Материал: Разработка рекомендаций по совершенствованию коммуникаций в условиях организации

Из наиболее распространенных форм горизонтальных связей можно выделить следующие:

·   использование прямых контактов между руководителями, взаимодействующими по вопросам решения общей проблемы;

·   установление взаимосвязи между подразделениями, имеющими прочные контакты по основным направлениям их деятельности;

·   создание временных целевых групп, затрагивающих несколько подразделений, для решения проблем;

·   создание постоянно действующей группы для решения периодически возникающих проблем межфункционального характера;

·   создание новых «интегрирующих» органов в управлении процессами горизонтальной связи;

·   переход руководителя от интеграционной роли к связующей, если имеется существенная дифференциация видов деятельности организации;

·   установление двукратной ответственности в критических точках решения проблем при матричных структурах управления.

Наиболее простой и наименее дорогостоящей формой горизонтальных связей является прямой контакт между руководителями, которые занимаются решением одной проблемы. К примеру, если цех А перевыполнил задания по позиции, переходящей в цех Б, то по вертикальной системе управления решение о принятии цехом Б сверхплановой продукции цеха А должно быть принято в высшем звене , т.е. в дирекции завода. Посредством прямого контакта руководители цехов А и Б связываются друг с другом и приходят к совместному решению. Если бы такой подход был возможен, количество проблем, возникающих ежедневно, решение по которым принимается «наверху», значительно уменьшилось бы. Руководители же высшего уровня концентрировались бы на проблемах, которые трудно разрешить путем прямого контакта между руководителями низших звеньев. Благодаря этому процесс обработки информации переходит на более низкий уровень управления и улучшается качество решений, т.к. руководители цехов А и Б обладают большей информацией, которая имеет непосредственное отношение к принимаемому решению.

Внутриорганизационные коммуникации также подразделяются по признаку канала общения. Выделяют формальные и неформальные коммуникации.

Формальные коммуникации непосредственно определяются структурой организации, ее ведущими функциональными целями и задачами.

Неформальные коммуникации -контакты, реализуемые вне и помимо формальных коммуникативных каналов. Они включают в себя ряд разновидностей:

) неформальные контакты между рядовыми сотрудниками организации;

) неформальные контакты руководителя со средой (феномен «больших связей» руководителя).

Канал неформальных коммуникаций также можно назвать «каналом распространения слухов». Поскольку по таким каналам информация передается намного быстрее, нежели по каналам формального сообщения, руководители пользуются ими в первую очередь для запланированной утечки и распространения определенной информации или сведений типа «только между нами». Приписываемая слухам репутация неточной информации сохраняется и в настоящее время. Тем не менее, исследования показывают, что информация, передаваемая по каналам неформального сообщения, чаще всего оказывается точной, а не искаженной. Неформальные сети коммуникаций существуют практически во всех организациях и способствуют более эффективному функционированию формальной структуры передачи команд. Примерами информации, передаваемой по каналам распространения слухов, могут быть:

·              изменения в структуре организации;

·              грядущие перемещения и повышения;

·              предстоящие сокращения производственных рабочих;

·              новые меры по наказаниям за опоздания;

·              подробное изложение дискуссии двух руководителей на последнем совещании.

Наконец, существует еще одна классификация видов коммуникаций - по признаку этапа организационного функционирования, на котором они имеют преобладающее значение. Это соответственно: коммуникация при приеме на работу, при ориентировке в круге служебных обязанностей и полномочий, при самом процессе деятельности, в процессе ее оценки, в ходе её дисциплинарного контроля. Все рассмотренные виды коммуникаций можно представить следующим образом: (рис. 1)

рис.1 Классификация организационных коммуникаций

Наличие в структуре организационных коммуникаций параллельных и пересекающихся каналов свидетельствует о ее сложности. В это же время в сложной структуре кроется потенциальная возможность искажения информации. Эффективный обмен информацией достигается только в случае, когда одна сторона передает информацию, а другая правильно ее воспринимает и обрабатывает.

2. КАНАЛЫ, СРЕДСТВА И БАРЬЕРЫ ОРГАНИЗАЦИОННЫХ КОММУНИКАЦИЙ.

2.1 КАНАЛЫ И СРЕДСТВА ОРГАНИЗАЦИОННЫХ КОММУНИКАЦИЙ

Канал передачи информации - средство физической передачи сообщения. От его качества зависят правильное понимание и принятие получаемой информации. Многое зависит от того, сможет ли руководитель настроиться на систему восприятия информации подчиненным.

Выделяют следующие каналы передачи информации:

·        речевой;

·        передача письменных материалов;

·        электронные и технические средства связи.

