации стратегии организации, обеспечивая их способность быстро реагировать на меняющиеся обстоятельства;

-регулярно оценивать выполнение текущих планов и процедур и осуществлять соответствующие корректирующие

ипредупреждающие действия;

-предусматривать наличие у работников организации возможностей для обучения, для собственного развития, а также для поддержания жизнеспособности организации;

248

- устанавливать и поддерживать в работоспособном состоянии процессы обеспечения нововведений и постоянного совершенствования.

Организация должна непрерывно вести мониторинг и анализировать среду организации для выявления, оценки и регулирования рисков, связанных с заинтересованными сторонами и их меняющимися потребностями и ожиданиями.

Высшее руководство должно своевременно принимать решения в отношении изменений и нововведений в организации с целью сохранения и улучшения показателей деятельности организации.

К заинтересованным сторонам относятся физические и юридические лица, создающие добавленную ценность для организации или так, или иначе заинтересованные в деятельности организации, или находящиеся под ее влиянием (табл. 5.1). Удовлетворение потребностей и ожиданий заинтересованных сторон способствует достижению организацией устойчивого успеха.

Таблица 5.1 Примеры заинтересованных сторон и их потребностей

и ожиданий

249

Помимо этого, потребности и ожидания отдельных заинтересованных сторон отличаются друг от друга, могут противоречить потребностям и ожиданиям других заинтересованных сторон или могут очень быстро меняться. Средства, с помощью которых выражаются и удовлетворяются такие потребности и ожидания, могут принимать самые различные формы, включая сотрудничество, взаимодействие, переговоры, аутсорсинг или прекращение какой-либо деятельности.

Для достижения устойчивого успеха высшему руководству следует сформулировать и обеспечить реализацию миссии, видения и ценностей организации. Для этого необходимо добиться понимания, признания и поддержки со стороны работников организации и, по мере необходимости, других заинтересованных сторон.

Высшее руководство должно четко определить стратегию и политику организации, чтобы обеспечить признание и поддержку ее миссии, видения и ценностей всеми заинтересованными сторонами. Среда организации должна подвергаться регулярному мониторингу для определения возможной потребности в анализе и (если это целесообразно) пересмотре стратегии и политики организации. С целью выработки, принятия и поддержания результативной стратегии и политики организации следует обеспечить наличие процессов для:

-непрерывного мониторинга и регулярного анализа среды организации, включая потребности и ожидания ее потребителей, конкурентную ситуацию, новые технологии, политические перемены, экономические прогнозы или социологические факторы;

-выявления и определения потребностей и ожиданий других заинтересованных сторон;

-оценки возможностей существующих процессов и имеющихся ресурсов;

-выявления будущих потребностей в ресурсах и техноло-

гиях;

-актуализации своей стратегии и политики;

250