Курсовая работа: Разработка модели, процесса и документированной процедуры СМК (взаимоотношения с потребителями)

МИНИСТЕРСТВО ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ

РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего образования

«Забайкальский государственный университет»

(ФГБОУ ВО «ЗабГУ»)

Энергетический факультет

Кафедра технических систем и робототехники

КУРСОВОЙ ПРОЕКТ

Бакалавра по направлению подготовки

Стандартизация и сертификация

на тему: «Разработка модели, процесса и документированной процедуры СМК (взаимоотношения с потребителями)»

Выполнил студент(ка)группы СМ-18 Гладких Надежда Анатольевна

Руководитель работы: доцент, кандидат технических наук Садовников Игорь Владимирович

Чита

2021

Содержание

Введение

1. Назначение и область применения

2. Нормативные ссылки

3. Термины, определения, обозначения и сокращения

3.1 Определения

3.2 Обозначения и сокращения

4. Ответственность

5. Требования

5.1 Входные данные

5.2 Описание процесса

5.3 Выходные данные процесса

5.4 Анализ, измерение и мониторинг процесса

Заключение

Введение

Система менеджмента качества -- это система, созданная на предприятии для постоянного формирования политики и целей в области качества, а также для достижения этих целей с целью постоянного улучшения качества выпускаемой продукции или оказываемых услуг. Итак, прежде всего система менеджмента качества -- это система. Система менеджмента качества призвана обеспечивать качество продукции или услуг предприятия и «настраивать» это качество на ожидания потребителей (заказчиков). При этом ее главная задача - не контролировать каждую единицу продукции, а сделать так, чтобы не было ошибок в работе, которые могли бы привести к появлению брака (плохому качеству продукции или услуг). Причиной брака всегда являются неправильные действия. А для того, чтобы их избежать, необходимо формализовать (описать) правильные действия для создания качественной продукции или услуг, разработать инструкции по выполнению правильных действий и контролировать эти действия.

Система менеджмента качества как система состоит из следующих элементов: организация, процессы, документы, ресурсы. По определению ISO, организация -- это группа сотрудников и необходимых средств с распределением ответственности, полномочий и взаимоотношений. Другими словами, под организацией понимается совокупность элементов организационно-штатной структуры, связанных с качеством, правила их взаимодействия, а также персонал, отвечающий за качество. Процесс - совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов деятельности, преобразующих «входы» в «выходы». При этом «входами» процесса обычно являются «выходы» других процессов. Процессы в организации, как правило, планируются и осуществляются с целью добавления ценности (от «входа» к «выходу»). Важное значение в системе менеджмента качества имеет понятие процедуры. Процедура - установленный способ осуществления деятельности или процесса. Таким образом, процедурой можно назвать процесс (или совокупность процессов); с другой стороны -- это документ, формализующий правильный способ выполнения процесса. Документ - информация (значимые данные), размещенная на соответствующем носителе. Основные документы СМК перечислены во врезке. С документами системы качества должны быть связаны другие организационно-распорядительные документы предприятия, например «Положения о подразделениях» и «Должностные инструкции».

1. Назначение и область применения

Цель процесса ? определение сведений о пожеланиях, требованиях и удовлетворенности потребителей услуг университета. Настоящий стандарт регламентирует требования к процессам, устанавливает связь с потребителями образовательных услуг. Такая связь позволит получать информацию о положении дел на рынке труда, а также требования, предъявляемые к современному специалисту. Ежегодный анализ позволит отследить их динамику, определить программу подготовки специалиста, способного успешно конкурировать как при трудоустройстве, так и в последующей работе.

Процессы, описанные в стандарте, призваны дать информацию для гибкой корректировки ОП ВО при проектировании и планировании учебного процесса в вариативной части (СТО «Проектирование и планирование образовательного процесса») дают основу для выбора вновь открывающихся профилей, направлений подготовки и специальностей, с точки зрения их востребованности и коммерческой успешности.

Потребители образовательных услуг университета делятся на государственных и негосударственных потребителей.

К государственным потребителям относятся организации, чьи требования выражаются в лице Министерства образования и науки РФ и отражаются во ФГОС ВО и других нормативных документах.

В качестве негосударственных потребителей выступают предприятия и организации, направившие на обучение одного или группу лиц и оплатившие такое обучение.

Потребителями образовательных услуг являются также студенты и их родители, участвующие в принятии решения о выборе образовательной организации и оплачивающие обучение.

Кроме того, образовательный процесс в организации должен отвечать требованиям общества, ориентированным не только на подготовку профессионального специалиста нужной квалификации, но и на удовлетворение потребности личности в интеллектуальном, культурном и нравственном развитии. При анализе выявленных требований и пожеланий потребителей главным фактором для принятия решений об изменениях в ОП ВО является стремление удовлетворить долгосрочным интересам соответствующей отрасли, а так же интересам самого выпускника, заложить основу его будущего профессионального и карьерного роста.

Настоящий стандарт является документом системы менеджмента качества. Стандарт описывает мероприятия, обеспечивающие выполнение взаимодействия с потребителями.

Требования стандарта распространяются на все подразделения университета, организующие взаимодействие с потребителями образовательных услуг.

2. Нормативные ссылки

Настоящий стандарт разработан с учетом требований и рекомендаций следующих нормативных документов:

? ИСО 9000:2015 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.

? ИСО 9001:2015 Системы менеджмента качества. Требования.

? ИСО 9004:2009 Управление с целью обеспечения устойчивого успеха Организации. Подход на основе менеджмента качества.

? ИСО 19011:2011 Руководящие указания по аудиту систем менеджмента.