В самом широком понимании к техническим средствам коммуникации относятся все специально созданные людьми материально-вещественные элементы, которые используются при функционировании системы коммуникации или же в процессе коммуникации. К таким средствам коммуникации относятся: телефон, телеграф, двухсторонняя радиосвязь, компьютерные сети, телетайп, усилительная аппаратура (микрофоны, динамики), видеоконференции, электронная почта и т.п. Технические средства коммуникации осуществляют коммуникацию между строго определенными адресатами и позволяют вести двухстороннюю связь одновременно или с некоторым разногласием во времени. Персональный компьютер уже оказал огромное воздействие на информацию, которую рассылают и получают руководители, работники и вспомогательный персонал. Электронная почта дает работникам возможность направлять письменные сообщения любому члену организации. Следовательно, это уменьшает традиционно неиссякаемый поток телефонных разговоров. Кроме того, электронная почта является эффективным средством связи между людьми, находящимися в разных фирмах, разных городах и даже в разных странах. Последние нововведения в системах телефонной связи позволяют одному человеку направить сразу несколько сообщений разным людям, а потом позвонить и получить ответы на исходные сообщения. В ходе видеоконференций люди, находящиеся в разных местах, могут обмениваться сообщениями в режиме реального времени.

Однако не стоит забывать о риске утраты возможностей социальных взаимодействий при использовании технических средств коммуникации.

Как уже было сказано выше, каналы в организации могут подразделяться на формальные (передающиеся по официальным каналам организации), и неформальные - на основе горизонтальных связей (слухов и т.д.).

При выборе канала надо учитывать его совместимость с символами, используемыми для кодирования информации, - это поможет избежать искажения сведений и сути самого сообщения. Например, при необходимости проинформировать сотрудников о каком-либо нововведении в рамках всей организации, гораздо целесообразнее это сделать на общем собрании членов организации и использовать речевой канал, нежели излагать суть дела каждому работнику в отдельности по телефону.

В своей практической деятельности руководитель организации использует, как правило, не один, а два или же несколько каналов передачи информации для подчиненных, что в отдельных случаях позволяет повысить эффективность процесса коммуникации. Однако при таком условии также могут появиться проблемы.Для того, чтобы обмен информацией был эффективным, канал должен соответствовать идее, зародившейся на первом этапе и быть совместимым с типом символов, используемых для кодирования.

Обобщая, можно сказать, что эффективное использование коммуникаций зависит от таких важных факторов, как профессионализм руководителей, структура и характеристики самой организации, наличие устойчивых межличностных отношений между ее членами, культура подчиненных, положение организации во внешней среде, компетентность работников.

Кроме описанных выше каналов, в организационных коммуникациях выделяются две большие группы: вербальные (речевые) и невербальные (неречевые) коммуникации.

Вербальная коммуникация - это передача и восприятие информации (мыслей, идей и т.д.) посредством некоторых определенных знаков (слов). Вербальное общение может быть устным, когда используется разговорный язык (непосредственно личные беседы, разговоры по телефону, записи на пленку и пр.), и письменным (письма, записи, бланки, электронная почта и т.п.). Устные сообщения более эффективны, если требуется немедленная реакция других сотрудников, а последующая письменная «порция» информации помогает придать коммуникации уже более устойчивый характер, что важно, в тех случаях, если коммуникация нацелена на продолжение в будущем. Преимуществом устных сообщений является то, что они позволяют сделать возможным непосредственное прямое двустороннее общение между людьми или группами людей, в то время как письменные послания либо имеют односторонний характер, либо требуют времени для получения ответа.

Установлен факт, что, чем важнее для принятия организационных решений сообщение и чем оно сложнее по структуре, тем чаще менеджеры предпочитают использование устных средств общения (телефонный или живой разговор). И наоборот: чем проще сообщение, чем менее оно важно для организационных решений, тем чаще менеджеры предпочитают использовать письменные средства общения(письма, записки). Таким образом, большинство менеджеров склонны использовать средство общения, наиболее соответствующее важности и значению информации, которая должна приниматься или передаваться для организации. Соответственно, в обмене информационными потоками основная доля приходится на устную коммуникацию, но и письменная коммуникация - письма, меморандумы, отчеты и т. д. - также представлена весьма активно.

Информация, передаваемая отправителем без использования слов как средства кодирования, образует невербальное послание, лежащее в основе невербальной коммуникации.

Выделяют следующие основные типы невербальной коммуникации:

) движения тела (жесты, позы, прикосновения, выражения лица, движения глаз);

) личные физические качества (вес, рост, строение тела, запах тела и т.д.);

) использование среды (дистанционная близость в общении, чувство «своей» и «чужой» территории, манеры помещения себя в среде, способ использования и ощущения внешнего окружения, и т.д.);

) физическая среда (дизайн помещения, мебели и других объектов, освещенность, чистота и опрятность, декорации, шум и пр.);

) время (опоздания или приход заранее, склонность заставлять ждать себя, соотношение времени и статуса, культура времени);

) специфика речи (характеристики голоса, частота речи, дикция, грамотность, засоренность речи, смех, зевание и т.д.).

К невербальным коммуникациям также можно отнести планировку рабочих помещений и офисов (в частности, степень открытости рабочего пространства), «плотность» сотрудников в помещении, освещенность, техническую оснащенность, доступ к рабочему месту и его характеристики.

Ученые подтвердили прямую зависимость между «географией» рабочего пространства и человеческими отношениями: плотно «заселенные» офисы одновременно могут создать большее количество дружественных связей между людьми, т.к. люди расположены ближе друг к другу и чаще общаются; но они же могут спровоцировать больше конфликтов в коллективе или создать ощущение отсутствия или недостатка индивидуального пространства.

В организационных коммуникациях могут задействоваться различные коммуникативные сети. Под коммуникативной сетью подразумевают каналы, при помощи которых передаются сообщения: личные, телефонные, неофициальные меморандумы и официальные отчеты. В настоящее время практически вся информация в компаниях передается через компьютерную сеть и такие средства связи, как электронная почта или система внутренней электронной связи. Коммуникативные сети могут иметь различное строение: в виде круга или цепочки, в форме буквы Х или звезды, или же в виде многоканальной схемы.

Надо учитывать, что наиболее ёмкие каналы подходят для многозначных, нестандартных, трудных сообщений, в то время, как наименее ёмкие каналы - для передачи рутинных, чётких, простых сообщений.

.2 КОММУНИКАЦИОННЫЕ БАРЬЕРЫ И ПУТИ ИХ ПРЕОДОЛЕНИЯ

Даже в наше время внутриорганизационными коммуникациями нередко пренебрегают. Это происходит по разным причинам, среди которых - нехватка времени у руководителей (давящие сроки, важные проекты, встречи и т.д.), общая перегруженность информацией делового характера, а также многолетняя традиция однонаправленных связей сверху вниз.

Факторы, которые снижают эффективность коммуникаций, называются коммуникационными барьерами. Они возникают как при формальных, так и при неформальных коммуникациях; по своей природе практически не отличаются друг от друга и могут быть методологически объединены. Коммуникационные барьеры мешают либо передавать сведения по информационному каналу, либо препятствуют адекватному пониманию получателем отправленной ему информации, согласно смысловому содержанию, вложенному в нее отправителем. В результате получается безуспешная коммуникация и происходит напрасная трата коммуникационных ресурсов. Под влиянием факторов коммуникационного барьера коммуникация замедляется, информация искажается, снижается результативность общения, разрывается обратная связь контрагентов. Различают коммуникационные барьеры микро- и макроуровня (микробарьеры и макробарьеры).

Микробарьеры мешают успешной коммуникации в конкретных, узких областях профессионального общения. К таким барьерам относятся:

·        психологический настрой отправителя информации по отношению к получателю (адресату);

·        психологический настрой получателя (адресата) по отношению к отправителю информации;

·        низкую способность восприятия получателем формата данной информации (трудная или специфичная лексика, сложность фраз, национальный акцент и др.);

·        отсутствие обратной связи;

·        предвзятое отношение обоих контрагентов коммуникации к обсуждаемой теме (идее) и приводимой аргументации.

Коммуникационные макробарьеры создают преграды для установления успешной коммуникации в целом. К ним относятся:

·        увеличение пропускной способности сетей, каналов, средств передачи и кодирования информации, в результате чего часть информации пропадает или искажается вследствие перегрузки сетей;

·        упрощенная информация, несущая в себе мало конструктивных идей, слабосвязанная с контекстом общения;

·        языковой барьер (иноязычная среда общения, профессиональный сленг, не воспринимаемый невербальный стиль общения);

·        организационные и технические причины.

Несмотря на разнообразие причин, можно попытаться представить себе внутреннюю структуру коммуникационных барьеров как факторную связь нескольких первопричин. Барьеры можно разделить на преграды, которые зависят от инициатора коммуникации, источника управленческой информации и преграды, которые зависят от получателя управленческой информации, коммуникационного контрагента. (рис.2)

Причины искажения информации, зависящие от её источника:

·        некачественное построение сообщения и информационного обмена (недостаточная убедительность неудачный лексический состав);

·        недостатки обратной связи (отсутствие мотивации);

·        неумение вести диалог и переговоры (неумение слушать и задавать вопросы);

·        погрешности логики сообщения (недооценка позиции и способности получателя);

·        низкие индивидуальные особенности отправителя информации (дикция, слух, зрение, невнимательность, память и т.д.).

Причины искажения информации, зависящие от её получателя:

·        неспособность адекватно оценивать степень важности сообщения (слабое знание темы, низкий уровень культуры);

·        некорректный набор установок сознания (подверженность стереотипам, предвзятость, конфликтность, отсутствие внимания);

·        несоответствующий интерес к теме коммуникации;

·        низкие индивидуальные физиологические особенности получателя информации (зрение, слух, память, невнимательность и т.д.).

рис.2. Схема классификации коммуникационных барьеров в зависимости от источника и получателя информации.