? Федеральный закон Российской Федерации от 29 декабря 2012 г. № 273-ФЗ «Об образовании в Российской Федерации».

? Устав федерального государственного бюджетного образовательного учреждения высшего образования «Забайкальский государственный университет» / Утвержден приказом Министерства науки и высшего образования РФ от 28 ноября 2018 г., № 1070.

3. Термины, определения, обозначения и сокращения

3.1 Определения

В настоящем СТО СМК использованы термины и определения в соответствии с ИСО 9000:2005, а также термины, введенные НГУАДИ:

База практик - перечень организаций (проектная организация, творческая мастерская, органы управления, производственные предприятия и т.п), с которыми университет сотрудничает по поводу практик регулярно.

Вход ? совокупность информационных данных или обучающихся, на любой из промежуточных стадий обучения, предназначенных для последующей обработки или преобразования посредством того или иного процесса.

Выход ? совокупность информационных данных или обучающихся, на любой из стадий обучения, являющихся результатом обработки или преобразования посредством того или иного процесса.

Качество - степень, с которой совокупность собственных характеристик выполняет требования.

Подпроцесс (этап процесса) - составляющая часть процесса, совокупность работ, имеющих единую направленность, выполняемых одним или несколькими подразделениями.

Процедура - установленный способ осуществления деятельности или процесса.

Процесс - совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности (подпроцессов, этапов процесса), преобразующих входы в выходы.

Соответствие - выполнение требования.

Требование - потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным.

ПРИМЕЧАНИЕ Установленным требованием является такое требование, которое определено, например, в документе.

Удовлетворенность потребителей - восприятие потребителями степени выполнения их требований.

ПРИМЕЧАНИЕ 1 Жалобы потребителей являются общим показателем низкой удовлетворенности потребителей, однако их отсутствие не обязательно предполагает высокую удовлетворенность потребителей.

ПРИМЕЧАНИЕ 2 Даже если требования потребителей были с ними согласованы и выполнены, это не обязательно обеспечивает высокую удовлетворенность потребителей.

3.2 Обозначения и сокращения

В настоящем стандарте применяются следующие обозначения и сокращения:

МС - методический совет

ОП ВО - образовательная программа высшего образования

ППС - профессорско-преподавательский состав

СМК - система менеджмента качества

СТО - стандарт организации

ТД - творческая деятельность

УКО - управление качеством образования

УР - учебная работа

УС - ученый совет

УП - учебный план

ФСЭ - строительства и экологии

ФГОС - федеральный государственный образовательный стандарт

ФКИ - факультет культуры и искусств

ОСЗСиТВ - отдел содействия занятости студентов и трудоустройству выпускников

4. Ответственность

Ответственность за выполнение этапов процесса представлена в матрице распределения ответственности и полномочий (таблица 5.1).

5. Требования

5.1 Входные данные

Входные данные и содержащие их документы изложены в таблице 5.1.

Таблица 5.1 - Входные данные процесса

5.2 Описание процесса

Ниже приведены этапы, составляющие процесс связи университета с потребителями образовательных услуг.

На первом этапе анализируются требования государственных потребителей в виде ФГОС ВО по всем направлениям подготовки и специальностям, реализуемым университетом, на основании которых происходит проектирование и планирование ОП ВО (СТО «Проектирование и планирование учебного процесса»).

В случае изменения ФГОС ВО или требований негосударственных потребителей образовательных услуг, университет разрабатывает и утверждает ОП ВО в форме комплекта документов, который обновляется с учетом развития науки, культуры, экономики, техники, технологий и социальной сферы.

Второй этап ставит собой цель установить перечень организаций для последующей связи.

На этом этапе ОСЗСиТВ формирует базу данных организаций на основе списка предприятий и организаций, стабильно принимающих студентов на производственную практику; информации выпускающих кафедр, осуществляющих связь с выпускниками; информации из справочных источников; обращений представителей организаций работодателей в отдел СЗСиТВ. В список включаются и организации, контакты с которыми не установлены, но потенциально возможны. ОСЗСиТВ включает эти списки в единую электронную базу предприятий и организаций.

На третьем этапе на основе базы данных планируется взаимодействие с организациями.

Планирование взаимодействия с организациями-работодателями включает в себя следующие подпроцессы:

? разработка анкет кадрового исследования (Приложение А), которые ежегодно рассылаются в виде официального запроса в кадровые службы предприятий - потребителей образовательных услуг. К этим же анкетам могут прикладываться договора о сотрудничестве, о возможном прохождении практики студентами университета и т.п.

Выполнение данного процесса позволит сориентировать студентов университета на последующее трудоустройство уже на этапе производственных практик.

? разработка программ планируемых мероприятий;

? размещение на официальном сайте университета бланка «заявка-информация о наличии вакансии», организацию встречи с представителями организаций-работодателей, на которых обсуждаются детали планируемого сотрудничества.

На четвертом этапе ? изучение требований потребителей - осуществляется взаимодействие с работодателями по следующим направлениям:

? организация и проведение производственных практик (СТО «Организация практик»);

? анкетирование работодателей;

? проведение совместных мероприятий:

* ярмарка вакансий;

* круглые столы, посвященные обсуждению различных аспектов вопросов трудоустройства студентов и выпускников с участием представителей университета и организаций-работодателей. Мероприятия проводятся по мере необходимости. При подготовке и проведении мероприятий рассылаются информационные письма, передаются анкеты работодателям.

Отдельная категория мероприятий - встречи представителей организаций-работодателей со студентами университета. Варианты проведения мероприятий: экскурсии в организации, мастер-классы работодателей, интервью.

Результатом такого взаимодействия являются заполненные бланки с информацией о вакансиях, заполненные анкеты изучения требований потребителей.